Joscha Koepke, Head of Product at Connectly – Interview Series

Joscha Koepke, est le Head of Product chez Connectly, une plateforme sans code qui vous permet de créer des campagnes et des bots interactifs pour automatiser facilement les conversations à deux voies – à la fois les leads et les clients fidèles – à grande échelle.

Connectly a une vision qui est de créer l’infrastructure alimentée par l’IA de l’avenir pour rendre cela aussi facile que possible ; en permettant aux entreprises de fonctionner avec la totalité du cycle – marketing, ventes, transactions, expérience client – tout au sein du fil de choix du client.

Qu’est-ce qui vous a initialement attiré vers l’informatique et l’IA ?

Mon parcours dans l’industrie technologique, et la gestion de produit en particulier, a pris un virage peu conventionnel. Initialement, j’étais plongé dans le monde du développement de produits dans le secteur des soins capillaires. Il y avait quelque chose d’incroyablement gratifiant à plonger profondément dans les besoins humains et à maîtriser l’art de la conception centrée sur l’utilisateur. Cependant, je me suis retrouvé à aspirer à un environnement plus dynamique, ce qui m’a conduit à entamer un parcours de près d’une décennie chez Google.

En commençant dans les ventes, j’ai acquis des connaissances inestimables sur les points de douleur des clients et les complexités de la construction de relations. Cette expérience a jeté les bases de ma transition vers un rôle de produit au sein de l’organisation des Annonces.

Je crois toujours que la vie et la carrière sont ponctuées de moments qui nous obligent à choisir entre sécurité et risque. Rejoindre Connectly a été mon saut dans l’inconnu – une décision alimentée par le frisson de construire quelque chose à partir de zéro. En tant que quatrième employé, armé de peu plus qu’une vision et de quelques diapositives PowerPoint, j’ai entamé un parcours de croissance et d’apprentissage immense.

Vous avez décrit les défis de passer aux premiers stades d’une startup comme étant semblables à un manège constant voyageant à hyperdrive tout en étant balloté par une grande vague. Qu’est-ce qui vous a attiré vers le style de vie hectique de la vie de startup ?

Ce qui m’a initialement attiré vers la vie de startup, c’était le rythme accéléré, les exigences constantes et les ressources et les données contraintes pour la prise de décision. Reconnaître que le parcours de startup est un marathon rempli de sprints a été crucial dans mon expérience. Il y a eu des jours où je me sentais au sommet du monde et d’autres où le chemin à suivre était trouble, au mieux. Accepter cette dynamique, en comprenant que chaque jour apporte son propre ensemble de défis et d’opportunités, a été clé. Cette perspective m’a aidé, ainsi que Connectly dans son ensemble, à naviguer à travers les temps incertains, en particulier lorsque nous affinions notre adéquation produit-marché, nous permettant d’adapter et d’évoluer rapidement. Les startups ne meurent généralement pas à cause de la concurrence, mais à cause d’un manque de résilience et de concentration.

Dans cet article, vous avez également référencé l’importance de la pensée de premiers principes, quels sont les moyens par lesquels les premiers principes sont appliqués chez Connectly ?

Principe de produit 1 : L’action fournit des informations : Il est facile de s’asseoir dans une salle et d’intellectualiser les apprentissages et les hypothèses possibles (nous avons passé des jours à le faire), et c’est un piège dans lequel les gestionnaires de produits tombent facilement. Chaque expérience que nous avons lancée avec de vrais clients, quelle que soit sa petitesse, nous a fourni plus d’apprentissages que toute approche théorique. Avant tout test ou lancement, nous définissons un ensemble d’hypothèses, et chaque action devient une expérience. Les résultats, qu’ils soient un succès ou un échec, nous fournissent une direction plus claire pour nos prochaines étapes.

En mettant notre « lentille de premiers principes », nous recherchons des données fondamentales au lieu de faire des hypothèses ou de nous reposer sur des connaissances de seconde main. En prenant des mesures, nous récoltons ces informations primaires, nous permettant de baser nos décisions sur l’expérience directe plutôt que sur des rumeurs ou des théories.

Principe de produit 2 : Penser grand, commencer petit : En commençant petit, avec une fonctionnalité unique ou une niche de marché spécifique, nous pouvons valider nos hypothèses, affiner notre approche et progressivement nous rapprocher de notre vision globale. Chez Connectly, notre mission est d’automatiser chaque conversation de vente avec l’IA. Mais, pour éviter d’être submergé et pour assurer un élan constant, nous rétrécissons notre focus.

En mettant notre « lentille de premiers principes », nous décomposons le produit Connectly à son objectif fondamental, qui est de résoudre les besoins d’un utilisateur qui nécessite de l’aide dans sa décision d’achat. Alors que notre objectif final est vaste (automatiser toutes les conversations de vente), nous commençons par répondre à un besoin fondamental unique (conseiller un client intéressé à acheter un t-shirt blanc). À mesure que nous validons et apprenons de cela, nous pouvons élargir, mais toujours rester ancrés dans les vérités essentielles que nous avons découvertes.

Principe de produit 3 : Simplifier la vie de nos clients : Notre engagement chez Connectly est d’avoir chaque fonctionnalité que nous déployons pour rendre les interactions plus faciles pour les entreprises et les consommateurs finals. En nous posant constamment la question « Comment cela simplifie-t-il le parcours de l’utilisateur ? », nous nous assurons que notre produit reste aligné sur les besoins et les désirs de nos utilisateurs.

En mettant notre « lentille de premiers principes », nous sommes incités à nous demander : « Quelle est la façon la plus directe dont nous pouvons fournir cette valeur ? » Par exemple, nous avons remarqué une utilisation accrue de notre outil de campagne via API. Nous dirigeons précédemment les clients vers notre documentation API. Cependant, après avoir appliqué les premiers principes pour identifier la valeur ajoutée la plus directe, nous avons intégré un bouton « copier » dans notre flux de construction de campagnes. Cela permet aux utilisateurs de copier instantanément une configuration cURL préconfigurée, leur permettant de passer à l’action sans avoir à consulter notre documentation API au préalable.

Pouvez-vous discuter brièvement de la façon dont la Génération Augmentée de Récupération (RAG) est utilisée chez Connectly pour concevoir un bot de vente conversationnel ?

Retrieval-Augmented Generation (RAG) est une partie de notre architecture IA. Nous avons également formé nos propres modèles et embeddings qui performent mieux que les références, en particulier dans l’espace d’incrustation de produit multilingue. Un excellent bot de vente conversationnel a besoin d’accéder à des informations presque en temps réel comme la disponibilité des stocks et les mises à jour de prix. C’est là que RAG entre en jeu pour connecter notre bot avec les catalogues de produits.

Comment les chatbots IA ont-ils évolué pour mieux comprendre et s’adapter aux nuances du langage humain, se transformant de simples outils en partenaires actifs dans les expériences numériques ?

En tant que Head of Product de Connectly, j’ai observé la transformation des chatbots en agents d’apprentissage proactifs. Ces chatbots effectuent des actions de manière autonome, reproduisent la prise de décision humaine et apprennent des interactions. Un développement clé est leur capacité améliorée à comprendre le langage humain avec plus de nuances, grâce aux progrès de la traitement automatique des langues et des grands modèles de langage.

Pouvez-vous élaborer sur les façons dont les chatbots IA deviennent des membres d’équipe intégraux dans diverses industries et les implications pour la dynamique d’interaction humain-IA ?

Les chatbots IA qui deviennent des membres d’équipe intégraux dans les industries vont au-delà de simples réponses à des requêtes ; ils adaptent leurs interactions et ont la capacité de réinterroger pendant les conversations de vente, où le chatbot utilise ses connaissances approfondies du catalogue de produits pour guider les clients à travers des questions ciblées de suivi. Cette méthode réduit efficacement les options, trouvant le produit idéal pour les besoins spécifiques du client. Par exemple, si un client recherche un t-shirt, le chatbot poserait des questions comme « Est-ce que ce t-shirt est pour vous ou pour quelqu’un d’autre ? Avez-vous une fourchette de prix et une préférence de couleur en tête ? » en reproduisant l’approche d’un vendeur compétent en suivant une séquence d’idées ou d’étapes pour résoudre des recommandations complexes et répondre à des questions.

Comment voyez-vous l’évolution du rôle des chatbots IA en termes de prise de décision autonome et d’apprentissage à partir des interactions humaines ?

Les chatbots IA matures seront capables de passer sans heurt de la vente et de la recommandation de produits au Brésil ou en Californie (adaptation environnementale) à la prise de décision sur quels SKU de produits recommander (prise de décision) et améliorer la conversation de vente après avoir reçu des réactions négatives ou n’avoir pas pu vendre un produit (apprentissage).

Chez Connectly, nous explorons des scénarios de type jeu pour l’apprentissage, où les chatbots engagent des conversations simulées pour améliorer leurs stratégies, similaires aux jeux de rôle dans la formation des ventes. Cet apprentissage et cette adaptation continus sont cruciaux pour déployer et distribuer avec succès les chatbots.

Quelle est votre vision pour l’avenir des chatbots ?

En regardant vers l’avenir, nous anticipons des améliorations dans l’intelligence émotionnelle, en particulier dans un monde multimodal où l’IA peut interpréter les émotions à partir du ton et des expressions faciales. Avec les innovations matérielles continues et les progrès dans des sujets comme la mémoire de l’IA, cela deviendra beaucoup plus réalisable dans un avenir proche. Cela permettra vraiment d’avoir des bots de shopping personnels IA qui connaissent votre style et vos préférences avec le temps et peuvent se souvenir de ce que vous aimez et n’aimez pas.

Pour les lecteurs qui s’intéressent, pourriez-vous donner un bref résumé de ce que Connectly offre avec son Flowbuilder d’automatisation marketing alimenté par IA ?

Connectly utilise des modèles IA propriétaires pour aider les entreprises à automatiser leurs communications avec leurs clients et à voir leurs produits à partir de n’importe quelle plateforme de messagerie. Sa plateforme sans code vous permet de créer des campagnes et des mini-bots interactifs pour automatiser facilement les conversations à deux voies – à la fois les leads et les clients fidèles – et à grande échelle.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient visiter Connectly.