Aaron Lee, medeoprichter en CEO van Smith.ai – Interviewserie

Aaron Lee is de medeoprichter en CEO van Smith.ai, een platform dat AI en menselijke intelligentie combineert om 24/7 klantengagement te bieden met live Noord-Amerikaanse agenten om meer leads te verzamelen en om te zetten.

Aaron is ook de voormalige CTO van The Home Depot (HD ) en medeoprichter van Redbeacon, dat in 2012 door Home Depot is overgenomen. Hij is een van de oprichters van Google (GOOGL ) Video en leidde de monetaire activiteiten van YouTube.

Wat trok je aanvankelijk aan tot informatica?

Ik was een grote fan van videospellen en computergraphics toen ik jonger was, en die fascinatie zette me ertoe aan om informatica te studeren. Mijn eerste computer was de Apple (AAPL ) IIe – ik denk dat je nog steeds oude modellen op eBay kunt kopen, maar het is niet te vergelijken met de mogelijkheden van moderne computers. Het had een 6502-microprocessor en 64KB RAM (om het in perspectief te plaatsen, mijn huidige laptop heeft 64GB RAM, 1024 keer meer). Maar ik hield van die computer omdat ik in de assembleertaal programmeerde en ik games kon programmeren op die computer.

Die passie vanaf een zeer jonge leeftijd zette me ertoe aan om computergraphics te studeren voor mijn Ph.D. Uiteindelijk heeft het me goed gedaan. Een leuk feit is dat ik na mijn afstuderen aan Princeton bijna een baan aannam bij Nvidia (NVDA ) en Activision, omdat ik enthousiast was over hun aanstaande spel World of Warcraft. Maar op aandringen van een vriend sloot ik me aan bij Google, waar ik de waardevolle kans kreeg om een van de oprichters te zijn van Google Video en later te werken aan de monetaire functies van YouTube.

Je eerste startup RedBeacon was een online platform voor thuisdiensten dat consumenten in contact bracht met aannemers voor hun thuisonderhoud, reparatie en renovatie, en later werd overgenomen door Home Depot. Wat leerde je uit deze ervaring?

Die ervaring leerde me hoe ik een bedrijf kon opbouwen en uitbreiden, de vele uitdagingen waarvoor kleine en middelgrote ondernemingen (SMB’s) staan, en hoe ik een geweldige bedrijfscultuur kon creëren.

Voordat ik RedBeacon had, had ik alleen maar voor grote bedrijven gewerkt – tijdens mijn tijd bij Google groeide het bedrijf van 2.000 naar 20.000 medewerkers. Met RedBeacon bouwde en groeide ik het bedrijf zelf en we waren een klein team. Ik moest leren over elk onderdeel van het opbouwen van een bedrijf, zoals het creëren en marketing van een product, het vinden van klanten en het aannemen van personeel. Ik denk dat ik, omdat ik die ervaring had en zo veel leerde over wat er nodig is, later succesvoller was met Smith.ai.

Ik begon RedBeacon omdat ik een gat in de markt zag. Ik was persoonlijk gefrustreerd door hoe moeilijk het was om een aannemer te vinden, en ik realiseerde me dat aannemers hetzelfde voelden. Zij wilden een gemakkelijke manier om klanten te vinden. Later, toen ik CTO was bij Home Depot, was het mijn taak om met deze thuisdienstprofessionals te spreken om de uitdagingen te begrijpen waar ze mee te maken hadden en hoe technologie binnen de Home Depot-omgeving hen kon helpen. Die persoonlijke gesprekken hielpen me begrijpen dat het net zo moeilijk is om een startup te laten groeien en uit te breiden als om een SMB te zijn – er is veel dat je moet navigeren, en zelden krijgen mensen expliciete richtlijnen over wat het betekent om een bedrijf te runnen.

Another area where Home Depot excels is providing lots of training and promotion from within. During my time there, I worked closely with the former CEO, and my mentor, Frank Blake, and he instilled this desire in me to think about how we support and encourage our team. When I later founded Smith.ai, I tried to build that culture from the ground up. We offer lots of training to our 600+ employees and try to promote from within wherever we can. Something I am very proud of is the fact that nearly every specialized team and management role is filled by employees who moved on from frontline roles to customer success, recruiting, training, product, and sales. Promoting people who know our business and do good work for us has helped us elevate the company and be more successful.

Je bent een engelinvesteringspartner in meerdere startups, waaronder NerdWallet (NRDS ), wat onderscheidt succesvolle oprichters van gemiddelde oprichters?

Ik zie een aantal gemeenschappelijke kenmerken bij succesvolle oprichters:

First, they have to be great salespeople who can sell a mission or vision even when they have nothing. You have to be able to convince smart people to follow and join you. Most of the “overnight successes” take years to make and you have to be passionate about the underlying mission.

Second, great founders are always resilient. In startups, you encounter more downs than ups, and you have to be persistent and adaptable to changes. You also have to be willing to keep grinding and figure out a way to accomplish a lot with very few resources.

The last trait may seem somewhat contradictory and counterintuitive, but you need to be stubborn and yet willing to listen and course-correct. I think oftentimes founders get misunderstood because they think about the present and future at the same time. But being able to find that balance and knowing which instinct to follow in a given situation is key.

Kun je het verhaal achter Smith.ai delen?

Like I mentioned, my experience with RedBeacon and Home Depot exposed me to the challenges that SMBs face. One problem I encountered constantly from thousands of pros was that it’s hard to be good at your job if you don’t have time to do it. There are only 24 hours in the day, and if you focus on your specialty, it can be hard to make time for the other components of running a business, like responding to customers as quickly as they’d like.

In looking at the existing solutions to this problem, there wasn’t anyone that felt like it addressed this challenge. Most virtual receptionists, answering services, and traditional call centers relied on scripts. We’ve all experienced how they feel forced, distant, and inflexible. However, SMBs need a cost-effective way to manage this problem because they lose out on valuable revenue if they ignore it. I realized that if we empowered agents with AI tools, we could offer a better service that didn’t feel like the typical outsourced agents. So in 2015, I left Home Depot to tackle this issue and build this technology with my co-founder, Justin Maxwell.

Smith.ai biedt meer dan webchat, wat zijn enkele van de verschillende functies en use cases die worden aangeboden?

We bieden meerdere diensten om ervoor te zorgen dat bedrijven met hun klanten op verschillende manieren kunnen communiceren. Het eerste product dat we op de markt brachten was virtuele receptie. Wanneer een klant een van onze klanten belt, wordt dat gesprek doorgeschakeld naar een menselijke Smith.ai-agent die de klantinteractie afhandelt. Onze klanten kunnen hun begroeting en toon personaliseren, zodat het voelt als een verlengstuk van het bedrijf. We hebben later onze aanbod uitgebreid met Live Web Chat, die wordt aangedreven door AI, maar ook volledig bemand is door mensen om ervoor te zorgen dat geen enkel bericht onbeantwoord blijft. Onze klanten integreren het in hun websites, en het stelt bezoekers van de website en potentiële klanten in staat om rechtstreeks met een bedrijf te chatten, 24/7.

We zagen significante tractie met deze tools en ontdekten dat meer van onze klanten ondersteuning zochten voor outbound sales. Snelle follow-up is de sleutel tot het binnenhalen van nieuwe business, en gegevens laten zien dat sales teams of uitbesteedde dienstverleners vijf oproepen moeten doen om 90% van de leads te converteren! Dus in 2021 lanceerden we een andere belangrijke dienst, Outreach Campagnes. Onze agenten hebben dezelfde ondersteuning als virtuele receptie, maar zijn getraind als sales development representatives. Met deze oplossingen ondersteunen we bedrijven bij elk type klantengagement: inbound, outbound, oproepen en berichten.

Wat zijn enkele van de machine learning-algoritmen die worden gebruikt?

We hebben onze eigen, in-house AI-mogelijkheden gebouwd, zodat we de beste mogelijke dienst kunnen bieden aan onze klanten. Een van de belangrijkste manieren waarop we AI gebruiken is om onze virtuele receptie en outreach campagne-agenten te ondersteunen. Voor elk gesprek geven we hen prompts en relevante informatie die is afgestemd op het specifieke bedrijf en de conversatie. Onze AI is ook getraind op meer dan acht jaar aan propriëtaire klantengagementgesprekken, dus onze modellen zijn zeer geavanceerd geworden in het navigeren van alle nuances van een bedrijf. Een persoonlijk voorbeeld dat ik leuk vind is dat ons model de verschillende betekenissen van het woord “grof” kan begrijpen – het heeft heel verschillende implicaties in een juridische context dan in een context van thuisdiensten! Voordien presenteerden we alle relevante informatie aan onze agenten tegelijk, maar we ontdekten dat mensen daardoor overweldigd werden, dus hebben we onze AI-hulpmiddelen aangepast zodat ze agenten selectieve, afgestemde prompts geven op basis van de conversatie. Zo kunnen agenten bellers de juiste details geven, terwijl ze ook de relevante informatie verzamelen en weten wat ze moeten zeggen op het juiste moment.

We transcriberen en registreren ook gesprekken met behulp van Assembly AI’s technologie, zodat klanten, als ze dat willen, een doorzoekbare record van alle gesprekken met bellers kunnen hebben. Als onderdeel van deze transcripties hebben we technologie geïntegreerd die persoonlijk identificeerbare informatie (PII) zoals socialezekerheidsnummers en creditcardnummers automatisch identificeert en blokkeert. Een andere populaire functie onder onze agenten is dat we algoritmen gebruiken om meer dan 20 miljoen spamgesprekken te blokkeren – een dienst die we gratis aan onze klanten aanbieden.

Hoe integreert Smith.ai met bestaande platforms zoals Salesforce of Slack?

Ons operationele filosofie is dat geen enkele technologie in een vacuüm bestaat. Om waarde te bieden, moet je integreren met de andere tools en platforms die mensen gebruiken. Uiteindelijk bieden we gemak en efficiency. Met integraties kunnen we, wanneer een van onze agenten met een klant spreekt, alle relevante platforms bijwerken met belangrijke informatie – we kunnen gespreks.transcripties in een CRM plaatsen, een vergadering boeken via Calendly of andere automatiseringen instellen met tools zoals Make of Zapier. Het is het proces zo soepel mogelijk maken om met ons te werken. Daarom hebben we een team van oplossingsarchitecten die ervoor zorgen dat onze diensten geïntegreerd kunnen worden in andere tools en die onze klanten helpen bij de initiële setup.

Kun je je mening delen over waarom agenten die samenwerken met AI een betere ervaring bieden dan agenten die alleen werken?

Dit is een onderwerp waar ik erg gepassioneerd over ben, dus ik ben blij dat je het vraagt! AI is het geheime ingrediënt dat onze agenten laat voelen als een natuurlijke verlengstuk van een bedrijf, in plaats van een uitbesteed operateur. AI is een krachtig hulpmiddel – het stelt ons in staat om zeer afgestemde en gepersonaliseerde antwoorden te geven aan klanten. Vaak hebben onze klanten nuance rijke klantinteracties: ze hebben te maken met een hoge-waarde situatie of iets emotioneels, zoals een overstroming of een scheiding. Menselijke agenten, geleid door AI, navigeren deze interacties het beste, omdat compassie en emotionele intelligentie inherent en altijd aanwezig zijn. AI helpt agenten om zich ondersteund te voelen – ze weten dat ze richtlijnen hebben over wat ze moeten zeggen of doen in een conversatie.

Wat is je visie op de toekomst van AI voor klantengagement?

Ik denk dat we nog in de vroege dagen van deze technologie zitten, en bedrijven moeten uitvinden hoe ze de relatie tussen mensen en AI kunnen onderhouden om efficiency te optimaliseren zonder persoonlijkheid op te offeren. Technologie is ongetwijfeld een waardevol hulpmiddel voor klantengagement, maar ik wil waarschuwen tegen het volledig automatiseren van klantenservice met AI. Veel interacties zijn zeer rechttoe rechtaan, maar er is een even groot aantal dat een hoger niveau van emotionele intelligentie vereist, en AI is daar niet toe in staat om dat alleen te doen.

Er zijn manieren waarop AI ongetwijfeld nuttig zal zijn. Bijvoorbeeld, AI neemt de telefoon op en leidt bellers naar de juiste afdeling, of een AI-co-piloot converseert met een andere AI-co-piloot om een follow-up vergadering te plannen. We zijn nog steeds in de vroege stadia van technische vooruitgang voor klantenservice, maar ik kijk ernaar uit om te zien hoe AI efficiency en persoonlijkheid kan ondersteunen. Echter, ik geloof nog steeds vast dat we menselijke-AI-samenwerking moeten stimuleren om het volledige potentieel van klantengagement te bereiken.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Smith.ai bezoeken.