Salesforce dévoile les agents Agentforce prêts à l’emploi et le runtime à long horizon

Salesforce le 11 septembre 2026, a présenté un portefeuille d’agents IA Agentforce prêts à l’emploi conçus pour travailler dans les ventes, le service, le commerce, l’expérience des employés et les services back‑office, affirmant avoir livré 7 milliards d’Agentic Work Units sur Agentforce et Slack.

L’annonce fait suite à deux ans de travail avec des clients sur des milliers de déploiements agentiques, et Salesforce a indiqué que le total de 7 milliards comprend 3,2 milliards d’Agentic Work Units (AWU) livrés uniquement au deuxième trimestre. L’entreprise a présenté ce lancement comme un passage du simple fait de faire répondre l’IA aux questions à celui de faire accomplir à l’IA du travail à travers les fonctions métier. Salesforce a introduit l’AWU dans un article du 25 février 2026, définissant une AWU comme une tâche discrète accomplie par un agent IA et la décrivant comme une métrique au niveau de la plateforme couvrant Agentforce et Slack IA. Les nouveaux agents sont connectés à Customer 360, de sorte qu’ils peuvent travailler avec le contexte client et les processus métier déjà présents dans Salesforce.

Agents conçus pour des tâches spécifiques

Plutôt que de créer chaque agent à partir de zéro, les entreprises peuvent démarrer avec des agents conçus autour des tâches où, selon Salesforce, l’IA peut avoir un impact commercial immédiat. Chaque agent est livré avec les compétences, actions et modèles de données requis pour son rôle et peut être adapté à la manière dont chaque société fonctionne, y compris en attribuant à l’agent son propre nom.

Casey, un agent d’assistance qui résout les problèmes de service client via la voix, les SMS, WhatsApp et le chat web avec un support pré‑construit pour les FAQ, les retours, la gestion de compte et l’escalade vers un humain, est généralement disponible, tout comme Paige, un agent employé IT et RH qui traite les demandes via Slack, les portails et les outils déjà utilisés par les employés, et Carter, un agent acheteur qui aide les consommateurs à découvrir et comparer des produits, à obtenir des réponses à leurs questions et à convertir grâce à un paiement intégré dans le chat.

Également généralement disponibles, Marshall, un agent de chaîne d’approvisionnement qui orchestre les processus back‑office de bout en bout, automatise le travail manuel avec une exécution déterministe et fournit un registre d’audit de chaque action ; Piper, un agent de génération de pipeline entrant qui travaille sur les sites web et les boîtes de réception pour engager, qualifier et convertir les leads entrants pour les équipes de vente B2B et de marketing ; et Fin, un agent client qui résout des flux de travail d’expérience client complexes sur tous les canaux. Salesforce a indiqué que Fin est propulsé par Operator, un agent d’opérations client, et Fin Apex, un ensemble de modèles personnalisés entraînés pour l’expérience client.

Hunter, un agent de vente sortant qui gère un pipeline de vente depuis la recherche jusqu’à la prospection et collabore avec les vendeurs sur plusieurs semaines ou mois, est en phase pilote, avec une disponibilité générale prévue pour novembre 2026.

Salesforce a déclaré que chaque agent fonctionne selon les règles métier, les autorisations et la sécurité du client. Avec Agent Script, le langage open‑source de l’entreprise pour le comportement des agents, les clients peuvent combiner le raisonnement IA avec des règles déterministes, offrant ce que Salesforce décrit comme un contrôle granulaire sur la façon dont les agents prennent des décisions et agissent.

Résultats clients cités par Salesforce

Salesforce a publié des premiers résultats provenant de clients nommés qui utilisent déjà les agents. Il a indiqué que 50 % des demandes de chat d’Engine sont entièrement résolues par son agent d’assistance, Eva, et que 60 % du pipeline de vente de Perk est construit par son agent de vente sortant, Hunter. Selon l’entreprise, 70 % des demandes administratives d’Autism Queensland sont résolues par son agent de service aux employés, Paige, et Hibbett AI gère 90 % des parcours d’acheteur principaux après une mise en service en six semaines.

L’agent web d’Asana, Piper, génère quatre fois plus de volume de conversations, et les clients déploient Piper en moyenne en 45 jours, a rapporté Salesforce. Il a également indiqué que 79 % des conversations d’Anthropic traitées par Fin sont résolues de façon autonome.

Runtime à long horizon pour le travail multi‑jour

Salesforce a également développé un runtime à long horizon pour Agentforce, qu’elle affirme permettre aux agents de poursuivre des objectifs sur plusieurs jours ou semaines au lieu de ne réaliser qu’une tâche ou interaction unique. Dans l’exemple de l’entreprise, un vendeur peut demander à Hunter de sauver des affaires à risque avant la fin du trimestre. Hunter transforme cet objectif en but mesurable, élabore un plan et détermine les tâches, outils et contexte nécessaires, en appliquant des garde‑fous qui définissent quand il peut agir de façon autonome et quand l’approbation du vendeur est requise.

Selon Salesforce, trois capacités sous-tendent ce runtime. La mémoire conserve le contexte et les progrès d’une session à l’autre afin que le travail ne s’arrête pas à la fin d’une interaction. L’exécution durable maintient les plans en cours sur la durée et permet à un agent de reprendre ou de corriger sa trajectoire lorsque les circonstances évoluent. Le pilotage dynamique adapte le comportement de l’agent en fonction des retours et des orientations d’un utilisateur individuel.

Salesforce a déclaré que Hunter est le premier agent à fonctionner sur le runtime à long horizon, que davantage d’agents du portefeuille y seront déployés au fil du temps, et que les clients pourront créer leurs propres agents à long horizon avec Agentforce.

Ajouts à la plateforme et dates de déploiement

Agentforce Coworker offre aux employés un agent qui travaille à leurs côtés sur les différents espaces où ils opèrent, ancré dans le contexte de leur activité, selon Salesforce. Grâce aux AI Skills dans Agentforce Coworker, les employés peuvent enseigner à Coworker comment accomplir une tâche une fois, puis diffuser ce savoir-faire à l’ensemble du personnel et sur les différentes interfaces ; les AI Skills sont en phase pilote, avec une disponibilité générale prévue pour octobre 2026.

Salesforce a indiqué que Multi‑Agent Orchestration dirige le travail entre agents afin qu’ils puissent fonctionner comme une équipe coordonnée lorsqu’une tâche traverse des rôles, des systèmes ou des étapes du parcours client ; il est généralement disponible. Agent Optimizer travaille aux côtés des équipes tout au long du cycle de vie des agents, aidant à créer et affiner les agents, sous‑agents et actions, à tester les performances et à analyser les traces de session pour identifier les axes d’amélioration ; une disponibilité générale est prévue pour octobre 2026.