Gouvernance inclusive : Comment l’IA générative rend les services publics accessibles à tous

Alors que le secteur public continue d’évoluer avec les progrès de la technologie, son objectif principal reste inchangé : garantir que tous les citoyens, quelle que soit leur situation socio-économique, leurs capacités physiques ou leur localisation géographique, aient un accès égal aux services publics. Cet objectif, communément appelé gouvernance inclusive, a conduit le secteur à adopter en permanence des technologies avancées pour améliorer l’engagement des citoyens, rationaliser les opérations et prendre des décisions éclairées. Dans les années 1990, l’avènement d’Internet a conduit le secteur public à adopter l’administration électronique, rendant les services publics disponibles en ligne et permettant aux gouvernements d’interagir avec les citoyens via des sites Web. Aujourd’hui, l’IA générative joue un rôle transformateur similaire, changeant la façon dont les utilisateurs interagissent avec les services, offrant des expériences personnalisées, améliorant l’accessibilité et rationalisant les lieux de travail. En reconnaissant son potentiel, le secteur public investit de plus en plus dans l’IA générative, avec des gains de productivité estimés à 1,75 billion de dollars par an d’ici 2033, selon BCG. Cet article explore comment l’IA générative façonne l’avenir des services publics et avance les objectifs de la gouvernance inclusive.

Améliorer l’accessibilité

L’IA générative rend les services publics plus accessibles en réduisant les barrières qui ont longtemps affecté les communautés marginalisées et défavorisées. Les modèles traditionnels de services publics ont souvent du mal à atteindre ces groupes en raison d’un manque d’assistance personnalisée, de barrières linguistiques et de défis rencontrés par les personnes handicapées. L’IA générative aide à résoudre ces problèmes de plusieurs manières :

Les outils alimentés par l’IA générative, tels que les chatbots et les assistants virtuels, offrent un soutien personnalisé, facilitant aux gens la navigation dans les systèmes bureaucratiques complexes. Par exemple, à Heidelberg, en Allemagne, la ville a introduit Lumi, un chatbot qui aide les citoyens et les visiteurs avec diverses demandes, allant de la modification d’adresses à l’obtention d’informations sur la collecte des déchets. Lumi tire parti des données publiques de la ville et s’améliore avec le temps en fonction des interactions des utilisateurs.

Les outils de traduction alimentés par l’IA générative suppriment également les barrières linguistiques, garantissant que les non-locuteurs natifs puissent accéder à des informations et à des services importants dans leur langue préférée. C’est particulièrement important dans les sociétés multiculturelles où la diversité linguistique est significative. Par exemple, les villes de Stockton et de Fairfield, en Californie, ont introduit un outil de traduction que les résidents peuvent utiliser via des canaux mobiles ou Web, leur permettant de communiquer avec les administrations locales dans 71 langues via Amazon Translate. En Inde, le projet Jugalbandi utilise des chatbots alimentés par l’IA générative sur WhatsApp et Telegram pour aider les résidents ruraux à accéder aux services gouvernementaux dans leur propre langue. Ces chatbots peuvent répondre à la fois par texte et par parole, prenant actuellement en charge 10 langues et couvrant 171 programmes gouvernementaux, facilitant ainsi l’accès des citoyens aux informations dont ils ont besoin.

Les technologies d’assistance alimentées par l’IA générative améliorent également l’accessibilité pour les personnes handicapées. C’est vital, car en 2023, les personnes ayant au moins un handicap représentaient 13 pour cent de la population américaine, et leur participation à la main-d’œuvre est passée de 21,3 à 22,5 pour cent entre 2022 et 2023. Pour soutenir ces personnes, le département de la Justice des États-Unis a récemment publié des directives exigeant que les gouvernements étatiques et locaux garantissent que leurs sites Web et applications mobiles soient accessibles. Les organisations répondent en développant des lecteurs d’écran alimentés par l’IA générative, tels que VoiceOver pour iOS et TalkBack pour Android, permettant aux personnes malvoyantes de naviguer sur les sites Web gouvernementaux et d’accéder à des informations de manière plus autonome.

Améliorer l’engagement des citoyens

En plus de l’accessibilité, un autre aspect crucial de la gouvernance inclusive est d’établir un engagement efficace avec les citoyens. Les organisations gouvernementales gèrent une large gamme de fonctions, allant des initiatives de santé publique à la promotion du tourisme. Lorsque les citoyens contactent les agences avec des demandes, les agents humains sont souvent confrontés au défi de trouver et de résumer rapidement ces données, ce qui peut être chronophage et nécessiter beaucoup de main-d’œuvre. Cela peut parfois ne pas répondre aux attentes des citoyens en matière d’interactions efficaces et engageantes.

Les assistants virtuels alimentés par l’IA générative aident à résoudre ces défis en fournissant des réponses personnalisées aux demandes des citoyens. Par exemple, EMMA est un chatbot développé par les services de citoyenneté et d’immigration des États-Unis, au sein du département de la Sécurité intérieure. EMMA aide les utilisateurs avec une gamme de services, notamment l’immigration, les cartes vertes et les passeports, et prend en charge à la fois l’anglais et l’espagnol. La version anglaise permet même des interactions vocales, guidant les utilisateurs à travers le site Web. EMMA gère environ 1 million d’interactions par mois, démontrant sa valeur pour améliorer l’engagement des citoyens.

De même, le gouvernement australien utilise un chatbot nommé Alex pour aider les particuliers et les entreprises avec des problèmes fiscaux, tels que les droits de propriété, les revenus, les déductions et les déclarations de revenus. Alex dirige efficacement les utilisateurs vers le contenu pertinent, économisant du temps et améliorant l’expérience utilisateur globale.

Prenant des décisions inclusives

Un aspect clé de la gouvernance inclusive est la prise de décision équitable et impartiale, indépendamment du statut socio-économique, de l’ethnie ou des relations personnelles des citoyens. L’IA générative aide le secteur public à prendre des décisions inclusives. Un exemple notable de prise de décision inclusive dans le secteur public est l’utilisation croissante de processus de recrutement automatisés alimentés par l’IA générative. Ce système trie les CV et les candidatures d’une manière qui minimise les préjugés humains. En masquant les détails personnels et en se concentrant uniquement sur les qualifications et l’expérience pertinentes, l’IA générative aide à garantir que tous les candidats soient évalués en fonction de leur seul mérite.

Par exemple, l’utilisation par la ville de New York de plateformes de recrutement alimentées par l’IA générative a conduit à un bassin de candidats plus diversifié en standardisant les évaluations et en supprimant les identificateurs personnels. De même, le Service civil du Royaume-Uni utilise l’IA pour filtrer les candidatures et évaluer la diversité, ce qui améliore l’équité de ses pratiques de recrutement.

Élaborer des politiques inclusives

L’IA générative transforme l’élaboration des politiques en permettant une approche plus inclusive grâce à l’analyse des données. En examinant de vastes ensembles de données, l’IA aide à identifier les besoins et les préférences de divers groupes de population, garantissant que les politiques reflètent les intérêts de tous les citoyens et conduisent à des résultats plus équitables.

Par exemple, la ville de Los Angeles utilise l’analyse de données alimentée par l’IA pour mieux comprendre les besoins de la communauté et optimiser l’allocation des ressources. En analysant les données liées au logement, aux transports et à la santé publique, la ville peut prendre des décisions éclairées qui répondent aux besoins de ses populations diverses et souvent marginalisées.

De même, le Service national de santé du Royaume-Uni (NHS) utilise l’IA générative pour prévoir la demande de services de soins de santé. Cette analyse des données de patients et des tendances permet au NHS d’allouer les ressources plus efficacement, garantissant que les groupes vulnérables reçoivent les soins dont ils ont besoin en temps opportun.

Garantir une utilisation responsable de l’IA générative dans le secteur public

Alors que l’IA générative présente un potentiel immense pour transformer le secteur public, elle doit être utilisée de manière responsable pour garantir que cette technologie profite à tous les citoyens de manière équitable et équitable. Pour atteindre cet objectif, les agences du secteur public élaborent des politiques qui abordent ces défis. Des exemples de telles politiques incluent le Règlement AI de l’UE, qui vise à réglementer les applications à haut risque de l’IA, et la Loi américaine sur la responsabilité algorithmique, qui se concentre sur la transparence et l’équité dans les systèmes d’IA. Certains principes directeurs clés de ces politiques sont :

• Assurer la transparence et l’explicabilité : Les systèmes d’IA générative doivent être conçus pour fonctionner de manière transparente. Cela nécessite de fournir des explications claires de la manière dont l’IA générative prend des décisions et de garantir que leurs processus soient compréhensibles pour les non-experts. La transparence aide à établir la confiance et permet aux citoyens de comprendre comment et pourquoi les décisions sont prises.
• Assurer l’équité et l’impartialité : Les systèmes d’IA générative peuvent perpétuer involontairement ou amplifier les préjugés présents dans les données sur lesquelles ils sont formés. Pour atténuer ce risque, il est important d’évaluer régulièrement les modèles d’IA pour les préjugés potentiels et de prendre des mesures correctives pour résoudre les problèmes identifiés.
• Donner la priorité à la confidentialité et à la sécurité des données : Un défi majeur dans la mise en œuvre de l’IA générative dans le secteur public est de garantir la sécurité des données sensibles. Les données du secteur public sont souvent très sensibles et doivent toujours être protégées. Pour utiliser efficacement l’IA générative, il est crucial de garantir que les mesures de confidentialité et de sécurité des données soient rigoureusement maintenues.
• Favoriser la responsabilité : La responsabilité est un aspect crucial de l’utilisation de l’IA générative pour promouvoir la gouvernance inclusive. Cela inclut la mise en place d’organes ou de comités indépendants pour surveiller le déploiement et les effets des systèmes d’IA. Cela implique également la création de canaux de rétroaction pour le public afin de garantir que les commentaires de la communauté conduisent aux ajustements et améliorations nécessaires.

En résumé

L’IA générative transforme le secteur public en améliorant l’accessibilité, en renforçant l’engagement des citoyens et en favorisant la prise de décision inclusive. Sa capacité à fournir un soutien personnalisé, à surmonter les barrières linguistiques et à aider les personnes handicapées rend les services publics plus équitables et efficaces. Alors que les agences du secteur public intègrent de plus en plus l’IA générative, elles doivent relever les défis liés à la transparence, à l’équité et à la sécurité des données. Une mise en œuvre responsable, guidée par des politiques et des normes éthiques solides, est essentielle pour garantir que l’IA générative avance réellement l’objectif de la gouvernance inclusive, rendant les services plus accessibles et équitables pour tous les citoyens.