Zayd Enam, Co-fondateur et PDG de Cresta

Zayd Enam est le co-fondateur et PDG de Cresta, une entreprise fondée avec pour objectif d’utiliser l’IA pour transformer la façon dont les utilisateurs apprennent des compétences à haute valeur. Cresta réunit des experts en IA de premier plan, des décennies d’expertise dans les centres de contact et les ventes, un leadership éprouvé, ainsi que des investisseurs de premier plan, notamment Andreessen Horowitz et Greylock Partners.

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’IA ?

J’ai commencé à travailler dans l’IA parce que j’étais vraiment fasciné par le cerveau et son fonctionnement. À Berkeley, j’ai commencé à travailler au Redwood Center for Theoretical Neuroscience. L’objectif était de modéliser le cerveau en logiciel pour comprendre pourquoi il est devenu ce qu’il est — en d’autres termes, comment l’évolution du cerveau s’est produite. À cause de tout cela, j’étais fasciné par l’utilisation de l’IA et du ML pour modéliser le cerveau. Le cerveau est un système si complexe, cependant, que j’ai réalisé que les outils que nous utilisions avaient des applications immédiates. C’est ainsi que j’ai commencé à travailler avec Sebastian Thrun, professeur à l’Université de Stanford et chef du Stanford Artificial Intelligence Lab, ainsi que co-fondateur et président d’Udacity. Puisque Sebastian faisait des choses vraiment intéressantes avec l’IA, j’ai voulu travailler avec lui, en prenant mon intérêt pour les neurosciences, en le combinant avec l’IA/ML, et en voyant où cela nous mènerait.

Comment êtes-vous initialement tombé sur le concept de Cresta ?

Dans mon travail avec Sebastian Thrun, nous avons commencé par construire une plateforme qui aidait les assistants d’enseignement en informatique et les correcteurs à donner des commentaires constamment bons aux étudiants, car nous avons remarqué qu’il y avait un écart important dans la qualité des commentaires. C’était quelque chose que nous connaissions particulièrement bien au laboratoire, nous nous sommes donc concentrés sur la construction d’un système qui apprenait des étudiants et des assistants d’année en année, en mettant l’accent sur l’identification des erreurs courantes et des commentaires qui produisaient de meilleurs résultats. Finalement, nous avons pu doubler la vitesse des correcteurs.

Cependant, le marché lui-même n’était pas très important, et nous avons réalisé que nous voulions prendre l’idée et l’étendre à tout travail de connaissance. Sebastian m’a alors donné un conseil qui m’est resté : aller dans le désert. Dans son travail sur les voitures sans conducteur et les voitures volantes, il est allé dans le désert pour tester et construire un système qui fonctionnait réellement, puis est revenu au laboratoire pour étudier la science, ce qui s’est avéré être une meilleure approche car elle avait été testée dans le monde réel.

Le désert de Cresta consistait à aller chez les entreprises et à observer comment les gens travaillaient, ce qu’ils faisaient, et à commencer à construire de petits outils pour automatiser le travail. Un projet précoce dans le soutien allait être annulé, mais j’ai demandé si nous pouvions basculer vers les ventes et montrer un chiffre d’affaires à haute ligne. Entre moi et deux agents convertis, nous avons prouvé 100 000 dollars de chiffre d’affaires mensuel supplémentaire. Avec cela, j’ai réalisé que nous avions un outil entre nos mains qui pouvait vraiment aider les gens et avoir un impact positif sur le monde.

Vous avez abandonné un programme de doctorat à Stanford pour vous concentrer sur le lancement de Cresta, quelle a été la difficulté de cette décision pour vous ?

C’était difficile, certes, mais pour moi, je savais que si j’étais dans le laboratoire, je serais bloqué et incapable d’avoir l’impact réel que je cherchais. Dans ce sens, c’était naturel pour moi d’abandonner.

J’ai commencé le programme de doctorat parce que je voulais construire quelque chose qui ferait une différence dans l’avenir, mais j’ai fini par construire quelque chose qui fait une différence maintenant – nous utilisons l’IA pour sauver des emplois, et non pour réduire des emplois.

Comment décririez-vous le mieux la façon dont Cresta utilise l’IA pour former des agents de service client humains ?

Cresta identifie les comportements des agents les plus performants qui conduisent à des résultats de clients réussis, tels que le maintien du flux de conversation, l’identification des étapes de dépannage réussies et la fixation des attentes, puis redistribue ces connaissances à chaque agent en temps réel grâce à l’utilisation de l’apprentissage par renforcement profond en particulier. Le logiciel de Cresta est toujours en train d’apprendre des résultats les plus performants, permettant aux agents de s’adapter rapidement aux besoins changeants des clients et de l’entreprise, ce qui transforme efficacement chaque agent en un expert immédiat.

Hors de la formation des agents de service client, Cresta est également capable d’automatiser certaines tâches répétitives. Pouvez-vous partager avec nous quelles sont certaines de ces tâches ?

Nous automatisons la création de leads et de tickets pour les agents. En outre, nous automatisons les entrées de commandes et la validation de comptes. Ces outils aident à améliorer l’efficacité et aident les agents à gagner du temps qu’ils peuvent ensuite utiliser pour aider d’autres clients.

Quelle est l’amélioration de la différence de conversion et du chiffre d’affaires que les entreprises ont vu en utilisant Cresta ?

Pour un SaaS du top 5 que nous comptons parmi nos clients, nous avons quadruplé le chiffre d’affaires par agent et doublé le taux de conversion et le volume de chat. Cox Communications a vu une augmentation de 12 % du chiffre d’affaires depuis l’utilisation de Cresta. De plus, un détaillant de premier plan a vu une augmentation de 25 % du chiffre d’affaires par chat.

Combien de temps est nécessaire pour intégrer Cresta pour un client d’entreprise prêt à s’inscrire ?

Nous pouvons en fait intégrer Cresta dans les systèmes existants en quelques minutes, et notre IA commence à fonctionner immédiatement. En moyenne, il faut environ 4-6 semaines pour commencer à voir les résultats.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager sur Cresta ?

Cresta évite ce que j’appelle une approche « paresseuse » de l’IA — l’automatisation de tout ce que fait un humain. Au lieu de cela, je pense que certaines des plus grandes avancées proviennent de la combinaison de ce que peut faire un humain et une machine pour réaliser des choses que ni l’un ni l’autre ne pouvait faire séparément. Cela nécessite-t-il plus d’énergie et de créativité ? Absolument. Mais je pense que cela en vaut la peine à la fin.

Je vous remercie pour l’entretien, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Cresta.