Kuljesh Puri, SVP & GM de Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Série d’entretiens

Kuljesh Puri est le vice-président senior et directeur général de Communications, Media & Technology chez Persistent Systems. Il apporte plus de 26 ans d’expérience dans les secteurs du logiciel, des télécommunications et des semi-conducteurs, ainsi qu’une exposition internationale étendue et une passion pour la transformation.

Auparavant, Kuljesh Puri dirigeait le portefeuille de conception de produits de télécommunications chez Tech Mahindra. Auparavant, il travaillait chez Harman International, une société Samsung, en tant que vice-président et directeur général mondial pour les secteurs des télécommunications et de l’industrie, chargé de définir une trajectoire de croissance pour l’entreprise. Plus tôt, Kuljesh Puri a passé 15 ans dans des rôles commerciaux et techniques seniors chez Aricent, à la fois dans les entreprises B2B et B2C.

Persistent Systems est une société mondiale d’ingénierie numérique et de modernisation d’entreprise qui s’associe à des entreprises pour stimuler l’innovation et accélérer la transformation numérique. Avec une expertise approfondie en logiciel, cloud et données, Persistent propose des solutions intégrées dans divers secteurs, notamment les soins de santé, les services financiers, les télécommunications et la technologie.

Quelles sont les façons les plus transformatives dont vous voyez l’IA avoir un impact sur les opérations des centres d’appels dans les télécommunications et les médias aujourd’hui ?

Traditionnellement, les centres de contact ont été conçus comme des centres de coûts pour gérer les requêtes des clients. Au fil des ans, les centres de service client ont évolué de centres d’appels basés sur le téléphone à des centres de service multicanal via le chat, les e-mails et les applications mobiles. Des innovations clés comme les expériences omnicanal sans faille, l’auto-service multilingue piloté par l’IA, l’analyse des sentiments et la gestion prédictive de l’abandon ne sont plus facultatives – elles sont essentielles. En même temps, l’IA Agentic transforme les centres de contact en centres d’expérience client en gérant entièrement les tâches de bout en bout comme les corrections de facturation, les mises à niveau de forfaits ou le dépannage technique sans intervention humaine, allant au-delà des chatbots scriptés. Dans l’ensemble, l’IA permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients plutôt que de simplement y réagir en passant d’un support réactif à un support prédictif, personnalisé et amélioré. Le résultat est une efficacité opérationnelle améliorée et la capacité de stimuler une satisfaction et une fidélité client plus profondes. En réduisant les coûts et en améliorant le service, l’IA transforme les centres d’appels de centres de coûts traditionnels en centres de valeur élevée, axés sur le client, qui ont un impact direct sur les revenus.

Comment l’analyse prédictive, l’automatisation et le traitement automatique du langage naturel améliorent-ils les interactions client en temps réel ?

L’intégration de l’analyse prédictive, de l’automatisation et du traitement automatique du langage naturel (NLP) révolutionne la façon dont nous interagissons avec les clients en temps réel. L’analyse prédictive permet aux organisations d’anticiper le comportement des clients et de proposer des solutions proactives. L’automatisation accélère les processus, garantissant des réponses rapides aux requêtes des clients tout en minimisant les erreurs humaines. D’un autre côté, le NLP permet aux chatbots et aux assistants virtuels d’engager des conversations plus naturelles et plus ressemblant à celles des humains, améliorant à la fois la qualité et la rapidité du service. Lorsqu’ils sont combinés, ces technologies créent un environnement dans lequel les interactions client sont plus rapides et plus personnalisées – améliorant en fin de compte l’expérience client et favorisant la fidélité.

Comment l’IA contribue-t-elle à créer une expérience client plus fluide et omnicanal ?

L’IA est le composant clé d’une expérience client fluide et omnicanal. Elle permet aux entreprises d’intégrer les interactions sur différents canaux – qu’il s’agisse d’un chatbot sur un site Web, d’une conversation sur les médias sociaux ou d’un appel téléphonique à un centre de contact. En consolidant les données de ces points de contact, l’IA garantit que les messages sont cohérents et adaptés à chaque client. Le véritable pouvoir de l’IA réside dans sa capacité à personnaliser ces interactions, garantissant que les clients reçoivent un support pertinent et adapté au contexte sur tous les canaux. Cela crée une expérience sans faille, où les clients peuvent passer d’un point de contact à un autre sans perdre de continuité.

Avec une expérience étendue dans le travail avec des sociétés de télécommunications et de médias, nous avons aidé des organisations à exploiter l’IA pour rationaliser les parcours client, améliorer les flux de travail et offrir une expérience unifiée. Cela permet aux clients de créer un service plus fluide et plus personnalisé, améliorant ainsi la satisfaction et stimulant une fidélité durable.

Quels sont les points de douleur les plus courants que les organisations rencontrent lors du déploiement de l’IA dans leurs centres d’appels ?

L’un des plus grands défis que les organisations rencontrent lors du déploiement de l’IA dans leurs centres d’appels est l’intégration avec les systèmes hérités. De nombreux centres de contact traditionnels, en particulier ceux qui s’appuient sur des solutions sur site, manquent d’infrastructure pour supporter les capacités avancées de l’IA. La migration vers le cloud est essentielle pour débloquer tout le potentiel de l’IA, mais cette transition peut être complexe et coûteuse. De plus, les modèles d’IA nécessitent des données de haute qualité et bien organisées, que les systèmes hérités ont souvent du mal à fournir. Garantir une transition en douceur sans perturber l’expérience client est un autre obstacle important. Les préoccupations en matière de confidentialité et de sécurité liées à l’utilisation des données doivent également être abordées de manière exhaustive.

Les organisations ont besoin d’un partenaire expérimenté pour naviguer dans ces défis – un partenaire ayant une compréhension approfondie de l’IA et des besoins spécifiques au secteur. Nous avons aidé de nombreuses sociétés de télécommunications et de médias à moderniser leurs centres de contact, en surmontant ces points de douleur et en garantissant des transitions sans heurts qui améliorent l’efficacité opérationnelle et l’expérience client globale.

Par exemple, Persistent a collaboré avec un fournisseur de technologie de télécommunications américain de premier plan pour améliorer ses opérations de centre de contact. Le client voulait analyser les interactions client via sa plate-forme d’IA conversationnelle pour obtenir des informations sur la satisfaction client et la performance des agents. Nous avons développé une couche d’analyse de données basée sur GCP qui traitait des données de plus de 30 pipelines de diffusion en temps réel, gérant plus d’un milliard de messages par jour. Cette solution a fourni des informations en quasi-temps réel, aidant le client à surveiller des métriques clés telles que le sentiment des appelants et la satisfaction du service, améliorant en fin de compte l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

En s’associant à des experts qui comprennent à la fois l’IA et l’industrie des télécommunications, les organisations peuvent surmonter les défis de déploiement courants, moderniser leurs centres de contact et débloquer des informations précieuses basées sur les données pour améliorer les interactions client et stimuler les améliorations opérationnelles.

Quelles sont les plus grandes différences dans la façon dont les sociétés de télécommunications et les sociétés de médias adoptent l’IA pour le service client ?

Le secteur des télécommunications a longtemps été un pionnier dans l’établissement de grands centres de contact, motivé par la nécessité de gérer des services essentiels tels que les requêtes de facturation, les nouvelles connexions et le dépannage des problèmes de connectivité. Ces fonctions restent centrales dans l’industrie, et l’IA est de plus en plus utilisée pour optimiser les opérations dans ces domaines, car ils représentent une partie importante des volumes de tickets de support client. Compte tenu du paysage concurrentiel, de nombreux opérateurs de télécommunications utilisent également l’analyse prédictive pour anticiper l’abandon des clients, permettant des campagnes de marketing ciblées et des stratégies de rétention.

En revanche, les sociétés de médias se concentrent sur l’IA pour des objectifs différents, tels que la détection du partage de comptes, la gestion des abonnements, l’analyse des modèles de visualisation et la personnalisation du contenu, ainsi que l’amélioration de l’engagement client via des options d’auto-service automatisées.

Chez Persistent, nous avons travaillé avec des sociétés de télécommunications et de médias pour concevoir des solutions d’IA adaptées à leurs défis spécifiques. Pour les télécommunications, nous nous concentrons sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et sur l’utilisation de l’analyse prédictive pour stimuler un service client proactif. Pour les sociétés de médias, nous visons à améliorer l’engagement client via des recommandations d’IA, la personnalisation du contenu et l’automatisation de l’auto-service.

Quelles sont, selon votre expérience, les changements culturels ou organisationnels nécessaires pour adopter pleinement l’IA dans ces secteurs ?

Pour adopter pleinement l’IA, les sociétés de télécommunications et de médias doivent subir un changement culturel pour devenir des organisations axées sur les données. Cela nécessite de cultiver une mentalité d’apprentissage et d’innovation continus dans tous les départements. L’adoption de l’IA n’est pas seulement une initiative informatique ; elle nécessite une collaboration interdépartementale, en particulier entre les départements informatique, service client et opérations. Les entreprises doivent investir dans les talents de l’IA et se concentrer sur la reconversion de leur main-d’œuvre existante pour garantir qu’ils possèdent les compétences nécessaires pour gérer et travailler aux côtés des systèmes d’IA. De plus, l’adoption de méthodologies agiles sera cruciale pour permettre aux organisations de s’adapter et d’optimiser rapidement leurs solutions d’IA. Un leadership fort est nécessaire pour impulser ces changements et garantir que les initiatives d’IA s’alignent sur les objectifs commerciaux globaux, en particulier l’amélioration de l’expérience client et la stimulation des résultats commerciaux.

Comment l’acquisition de Starfish Associates renforce-t-elle les capacités de Persistent en matière de centres de contact et de communications unifiées alimentés par l’IA ?

L’acquisition de Starfish Associates améliore considérablement la position de Persistent dans le domaine des centres de contact et des communications unifiées alimentés par l’IA. Cette acquisition stratégique s’appuie sur nos capacités d’ingénierie existantes dans le domaine du centre de contact et des communications unifiées, élargissant notre expertise en matière de transformation commerciale alimentée par l’IA et renforçant notre focalisation sur l’excellence opérationnelle. Starfish Associates est connu pour sa plate-forme d’automatisation de communications d’entreprise de pointe, qui sert certaines des plus grandes entreprises mondiales, notamment de nombreuses sociétés du Fortune 500. Lorsqu’elle est combinée avec les forces de Persistent en matière d’automatisation alimentée par l’IA, cette acquisition nous permet d’offrir des solutions intégrées encore plus puissantes, rationalisant les flux de travail, améliorant l’engagement client et renforçant l’efficacité opérationnelle.

La sécurité et la confidentialité des données sont des préoccupations majeures pour les organisations dans les télécommunications – comment Persistent aborde-t-elle ces questions dans les solutions de service client alimentées par l’IA ?

La sécurité et la confidentialité des données sont des préoccupations cruciales, en particulier dans l’industrie des télécommunications, où les données client sont sensibles et réglementées. Chez Persistent, nous aidons les sociétés de télécommunications à relever ces défis en mettant en œuvre des solutions d’IA qui garantissent la protection des données à chaque étape. Nous soutenons nos clients pour atteindre la conformité avec les réglementations mondiales telles que le RGPD, le CCPA et d’autres lois sur la protection des données, en intégrant des garanties de confidentialité dans leurs opérations de service client alimentées par l’IA.

Nous aidons les clients à intégrer des fonctionnalités de sécurité robustes, notamment le cryptage, l’anonymisation et les contrôles d’accès, pour sécuriser les données tout au long de leur cycle de vie. De plus, nous garantisons la transparence en aidant les clients à maintenir un contrôle total sur leurs données, offrant une visibilité claire sur la façon dont elles sont utilisées et gérées. En fournissant des audits et des évaluations des risques des modèles d’IA en continu, nous nous assurons que nos solutions restent sécurisées, conformes et adaptables à mesure que les réglementations évoluent, donnant à nos clients la confiance pour exploiter les technologies d’IA de manière responsable tout en maintenant la confiance des clients.

Enfin, qu’est-ce que le succès signifie pour vous en termes d’expérience client alimentée par l’IA pour les acteurs des télécommunications au cours des cinq prochaines années ?

Au cours des cinq prochaines années, l’IA redéfinira le rôle des centres de contact dans l’industrie des télécommunications. Le succès sera mesuré par la capacité des sociétés de télécommunications à transformer les centres d’appels traditionnels en centres d’engagement client proactif. L’IA Agentic transformera l’expérience client des télécommunications en résolvant proactivement les problèmes, en offrant un support personnalisé et en permettant des actions de service autonomes sur tous les canaux. Apprendre des interactions pour s’adapter en temps réel garantit un engagement plus rapide, plus intelligent et plus humain, essentiel pour la transformation de l’expérience client.

En déchargeant 50 à 60 % des tâches de service client de routine vers l’IA Agentic, les opérateurs de télécommunications peuvent améliorer l’efficacité tout en permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes. L’analyse prédictive jouera un rôle crucial dans l’anticipation des besoins des clients, tandis que l’intégration omnicanal garantira une expérience sans faille sur tous les points de contact.

Chez Persistent, nous aidons les sociétés de télécommunications et de médias à mettre en œuvre des solutions d’IA Agentic qui stimulent l’innovation et améliorent les interactions client. Notre expertise en IA et en télécommunications nous permet de créer des centres de contact plus intelligents et plus agiles, en exploitant les données pour s’aligner sur les objectifs commerciaux. En regardant vers l’avenir, notre objectif est d’aider ces organisations à intégrer en toute sécurité l’IA dans leurs opérations, en approfondissant leur connexion avec les clients et en les positionnant pour le succès dans un paysage numérique en constante évolution.

Je vous remercie pour cette grande interview. Les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Persistent Systems.