Zayd Enam, Co-fondateur et PDG de Cresta

Zayd Enam est le co-fondateur et PDG de Cresta, une entreprise fondée dans le but d’utiliser l’IA pour transformer la façon dont les utilisateurs apprennent des compétences à haute valeur. Cresta réunit des experts en IA de premier plan, des décennies d’expérience dans les centres de contact et les ventes, un leadership éprouvé et des investisseurs de premier plan, notamment Andreessen Horowitz et Greylock Partners.

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’IA ?

J’ai commencé à travailler dans l’IA parce que j’étais vraiment fasciné par le cerveau et son fonctionnement. À Berkeley, j’ai commencé à travailler au Redwood Center for Theoretical Neuroscience. L’objectif était de modéliser le cerveau en logiciel pour comprendre pourquoi il était devenu ce qu’il était — en d’autres termes, comment l’évolution du cerveau s’est produite. En raison de tout cela, j’étais fasciné par l’utilisation de l’IA et du ML pour modéliser le cerveau. Le cerveau est un système si complexe, cependant, que j’ai réalisé que les outils que nous utilisions avaient des applications immédiates. C’est ainsi que j’ai commencé à travailler avec Sebastian Thrun, professeur à l’Université de Stanford et chef du Stanford Artificial Intelligence Lab, ainsi que co-fondateur et président de Udacity. Puisque Sebastian faisait des choses vraiment intéressantes avec l’IA, j’ai voulu travailler avec lui, en combinant mon intérêt pour les neurosciences avec l’IA/ML, et en voyant où cela nous mènerait.

Comment êtes-vous arrivé à la conception de Cresta ?

Dans mon travail avec Sebastian Thrun, nous avons commencé par construire une plate-forme qui aidait les assistants et les correcteurs de sciences informatiques à donner des commentaires cohérents aux étudiants, car nous avons remarqué qu’il y avait un écart important dans la qualité des commentaires. C’était quelque chose que nous connaissions particulièrement bien au laboratoire, nous nous sommes donc concentrés sur la construction d’un système qui apprenait des étudiants et des assistants d’année en année, en mettant l’accent sur l’identification des erreurs courantes et des commentaires qui produisaient de meilleurs résultats. Finalement, nous avons pu doubler la vitesse des correcteurs.

Cependant, le marché lui-même n’était pas très grand, et nous avons réalisé que nous voulions prendre l’idée et l’étendre à tout le travail de connaissance. Sebastian m’a alors donné un conseil qui m’est resté gravé dans la mémoire : allez dans le désert. Dans son travail sur les voitures sans conducteur et les voitures volantes, il est allé dans le désert pour tester et construire un système qui fonctionnait vraiment, puis est revenu au laboratoire pour étudier la science, ce qui s’est avéré être une meilleure approche car elle avait été testée dans le monde réel.

Le désert de Cresta consistait à aller chez les entreprises et à observer comment les gens travaillaient, ce qu’ils faisaient, et à commencer à construire de petits outils pour automatiser le travail. Un projet précoce dans le soutien allait être annulé, mais j’ai demandé si nous pouvions basculer vers les ventes et montrer le chiffre d’affaires. Entre moi et deux agents convertis, nous avons prouvé 100 000 $ de chiffre d’affaires mensuel supplémentaire. Avec cela, j’ai réalisé que nous avions un outil entre nos mains qui pouvait vraiment aider les gens et avoir un impact positif sur le monde.

Vous avez abandonné un programme de doctorat à Stanford pour vous concentrer sur le lancement de Cresta, combien cette décision a-t-elle été difficile pour vous ?

C’était difficile, bien sûr, mais pour moi, je savais que si j’étais dans le laboratoire, je serais bloqué et incapable d’avoir l’impact réel que je recherchais. Dans ce sens, il était naturel pour moi d’abandonner.

J’ai commencé le programme de doctorat parce que je voulais construire quelque chose qui ferait une différence dans l’avenir, mais j’ai fini par construire quelque chose qui fait une différence maintenant – nous utilisons l’IA pour sauver des emplois, et non pour réduire les emplois.

Comment décririez-vous le mieux la façon dont Cresta utilise l’IA pour former les agents de service client humains ?

Cresta identifie les comportements d’agent les plus performants qui conduisent à des résultats de clients réussis, tels que le maintien du flux de conversation, l’identification des étapes de dépannage réussies et la définition des attentes, puis redistribue ces connaissances à chaque agent en temps réel grâce à l’utilisation de l’apprentissage par renforcement profond. Le logiciel de Cresta apprend toujours des meilleurs résultats, permettant aux agents de s’adapter rapidement aux besoins changeants des clients et de l’entreprise, ce qui transforme efficacement chaque agent en un expert immédiat.

En dehors de la formation des agents de service client, Cresta est également capable d’automatiser certaines tâches répétitives. Pouvez-vous partager avec nous quelques-unes de ces tâches ?

Nous automatisons la création de leads et de tickets pour les agents. De plus, nous automatisons les entrées de commandes et la validation des comptes. Ces outils aident à améliorer l’efficacité et à économiser du temps pour les agents qu’ils peuvent utiliser pour aider d’autres clients.

Quelle est l’amélioration de la conversion et du chiffre d’affaires que les entreprises ont constatée en utilisant Cresta ?

Pour un des cinq premiers SaaS que nous comptons parmi nos clients, nous avons quadruplé le chiffre d’affaires par agent et doublé le taux de conversion et le volume de chat. Cox Communications a constaté une augmentation de 12 % du chiffre d’affaires depuis l’utilisation de Cresta. De plus, un détaillant de premier plan a constaté une augmentation de 25 % du chiffre d’affaires par chat.

Combien de temps faut-il pour intégrer Cresta à un client d’entreprise prêt à s’inscrire ?

Nous pouvons intégrer Cresta dans les systèmes existants en quelques minutes, et notre IA commence à travailler immédiatement. En moyenne, il faut environ 4 à 6 semaines pour commencer à voir les résultats.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager sur Cresta ?

Cresta évite ce que j’appelle une approche « paresseuse » de l’IA — automatiser tout ce que fait un humain. Au lieu de cela, je pense que certaines des plus grandes avancées proviennent de la combinaison de ce que peut faire un humain et une machine pour réaliser des choses que ni l’un ni l’autre ne pouvait faire séparément. Cela nécessite-t-il plus d’énergie et de créativité ? Absolument. Mais je pense que cela en vaut la peine à la fin.

Je vous remercie pour l’entretien, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Cresta.