Les patients n’ont pas besoin de davantage de messages de santé. Ils ont besoin de messages coordonnés.

La saison de la vaccination est là. Les systèmes de santé, les assureurs et les pharmacies envoient des dizaines de millions de messages aux patients pour leur rappeler de prendre rendez-vous pour se faire vacciner contre la grippe et la COVID-19. Mais quelle est l’efficacité de ces messages ?

Les patients reçoivent plusieurs communications, parfois redondantes, provenant de différentes sources. Ils reçoivent des rappels, des résultats et des demandes des soins primaires, de spécialistes, d’assureurs, de laboratoires et de pharmacies, par téléphone, texto, courriel et portail. Chaque système envoie ses propres messages sans savoir ce que les autres ont déjà envoyé.

C’est le paradoxe de la médecine moderne. Les patients, les prestataires de soins et les assureurs disposent tous d’une surabondance d’informations, mais personne ne peut les organiser efficacement. Les systèmes disposent de nombreux moyens de communiquer avec les patients, mais ces communications ne sont pas orchestrées.

Comme les communications dans le domaine de la santé manquent trop souvent de coordination, les patients peinent à distinguer les informations utiles du bruit. Les conséquences peuvent être désastreuses.

La fragmentation entraîne confusion et désengagement chez les patients, ce qui peut à son tour nuire à leur accès aux soins. Au lieu d’essayer de gérer plusieurs flux d’informations, les patients ont besoin d’une expérience orchestrée, avec des communications coordonnées et proactives sur tous les canaux.

Peu importe que le patient utilise son téléphone, son courriel ou un portail : la prochaine étape de son parcours de soins devrait être claire. Orchestrer le parcours du patient peut optimiser les activités des systèmes de santé et, surtout, améliorer l’accès des patients aux soins.

La fragmentation des parcours fait obstacle aux soins

Les patients ont accès à plus d’informations que jamais. Pourtant, ils peinent à trouver les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.

Par exemple, imaginons qu’un médecin de soins primaires oriente un patient vers une endoscopie après que celui-ci a éprouvé des difficultés à avaler. À l’approche du rendez-vous, il ne sait pas clairement où trouver les consignes de préparation essentielles. Si le patient ne peut pas accéder à ces informations, il risque de se présenter à l’endoscopie sans être prêt pour l’intervention et de ne pas recevoir les soins dont il a besoin après des semaines d’attente.

Il est alors contraint de reprendre rendez-vous, et le cycle recommence.

La communication entre les patients et les prestataires de soins est souvent difficile. Une étude a révélé qu’une semaine après leur consultation, les patients ne se souvenaient correctement que d’environ la moitié des décisions et des recommandations formulées. Il est donc essentiel que les patients puissent trouver les bonnes informations. Pourtant, l’environnement fragmenté des communications dans le domaine de la santé fait trop souvent obstacle aux soins.

Les portails en sont un bon exemple. Ils ont été mis en place pour faciliter les communications et sont devenus l’un des moyens les plus courants par lesquels les patients reçoivent des informations. Au cours de la dernière décennie, la proportion de patients ayant consulté des dossiers médicaux ou des portails en ligne a plus que doublé, passant de 25 % en 2014 à 65 % en 2024.

Mais l’essor de l’utilisation des portails n’a pas nécessairement amélioré le parcours des patients. Près de six patients sur dix ont déclaré disposer de plusieurs dossiers médicaux en ligne ou portails patients, contre 50 % deux ans plus tôt. Seuls 7 % des patients utilisent une application pour les regrouper.

Le problème ne vient pas du portail. C’est que chaque portail, texto et appel fonctionne de son côté. Lorsqu’ils doivent gérer encore une autre source d’informations, le parcours de soins des patients devient de plus en plus complexe.

Le manque de coordination est au cœur du problème que pose l’expansion de cet ensemble d’informations sur les patients. Lorsque les portails, les canaux et les systèmes ne sont pas synchronisés, ils créent un dédale que les patients sont contraints de parcourir pour obtenir des informations essentielles.

Sans orchestration entre les différents canaux, l’excès d’informations crée les mêmes problèmes que leur manque.

La fragmentation nuit aux patients et aux équipes soignantes

Lorsque les communications sont fragmentées, les patients comme les systèmes de santé en pâtissent. Les patients se heurtent à des obstacles de plus en plus nombreux pour accéder aux soins. Les prestataires de soins sont confrontés à des rendez-vous manqués et à une charge de travail accrue.

La fragmentation laisse les patients avec davantage d’informations, mais moins de certitude quant à la manière d’agir. Cette surcharge d’informations a également été associée à une tension et à un épuisement professionnel chez les équipes soignantes. Le stress des patients augmente à mesure qu’ils ne savent plus quelle est la prochaine étape. Le personnel passe plus de temps à répondre aux questions lorsque les informations manquent de clarté, ainsi qu’à reporter les rendez-vous et à relancer les patients qui ne s’y présentent pas.

Un sondage réalisé en 2023 a révélé que 70 % des médecins se sentent submergés par une quantité de données qu’ils ne peuvent raisonnablement pas gérer. Cette fatigue liée aux données entraîne l’épuisement professionnel du personnel et une baisse de la satisfaction des patients.

Une grande partie de ces tâches courantes peut être automatisée. Des communications coordonnées permettent de gérer les confirmations, les rappels et les reports de rendez-vous habituels par courriel, texto, téléphone et portail. Les patients trouvent ainsi les informations dont ils ont besoin sans avoir à appeler, et les équipes soignantes peuvent se concentrer sur ceux qui ont besoin de parler à quelqu’un.

À quoi ressemble l’orchestration dans la pratique

Les systèmes de santé tentent souvent de remédier à la fragmentation en ajoutant un nouvel outil. Mais une nouvelle couche qui ne se connecte pas aux autres ne fait qu’ajouter au bruit ambiant. La technologie doit être connectée et coordonnée autour du patient. C’est ce que permet l’orchestration.

L’orchestration consiste à relier entre eux les différents points du parcours du patient afin qu’ils fonctionnent harmonieusement. C’est une approche globale qui garantit que les patients reçoivent les bonnes informations, au bon moment et par les bons canaux, pour savoir quoi faire.

Comment les systèmes de santé peuvent-ils donc rendre le parcours du patient plus cohérent et mieux orchestré ? Ces quatre changements de perspective constituent des points de départ utiles.

1. Repérer et éliminer les silos de données. Un audit du parcours du patient peut mettre en évidence les relais où l’étape suivante n’est plus claire pour le patient. Pour y remédier, il faut faire en sorte que ces systèmes partagent leurs informations et leurs messages. Par exemple, lorsqu’un médecin de premier recours oriente un patient vers un cardiologue, cette orientation devrait déclencher une prise de contact du cabinet du spécialiste pour fixer un rendez-vous. Une fois le rendez-vous pris, les rappels liés à l’orientation cessent.
2. Réduire les messages redondants. Lorsque les patients reçoivent plusieurs notifications leur demandant de s’inscrire à l’avance au même rendez-vous, ils finissent par toutes les ignorer, y compris celles qui sont essentielles à leurs soins. La coordination entre les canaux signifie qu’un patient qui s’inscrit à l’avance à partir d’un lien reçu par SMS ne reçoit pas aussi un courriel et un appel. Les messages qui affichent le nom et le logo du système de santé, comme les SMS de marque utilisant Rich Communication Services (RCS), aident les patients à les reconnaître comme légitimes plutôt que comme des pourriels.
3. Adapter les messages à chaque patient. Certains patients préfèrent confirmer un rendez-vous par téléphone. D’autres trouvent les appels intrusifs et préfèrent recevoir un SMS ou un courriel. Certains préfèrent une autre langue que l’anglais. Les systèmes coordonnés peuvent s’appuyer sur les informations dont ils disposent sur chaque patient pour déterminer la meilleure action à entreprendre, puis la lui transmettre par le canal qu’il utilise. Par exemple, un patient qui ignore deux courriels reçoit un SMS, ou un patient qui préfère l’espagnol reçoit les consignes de préparation en espagnol.
4. Repenser le retour sur investissement. Les systèmes de santé évaluent souvent les outils en fonction de leur efficacité, mais les patients ne vivent pas les soins sous cet angle. Il vaut mieux mesurer la capacité d’un outil à réduire les retards dans les soins. Plutôt que de compter les messages envoyés, les systèmes de santé peuvent suivre le nombre d’orientations qui aboutissent à des consultations effectuées, le nombre de patients qui passent les examens de dépistage préventif, ainsi que l’évolution du taux d’absences aux rendez-vous après les communications de suivi.

Lorsque les soins et les communications sont orchestrés, les patients reçoivent le bon message, au bon moment et par le canal qu’ils préfèrent. Prenons le patient devant subir une endoscopie évoqué plus tôt. Lorsque les systèmes de son médecin de premier recours et de son spécialiste fonctionnent de concert, ils lui envoient les consignes de préparation deux ou trois jours avant l’intervention, dans la langue et par le canal qu’il préfère, avec un lien lui permettant de confirmer et d’effectuer son préenregistrement. S’il ne confirme pas, un SMS lui est envoyé. Si celui-ci reste sans réponse, un appel automatisé prend de ses nouvelles.

Mettre la technologie au service des patients

La technologie, notamment les portails, n’est pas près de disparaître. Si les tendances actuelles se poursuivent, leur utilisation devrait probablement augmenter. Mais ces outils ne sont pas forcément une source de confusion ou de surcharge d’informations.

Lorsque les outils, ainsi que les courriels, les SMS et les appels téléphoniques, s’inscrivent dans une stratégie de communication coordonnée et multicanale, les patients peuvent recevoir les soins dont ils ont besoin. L’étape suivante de leur parcours de santé est clairement définie.

Les prestataires de soins doivent repenser la prise en charge en orchestrant les communications entre les différents canaux. C’est le fil conducteur qui peut aider des outils individuels, comme les portails, à mieux servir les patients. En plaçant chaque patient et son parcours au cœur des soins, les prestataires peuvent réduire la fragmentation et garantir à tous les patients l’accès aux soins qu’ils méritent.