Le problème caché d’accès aux soins de santé : Le fardeau des appels entrants

Les fournisseurs de soins de santé et les payeurs ont commencé à adopter la technologie d’intelligence artificielle ; maintenant, ils doivent faire le saut vers l’orchestration de l’IA. Dans le domaine, nous voyons cette déconnexion se manifester dans l’accès des patients. Les fournisseurs ont investi, déployé les solutions, mais les patients rencontrent encore des difficultés pour accéder aux soins. On nous demande souvent – comment pouvons-nous, et nos populations, obtenir la valeur promise de cette nouvelle technologie ?

Pour certains, l’IA est efficace. Les équipes de soutien et de soins avec lesquelles nous travaillons décrivent un soulagement réel et mesurable : plus de capacité, de focus sur les tâches de haut niveau, et plus de temps avec les patients – moins de tâches administratives. Le rapport 2026 de l’indice de santé future de Philips confirme ce que nous entendons sur le terrain : 71 % des cliniciens rapportent une amélioration de l’efficacité des flux de travail avec l’IA, et la moitié dit que cela a augmenté leur capacité à voir plus de patients. Les gains sont réels, mais ils occultent un problème qui ne disparaît pas.

La conversation de l’industrie sur l’IA continue de confondre l’engagement avec l’orchestration. Dans cette confusion, elle abandonne le premier point de contact pour les soins : le téléphone. Malgré des années d’investissement numérique, les fournisseurs de soins de santé luttent sous le poids des appels entrants. Cela oblige les patients à créer leur propre accès, à persister dans la fragmentation, et à créer des barrières pour les soins.

Ceci n’est plus un problème de technologie ; c’est un problème d’orchestration.

Les volumes d’appels élevés signalent une fragmentation de l’engagement des patients

La fragmentation suit un schéma : un patient manque un rendez-vous ; le rappel n’a pas atterri, car il est allé à une adresse e-mail obsolète. Les instructions de soins suivants arrivent ; le patient ne peut pas les suivre, car elles sont dans la mauvaise langue. Une procédure diagnostique doit être reprogrammée ; le fournisseur de soins doit obtenir une autorisation préalable. Une notification de résultat de laboratoire sème l’anxiété ; le patient doit attendre pour entendre du clinicien pour comprendre ce que les résultats signifient réellement. Les points de défaillance diffèrent, mais l’étape suivante est constante : le patient décroche le téléphone.

Le secteur des soins de santé reconnaît cela et a investi massivement dans les outils numériques, cherchant à prévenir cela. Les portails de patients, la planification en ligne, les plateformes d’engagement et maintenant les assistants d’IA — l’industrie s’est engagée dans le numérique de manière significative. Les soins de santé déployés à plus de deux fois le taux de l’économie plus large. Et pourtant, ce que nous observons constamment, c’est que de nombreux patients s’appuient encore sur le téléphone pour les questions de routine, les références et la planification. Les outils n’ont pas éliminé l’appel, ni n’ont-ils rendu la réponse à l’appel plus efficace. Lorsque les patients appellent, ce n’est presque jamais parce qu’ils préfèrent le téléphone. Ils appellent lorsqu’une chose en amont dans leur expérience numérique les a laissés sans ce dont ils avaient besoin ; puis ils trouvent ce qu’ils obtiennent lorsqu’ils appellent pas mieux que ce qui les a amenés à appeler dans un premier temps.

Pour un fournisseur de soins de santé ou un régime de soins, un volume d’appels entrants élevé avertit d’expériences de patients fragmentées. La fragmentation dans les soins de santé suit un manque de coordination entre les fournisseurs, les payeurs et les organisations. Nous avons vu cette déconnexion systématique frustrer les patients, créer de l’inefficacité pour les fournisseurs et éroder l’accès aux soins dont les patients ont besoin.

Lorsque les patients reçoivent des messages de portail, des textes ou des appels téléphoniques automatisés avec des informations confuses ou incomplètes, leur premier instinct est de décrocher le téléphone et d’appeler le fournisseur de soins. La fragmentation se produit lorsque cette déconnexion numérique laisse les patients avec plus de questions que de réponses.

À grande échelle, nous voyons cela devenir un problème cumulatif. Les patients qui appellent avec des questions sur les rendez-vous, les références, les factures et les instructions de soins créent un retard qui grandit plus vite que le personnel ne peut l’absorber. Voici la partie contre-intuitive : ajouter plus d’outils d’engagement ne le résout pas. Plus de technologie sans orchestration augmente la charge de travail du personnel : chaque outreach crée une réponse – une question que un humain doit répondre au téléphone. À cause de cela, le secrétariat ou le département de soutien doit gérer de nouveaux flux de travail. Le cycle vicieux se poursuit lorsque les décideurs introduisent une nouvelle solution pour rationaliser le nouveau flux de travail.

Les déconnexions numériques réduisent l’efficacité opérationnelle et nuisent à la ligne de fond des fournisseurs de soins de santé

Les données renforcent ce que nous observons sur le terrain. Selon Health Affairs Scholar, près de 72 % des patients prennent rendez-vous médicaux par téléphone. Cela n’inclut pas le nombre d’appels entrants de patients avec des questions sur les soins. Chacun de ces appels évitables éloigne un membre du personnel de son travail de haut niveau : les soins directs aux patients, la résolution de problèmes complexes et le type d’interaction humaine qui nécessite leur formation et leur expertise.

La fragmentation nuit à l’efficacité opérationnelle des fournisseurs de soins de santé de plusieurs manières. Les infirmières passent environ 10 % de leur temps sur des tâches déléguées et non infirmières, telles que la gestion de questions simples et les rappels de patients. C’est du temps qu’elles ne peuvent pas rendre aux patients. De plus, la fragmentation contribue à l’épuisement professionnel des médecins – un problème si grave qu’il faisait partie de l’objectif quadruple, et persiste dans l’objectif quintuple, des soins de santé.

L’impact financier de cette friction est tout aussi frappant que l’impact opérationnel. Lorsque les patients éprouvent de la confusion ou une communication incomplète le long de leur parcours, ils se désengagent – annulant des rendez-vous ou simplement ne se présentant pas. Ce que nous avons vu, c’est que les absences sont souvent un problème de communication. Et les chiffres le reflètent : selon certaines estimations, le taux d’absence national est d’environ 18 %, coûtant aux organisations environ 150 milliards de dollars par an.

La déconnexion nuit à la fois à l’expérience du patient et, fondamentalement, à l’accès aux soins. Mais la solution à la déconnexion numérique n’est pas simplement d’augmenter les effectifs, ni de mettre en œuvre plus de technologie. Pour vraiment résoudre la déconnexion et améliorer l’accès des patients, les fournisseurs de soins de santé et les payeurs doivent réduire le nombre d’appels entrants inutiles – en résolvant les points de friction le long du parcours de soins qui conduisent à ces appels. La réponse est simple à énoncer : l’orchestration.

Combler le fossé entre l’engagement sortant et entrant assure un meilleur accès aux soins de santé pour les patients

Les organisations qui font le plus de progrès sur le fardeau des appels entrants abordent cela comme un problème de coordination. Ils ont fait le saut de la communication à l’orchestration. Ce que nous avons vu fonctionner, c’est un changement de stratégie : arrêter de se demander « comment gérerons-nous mieux les appels entrants » et commencer à se demander « pourquoi les patients appellent-ils dans un premier lieu ». Ce repositionnement tend à révéler quelques modèles constants à résoudre :

• Personnaliser les communications. L’un des déclencheurs d’appel les plus courants est la communication qui est arrivée par le mauvais canal ou dans la mauvaise langue ou a été envoyée à une adresse e-mail que le patient ne vérifie jamais. Les plateformes alimentées par l’IA peuvent aider les fournisseurs de soins à adapter ces communications aux préférences individuelles – bon canal, bonne langue, bon moment. Un patient âgé peut vouloir un appel téléphonique ou une carte de rappel. Un patient plus jeune peut préférer un message texte avec un lien. Aucune préférence n’est bonne ou mauvaise ; ce qui compte, c’est que les bonnes informations atteignent la bonne personne dans le bon mode ; cela doit conduire à la bonne action et au bon résultat. Lorsqu’il le fait, le suivi n’a pas besoin de se produire du tout.
• Trouver et résoudre les points de friction. Ce que nous avons constamment trouvé, c’est que les appels entrants ont tendance à se regrouper autour des mêmes moments dans le parcours du patient : les instructions préalables à la visite, le suivi post-visit, les notifications de résultats de laboratoire et de tests, le statut de référence, l’autorisation préalable, la prise de médicaments, et au-delà. Les patients rencontrent un vide d’information à des moments prévisibles, où ils ont recours au téléphone. L’IA aide les fournisseurs de soins à cartographier ces moments de manière systématique en identifiant où le parcours se brise avant que l’appel n’arrive. L’objectif est des expériences de patients qui conduisent à des résultats positifs, et non juste à une gestion plus rapide des appels.
• Créer des messages proactifs et opportuns. Une fois que vous savez où les patients ont tendance à se désengager ou à appeler pour de l’aide, vous pouvez anticiper. La cartographie des raisons principales des appels entrants à des moments spécifiques dans le parcours du patient révèle généralement des points de déclenchement pour les communications sortantes – des endroits où un message proactif et personnalisé peut répondre à la question avant que le patient ne la pose. Les fournisseurs de soins qui font cela bien changent la nature des relations avec les patients pour que les patients se sentent informés et vus.

Combler le fossé entre l’engagement sortant et entrant ne signifie pas embaucher plus de personnel ou plus de formation. Ce qu’il nécessite, c’est une orientation différente. Lorsque la communication est coordonnée autour du parcours du patient plutôt que construite autour d’outils individuels, le personnel a plus de temps et d’énergie pour se concentrer sur les parties plus complexes de leur travail qui nécessitent leur formation, leur empathie et leur expertise.

C’est le fil conducteur que nous voyons dans chaque organisation de soins de santé performante avec laquelle nous travaillons : ils ont cessé d’optimiser les fonctions individuelles et ont commencé à orchestrer l’ensemble du parcours du patient. Ils se concentrent sur ce que le patient éprouve du début à la fin et s’assurent que cette expérience est cohérente, connectée et fluide.

La fragmentation : le prochain défi de l’IA

L’IA a été instrumentale pour améliorer les soins aux patients, depuis la fourniture d’informations aux médecins jusqu’à l’amélioration de l’efficacité des fournisseurs de soins. Mais ce que nous n’avons pas encore pleinement débloqué, c’est le potentiel de l’IA pour résoudre le fardeau caché des appels entrants et le problème plus large de la fragmentation des patients.

Une meilleure communication signifie un meilleur accès aux soins. Lorsque les fournisseurs de soins combinent le fossé entre l’engagement sortant et entrant, les patients reçoivent des informations individualisées dans les façons qui leur profitent le plus. Ils se présentent, suivent les soins, et ne tombent pas entre les systèmes déconnectés. Lorsque les fournisseurs de soins orchestreront ce type d’expérience fluide dans un véritable système d’action, les patients obtiennent des réponses plus rapides, un accès plus rapide aux soins, et les soins de santé dont ils ont besoin et qu’ils méritent.