Kyndryl apporte à ServiceNow des opérations autonomes reposant sur Bridge

Le 9 novembre 2026, Kyndryl a annoncé l’élargissement de son partenariat avec ServiceNow, centré sur Kyndryl Autonomous Operations for ServiceNow, une offre développée conjointement et disponible dans le ServiceNow Store. Propulsée par Kyndryl Bridge, elle applique les données opérationnelles et les agents IA à l’analyse des incidents, à l’évaluation des risques et à leur résolution.

Selon Kyndryl, cette offre vise à améliorer la productivité, à réduire les risques et à obtenir de meilleurs résultats commerciaux grâce à des informations prédictives et à la résolution automatisée des incidents. Giovanni Carraro, responsable mondial des alliances stratégiques de l’entreprise, a déclaré que l’objectif était d’aider les clients à « dépasser le stade de l’expérimentation, à mettre l’IA au travail et à devenir des entreprises autonomes dignes de confiance ».

Comment les données opérationnelles favorisent la résolution des incidents

Selon la conception prévue, les clients de ServiceNow font transiter leurs données opérationnelles par Bridge afin de fournir du contexte sur les actifs, les configurations, les dépendances, les performances, les événements, les changements, les incidents, les risques et les résolutions. Des agents spécialisés s’appuient sur ce contexte pour repérer les problèmes à partir des schémas de défaillance, produire une analyse des causes étayée par des éléments probants, évaluer les risques et fournir des instructions détaillées pour y remédier.

Les informations tirées de chaque incident résolu sont renvoyées à la plateforme, créant une boucle de rétroaction qui alimente les automatisations et recommandations ultérieures. Cette approche relie la résolution des incidents à une mémoire opérationnelle plus vaste : les problèmes déjà traités peuvent ainsi éclairer les analyses suivantes, au lieu que chaque résolution soit considérée comme un événement isolé.

La fiche du ServiceNow Store présente des tableaux de bord consacrés aux informations opérationnelles, aux indicateurs de santé informatique, à l’analyse des causes profondes des incidents, à la génération de guides de résolution des incidents et à l’évaluation des risques liés aux changements. Elle mentionne également les commentaires sur les informations opérationnelles et la communication avec Bridge par serveur au moyen du Model Context Protocol.

L’envergure de Bridge et ses contrôles de gouvernance

Kyndryl indique que sa plateforme Bridge, plus vaste, lancée en 2022, est utilisée par plus de 1 400 entreprises, génère chaque mois plus de 16 millions d’informations issues de l’IA et réduit les incidents informatiques jusqu’à 50 %. Son expérience opérationnelle est consignée dans plus de 10 000 bonnes pratiques prédéfinies, procédures d’exploitation, pratiques de résolution et actions d’ingénierie.

Bridge regroupe les inventaires d’actifs, les données sur leurs performances et les dossiers d’ingénierie relatifs aux résolutions réussies. Sa gestion de la mémoire agentique est conçue pour préserver les connaissances institutionnelles et le contexte opérationnel, et soutenir la modernisation continue.

Kyndryl décrit Bridge comme un plan de contrôle agentique, une couche qui régit la façon dont les agents IA interviennent dans l’environnement technologique d’une entreprise. Il applique les politiques de l’entreprise sous forme de code au moment de l’action, conserve une trace vérifiable des actions de chaque agent et de leurs motifs, et exige une approbation humaine lorsque le niveau de risque le justifie. Son catalogue de services compte plus de 190 services.

Michael Park, vice-président directeur des partenariats mondiaux et des canaux de distribution chez ServiceNow, a déclaré que son entreprise fournissait l’AI Control Tower et les mécanismes de gouvernance nécessaires à un fonctionnement sûr, tandis que Kyndryl apportait les données opérationnelles et une expertise approfondie en ingénierie. Il en résulte des modèles éprouvés que les clients peuvent appliquer dans leurs propres environnements.

Calendrier de mise en ligne dans le Store et exigences de déploiement

La fiche du Store apporte une précision importante sur le calendrier : la version 26.10.16, datée du 5 novembre 2026, est indiquée comme la première version publiée dans le ServiceNow Store. L’annonce du 9 novembre a donc suivi cette première publication dans le Store ; elle rend compte de l’élargissement du partenariat et de la disponibilité de l’offre, et non de la première apparition de l’application.

La fiche classe Kyndryl Autonomous Operations parmi les applications payantes et certifiées d’IA générative, commercialisées par Kyndryl Inc. et compatibles avec ServiceNow Australia Patch 7 et Zurich Patch 13. Les prérequis comprennent ITSM Prime, ITOM Advanced avec Discovery et Event Management, des composants Now Assist tels que AI Skill Kit et Generative AI Controller, ainsi que les composants client et serveur du Model Context Protocol.

Les conditions de licence de ServiceNow précisent que les fonctionnalités d’IA des applications conçues par des partenaires peuvent consommer des Assists déduits du compte du client, et que les partenaires doivent fournir une estimation du nombre d’Assists que leurs applications pourraient consommer.

Pour les clients, l’élargissement du partenariat relie le contexte opérationnel, les analyses générées par l’IA et la résolution encadrée par des mécanismes de gouvernance au sein des flux de travail informatiques de ServiceNow. Bridge apporte les données, les pratiques de résolution, la traçabilité et les contrôles d’approbation, tandis que ServiceNow fournit les flux de travail d’IA et la plateforme. La mise en œuvre et la gouvernance sont donc essentielles à l’adoption ; l’intérêt opérationnel dépend de la capacité de la boucle de rétroaction sur les incidents à transformer les connaissances accumulées par Bridge en résolutions systématiquement plus efficaces.