Zenon Sliwka, Co-fondateur de Born Digital – Série d’entretiens

Zenon Sliwka est le co-fondateur et le directeur des ventes de Born Digital, une plate-forme tout-en-un de pointe pour l’IA qui permet à tous de concevoir, de construire et de déployer des assistants virtuels IA capables de gérer tout – des requêtes des clients aux appels sortants – sans nécessiter de développeurs. Born Digital permet aux organisations de toutes tailles et de tous secteurs de créer des assistants puissants qui peuvent automatiser leurs efforts de service client, de vente et de marketing.

Zenon a plus de 20 ans d’expérience dans la gestion senior et la transformation numérique. Il a dirigé des équipes de ligne dans les industries de la logistique internationale, des télécommunications et de la banque (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Qu’est-ce qui vous a motivé à établir Born Digital, et comment votre expérience approfondie dans l’informatique et la gestion a-t-elle influencé le développement et la réussite de cette plate-forme ?

J’ai passé plus de 20 ans dans l’industrie de l’informatique où j’ai vu les inefficacités des processus de service client traditionnels. J’ai réalisé que ces méthodes traditionnelles avaient atteint leurs limites et qu’il était clair pour moi que nous avions besoin d’une autre couche pour avoir les transformations nécessaires.

L’IA avait le potentiel d’agir comme cette nouvelle couche. En automatisant les flux de travail et les requêtes, les chatbots et les assistants vocaux alimentés par l’IA peuvent économiser du temps, des ressources et des coûts.

Nous avons donc fondé Born Digital en 2019, en exploitant à la fois mon expérience et celle de notre PDG Tomas dans la gestion de processus pour guider le développement de ces solutions d’IA qui peuvent s’intégrer sans heurt dans les systèmes existants. Ayant des insights sur les points de douleur de l’industrie, nous avons créé une plate-forme tout-en-un qui répond aux défis actuels et qui définit également la nouvelle norme pour l’automatisation de l’expérience client.

Le produit principal de Born Digital est une plate-forme de conversation IA sans code qui permet à toute entreprise de créer des agents IA. Pouvez-vous expliquer comment cela fonctionne et comment il se différencie des autres solutions sur le marché ?

Born Digital est une plate-forme d’IA conversationnelle et générative sans code qui permet aux non-techniciens d’automatiser les interactions avec les clients, de découvrir des insights exploitables et de rationaliser les flux de travail.

Nos principaux facteurs de différenciation sont :

• L’interface utilisateur sans code offre une façon facile, rentable et rapide pour les utilisateurs non techniques de créer des bots et des rapports d’analyse à l’aide d’un constructeur de type glisser-déposer.
• La plate-forme tout-en-un propose une solution complète qui intègre sans heurt la capacité d’analyser les interactions à grande échelle. Cela vous permet d’évaluer facilement les performances des bots et des agents humains, de mieux comprendre vos clients et d’identifier les domaines d’amélioration.
• Utilisation avancée des LLM et du GenAI : Notre plate-forme exploite les modèles de langage à grande échelle (LLM) et l’IA générative (GenAI) pour améliorer les capacités des bots, permettant des interactions plus naturelles et plus précises qui ressemblent à des interactions humaines.

Quelles sont certaines des idées fausses que vous avez rencontrées concernant l’intégration de l’IA dans le service client ?

Il est important de gérer les attentes concernant ce que l’IA peut accomplir de manière indépendante. Certaines personnes peuvent avoir des attentes irréalistes quant aux résultats de l’implémentation de l’IA, mais une mise en œuvre réussie nécessite de définir des limites claires, de garantir une transition en douceur entre les agents IA et humains, et de tester divers scénarios.

Cela me conduit au sujet de l’IA travaillant en union avec les humains. Il y a une croyance courante selon laquelle l’IA dans le contexte de l’expérience client est là pour remplacer les humains. Les entreprises qui viennent nous demander des solutions d’IA nous disent qu’elles le font pour soutenir leurs équipes et leur permettre de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes plutôt que sur des problèmes répétitifs ou moins complexes. Leur objectif n’est pas de se débarrasser de leur équipe de service client.

Pouvez-vous mettre en évidence comment des entreprises comme AXA, Samsung et Deutsche Telekom ont amélioré leur expérience client en utilisant Born Digital ?

La solution que nous avons créée pour Deutsche Telekom répond à toutes les questions non techniques telles que les contrats et les paiements, ainsi que des sujets techniques tels que les pannes d’internet et de téléphone. Une réduction de coûts de 30 % a été observée, ce qui a permis d’économiser 56 équivalents temps plein et de maintenir les mêmes indicateurs de performance des ventes avec moins d’opérateurs.

Avec AXA, nous avons automatisé leur assurance voyage, la gestion des sinistres, la déclaration de sinistres, l’assistance médicale et les rapports de dommages. Avec notre solution de traitement des e-mails IA, ils ont automatisé 20 % des appels dans le département de gestion des sinistres et 87 % des conversations de chat, réduisant les temps d’attente et augmentant le NPS de 7 points.

Avec Samsung, nous avons déployé un assistant vocal intelligent qui peut saluer les appelants par leur nom et comprendre leur requête pour donner la priorité à l’acheminement. Il collecte des informations de l’appelant lorsque la ligne est occupée, puis les transmet aux agents humains pour une résolution plus rapide. Un robot vocal de sondage post-appel a également été déployé pour fournir des évaluations d’appel instantanées. Cela a conduit à un niveau de service supérieur à 90 % et a permis d’économiser 10 % du temps des opérateurs.

Pouvez-vous partager vos vues et votre expérience sur pourquoi les agents humains travaillant avec l’IA offrent une meilleure expérience que les agents travaillant seuls ?

Eh bien, beaucoup ont dit que l’IA générative va éliminer les humains du processus d’expérience client. Je ne pense pas que cela soit possible, car de nombreux problèmes de clients complexes et sensibles nécessitent une pensée critique et de l’empathie, que l’IA ne peut pas encore fournir pleinement. Les clients valorisent la connexion, et cela peut être frustrant si vous êtes coincé dans une boucle de réponses IA. Permettre aux gens de rejoindre facilement un agent humain est crucial. Quel est donc l’avantage d’avoir de l’IA dans votre expérience client ? Des temps de résolution plus rapides, une disponibilité 24h/24 et 7j/7, et une automatisation des flux de travail. Tout cela aide vos agents à faire un meilleur travail.

Les humains numériques gagnent en popularité. Qu’est-ce que cette technologie et quels sont les principaux avantages pour les entreprises d’intégrer des humains numériques dans leurs équipes ?

Les humains numériques sont des avatars qui ont une animation autonome et peuvent se connecter à l’IA conversationnelle pour réellement conduire des expériences dynamiques et interactives.

Nous aimons dire que les humains numériques ont trois compétences : l’apparence humaine, l’automatisation des flux de travail et l’analyse.

Nous nous concentrons particulièrement sur le marché des entreprises, car nous avons vu qu’il y a un certain nombre de problèmes complexes dans les entreprises. Cela consiste à prendre des choses complexes et à les simplifier en utilisant des humains numériques pour les rendre plus humaines. Des choses telles que l’aide aux personnes pour les paiements, les renouvellements de passeport, le choix du bon plan, jusqu’à de nombreux autres domaines dans le commerce électronique et d’autres secteurs.

Quels sont les défis les plus importants actuels dans le développement des humains numériques ?

D’un point de vue technique, nous nous concentrons principalement sur la création d’une synchronisation labiale réaliste et d’expressions faciales, ainsi que sur la garantie de mouvements corporels naturels et complets. L’intégration de ces entrées multimodales en temps réel pour atteindre une animation de haute qualité qui évite l’effet de la “vallée de l’incertitude” dans les contraintes logicielles actuelles est importante.

Quelles sont les principales considérations que vous recommandez aux entreprises qui envisagent de déployer des humains numériques ?

La plus importante que je dirais est d’évaluer la pertinence de leurs cas d’utilisation. En d’autres termes, avez-vous vraiment besoin d’un humain numérique pour cette situation ? Pour des tâches simples et rapides telles que la vérification des soldes bancaires ou le transfert de fonds, les chatbots et les assistants vocaux existants sont probablement souvent suffisants. Les humains numériques peuvent ne pas ajouter une valeur significative dans ces scénarios. Cependant, pour des interactions et des parcours client plus complexes, les humains numériques peuvent vraiment améliorer l’expérience en établissant la confiance et la confiance, en aidant les clients à prendre des décisions complexes telles que la compréhension des fonctionnalités de produits et le choix du bon plan internet. Des tâches techniques difficiles peuvent également être données un toucher confortable et de soutien avec des humains numériques.

La deuxième considération clé est de garantir que la technologie d’IA conversationnelle et de NLP sous-jacente est suffisamment avancée pour soutenir des conversations interactives et personnalisées significatives. Cela permet aux humains numériques d’engager des dialogues plus interactifs et personnalisés.

Born Digital utilise une technologie appelée Conversation Analytics qui aide les entreprises à découvrir des insights à partir de conversations (chats, appels et e-mails) – qu’est-ce que c’est spécifiquement ?

La Conversation Analytics est la capacité de générer automatiquement des insights exploitables à partir de conversations avec les clients pour améliorer les opérations, la performance des agents et plus encore. L’objectif est de permettre aux dirigeants de prendre des décisions éclairées et de comprendre ce qui se passe dans leur entreprise.

Pour l’expérience client, elle analyse des paramètres tels que les sujets discutés, le sentiment et le ton de la voix. Cela donne des insights sur les parcours client et les points de douleur. Pour la performance des agents, elle aide les dirigeants en évaluant la performance des agents et en fournissant des recommandations. Elle identifie des modèles et des tendances dans les sentiments, et cela peut être fait au niveau de l’agent ou de l’équipe en agrégeant les insights à partir de plusieurs appels.

Pour les entreprises qui souhaitent intégrer l’IA, que ce soit dans leur service client, leur marketing, leurs ventes ou leurs fonctions financières – quels sont les étapes et les considérations que vous recommanderiez pour réussir ?

L’intégration de l’IA dans votre entreprise nécessite une approche stratégique, je conseille donc toujours de commencer par définir vos objectifs et d’évaluer vos infrastructures et capacités techniques actuelles. Choisissez des solutions d’IA qui s’alignent sur vos besoins et commencez par un projet pilote pour comprendre les défis potentiels. Vous devez également vous assurer que vos données sont de haute qualité et impliquer une équipe multifonctionnelle dans le développement de la stratégie d’IA. Une étape très importante est d’établir des limites pour surveiller les performances et fournir une formation aux employés.

Je vous remercie pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Born Digital.