비즈니스 분야 인지 대화형 AI에 대한 2024년 가이드

인지 대화형 AI를 현대 비즈니스 전략에 통합하는 것은 특히 고객 경험을 변화시키는 방식에서 필수적입니다. 이러한 관점은 다음과 같이 뒷받침됩니다. PwC 설문조사 비즈니스 및 기술 리더들의 모임입니다. AI와 인지 기술이 고객 참여를 재편하고 있습니다. 고객 경험 전통적인 역할을 넘어 고객 여정의 중요한 부분으로 확대되어 충성도와 인식에 큰 영향을 미칩니다.

오늘날의 고객 서비스는 단순히 불만 사항을 해결하는 데 그치지 않고 탁월한 경험을 선사하는 데 중점을 두고 있습니다. 그 핵심은 개인화를 위해 고객 데이터를 수집하고 분석하는 인지 대화형 AI의 능력입니다. 이를 통해 고품질의 맞춤형 상호 작용이 가능해집니다. AI 역할의 새로운 시대 비즈니스에서는 데이터 기반 통찰력과 고객 중심 서비스를 결합합니다.

인지 AI 및 ASR 통합으로 콜센터 효율성 향상

의 융합 인지 대화 형 AI ASR(자동 음성 인식) 기술은 콜센터의 판도를 바꿔 고객 서비스 제공 방식을 혁신합니다. 이 고급 통합은 기존 콜센터 관행에서 상당한 변화를 가져오며 고객 상호 작용에 대해 보다 효율적이고 정확하며 개인화된 접근 방식을 제공합니다.

인지 AI를 기반으로 인지과학 원리, 단순한 스크립트 응답 그 이상입니다. 인간과 유사한 상호 작용을 모방하여 각 고객을 고유하게 이해하고, 기억하고, 추론하고, 응답합니다. ASR과 결합하면 이 AI는 음성 언어를 정확하게 처리하여 실행 가능한 데이터로 변환할 수 있습니다. 이 조합은 대량의 고객 쿼리를 처리하고 인간의 능력을 뛰어넘는 일관성을 유지하면서 실시간으로 솔루션을 제공하는 데 강력합니다.

일상적인 작업과 문의를 자동화함으로써 이러한 기술을 통해 상담원은 고객 서비스의 보다 복잡하고 영향력 있는 측면에 집중할 수 있습니다. 그렇기 때문에 주변에는 소비자의 70 % 정확하고 빠른 응답시간을 원하는 챗봇을 선호하며 주로 서비스 관련 문의에 활용하고 있습니다. 

Apple 및 Amazon과 같은 주요 기업은 변화하는 고객 요구 사항을 충족하기 위해 서비스를 조정하고 종종 프리미엄 가격으로 고품질 서비스를 제공하는 데 탁월합니다. Walmart는 매주 230억 XNUMX천만 건 이상의 고객 상호 작용을 효과적으로 관리하고 주문 추적, 제품 추천, 쿼리 응답과 같은 작업을 처리하는 AI 챗봇을 사용하는 이러한 전략의 대표적인 예입니다. 이러한 접근 방식은 시장에서 선도적인 위치를 확립하는 데 핵심 요소입니다.

맞춤형 및 지능적인 고객 상호 작용

인지 AI 시스템은 과거 상호 작용을 기억하고 학습하는 능력을 활용하여 초개인화되고 지능적인 상호 작용을 생성하는 데 탁월합니다. 이를 통해 이전 대화에서 축적된 지식을 바탕으로 맞춤형 추천과 응답을 제공할 수 있습니다.

연구에 따르면 고객의 91 % 개인의 요구에 맞는 제안과 추천을 제공하는 브랜드에 대한 선호도를 보여줍니다.

이러한 AI 시스템은 대화의 맥락을 파악하여 고객 요구 사항을 선제적으로 해결함으로써 광범위한 앞뒤 커뮤니케이션의 필요성을 최소화하는 데 능숙합니다. 콘텐츠 생성에 탁월한 ChatGPT와 같은 언어 모델과 달리 인지 AI는 인간 언어에 대한 더 깊은 이해를 보여 의사소통의 질을 향상시킵니다.

AI를 통한 운영 효율성 향상

주위에 소비자의 XNUMX/XNUMX 문제 해결에 매우 효과적인 챗봇을 찾아보세요.

IBM의 연구에 따르면 고객 지원 비용 30% 절감 AI 챗봇으로 이러한 효율성에 기여하는 대화형 AI의 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 스마트 통화 관리: 첫 번째 통화 해결률을 높이고 지능형 통화 라우팅을 통해 수많은 상담원의 필요성과 통화 시간을 줄입니다.
• 에이전트 지원: AI는 상담원에게 즉각적인 데이터와 지침을 제공하여 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 능력을 향상시킵니다.
• 적응 형 학습 : 대화형 AI 플랫폼은 각 상호 작용을 통해 발전하여 변화하는 고객 요구 사항을 지속적으로 개선하고 충족시킵니다.

새로운 수익 창출 기회

인지 대화형 AI는 기존의 문제 해결 역할을 뛰어넘어 새로운 길을 열다 기업의 수익 창출을 위해. 정교한 추론 및 문제 해결 기술을 포함한 고급 인지 기능을 활용하여 상향 판매 및 교차 판매 기회를 적절하게 식별합니다.

표준적인 응답을 제공하는 기본 챗봇과 달리 대화형 AI는 고객과 역동적이고 의미 있게 소통합니다. 고객의 요구나 문제를 사전에 감지하여 기업이 관련 솔루션을 적극적으로 찾을 수 있도록 해줍니다. 이러한 적극적인 참여 모델을 통해 기업은 고객 요구 사항이 발생하기 전에 이를 해결하고 고객 지원 및 관계 관리를 향상할 수 있습니다.

인지 대화형 AI를 통한 비즈니스 혁신

현대 경제에서 기업은 거래뿐만 아니라 관계 육성을 통해 성장합니다. 초점은 단순한 숫자에서 고객 연결의 깊이로 이동하고 있습니다. 기술과 개인화가 더욱 얽혀감에 따라 인지적 대화형 AI는 고유한 고객 상호 작용을 만드는 데 점점 더 중요해지고 있습니다. 2024년에도 앞서나가기를 원하는 기업의 경우 이러한 기술 발전을 활용하는 것이 고객과 의미 있는 관계를 육성하는 데 중요합니다.