Révolutionner le CXM avec l'IA générative : informations tirées du rapport de préparation d'entreprise d'Everest Group

L'intégration des IA générative développement Expérience Client (CXM) annonce une nouvelle ère de transformation numérique. Le rapport détaillé d'Everest Group : « IA générative dans CXM : évaluer l'état de préparation de l'entreprise à cette transformation disruptive," dirigé par les experts de l'industrie Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja et Mohit Kumar, fournit une analyse approfondie de l'état de préparation des entreprises à ce changement.

Compréhension et potentiel de l'IA générative dans CXM

Le rapport commence par souligner le développement rapide des technologies d'IA générative, telles que ChatGPT d'OpenAI, Bard Gemini, la solution d'IA de Google, et Copilot de Microsoft. Ces avancées ont suscité l'intérêt des entreprises quant à leur potentiel à révolutionner les opérations CXM. Les résultats montrent que plus de 75 % des entreprises connaissent bien les capacités de l'IA générative dans génération de texte, avec génération de code et génération d'image également reconnu par une marge significative.

Facteurs clés et domaines de déploiement

L'un des principaux enseignements du rapport est l'identification des principaux moteurs de l'adoption de l'IA générative dans la gestion de l'expérience client (CXM). Les entreprises s'appuient de plus en plus sur l'IA générative pour améliorer la satisfaction client grâce à des interactions personnalisées. L'IA générative est également considérée comme un outil essentiel pour améliorer l'efficacité opérationnelle dans la gestion de l'expérience client (CXM), avec des applications dans des domaines tels que l'assistance aux agents. la traduction de la langueou l'analyse des sentiments.

Le rapport note un changement stratégique vers le déploiement de la génération AI dans diverses opérations CXM, y compris le support informatique et RH interne, le support client sur les canaux non vocaux et vocaux, ainsi que les données et analyses.

Défis liés à l’adoption et à la préparation des entreprises

Malgré cet optimisme, le rapport souligne plusieurs défis qui entravent l’adoption de l’IA générative. Il s’agit notamment des contraintes liées à l’infrastructure technologique, des problèmes de confidentialité et de sécurité des données, ainsi que du manque de talents adéquats. De plus, l’inertie culturelle et l’ambiguïté réglementaire compliquent encore davantage le processus d’adoption.

Pour évaluer l'état de préparation des entreprises, le groupe Everest a interrogé 200 entreprises en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en Europe et en Asie-Pacifique. L'enquête révèle un tableau mitigé de l'état de préparation des différents secteurs, les télécommunications et les médias semblant les plus préparés à l'adoption de l'IA générative, suivis par les secteurs du BFSI, de la santé, de la vente au détail et de la technologie.

Feuille de route d’investissement et de déploiement

Les entreprises investissent stratégiquement dans des initiatives d’IA générative, s’engagent dans des projets pilotes et mettent l’accent sur le perfectionnement des compétences de la main-d’œuvre. Le rapport souligne comment des entreprises de premier plan comme Morgan Stanley et AT&T utilisent la génération AI pour leurs opérations internes, tandis que d'autres comme Expedia Group et Sephora l'exploitent pour des solutions centrées sur le client.

Le processus de prise de décision concernant le développement en interne ou l’externalisation des solutions d’IA de génération est également abordé. Le rapport indique que près de 60 % des entreprises recherchent le soutien de tiers pour les aspects techniques et stratégiques de la mise en œuvre de la génération AI.

Données, technologie et préparation des personnes

Le rapport couvre largement l’état de préparation en matière de technologie, de données et de ressources humaines. En termes de technologie, des préoccupations telles que la puissance de calcul et l'évolutivité sont mises en avant. La préparation des données souligne l'importance de données de formation de haute qualité, tandis que des préoccupations concernant la confidentialité et la sécurité des données sont également soulevées.

L’aspect humain souligne le besoin d’ingénieurs IA/ML, de data scientists et de développeurs de logiciels qualifiés. Le rapport note que moins de la moitié des entreprises interrogées se sentent préparées dans ces domaines techniques, mettant en évidence un manque important de talents.

Conclusions

Les informations clés sont les suivantes :

• Au moins la moitié des entreprises interrogées estiment qu'elles sont prêtes à mettre en œuvre l'IA générative.
• Plus de 45 % des entreprises déclarent que le manque d'expertise technique interne constitue le principal défi du côté humain dans la mise en œuvre de solutions d'IA générative.
• Environ 95 % des organisations de télécommunications et de médias, de technologie et de FGT et de vente au détail, ainsi que plus de 80 % des organisations du secteur BFSI, reconnaissent le potentiel de transformation des capacités de génération de texte de l'IA générative pour les opérations CXM.
• L’état de préparation à l’adoption de l’IA varie considérablement selon les secteurs en termes de préparation technologique, de préparation des données, de préparation des personnes, de préparation des processus, de gestion du changement et d’expérience antérieure avec les technologies transformatrices.
• Les télécommunications et les médias sont en tête en matière de préparation à l'adoption de l'IA générative, avec environ 65 % des entreprises interrogées étant hautement prêtes pour l'ensemble des paramètres favorables à la mise en œuvre de l'IA générative.
• Plus de 70 % des entreprises interrogées des secteurs de la BFSI et de la santé ont mentionné les problèmes de conformité réglementaire liés à l'IA générative comme des défis potentiels pour leur capacité à adopter la technologie.

Le rapport d'Everest Group conclut en soulignant le potentiel transformateur de l'IA générative en matière de CXM. Cependant, il invite également les entreprises à être conscientes des défis et à investir stratégiquement dans la technologie, les talents et les données afin d'exploiter pleinement le potentiel de l'IA générative.

Le présent Ecojustice sert de guide crucial pour les entreprises cherchant à naviguer dans le paysage complexe de la génération IA dans CXM, offrant des informations précieuses sur l’état de préparation, les défis et les orientations stratégiques pour une mise en œuvre réussie.

Nous vous recommandons de consulter en profondeur le rapport pour en savoir plus.