आरोन ली, स्मिथ.एआई के सह-संस्थापक और सीईओ - साक्षात्कार श्रृंखला

आरोन ली, सह-संस्थापक और सीईओ हैं स्मिथ.एआई, एक ऐसा मंच जो अधिक लीड हासिल करने और परिवर्तित करने के लिए उत्तरी अमेरिका स्थित लाइव एजेंटों के साथ 24/7 ग्राहक जुड़ाव की पेशकश करने के लिए एआई और मानव बुद्धि को जोड़ता है।

एरोन होम डिपो के पूर्व-सीटीओ और रेडबीकन के सह-संस्थापक भी हैं, जिसे 2012 में होम डिपो द्वारा अधिग्रहित किया गया था। वह Google वीडियो पर एक संस्थापक इंजीनियर हैं और YouTube मुद्रीकरण का नेतृत्व करते हैं।

सबसे पहले आपको कंप्यूटर विज्ञान की ओर किस चीज़ ने आकर्षित किया?

जब मैं छोटा था तो मैं वीडियो गेम और कंप्यूटर ग्राफिक्स का बहुत बड़ा प्रशंसक था और उस आकर्षण ने मुझे कंप्यूटर विज्ञान का अध्ययन करने के लिए प्रेरित किया। मेरा पहला कंप्यूटर Apple IIe था - मुझे लगता है कि आप अभी भी eBay से पुराने मॉडल खरीद सकते हैं, लेकिन यह आज के कंप्यूटरों की क्षमताओं के आसपास भी नहीं है। इसमें 6502 माइक्रोप्रोसेसर और 64KB रैम थी (संदर्भ के लिए, मेरे वर्तमान लैपटॉप में 64GB रैम है, 1024 गुना अधिक)। लेकिन मुझे वह कंप्यूटर बहुत पसंद था क्योंकि मैं असेंबली भाषा में कोडिंग कर रहा था, और मैं उस कंप्यूटर पर गेम प्रोग्राम करने में सक्षम था।

बहुत छोटी उम्र से ही उस जुनून ने मुझे अपनी पीएचडी के लिए कंप्यूटर ग्राफिक्स का अध्ययन करने के लिए प्रेरित किया। अंत में, इसने मेरी अच्छी सेवा की। एक मज़ेदार तथ्य, प्रिंसटन से स्नातक होने के बाद, मैंने लगभग एनवीडिया और एक्टिविज़न में नौकरी कर ली थी, क्योंकि मैं उनके आगामी गेम वर्ल्ड ऑफ़ वॉरक्राफ्ट को लेकर उत्साहित था। लेकिन एक मित्र के आग्रह पर, मैं Google में शामिल हो गया, जहां मुझे Google वीडियो के लिए संस्थापक इंजीनियर बनने का वास्तव में मूल्यवान अवसर मिला, और बाद में YouTube की मुद्रीकरण सुविधाओं पर काम किया।

आपका पहला स्टार्टअप RedBeacon एक ऑनलाइन होम सेवा प्लेटफ़ॉर्म था जो उपभोक्ताओं को उनके घर के रखरखाव, मरम्मत और रीमॉडलिंग आवश्यकताओं के लिए ठेकेदारों से जोड़ता था, और बाद में होम डिपो द्वारा अधिग्रहण कर लिया गया था। आपने इस अनुभव से क्या सीखा?

उस अनुभव ने मुझे सिखाया कि एक कंपनी कैसे बनाई जाए और उसका विस्तार कैसे किया जाए, एसएमबी के सामने आने वाली असंख्य चुनौतियों का सामना किया जाए, और एक शानदार कंपनी संस्कृति विकसित करने के तरीके बताए गए।

RedBeacon तक, मैंने केवल बड़ी कंपनियों के लिए काम किया था - Google में मेरे पूरे कार्यकाल के दौरान, कंपनी में 2,000 से 20,000 कर्मचारी बढ़ गए। RedBeacon के साथ, मैं स्वयं कंपनी का निर्माण और विकास कर रहा था और हम एक छोटी टीम थे। मुझे व्यवसाय बनाने के हर एक घटक के बारे में सीखना था, जैसे उत्पाद बनाना और विपणन करना, ग्राहक ढूंढना और काम पर रखना। मुझे लगता है कि चूँकि मेरे पास वह अनुभव था और मैंने इसके लिए आवश्यक चीजों के बारे में बहुत कुछ सीखा, इसलिए मैंsmith.ai के साथ अधिक सफल रहा।

मैंने शुरुआत में RedBeacon शुरू किया क्योंकि मैंने बाज़ार में एक अंतर देखा। मैं व्यक्तिगत रूप से इस बात से निराश था कि एक ठेकेदार को ढूंढना कितना कठिन था, और मुझे एहसास हुआ कि ठेकेदारों को भी ऐसा ही लगता था। वे ग्राहक ढूंढने का एक आसान तरीका चाहते थे। बाद में, जब मैं होम डिपो का सीटीओ था, तो इन होम सेवाओं के पेशेवरों से बात करना मेरा काम बन गया, ताकि मैं उन चुनौतियों को समझ सकूं जिनका वे सामना कर रहे थे, और होम डिपो छतरी के भीतर प्रौद्योगिकी कैसे मदद कर सकती है। उन व्यक्तिगत बातचीतों ने मुझे यह समझने में मदद की कि जिस तरह एक स्टार्टअप को बढ़ाना और उसका विस्तार करना कठिन है, उसी तरह एक एसएमबी बनना भी उतना ही चुनौतीपूर्ण है - आपको बहुत कुछ करना पड़ता है, और शायद ही कभी लोगों को व्यवसाय चलाने के लिए क्या करना है, इस पर स्पष्ट मार्गदर्शन दिया जाता है। .

एक अन्य क्षेत्र जहां होम डिपो उत्कृष्ट है, वह भीतर से बहुत सारे प्रशिक्षण और पदोन्नति प्रदान कर रहा है। वहां अपने समय के दौरान, मैंने पूर्व सीईओ और मेरे गुरु, फ्रैंक ब्लेक के साथ मिलकर काम किया और उन्होंने मुझमें यह सोचने की इच्छा पैदा की कि हम अपनी टीम का समर्थन और प्रोत्साहन कैसे करें। जब मैंने बाद मेंsmith.ai की स्थापना की, तो मैंने उस संस्कृति को जमीनी स्तर से बनाने की कोशिश की। हम अपने 600 से अधिक कर्मचारियों को ढेर सारा प्रशिक्षण देते हैं और जहां भी संभव हो सके अंदर से बढ़ावा देने का प्रयास करते हैं। जिस बात पर मुझे बहुत गर्व है, वह यह है कि लगभग हर विशिष्ट टीम और प्रबंधन भूमिका ऐसे कर्मचारियों द्वारा भरी जाती है, जो अग्रिम पंक्ति की भूमिकाओं से लेकर ग्राहक की सफलता, भर्ती, प्रशिक्षण, उत्पाद और बिक्री तक आगे बढ़ गए हैं। हमारे व्यवसाय को जानने वाले और हमारे लिए अच्छा काम करने वाले लोगों को बढ़ावा देने से हमें कंपनी को ऊपर उठाने और अधिक सफल होने में मदद मिली है।

आप नेरडवालेट सहित कई स्टार्ट-अप में एंजेल निवेशक हैं, सफल संस्थापकों को औसत संस्थापकों से क्या अलग करता है?

मैं सफल संस्थापकों के बीच कुछ सामान्य विशेषताएं देखता हूं:

सबसे पहले, उन्हें महान सेल्सपर्सन बनना होगा जो किसी मिशन या विज़न को तब भी बेच सकें जब उनके पास कुछ भी न हो। आपको स्मार्ट लोगों को आपका अनुसरण करने और आपसे जुड़ने के लिए मनाने में सक्षम होना होगा। अधिकांश "रातोंरात सफलताओं" को बनाने में वर्षों लग जाते हैं और आपको अंतर्निहित मिशन के प्रति जुनूनी होना होगा।

दूसरा, महान संस्थापक हमेशा लचीले होते हैं। स्टार्टअप्स में, आपको उतार-चढ़ाव की तुलना में अधिक गिरावट का सामना करना पड़ता है, और आपको लगातार बने रहना होगा और परिवर्तनों के अनुकूल होना होगा। आपको मेहनत करते रहने और बहुत कम संसाधनों के साथ बहुत कुछ हासिल करने का तरीका निकालने के लिए भी तैयार रहना होगा।

अंतिम विशेषता कुछ हद तक विरोधाभासी और प्रति-सहज ज्ञान युक्त लग सकती है, लेकिन आपको जिद्दी होने के साथ-साथ सुनने और पाठ्यक्रम-सही करने के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है। मुझे लगता है कि कई बार संस्थापकों को गलत समझा जाता है क्योंकि वे एक ही समय में वर्तमान और भविष्य के बारे में सोचते हैं। लेकिन उस संतुलन को पाने में सक्षम होना और यह जानना कि किसी स्थिति में किस प्रवृत्ति का पालन करना है, महत्वपूर्ण है।

क्या आपsmith.ai के पीछे की उत्पत्ति की कहानी साझा कर सकते हैं?

जैसा कि मैंने बताया, रेडबीकन और होम डिपो के साथ मेरे अनुभव ने मुझे एसएमबी के सामने आने वाली चुनौतियों से अवगत कराया। हजारों पेशेवरों से मुझे लगातार एक समस्या का सामना करना पड़ा, वह यह थी कि यदि आपके पास इसे करने के लिए समय नहीं है तो अपने काम में अच्छा होना कठिन है। दिन में केवल 24 घंटे होते हैं, और यदि आप अपनी विशेषज्ञता पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो व्यवसाय चलाने के अन्य घटकों के लिए समय निकालना कठिन हो सकता है, जैसे ग्राहकों को जितनी जल्दी चाहें उतनी जल्दी प्रतिक्रिया देना।

इस समस्या के मौजूदा समाधानों को देखते हुए, ऐसा कोई नहीं था जिसने महसूस किया हो कि उसने इस चुनौती का समाधान किया है। अधिकांश वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट, उत्तर देने वाली सेवाएँ और पारंपरिक कॉल सेंटर स्क्रिप्ट पर निर्भर थे। हम सभी ने अनुभव किया है कि वे कैसे मजबूर, दूर और अनम्य महसूस करते हैं। हालाँकि, एसएमबी को इस समस्या को प्रबंधित करने के लिए एक लागत प्रभावी तरीके की आवश्यकता है क्योंकि अगर वे इसे अनदेखा करते हैं तो वे मूल्यवान राजस्व खो देते हैं। मुझे एहसास हुआ कि यदि हम एजेंटों को एआई टूल से सशक्त बनाते हैं, तो हम एक बेहतर सेवा प्रदान कर सकते हैं जो सामान्य आउटसोर्स एजेंटों की तरह महसूस नहीं होगी। इसलिए 2015 में, मैंने इस मुद्दे से निपटने और अपने सह-संस्थापक, जस्टिन मैक्सवेल के साथ इस तकनीक का निर्माण करने के लिए होम डिपो छोड़ दिया।

स्मिथ.एआई वेबचैट से कहीं अधिक ऑफर करता है, पेश किए जाने वाले कुछ अलग फीचर्स और उपयोग के मामले क्या हैं?

हम यह सुनिश्चित करने के लिए कई सेवाएँ प्रदान करते हैं कि व्यवसाय विभिन्न माध्यमों पर अपने ग्राहकों से जुड़ सकें। पहला उत्पाद जो हम बाज़ार में लाए वह वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट था। जब कोई ग्राहक हमारे किसी ग्राहक को कॉल करता है, तो वह कॉल एक मानव स्मिथ.एआई एजेंट को भेज दी जाती है जो ग्राहक संपर्क को संभालता है। हमारे ग्राहक अपने अभिवादन और लहज़े को वैयक्तिकृत कर सकते हैं, इसलिए यह व्यवसाय के विस्तार जैसा लगता है। बाद में हमने लाइव वेब चैट के साथ इस पेशकश को तैयार किया, जो एआई द्वारा संचालित है लेकिन यह सुनिश्चित करने के लिए कि कोई भी संदेश अनुत्तरित न रहे, इसमें पूरी तरह से मानव कर्मचारी भी शामिल हैं। हमारे ग्राहक इसे अपनी वेबसाइटों में एकीकृत करते हैं, और यह वेबसाइट आगंतुकों और संभावित ग्राहकों को किसी व्यवसाय को 24/7 सीधे संदेश भेजने की अनुमति देता है।

हमने इन उपकरणों के साथ महत्वपूर्ण आकर्षण देखा और पाया कि हमारे अधिकांश ग्राहक आउटबाउंड बिक्री के लिए समर्थन की तलाश में थे। तेजी से फॉलो-अप नए व्यवसाय को सुरक्षित करने की कुंजी है, और डेटा से पता चलता है कि 90% लीड को परिवर्तित करने के लिए, बिक्री टीमों या आउटसोर्स प्रदाताओं को पांच कॉल प्रयास करने की आवश्यकता होती है! इसलिए 2021 में, हमने एक और टेंटपोल उत्पाद, आउटरीच अभियान लॉन्च किया। हमारे एजेंटों को वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट के समान समर्थन प्राप्त है लेकिन उन्हें बिक्री विकास प्रतिनिधियों के रूप में प्रशिक्षित किया जाता है। इन समाधानों के साथ, हम हर प्रकार के ग्राहक जुड़ाव वाले व्यवसायों का समर्थन कर रहे हैं: इनबाउंड, आउटबाउंड, कॉल और संदेश।

उपयोग किए जाने वाले कुछ मशीन लर्निंग एल्गोरिदम क्या हैं?

हमने मालिकाना, इन-हाउस एआई क्षमताओं का निर्माण किया है ताकि हम अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान कर सकें। एआई टूल का उपयोग करने का एक प्रमुख तरीका हमारे वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट और आउटरीच अभियान एजेंटों का समर्थन करना है। प्रत्येक कॉल के लिए, हम उन्हें संकेत और प्रासंगिक जानकारी प्रदान करते हैं जो विशिष्ट व्यवसाय और बातचीत के अनुरूप होती है। हमारे एआई को मालिकाना ग्राहक सहभागिता कॉल के आठ वर्षों से अधिक समय से प्रशिक्षित किया गया है, इसलिए हमारे मॉडल किसी व्यवसाय की सभी विभिन्न बारीकियों को समझने में बहुत परिष्कृत हो गए हैं। एक व्यक्तिगत उदाहरण जो मुझे पसंद है वह यह है कि हमारा मॉडल "सकल" शब्द के विभिन्न अर्थों को समझ सकता है - घरेलू सेवाओं के संदर्भ की तुलना में कानूनी संदर्भ में इसके बहुत अलग निहितार्थ हैं! पहले, हम अपने एजेंटों को सभी प्रासंगिक जानकारी एक ही बार में प्रस्तुत करते थे, लेकिन हमने पाया कि लोग इससे अभिभूत थे, इसलिए समय के साथ हमने अपने एआई टूल को अनुकूलित किया ताकि यह एजेंटों को बातचीत के प्रवाह के आधार पर चयनित संकेत दे सके। . इस तरह, एजेंट कॉल करने वालों को सही विवरण प्रदान कर सकते हैं, साथ ही प्रासंगिक जानकारी भी एकत्र कर सकते हैं, और यह जान सकते हैं कि सही समय पर क्या कहना है।

हम इसका उपयोग करके कॉल ट्रांसक्राइब और रिकॉर्ड भी करते हैं असेंबली एआई की तकनीक, इसलिए यदि कोई ग्राहक इसका विकल्प चुनता है, तो उनके पास सभी कॉलर संलग्नताओं का खोजने योग्य रिकॉर्ड हो सकता है। इन ट्रांसक्रिप्शन के हिस्से के रूप में, हमने ऐसी तकनीक को शामिल किया है जो सामाजिक सुरक्षा नंबर और क्रेडिट कार्ड नंबर जैसी व्यक्तिगत पहचान योग्य जानकारी (पीआईआई) को स्वचालित रूप से पहचानती है और ब्लॉक कर देती है। हमारे एजेंटों के साथ एक और बहुत लोकप्रिय विशेषता यह है कि हम 20 मिलियन से अधिक स्पैम कॉल को ब्लॉक करने के लिए एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं - एक सेवा जो हम अपने ग्राहकों को मुफ्त प्रदान करते हैं।

स्मिथ.एआई सेल्सफोर्स या स्लैक जैसे मौजूदा प्लेटफार्मों के साथ कैसे एकीकृत होता है?

हमारे परिचालन दर्शन का एक हिस्सा यह है कि कोई भी तकनीक शून्य में मौजूद नहीं होती है। मूल्य प्रदान करने के लिए, आपको उन अन्य टूल और प्लेटफ़ॉर्म के साथ एकीकृत होना होगा जिनका लोग उपयोग करते हैं। अंततः, हम जो पेशकश कर रहे हैं वह सहजता और समीचीनता है। एकीकरण के साथ, जब हमारा कोई एजेंट किसी ग्राहक से बात करता है, तो हम सभी प्रासंगिक प्लेटफार्मों को महत्वपूर्ण जानकारी के साथ अपडेट कर सकते हैं - हम सीआरएम में कॉल ट्रांसक्रिप्ट डाल सकते हैं, कैलेंडली के माध्यम से मीटिंग बुक कर सकते हैं, या मेक या जैसे टूल के साथ अन्य ऑटोमेशन सेट कर सकते हैं। जैपियर. यह हमारे साथ काम करने की प्रक्रिया को यथासंभव सहज बना रहा है। यही कारण है कि हमारे पास समाधान आर्किटेक्ट्स की एक टीम है जो यह सुनिश्चित करती है कि हमारी सेवाओं को अन्य उपकरणों में एकीकृत किया जा सकता है, और शुरुआती सेटअप में हमारे ग्राहकों की मदद की जा सकती है।

क्या आप इस पर अपने विचार साझा कर सकते हैं कि एआई के साथ मिलकर काम करने वाले एजेंट अकेले काम करने वाले एजेंटों की तुलना में बेहतर अनुभव क्यों प्रदान करते हैं?

यह एक ऐसा विषय है जिसके बारे में मैं बहुत भावुक हूं, इसलिए मुझे खुशी है कि आपने पूछा! एआई वह गुप्त चटनी है जो हमारे एजेंटों को एक आउटसोर्स ऑपरेटर के बजाय एक व्यवसाय के प्राकृतिक विस्तार की तरह महसूस करने की अनुमति देती है। एआई एक शक्तिशाली उपकरण है - यह हमें ग्राहकों को बहुत ही अनुरूप और वैयक्तिकृत प्रतिक्रिया देने की अनुमति देता है। अक्सर, हमारे ग्राहकों के साथ सूक्ष्म ग्राहक बातचीत होती है: वे एक उच्च-मूल्य वाली स्थिति, या बहुत भावनात्मक स्थिति, जैसे बाढ़ वाले घर या तलाक से निपट रहे होते हैं। एआई द्वारा निर्देशित मानव एजेंट इन अंतःक्रियाओं को सर्वोत्तम ढंग से संचालित करते हैं क्योंकि करुणा और भावनात्मक बुद्धिमत्ता जन्मजात और हमेशा मौजूद रहती है। एआई एजेंटों को समर्थित महसूस करने में मदद करता है - वे जानते हैं कि बातचीत में आगे क्या कहना है या क्या करना है, इस पर उन्हें मार्गदर्शन मिलेगा।

ग्राहक जुड़ाव के लिए एआई के भविष्य के बारे में आपका दृष्टिकोण क्या है?

मुझे लगता है कि हम अभी भी इस तकनीक के शुरुआती दिनों में हैं, और व्यवसायों को यह पता लगाने की आवश्यकता होगी कि वैयक्तिकरण का त्याग किए बिना दक्षता को अनुकूलित करने के लिए मनुष्यों और एआई के बीच संबंध कैसे बनाए रखा जाए। प्रौद्योगिकी निर्विवाद रूप से ग्राहक जुड़ाव के लिए एक मूल्यवान उपकरण है, लेकिन मैं एआई के साथ ग्राहक सेवा को पूरी तरह से स्वचालित करने के प्रति सावधान करना चाहता हूं। कई इंटरैक्शन बहुत सीधे होते हैं, लेकिन समान संख्या में ऐसे भी होते हैं जिनके लिए उच्च स्तर की भावनात्मक बुद्धिमत्ता की आवश्यकता होती है, और एआई इन्हें अपने आप पार करने के लिए सुसज्जित नहीं है।

ऐसे कई तरीके हैं जिनसे एआई निर्विवाद रूप से मददगार होगा। उदाहरण के लिए, एआई फोन का उत्तर देता है और कॉल करने वालों को उचित एक्सटेंशन के लिए निर्देशित करता है, या एक एआई सह-पायलट अनुवर्ती बैठक निर्धारित करने के लिए दूसरे एआई सह-पायलट के साथ बातचीत करता है। हम अभी भी ग्राहक सेवा के लिए तकनीकी प्रगति के शुरुआती चरण में हैं, लेकिन मैं यह देखने के लिए उत्साहित हूं कि एआई दक्षता और वैयक्तिकरण दोनों का समर्थन कैसे कर सकता है। हालाँकि, मेरा अब भी दृढ़ विश्वास है कि ग्राहक जुड़ाव की पूरी क्षमता तक पहुँचने के लिए, हमें अभी भी मानव-एआई सहयोग को बढ़ावा देने की आवश्यकता है।

बेहतरीन साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, जो पाठक अधिक जानना चाहते हैं, उन्हें अवश्य आना चाहिए स्मिथ.एआई.