Réinventer les télécommunications : le rôle de GenAI dans l’amélioration des expériences client

Alors que GenAI continue de transformer le paysage entrepreneurial, nous sommes témoins de l’émergence de progrès technologiques plus rapides, plus innovants et plus profonds que tout ce que nous avons jamais vu en tant que société.

Les impacts de GenAI sont si omniprésents qu’ils ne déclenchent pas seulement une révolution technique, mais ouvrent également une nouvelle ère où, de manière argumentée, chaque domaine – de la façon dont nous travaillons à la façon dont nous vivons notre vie quotidienne – sera transformé à un certain degré. Alors que de nombreuses industries ont travaillé pour tirer parti des avantages de GenAI le plus rapidement possible, une industrie a adopté une approche plus lente en matière d’adoption : les télécommunications. En fait, les données montrent que seuls 22% des fournisseurs de services de communication (CSP) ont mis en œuvre des solutions GenAI.

Malgré le fait que les opérateurs de télécommunications semblent prendre leur parcours GenAI à un rythme plus lent par rapport aux autres entreprises d’autres industries qui ont accéléré leur parcours, l’approche stable de l’indrie n’est pas le reflet d’une industrie incapable de voir les avantages de la technologie. Au lieu de cela, c’est le résultat d’une industrie profondément ancrée dans la société moderne, essayant de trouver un équilibre délicat entre le respect de ses normes fondamentales et l’évolution pour suivre l’innovation des technologies émergentes.

Les impacts de l’utilisation de GenAI dans les télécommunications vont bien au-delà de l’industrie elle-même. Les télécommunications sont bien préparées pour bénéficier énormément de GenAI, mais la voie à suivre nécessite une meilleure compréhension des perturbations potentielles que la technologie présente et une vision claire de la façon dont elle transformera les télécommunications telles que nous les connaissons.

GenAI dans les télécommunications : un cas classique où la stabilité gagne la course

Lorsque des progrès techniques apparaissent, les industries considèrent immédiatement devenir des premiers adoptants comme objectif initial. Alors qu’un certain niveau de rapidité est essentiel pour que le paysage entrepreneurial suive notre monde en constante évolution, il est crucial de ne pas perdre de vue la considération la plus importante : le taux de mise en œuvre ne doit jamais se faire au détriment de la qualité. C’est particulièrement vrai pour GenAI.

Les télécommunications sont une industrie bien établie qui ne dépend pas seulement fortement de la société, mais joue également un rôle massif dans la société contemporaine, et qui ne peut pas s’écarter de la vérité et nécessite une sécurité robuste. Étant donné cela, les télécommunications ne peuvent pas se permettre d’adopter une mentalité « agir vite, corriger plus tard » avec GenAI. Pour cette industrie, la mise en œuvre doit être parfaite dès le départ.

Les télécommunications étant la source d’alimentation derrière de nombreuses de nos expériences quotidiennes, le plus grand défi de GenAI a été de garantir que les bonnes données et le bon cadre pour les soutenir soient en place pour permettre les cas d’utilisation. Cela a été un obstacle majeur qui a fortement contribué à la nécessité pour l’industrie de prendre une approche plus prudente et, par conséquent, plus lente, en matière d’adoption par rapport aux autres.

Les données sont la base des expériences alimentées par l’IA, et la qualité de la sortie des systèmes GenAI est directement liée aux données d’entrée sur lesquelles ils sont formés. Dans les télécommunications, les cas d’utilisation de GenAI sont extrêmement critiques et une mauvaise entrée peut entraîner une sortie néfaste.

Imaginez un cas d’utilisation où un fournisseur utilise un agent GenAI pour alimenter ses offres de service client : un client s’appuiera sur cet agent pour aider à résoudre les problèmes. Maintenant, supposez qu’un client rencontre une instance où il doit réparer son réseau ; dans ce type d’interaction, il n’y a pas de place pour l’erreur. Si une hallucination se produit (ce qui était un défi courant que d’autres industries ont rencontré après leur déploiement rapide de GenAI), la mauvaise réponse ou l’action ne causera pas seulement une gêne mineure. Au lieu de cela, elle a le potentiel de fermer le réseau pour des centaines de milliers, voire des millions, de personnes. Les conséquences de ce type de panne généralisée laisseraient des masses sans connectivité, ce que beaucoup ne peuvent pas se permettre dans le monde numériquement connecté d’aujourd’hui. Ce type de perturbation n’est pas à petite échelle ; il pourrait empêcher les gens de communiquer et, tout d’un coup, une tentative de résoudre un problème a déclenché une hallucination en une question de sécurité nationale.

Pour garantir que ce type d’instance est prévenu, l’industrie des télécommunications a dû donner la priorité à la prise de mesures préventives avant de se concentrer sur la mise en œuvre de GenAI. La résolution de cet obstacle a nécessité à l’industrie de mettre l’accent sur de nouvelles formations pour les grands modèles de langage (LLM) spécifiques aux données de télécommunications, ce qui a été un grand obstacle pour les CSP dans leurs parcours GenAI.

Alors que d’autres industries se sont précipitées pour mettre en place leurs solutions GenAI, les télécommunications ont dû se concentrer sur le backend pour garantir que les cadres les plus précis et les plus sécurisés étaient développés pour soutenir correctement ces solutions. En lançant GenAI à son propre rythme et en établissant les fondations essentielles pour le permettre, les télécommunications sont maintenant équipées pour connaître leur innovation à un rythme exponentiel.

Comment GenAI va remodeler les télécommunications

En regardant le paysage des télécommunications, la progression de l’industrie a été plutôt linéaire. En passant de la 3G à la 4G, puis à la 5G, il y a eu un chemin clair vers l’avant. Cette linéarité a conduit à une concurrence serrée au sein de l’industrie, qui, jusqu’à récemment, a fait que la croissance est restée stagnante.

Malgré le fait qu’il s’agisse d’une technologie externe aux télécommunications, l’introduction de GenAI a la capacité de changer la trajectoire de l’industrie et de réactiver la rentabilité. Avec les bonnes fondations en place, GenAI offre aux fournisseurs des opportunités croissantes de générer de nouveaux revenus (51%), de réduire le temps de mise sur le marché (40%) et d’améliorer la productivité des employés (39%).

À mesure que nous voyons les taux de déploiement de GenAI augmenter, nous pouvons nous attendre à ce que cela entraîne également d’autres changements au sein de l’industrie, notamment :

• Nouvelles relations entre les fournisseurs et les prestataires de services : Les partenariats ont toujours joué un rôle essentiel au sein des télécommunications, mais GenAI donnera un nouveau sens aux relations que les partenaires entretiennent avec leurs fournisseurs. GenAI peut habiliter les fournisseurs en générant de nouveaux flux de revenus et en aidant à réduire le temps de mise sur le marché des solutions. L’accès à ces capacités peut être coûteux, pour relever ce défi, nous voyons déjà les fournisseurs élargir leurs offres de modèles de base pour rendre les services GenAI plus accessibles aux CSP, rendant ces relations avec les fournisseurs plus critiques que jamais.

• Le paysage des talents dans les télécommunications : Non seulement l’utilisation de GenAI aidera à améliorer la productivité en allégeant la charge des tâches redondantes des employés, mais ces solutions alimentent également l’avenir d’une nouvelle main-d’œuvre dans les télécommunications. Les télécommunications ont été jusqu’à présent une industrie qui nécessite un ensemble de compétences très établi et particulier. GenAI réinvente ce que signifie travailler dans le domaine, permettant à de nouveaux talents de pénétrer dans l’industrie. GenAI peut être utilisé pour équiper les employés d’expériences différentes pour aborder des tâches qui nécessitaient précédemment une expérience dans les télécommunications. Dans le même temps, cela permettra également aux experts dans les télécommunications de devenir des « super experts », leur permettant de s’éloigner des tâches plus monotones de leurs rôles pour se concentrer sur des domaines plus stratégiques. Ce changement dans la main-d’œuvre entraînera également une focalisation plus approfondie sur les formations et la recyclage en matière de GenAI pour garantir que les employés utilisent correctement la technologie.

Lorsqu’il s’agit des télécommunications, les déploiements de GenAI ne changent pas seulement la façon dont les entreprises opèrent – en tant que base des interactions essentielles d’aujourd’hui, la technologie déclenche également une transformation plus large au sein de l’industrie.

À mesure que la révolution de l’IA se poursuit, nous sommes entrés dans ce qui n’est comparable qu’à une deuxième révolution industrielle. Nous n’essayons pas seulement de harness les pouvoirs d’une technologie qui est de plus en plus intelligente, mais également d’une technologie qui a trouvé un moyen d’infiltrer essentiellement tous les domaines possibles. GenAI a poussé les télécommunications au seuil d’une grande transformation et, en prenant une approche stable et sécurisée pour le déploiement, l’industrie est prête à entrer dans sa prochaine phase.