Modèles et plateformes d’IA
Qualtrics annonce la plateforme XM Data & AI pour la gestion de l’expérience
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Qualtrics a annoncé la plateforme XM Data & AI le 9 septembre 2026, un système d’IA que l’entreprise affirme être conçu pour simuler des résultats, prédire ce que les clients individuels sont susceptibles de faire et agir dans l’instant. La plateforme doit être lancée en 2027, avec deux offres connexes disponibles immédiatement.
Le directeur général Jason Maynard a présenté la plateforme autour de la valeur vie client dans annonce de l’entreprise. « La valeur vie client détermine la performance d’une entreprise sur le long terme, et l’expérience est ce qui construit et fait croître cette valeur », a-t-il déclaré, ajoutant que XM Data & AI est la façon dont les organisations livrent des résultats dans les moments qui comptent. L’annonce décrit un « écart d’expérience » entre ce que les gens attendent et ce que les entreprises livrent, et indique que près de 3 000 milliards de dollars de ventes sont menacés par de mauvaises expériences client.
Qualtrics, qui affirme avoir créé la catégorie de gestion de l’expérience, décrit XM Data & AI comme une extension de cette catégorie pour l’IA, construite sur ce qu’elle appelle le plus grand jeu de données d’IA au monde pour le contexte expérientiel humain. L’entreprise a déclaré que la plateforme remplace les outils d’écoute déconnectés, les applications d’enquête et les hubs de données d’expérience statiques par un système conçu à cet effet, et a indiqué qu’elle présenterait un aperçu de la plateforme lors d’un livestream le 9 septembre 2026, à 2:30 p.m. MT.
Fondation de données et acquisition de Press Ganey Forsta
La fondation de données de la plateforme comprend l’acquisition de Press Ganey Forsta pour 6,75 milliards de dollars, finalisée en mai 2026. Qualtrics a indiqué que l’opération apporte des décennies de données de santé et une gouvernance établie avec des systèmes réglementaires à son jeu de données XM, et que les données de santé et de bien‑être anonymisées élargissent le contexte humain sous‑jacent de la plateforme.
Selon l’annonce, le système repose sur plus de deux décennies d’intelligence Qualtrics sur la façon dont les clients, les patients et les employés ressentent et se comportent, un registre constamment mis à jour couvrant 18 000 organisations. Press Ganey prolonge ce registre avec quarante ans de données d’expérience en santé provenant de plus de 41 000 établissements.
Simulation, prédiction et résultats fiables
La plateforme ajoute trois capacités, indique l’annonce : simuler un résultat avant que l’organisation ne s’y engage, prédire ce qu’une personne spécifique est susceptible de faire tant qu’il reste du temps pour agir, et fournir des résultats fiables intégrés dans l’instant.
Qualtrics organise le système autour de ce qu’elle appelle les boucles d’expérience, ou X‑loops — des cycles continus d’acquisition, de rétention et de croissance des clients qui portent des moments d’expérience, ou X‑moments, que l’entreprise oppose aux cartes de parcours qui ont un point final et ne s’adaptent pas. Une ontologie d’expérience donne du sens aux données, en définissant ce qu’est un signal, à qui il appartient, où il se situe dans le cycle de vie et quel est le meilleur résultat suivant ; avec ce contexte, les agents d’expérience produisent des résultats fiables.
Pour la simulation, la plateforme génère des données synthétiques et crée des jumeaux numériques de clients réels, afin qu’une organisation puisse tester l’impact d’un changement de prix avant qu’il n’atteigne le marché, évaluer la réaction à une nouvelle offre ou identifier les points de friction d’une politique, a déclaré l’entreprise. Qualtrics décrit ces simulations comme de niveau recherche, ajustées finement sur son propre corpus de recherche plutôt que sur des modèles à usage général jouant un rôle de persona.
Les modèles de prédiction d’expérience sont de petits modèles de langage entraînés sur les jeux de données d’expérience propriétaires de l’entreprise et construits sur l’ontologie d’expérience, conçus pour prédire comment les décisions de gestion de l’expérience influenceront l’engagement client, la satisfaction et la valeur vie client, selon l’annonce.
Avant qu’une action n’atteigne une personne réelle, la plateforme la vérifie par rapport aux règles et politiques de l’organisation et n’exécute que ce que l’organisation aurait approuvé. Qualtrics affirme que les données client ne quittent jamais l’environnement de l’organisation et ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles partagés.
Déclarations des clients et offres actuellement disponibles
Steve Lilly, directeur de l’expérience client chez SiriusXM, a déclaré que les organisations qui réussissent sont celles qui peuvent percevoir les signaux à chaque point de contact et agir en temps réel. « C’est pourquoi nous travaillons avec Qualtrics pour transformer notre approche de la gestion de l’expérience », a-t-il ajouté.
L’annonce présente également les résultats de TruGreen, qui a déployé des agents d’expérience sur des millions d’interactions client. TruGreen a rapporté un retour sur investissement de 7 millions de dollars grâce à des retours en boucle fermée avec réponses automatisées, une réduction de 30 % des escalades client et un retour sur investissement total de 30 millions de dollars grâce à l’optimisation digitale, à la rétention et à la prévention du churn.
En parallèle de la plateforme 2027, Qualtrics a rendu deux offres immédiatement disponibles. Le service de diagnostic X‑Loop cartographie le cycle de vie client, identifie les lacunes de données et met en évidence les systèmes déconnectés, en travaillant aux côtés des conseillers XM de l’entreprise. L’engagement fournit trois livrables : une carte relationnelle de l’expérience telle qu’elle fonctionne réellement, un modèle visuel du X‑loop montrant quels moments portent du poids et quelle valeur ils représentent pour l’entreprise, ainsi qu’un plan de gouvernance et une feuille de route pour l’activation. Ce livrable devient également une entrée pour l’ontologie d’expérience.
La seconde offre, Reputation Experience, maintient les informations commerciales telles que les adresses, les horaires et les coordonnées exactes et cohérentes sur le site propre de l’entreprise et ses pages locales, transforme les réponses d’enquête déjà collectées en évaluations vérifiées que les moteurs de recherche et les assistants IA peuvent lire et exploiter, et gère les réponses sur Google, Yelp et Facebook avec la voix propre à la marque tout en faisant remonter les retours les plus prioritaires. Un forfait de services est disponible pour activer Reputation Experience pour une marque.
