Amy Brown, Chief Executive Officer, Authenticx – Interviewreeks

Amy Brown, een voormalig gezondheidszorgexecutive, richtte Authenticx in 2018 op om gezondheidsorganisaties te helpen het potentieel van klantinteractiegegevens te benutten. Met twee decennia ervaring in de gezondheids- en verzekeringssector, zag ze de gemiste kansen om klantgesprekken te gebruiken om bedrijfsgroei en winstgevendheid te verbeteren.

Authenticx vult deze lacune door AI en natuurlijke taalverwerking te gebruiken om opgenomen interacties te analyseren – zoals gesprekken, e-mails en chats – en biedt gezondheidsorganisaties actiegerichte inzichten om betere bedrijfsbeslissingen te nemen.

Wat inspireerde u om van een carrière in gezondheidszorgoperaties en sociaal werk over te stappen naar het oprichten van Authenticx, een technologiegedreven AI-bedrijf?

Met mijn opleidingsachtergrond in sociaal werk en mijn 20-jarige werkervaring in contactcenteroperaties, werd mijn verlangen om individuen in de gezondheidszorg te behartigen zowel mijn passie als mijn missie.

Tijdens mijn tijd in de verzekerings- en gezondheidssector, merkte ik dat organisaties worstelden om hun klanten echt te begrijpen door herhaalde enquêtes en robocalls, die vaak leidden tot lage responsen en niet-betrouwbare metrieken.

En dat is waar Authenticx binnenkwam. Door AI te gebruiken om opgenomen klantgesprekken te analyseren, realiseerde ik me dat de gezondheidszorg waardevolle inzichten zou kunnen halen uit de stem van de klant, waardoor de sector echt met hun klanten kon verbinden om te strategiseren, te investeren en actie te ondernemen.

Hoe hebben uw persoonlijke ervaringen, vooral het observeren van het gezondheidssysteem van dichtbij via de praktijk van uw vader en uw eigen werk, uw visie voor Authenticx gevormd?

Mijn ervaring begon met het begrijpen van hoe mijn vader in de gezondheidszorg werkte via zijn rol als arts. Hij heeft altijd geluisterd en familiaal gerichte zorg gepraktiseerd, dus voor mij was hij de uitzondering op de typische frictie die je vaak hoort. Ik herinner me dat hij me vertelde dat het de woorden van de patiënten zijn die je kunnen helpen de antwoorden te vinden. En dat is bij me blijven hangen, en het heeft me ertoe gebracht mijn carrière en aspiraties te richten op het verbeteren van dat systeem door te luisteren; dat is de sleutel.

Toen ik zelf in de gezondheidszorg werkte via overheidswerk en contactcenteroperaties, zag ik alle verschillende entiteiten die verstrikt waren in het gezondheidssysteem en probeerden het te laten werken. En hoewel dit mijn macrovisie op het teweegbrengen van verandering ontwikkelde, gingen ze nog steeds niet dieper in op alle beschikbare gegevens uit de talloze interacties met klanten. Ik wilde helpen om licht te werpen op die genegeerde conversatiegegevens en organisaties helpen hun klantbeleving te verbeteren en hun resultaten efficiënter en effectiever te bereiken.

Als iemand zonder traditionele technische achtergrond, welke uitdagingen hebt u ondervonden bij het oprichten van een AI-bedrijf, en hoe hebt u ze overwonnen?

Ik heb veel frictie ondervonden op de weg van het oprichten van een AI-bedrijf. Het navigeren door critici was vermoeiend, zowel als oprichter als iemand zonder technische expertise in het creëren van SaaS-technologie. Echter, ik heb geleerd dat het omringen van mezelf met individuen die mijn kennislacunes aanvullen een krachtige manier is om samen te werken om een bedrijf op te bouwen.

Na het verlaten van de corporate wereld en het starten van Authenticx, was mijn focus gericht op hoe ik data-aggregatie en -analyse het beste kon aanpakken. Dus vond ik een partner, Michael Armstrong, die een indrukwekkende achtergrond in technologie had (en nu onze Chief Technology Officer is) en we begonnen Authenticx op te bouwen tot wat het vandaag is.

Authenticx gebruikt AI om gezondheidsconversaties te analyseren. Kunt u ons door de manier leiden waarop uw AI-modellen specifiek zijn aangepast voor de gezondheidszorg en wat hen uniek maakt?

De modellen van Authenticx zijn gebouwd door en voor de gezondheidszorg. We benaderen onze modellen met deskundigen uit de gezondheidszorg, sociaal werk en technologie die bij elke stap betrokken zijn; het is mens-in-de-lus AI. En we trainen onze modellen met gezondheidspecifieke gegevens waarvan de uitvoer en inzichten worden beoordeeld door de mensen die begrijpen wat biasrisico’s, contextgaten en miscommunicatie kunnen creëren die frictie van de markt en de klant kunnen veroorzaken.

We labelen de gegevens voor sentiment, frictie, compliance, nadelige gebeurtenissen, onderwerpen en andere metrieken en pijn punten. Deze labels vormen de basis van onze AI-machine learning- en diepe leermodellen. We evalueren, testen en trainen de modellen continu opnieuw voor een iteratief proces om betrouwbare AI te bouwen die voldoet aan beveiligings- en governance-richtlijnen.

Wat is de ‘Eddy Effect’ en hoe helpt uw AI-platform gezondheidsorganisaties deze kwestie aan te pakken?

 De Eddy Effect™ is ons eigen Machine Learning-model en -metrisch, dat klantfrictie in de klantbelevingsreis identificeert en meet. Net als een eddy in een rivier, zoals een grote rots die water doet draaien, geeft de Eddy Effect™ inzicht in wat die frustrerende lus voor klanten veroorzaakt. Het helpt bij het identificeren van verstoringen en obstakels die een barrière (of de grote rots) vormen voor het creëren van een positieve ervaring.

De resultaten van het Eddy Effect™ AI-model worden verlicht in dashboards die verschillende signalen van frictie in conversatiegegevens markeren. En het is op deze dashboards dat gemeenschappelijke metrieken, zoals gespreksduur, sentiment, nauwkeurigheid en geschatte verspillingkosten, worden gemonitord voor klantfrictie. Bijvoorbeeld hadden we een klant die geen inzicht had in kwaliteit en pijn punten van hun derdepartijcontactcenter. Met Authenticx richtten ze zich op frictiepunten, thema’s en onderwerpen en kwaliteit om de aanwezigheid van geïdentificeerde frictie met 10% te verminderen.

Hoe zorgt Authenticx ervoor dat zijn AI-modellen inzichten bieden die de patiëntenzorg echt verbeteren en frictie in het gezondheidssysteem verminderen?

We prioriteren conversatiegegevensanalyse, die waardevolle inzichten biedt in klantinteracties en belangrijke kwesties en kansen blootlegt die door andere gegevensbronnen kunnen worden genegeerd. Authenticx gebruikt GenAI-modellen om complexe en nuanceuze gegevens te vereenvoudigen en actiegerichte aanbevelingen specifiek voor de gezondheidszorg te bieden. Onze rapportagetools bieden een consumeerbare weergave van prestatie metrieken en trends. Onze ingebouwde workflows stellen gebruikers in staat om tijdig te reageren.

Vooral hebben we een consistente beoordeling van onze modellen en hun uitvoer. Van onze Klant Adviesraad die feedback geeft op ons product, en ons in-house team van datawetenschappers en analisten die de betrouwbaarheid van de inzichten waarborgen die organisaties ontvangen, helpt onze mens-in-de-lus-benadering om risico’s, biases en onjuiste informatie te verlichten en de nauwkeurigheid van AI te verbeteren.

Wat is de rol van AI bij het aanpakken van operationele inefficiënties, en hoe helpt het gezondheidsorganisaties om gebroken processen te identificeren en op te lossen?

Wanneer u een gesprek kunt beluisteren en door de ruis heen kunt snijden om de context van het pijn punt te begrijpen, bent u meer geneigd om significante problemen te identificeren die de oorzaak zijn van een gebroken proces. Wanneer de oorzaak is gevonden, kunnen organisaties strategiseren met een data-gedreven aanpak om in middelen te investeren en effectief het giswerk voor een efficiënte oplossing te elimineren.

AI is een instrument dat kan worden gebruikt om grote hoeveelheden gegevens te synthetiseren om operationele inefficiënties en gebroken processen op grote schaal te identificeren, kwantificeren en trenden.

We hadden een klant die Authenticx gebruikte om te identificeren wat de oorzaak was van patiëntverwarring in hun receptvraagproces, dat 20% van hun gesprekken uitmaakte. Met inzichten in de oorzaken van frictie bij herhaling, herstructureerden ze hun telefoontje en reviseerden ze agentaanwijzingen, wat resulteerde in een vermindering van hun gespreksopname met ongeveer 550 gesprekken over twee maanden, waardoor tijd en middelen werden bespaard.

Kunt u een voorbeeld delen van hoe de AI van Authenticx de operaties of patiëntresultaten van een zorgverlener heeft getransformeerd?

Authenticx hielp een regionaal ziekenhuissysteem de belangrijkste stuwmerken van frictie in hun centrale planningsproces te identificeren. Bellers raakten vast terwijl ze medisch advies zochten, er was een gebrek aan zichtbaarheid in specialiteitsprocessen zodra de agent de oproep overdroeg, en herhaalde frustratie over de onmogelijkheid om snel een afspraak te plannen.

Authenticx activeerde een volledige analyse van gesprekken om de specifieke barrières te identificeren en inzichten te bieden om agenten te coachen, waarbij manieren werden benadrukt om hun kwaliteitsinitiatieven te verbeteren. Binnen twee maanden verhoogde hun team de kwaliteit van de agenten met 12%, gebruikten ze Authenticx-inzichten om toekomstige frictiepunten te voorspellen en adresseerden ze deze proactief.

Hoe versterkt Authenticx’ AI het menselijke beslissingsproces, en wat is de rol van gezondheidsprofessionals bij het verfijnen van de AI-modellen?

We praktiseren een mens-in-de-lus-benadering om een ethische en betrouwbare implementatie en implementatie van AI te garanderen. Ons platform weerspiegelt die benadering: een AI- en menselijke analyse die feedback geeft over klantbeleving, operationele prestaties, compliance en meer.

Terwijl ons in-house team op alle niveaus van het platform werkt, zijn onze GenAI-modellen getraind met gezondheidspecifieke gegevens om inzichten te produceren zoals contextrijke samenvattingen, onderwerpaggregatie en geautomatiseerde coachnotities, en we hebben een geïntegreerde AI-assistent aangekondigd die betekenisvolle inzichten biedt op het moment.

Hoe ziet u AI de gezondheidszorg de komende vijf jaar transformeren, en wat zal de rol van Authenticx zijn in die transformatie?

De komende vijf jaar van gezondheidszorg-AI zullen revolutionair zijn. De impact die AI op de wereld heeft, is al aanzienlijk, dus met meer gegevens, inzichten, beveiliging en governance zal dit leiden tot meer precisie en efficiëntie voor voorspellende technologieën, de medewerker- en klantbeleving, en geavanceerde manieren om zorg te monitoren die uiteindelijk het hele gezondheidssysteem verbeteren.

Door te blijven luisteren om te verbeteren, te herzien en modellen te creëren, zal dit de gezondheidszorg en patiëntenzorg positief doen evolueren. Deze impact zal voortkomen uit de sector-specifieke ontwikkeling van nieuwe AI-instrumenten en -modellen – en we zijn hier enthousiast over.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Authenticx bezoeken op Authenticx.