Libérez le pouvoir de l’IA pour améliorer vos connexions avec les clients

Dans un jeu de pouces, les fournisseurs de services de communication (CSP) recherchent des outils ou des pratiques pour les aider à prendre les devants. Avec les revenus du marché des services de communication qui devraient atteindre 337 milliards de dollars en 2024, il y a inévitablement beaucoup en jeu. Pour explorer comment les CSP peuvent acquérir un avantage concurrentiel et prendre les devants sur la concurrence dans ce marché en croissance, examinons l’impact potentiel de la connexion avec les clients dans leurs propres termes et de l’utilisation de l’IA générative (GenAI) pour personnaliser ces interactions.

Pour les CSP, l’objectif ultime est de transformer les problèmes potentiels des clients en étapes significatives qui améliorent leur expérience et favorisent la fidélité. Auparavant, les CSP pouvaient prédire la probabilité qu’un client appelle et auraient une solution générique et purement réactive en place. Ces prédictions étaient basées sur de grands échantillons non spécifiques et n’étaient pas très personnalisées pour l’individu qui appelait, traitant les clients valorisés comme des numéros ou des problèmes à résoudre plutôt que comme des personnes. Avec l’évolution de l’analyse des clients (grâce à l’IA), les CSP peuvent devenir plus personnalisés que jamais et adapter chaque conversation aux besoins et aux désirs spécifiques du client.

Sortir des schémas universels

Les CSP ne sont pas seulement des guides sur le parcours du client, ils sont les cartographes qui ont créé la carte et les météorologues qui informent le guide de la sécurité d’un chemin. Les CSP ne peuvent pas se permettre de se spécialiser dans une petite partie du parcours du client, mais doivent utiliser tous les outils disponibles pour offrir une expérience de qualité de bout en bout. Avec la GenAI, l’analyse et la cartographie du parcours du client sont maintenant en jeu, les CSP peuvent contextualiser de manière plus fluide leurs données client uniques et prédire les prochaines étapes de leurs clients avant même qu’ils ne s’en rendent compte eux-mêmes. Ce faisant, ils peuvent offrir des expériences personnalisées qui font revenir les clients et les distinguent de la concurrence.

Maintenant, la GenAI est basée sur des modèles qui ont été formés sur des ensembles de données publics géants, et même si elles fournissent des informations intéressantes, ces informations sont accessibles à tous. Pour obtenir vraiment des informations précieuses, les modèles doivent être augmentés pour les industries qu’ils soutiennent spécifiquement. Pourquoi est-ce important ? Parce que les CSP ont l’opportunité de raffiner ces modèles avec leurs données structurées et non structurées uniques qui sont pertinentes pour leurs industries. Ce niveau d’intelligence de données suivant permettra également aux CSP d’interagir avec leurs clients à un niveau beaucoup plus personnel.

Et alors ?

Le grand changement dans cette approche est que les CSP ne peuvent pas être satisfaits uniquement de prédire le « quoi », c’est-à-dire le problème ; ils doivent proactivement devancer le « et alors », trouver la racine du problème et explorer comment le résoudre. Par exemple, il ne suffit pas de savoir que la confusion de facturation est le principal facteur de trafic dans les centres d’appel – le « quoi » – mais de comprendre ce qui a conduit à la confusion de facturation en premier lieu – l’« et alors » – et comment l’éviter. Pour y arriver, il est important de se rappeler que pas toutes les frictions sont mauvaises si vous vous y préparez. Cependant, prévenir la confusion sera plus précieux pour le client que de clarifier la facture pour lui.

Avec cette proactivité en tête, il est temps de réfléchir à l’« et alors » et à ce que les CSP doivent faire après avoir réagi. Et si les CSP demandaient à leur client quels sont les aspects de la facture qui les confondent et qu’ils s’engagent dans cette confusion au lieu de l’éviter ? Si les clients sont confus à propos d’une taxe inattendue, par exemple, qu’est-ce qui suit ? Les CSP devraient utiliser ces commentaires directs pour personnaliser l’expérience en décomposant la facture du client à l’aide d’une navigation étape par étape qui explique ce qui a changé et pourquoi. Cette décomposition des frais aide les clients à comprendre le « pourquoi » derrière chaque frais avec des explications claires et contextuelles qui les informent et les tiennent au courant de ce qui arrive. Mais les CSP ne devraient pas s’arrêter là – s’ils comprennent la confusion et s’engagent ensuite avec le client, peut-être peuvent-ils créer une meilleure offre de service adaptée à leurs besoins. Les CSP devraient viser un catalogue dynamique d’offres pour diriger l’expérience client, en recherchant des commentaires personnalisés des clients pour l’engagement client que tous les consommateurs souhaitent.

Au-delà de l’analyse pour identifier les problèmes, la GenAI permettra également aux CSP de prioriser la communication et les interactions sortantes – le « quoi » – sans ajouter de travail supplémentaire pour les représentants humains pour chaque engagement – l’« et alors ». De la même manière qu’ils peuvent maintenant confier les tâches d’analyse de base à la GenAI, lorsque les employés ont plus de temps pour se concentrer sur les tâches qui donnent un sens à leur travail, ils sont plus heureux et plus satisfaits. La GenAI leur permet de le faire : décharger des tâches plus banales pour qu’ils puissent consacrer leur temps et leur attention à des projets plus gratifiants. Cela signifie non seulement une expérience client améliorée, mais également une meilleure expérience employé dans l’ensemble. Cette combinaison d’analyse efficace et d’employés qui se concentrent entièrement sur les clients empêchera également les faux pas de dépasser les limites lorsqu’il s’agit de personnalisation, ce qui peut détourner les clients plutôt que d’améliorer l’expérience client dans son ensemble.

Proactivité + Personnalisation = Un client heureux

Des clients heureux et une efficacité accrue pour les employés ont toujours été (et devraient continuer à être) des priorités pour les CSP, mais il y a un avantage supplémentaire : la capacité à augmenter les revenus. En utilisant la GenAI à son plein potentiel, les CSP peuvent aller au cœur des besoins des clients plus rapidement, ce qui augmentera la fidélité, stimulera de nouvelles promotions et créera une différenciation sur le marché. Comme toujours, le facteur clé pour le chiffre d’affaires est l’expérience client, et un client heureux a toujours résulté en un avantage concurrentiel.

Le jeu change pour les CSP. La GenAI, lorsqu’elle est utilisée correctement, deviendra l’outil qui permet aux CSP de prédire et de résoudre les besoins des clients avant même qu’ils ne se rendent compte qu’ils les ont – c’est comme avoir une boule de cristal pour la satisfaction client. Et ce n’est pas seulement pour garder les clients heureux ; les employés peuvent également s’éloigner des tâches banales et se concentrer sur ce qui compte vraiment. En comprenant l’« et alors » derrière les problèmes des clients et en étant proactifs avec des solutions innovantes, les CSP ne sont pas seulement dans le business des clients heureux – ils sont sur la voie d’une augmentation des revenus et d’un avantage sur la concurrence.