Zenon Sliwka, Co-fondateur de Born Digital – Série d’entretiens

Zenon Sliwka est le co-fondateur et le directeur des ventes de Born Digital, une plateforme tout-en-un de pointe pour l’IA qui permet à tous de concevoir, de créer et de déployer des assistants virtuels IA capables de gérer tout — des requêtes des clients à l’appel sortant — sans nécessiter de développeurs. Born Digital permet aux organisations de toutes tailles et de tous secteurs de créer des assistants puissants capables d’automatiser leurs efforts de service client, de vente et de marketing.

Zenon a plus de 20 ans d’expérience dans la gestion senior et la transformation numérique. Il a dirigé des équipes de ligne dans les industries de la logistique internationale, des télécommunications et de la banque (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Qu’est-ce qui vous a motivé à créer Born Digital, et comment votre expérience approfondie dans l’IT et la gestion a-t-elle influencé le développement et le succès de cette plateforme ?

J’ai passé plus de 20 ans dans l’industrie de l’IT où j’ai vu les incohérences dans les processus de service client traditionnels. J’ai réalisé que ces méthodes traditionnelles avaient atteint leurs limites et qu’il était clair pour moi que nous avions besoin d’une nouvelle couche pour avoir les transformations nécessaires.

L’IA avait le potentiel d’agir comme cette nouvelle couche. En automatisant les flux de travail et les requêtes, les chatbots et les assistants vocaux alimentés par l’IA peuvent économiser du temps, des ressources et des coûts.

Nous avons donc fondé Born Digital en 2019, en exploitant à la fois mon expérience et celle de notre PDG Tomas dans la gestion de processus pour guider le développement de ces solutions d’IA qui peuvent s’intégrer sans problème dans les systèmes existants. Ayant des connaissances sur les points de douleur de l’industrie, nous avons créé une plateforme tout-en-un qui répond aux défis actuels et définit également la nouvelle norme pour l’automatisation de l’expérience client.

Le produit phare de Born Digital est une plateforme d’IA conversationnelle sans code qui permet à toute entreprise de créer des agents IA. Pouvez-vous expliquer comment cela fonctionne et comment il se différencie des autres solutions sur le marché ?

Born Digital est une plateforme d’IA conversationnelle et générative sans code qui permet aux non-techniciens d’automatiser les interactions avec les clients, de découvrir des informations exploitables et de rationaliser les flux de travail.

Nos principaux facteurs de différenciation sont :

• L’interface utilisateur sans code offre une façon facile, rentable et rapide pour les non-techniciens de créer des bots et des rapports d’analyse à l’aide d’un constructeur de type glisser-déposer.
• La plateforme tout-en-un propose une solution complète qui intègre sans problème la capacité d’analyser les interactions à grande échelle. Cela vous permet d’évaluer facilement les performances des bots et des agents humains, de mieux comprendre vos clients et d’identifier les domaines d’amélioration.
• Utilisation avancée des LLM et du GenAI : Notre plateforme exploite les modèles de langage grandeur nature (LLM) et l’IA générative (GenAI) pour améliorer les capacités des bots, permettant des interactions plus naturelles et plus précises qui ressemblent à des interactions humaines.

Quels sont les malentendus que vous avez rencontrés concernant l’intégration de l’IA dans le service client ?

Il est important de gérer les attentes concernant ce que l’IA peut accomplir de manière indépendante. Certaines personnes peuvent avoir des attentes irréalistes quant aux résultats de la mise en œuvre de l’IA, mais une mise en œuvre réussie nécessite de définir des limites claires, d’assurer une transition en douceur entre les agents IA et humains, et de tester différents scénarios.

Cela me amène au sujet de l’IA travaillant en harmonie avec les humains. Il y a une croyance courante selon laquelle l’IA dans le contexte de l’expérience client est là pour remplacer les humains. Les entreprises qui viennent nous voir pour des solutions d’IA nous disent qu’elles le font pour soutenir leurs membres d’équipe et leur permettre de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes plutôt que de problèmes répétitifs ou moins complexes. Leur objectif n’est pas de se débarrasser de leur équipe de service client.

Pouvez-vous mettre en évidence comment des entreprises comme AXA, Samsung et Deutsche Telekom ont amélioré leur expérience client en utilisant Born Digital ?

La solution que nous avons créée pour Deutsche Telekom répond à toutes les questions non techniques telles que les contrats et les paiements, ainsi que des sujets techniques tels que les pannes d’internet et de téléphone. Une réduction de 30 % des coûts a été observée, avec 56 FTE économisés, et les mêmes indicateurs de vente KPI maintenus avec moins d’opérateurs.

Avec AXA, nous avons automatisé leur assurance voyage, la gestion des sinistres, le FNOL, l’assistance sanitaire et la déclaration de dommages. Avec notre solution de traitement de courriels IA, ils ont automatisé 20 % des appels dans le département de gestion des sinistres et 87 % des conversations de chat, réduisant les temps d’attente et augmentant le NPS de 7 points.

Avec Samsung, nous avons déployé un assistant vocal intelligent qui peut saluer les appelants par leur nom et comprendre leur requête pour donner la priorité au routage. Il collecte des informations de l’appelant lorsque la ligne est occupée, puis les transmet aux agents humains pour une résolution plus rapide. Un robot de sondage post-appel a également été déployé pour fournir des évaluations d’appel instantanées. Cela a conduit à un niveau de service supérieur à 90 % et a économisé 10 % du temps des opérateurs.

Pouvez-vous partager vos vues et votre expérience sur pourquoi les agents humains travaillant avec l’IA offrent une meilleure expérience que les agents travaillant seuls ?

Eh bien, beaucoup ont dit que l’IA générative va éliminer les humains du processus d’expérience client. Je ne pense pas que cela soit possible, car de nombreux problèmes de clients complexes et sensibles nécessitent une pensée critique et de l’empathie, que l’IA ne peut pas encore fournir pleinement. Les clients valorisent la connexion, et cela peut être frustrant si vous êtes coincé dans une boucle de réponses IA. Permettre aux gens de rejoindre facilement un agent humain est crucial. Quel est donc l’avantage d’avoir de l’IA dans votre expérience client ? Des temps de résolution plus rapides, une disponibilité 24/7 et une automatisation des flux de travail. Tout cela aide vos agents à faire un meilleur travail.

Les humains numériques gagnent en popularité. Qu’est-ce que cette technologie et quels sont les principaux avantages pour les entreprises d’intégrer des humains numériques dans leurs équipes ?

Les humains numériques sont des avatars qui ont une animation autonome et peuvent se connecter à l’IA conversationnelle pour réellement conduire des expériences interactives et dynamiques.

Nous aimons dire que les humains numériques ont trois compétences : l’apparence humaine, l’automatisation des flux de travail et l’analyse.

Nous nous concentrons particulièrement sur le marché des entreprises, car nous avons vu qu’il y a un certain nombre de problèmes complexes dans les entreprises. C’est tout à propos de prendre des choses complexes et d’utiliser des humains numériques pour les simplifier et les rendre plus humaines. Des choses telles que l’aide aux personnes pour les paiements, les renouvellements de passeport, la sélection du bon plan, jusqu’à de nombreux autres domaines dans le commerce électronique et d’autres secteurs.

Quels sont les principaux défis actuels du développement d’humains numériques ?

D’un point de vue technique, ce sur quoi nous nous concentrons actuellement est la création d’une synchronisation labiale réaliste et d’expressions faciales, ainsi que la garantie de mouvements corporels naturels et complets. L’intégration de ces entrées multimodales en temps réel pour atteindre une animation de haute qualité qui évite l’effet de vallée de l’incertitude dans les contraintes logicielles actuelles est importante.

Quelles sont les principales considérations que vous recommandez aux entreprises qui réfléchissent à déployer des humains numériques ?

La plus importante que je dirais est d’évaluer la pertinence de leurs cas d’utilisation. En d’autres termes, avez-vous vraiment besoin d’un humain numérique pour cette situation ? Pour des tâches simples et rapides telles que la vérification des soldes bancaires ou le transfert de fonds, les chatbots et les assistants vocaux existants sont probablement souvent suffisants. Les humains numériques peuvent ne pas ajouter une valeur significative dans ces scénarios. Cependant, pour des interactions et des parcours client plus complexes, les humains numériques peuvent vraiment améliorer l’expérience en établissant la confiance et la confiance, en aidant les clients à prendre des décisions complexes telles que la compréhension des fonctionnalités de produit et le choix du bon plan Internet. Les tâches techniques difficiles peuvent également être données un toucher confortable et de soutien avec des humains numériques.

La deuxième considération clé est de garantir que la technologie d’IA conversationnelle et de NLP sous-jacente est suffisamment avancée pour soutenir des conversations interactives et significatives. Cela permet aux humains numériques d’engager des dialogues plus interactifs et personnalisés.

Born Digital utilise une technologie appelée Conversation Analytics qui aide les entreprises à découvrir des informations à partir de conversations (chats, appels et courriels) – qu’est-ce que c’est spécifiquement ?

Conversation Analytics est la capacité de générer automatiquement des informations exploitables à partir de conversations client pour améliorer les opérations, les performances des agents et plus encore. L’objectif est de permettre aux dirigeants de prendre des décisions fondées sur des données et de comprendre ce qui se passe dans leur entreprise.

Pour l’expérience client, cela analyse des paramètres tels que les sujets discutés, le sentiment et le ton de la voix. Cela vous donne des informations sur les parcours client et les points de douleur. Pour les performances des agents, cela aide les dirigeants en évaluant les performances des agents et en fournissant des recommandations. Il identifie les modèles et les tendances dans les sentiments, et cela peut être fait au niveau de l’agent ou de l’équipe en agrégeant les informations à partir de plusieurs appels.

Pour les entreprises qui souhaitent intégrer l’IA, que ce soit dans leur service client, leur marketing, leurs ventes ou leurs fonctions financières — quels sont les étapes et les considérations que vous recommanderiez pour réussir ?

L’intégration de l’IA dans votre entreprise nécessite une approche stratégique, je conseille donc de commencer par définir vos objectifs et d’évaluer vos capacités techniques et votre infrastructure actuelles. Choisissez des solutions d’IA qui s’alignent sur vos besoins et commencez par un projet pilote pour comprendre les défis potentiels. Vous devez également vous assurer que vos données sont de haute qualité et impliquer une équipe transversale dans l’élaboration de la stratégie d’IA. Une étape très importante est d’établir des limites pour surveiller les performances et de fournir une formation pour les employés.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Born Digital.