Forrest Zeisler, directeur technique et cofondateur de Jobber – Série d'entretiens

Forêt Zeisler est le directeur technique et cofondateur de Jobber, une plateforme logicielle conçue pour aider les petites entreprises à rationaliser leurs opérations et à s'adapter aux défis modernes. La plateforme répond aux problèmes courants tels que la gestion des plannings, de la facturation et des attentes des clients en fournissant un système facile à utiliser qui automatise les tâches administratives quotidiennes.

Forrest est Jobber Forrest est un passionné de technologie. Après avoir obtenu son diplôme d'ingénieur à l'Université d'Alberta, Forrest a passé du temps à développer des solutions qui ont aidé les entreprises à automatiser leurs processus. Lorsque son ami Graham, propriétaire d'une entreprise de peinture, a eu besoin d'aide, Forrest a pu constater de visu comment ces types d'entreprises s'appuyaient sur des processus manuels obsolètes, ce qui leur faisait perdre un temps précieux qu'ils auraient pu mieux utiliser avec leurs amis, leur famille ou se concentrer sur la croissance de leur entreprise. C'est à ce moment-là que l'obsession technologique de Forrest est passée d'une passion à un objectif : créer des logiciels pour aider les petites entreprises à réussir. 11 ans plus tard, Forrest utilise son expertise technique pour aligner les équipes de gestion de produits, d'ingénierie et de conception au sein de Jobber afin de créer des logiciels qui changent la vie des petites entreprises.

Qu’est-ce qui vous a poussé à passer de l’ingénierie et de l’apprentissage automatique à la création d’une solution logicielle spécifiquement destinée au secteur des services à domicile ?

La détermination inébranlable des propriétaires de petites entreprises a toujours été pour moi une source d’inspiration. Ayant grandi dans une ville ouvrière, j’étais entourée de personnes qui travaillaient dur dans des domaines tels que la plomberie, l’aménagement paysager et la peinture. J’ai pu constater de visu les défis auxquels elles étaient confrontées au quotidien pour maintenir l’organisation et le bon fonctionnement de leurs entreprises. Le secteur des services à domicile est souvent négligé malgré son rôle essentiel dans l’économie, et je voulais contribuer à changer cela.

Dans le monde universitaire, on passe des années à travailler sur un seul problème qui, dix ans plus tard, pourrait changer le monde. Mais une fois que l'on est dans le monde des affaires, on résout de nouveaux problèmes tous les jours. Et c'était vraiment passionnant pour moi. J'ai pu constater immédiatement l'impact de mon travail, ce qui était profondément gratifiant.

Nous avons maintenant atteint un point où mon enthousiasme pour l’apprentissage automatique a fusionné avec mon dévouement à l’autonomisation des entreprises de services à domicile, et je ne pourrais pas être plus enthousiasmé par les opportunités à venir.

Pouvez-vous partager l'histoire derrière la création de Jobber et comment l'entreprise de peinture de votre ami a influencé son développement initial ?

J'ai rencontré mon cofondateur Sam Pillar alors que je travaillais dans un café. Il m'a parlé d'une idée sur laquelle il travaillait, qui est devenue plus tard Jobber. J'ai parlé à Sam d'un ami qui travaillait pour Graham Audenart, propriétaire de Painters Enterprise, qui se noyait dans la paperasse et avait du mal à facturer, à planifier et à suivre des informations importantes. Nous avons rencontré Graham et avons appris qu'il recherchait une solution logicielle pour organiser son entreprise. C'est à ce moment-là que Sam et moi avons formé notre partenariat, et Graham est devenu notre premier client.

Beaucoup de clients de Jobber ont connu la même situation que Graham. Il peut être difficile de rester au fait des tâches administratives liées à la gestion de sa propre entreprise. Pour Graham, nous avons minimisé ses formalités administratives et transféré sa facturation, ses dossiers clients et les plannings de son équipe dans un cadre en ligne. Sam et moi avons rapidement réalisé que de nombreuses entreprises de différents secteurs pourraient bénéficier d'une plateforme comme celle-ci. C'était notre révélation. Il ne s'agissait pas seulement de résoudre les problèmes d'une entreprise, mais de réparer l'ensemble du système pour toutes les entreprises de services à domicile.

Quels ont été les plus grands défis auxquels vous avez été confronté lors de la transition de Jobber d’un concept à une plateforme florissante utilisée par plus de 250,000 XNUMX professionnels aujourd’hui ?

Pour les propriétaires d'entreprises de tous les secteurs, il peut être difficile de rester proche des problèmes des clients à mesure que l'entreprise se développe. Bien que nous ayons fait de Jobber une entreprise florissante, nos clients sont restés notre priorité et la résolution de leurs problèmes est au cœur de notre entreprise. Le client doit faire partie du parcours à chaque étape.

Cela étant dit, pour citer Henry Ford, « Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides. » Lorsque nous recueillons des commentaires sur une nouvelle fonctionnalité, nous ne partons pas d'une feuille blanche devant le client. Nous partons, construisons et élaborons des concepts que nous soumettons aux clients pour qu'ils nous fassent part de leurs commentaires. En invitant les clients à nous rejoindre, nous nous assurons qu'ils participent au processus, que nous faisons les choses correctement, mais en même temps, nous laissons la place à la réflexion innovante.

Par exemple, lors de la création de notre fonctionnalité de réceptionniste IA, nos chefs de produit parlaient à des dizaines de clients par semaine. Leurs agendas étaient remplis. Ils recueillaient des commentaires, répétaient sur le produit, puis retournaient vers le client pour mieux comprendre ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait pas et ce qu'il pensait de l'outil.

Comment les logiciels basés sur l’IA aident-ils les professionnels des services à domicile à concurrencer les processus manuels obsolètes ? Pouvez-vous partager des exemples de son impact pratique ?

L'IA révolutionne le secteur des services à domicile, offrant aux petites entreprises un avantage concurrentiel sur les grandes entreprises. La technologie basée sur l'IA permet aux propriétaires d'entreprise de gagner du temps en automatisant des tâches telles que la facturation et la planification. Elle fournit également des informations en tant que coach d'entreprise à tout moment du jour ou de la nuit, leur permettant de développer leur activité comme jamais auparavant.

Nous avons récemment lancé la version bêta de Jobber's AI Receptionist, un outil que nous avons conçu pour répondre aux clients et leur réserver des rendez-vous/travaux par téléphone ou par SMS 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX. Il a déjà traité des milliers de conversations, capturé des demandes de travail et même enregistré de nouvelles tâches directement dans les calendriers des clients. Cet outil est puissant car il redonne aux professionnels du service leur atout le plus précieux, leur temps. Il leur permet de se concentrer sur leur famille et de ne pas avoir à se soucier de répondre aux appels téléphoniques ou aux SMS. Un client a déclaré que lorsqu'il allait voir sa fille jouer au volley-ball, il n'avait pas à s'inquiéter de manquer un appel pour un travail potentiel. Ce sont des histoires comme celles-ci qui nous rappellent l'impact positif que l'IA peut avoir sur le succès des petites entreprises.

L'IA à modalités mixtes est un terme que nous entendons de plus en plus fréquemment. Comment Jobber exploite-t-il ce concept pour créer de meilleurs outils pour ses utilisateurs ?

La modalité mixte est une puissance, car la voix et l'écran ont de la valeur. C'est dans cette direction que nous voyons notre secteur évoluer. Si l'IA vocale pourrait fonctionner sans écran, les humains sont des êtres visuels et l'écran peut améliorer la voix. Pensez à la fonctionnalité de partage d'écran lors d'un appel vidéo. Je pense que pour répondre aux besoins de planification, de devis et autres de nos clients, ils pourront avoir une conversation avec l'IA et exploiter un écran en parallèle avec leur voix et voir en temps réel les changements de devis ou de facture en fonction de leur voix. C'est une fonctionnalité que nous avons hâte de déployer à l'avenir.

Quel rôle voyez-vous jouer l’IA dans l’avenir des industries ouvrières et comment Jobber se prépare-t-il à cet avenir ?

Alors que l'IA bouleverse les processus de travail dans tous les secteurs, les emplois manuels sont relativement épargnés par la prise en charge du rôle de l'humain par l'IA. L'IA ne pourra jamais déboucher vos toilettes ou couper un arbre. Mais l'IA peut répondre au téléphone pendant que vous êtes occupé à travailler sur vos outils ou à grimper à une échelle.

L'IA transforme la façon dont les propriétaires de petites entreprises fonctionnent et les aide à rivaliser avec les grandes entreprises et leurs équipes massives. L'un des rôles les plus importants de l'IA dans les industries ouvrières est d'automatiser les tâches opérationnelles des entreprises telles que répondre au téléphone, prendre des rendez-vous ou aider à l'exemple de données pour une prise de décision plus intelligente, ce qui se traduit par une entreprise plus efficace. Nos entrepreneurs de services à domicile sont ravis de la façon dont cela peut leur donner le contrôle de faire davantage ce qu'ils veulent faire, qu'il s'agisse de travailler sur leur entreprise ou de dîner avec leur famille tous les soirs.

Non seulement l'automatisation a amélioré le fonctionnement des entreprises ouvrières (et continuera de le faire), mais l'IA servira également de « coach d'entreprise » pour les entrepreneurs, leur donnant les outils nécessaires pour lancer et développer leurs petites entreprises d'une manière qui n'était pas possible auparavant. Pour donner un exemple pratique, les clients peuvent demander à Jobber Copilot, notre chatbot génératif à IA, quelles sont les meilleures pratiques de leur secteur pour développer leur activité, acquérir et fidéliser des clients, et bien plus encore.

En quoi consiste le développement de « copilotes » pour les professionnels des services à domicile et comment simplifient-ils les opérations quotidiennes des utilisateurs de Jobber ?

Nous comprenons que le fait d’introduire intentionnellement nos fonctionnalités d’IA peut favoriser une plus grande adoption parmi nos clients. Étant donné que les secteurs que nous servons dépendent fortement du papier et du stylo pour gérer leurs activités, nous devons établir une relation de confiance avec nos clients, plutôt que d’aller trop loin, trop vite.

Nous avons créé Jobber Copilot à partir de zéro avec l'intention d'en faire un représentant unique pour offrir une expérience plus efficace à nos clients. C'est une base dont nous sommes fiers et qui ne peut pas être reproduite du jour au lendemain. Jobber Copilot est une architecture multi-bot complexe qui exécute des dizaines d'IA en coulisses. Elle s'appuie sur 13 années d'expérience, des données provenant de centaines de milliers de petites entreprises, des milliers d'articles de Jobber Academy rédigés par des experts, des transcriptions de podcasts et bien plus encore pour repérer les opportunités, comprendre les tendances, valider les décisions et automatiser les processus afin de fournir à nos clients des connaissances approfondies et riches à portée de main pour développer leurs activités. Nous avons construit une base solide pour notre Copilot et nous continuerons à l'améliorer et à ajouter des fonctionnalités supplémentaires dans les années à venir.

Avec des outils tels que l’optimisation des itinéraires et la facturation automatisée, quelles sont les efficacités opérationnelles les plus significatives que Jobber a apportées à ses utilisateurs ?

Cette réponse peut varier en fonction de l'utilisateur, mais chaque client souhaite avoir un avantage sur ses concurrents et sait qu'il peut y parvenir grâce à un outil conçu spécifiquement pour son secteur et ses besoins uniques. Ce qui est important pour nous, c'est que nos clients souhaitent utiliser notre technologie car elle répond à leurs défis. L'efficacité opérationnelle significative d'un client peut être obtenue grâce à la communication avec le client ou à la création rapide de factures. Quoi qu'il en soit, nous écoutons les commentaires et les besoins de nos clients et nous nous efforçons d'y répondre sur notre plateforme.

En tant que cofondateur et directeur technique, comment votre rôle a-t-il évolué au cours des 11 dernières années ? Quelles leçons avez-vous apprises sur le leadership dans une entreprise technologique en pleine croissance ?

L’une des plus grandes leçons que j’ai apprises est l’importance de faire évoluer le leadership en fonction de la croissance de l’entreprise. Ce qui fonctionne à un stade ne fonctionne souvent pas à un autre, il est donc essentiel de savoir s’adapter et de s’ouvrir à l’évolution de son approche. Par exemple, à mesure que les équipes s’élargissent, la façon dont vous communiquez et déléguez doit changer. Au début, j’étais impliqué dans les décisions techniques, mais à mesure que nous avons grandi, il est devenu essentiel de responsabiliser les autres dirigeants et de faire confiance à leur expertise pour que je puisse me concentrer sur des décisions plus globales.

Une autre leçon essentielle est l’importance de recruter et de former les bons talents. La culture est essentielle dans un environnement en évolution rapide. Lorsque vous investissez dans les personnes, en veillant à ce qu’elles adhèrent aux valeurs de l’entreprise et se sentent soutenues, vous créez une organisation résiliente et capable de surmonter les défis. J’ai appris que le rôle d’un leader ne consiste pas seulement à prendre des décisions techniques ou stratégiques et à favoriser un environnement dans lequel les équipes se sentent motivées et connectées à la mission.

Enfin, il est essentiel de garder une vision claire et de rester concentré. Dans une entreprise à forte croissance, les opportunités et les défis se présentent rapidement à vous et il est facile de se laisser distraire. J'ai appris que rester concentré sur les objectifs fondamentaux de l'entreprise tout en étant suffisamment flexible pour s'adapter au marché est un exercice d'équilibre, mais cela fait toute la différence pour favoriser une croissance durable.

Le leadership ne consiste pas à avoir toutes les réponses, mais à constituer une équipe capable de résoudre collectivement les problèmes, d’innover et d’exécuter avec détermination.

À l’avenir, quelle sera la prochaine étape pour Jobber en termes d’IA, de fonctionnalités ou d’expansion du marché ?

Chez Jobber, nous nous concentrons sur l'expérience utilisateur de nos applications d'IA et veillons à ce que la technologie soit quelque chose que les clients comprennent, mais souhaitent adopter et utiliser dans leur vie quotidienne. Nous avons joué avec l'IA vocale et pensons que la modalité mixte sera populaire auprès de nos clients dans un avenir proche. Notre objectif a été, et sera toujours, de répondre aux problèmes de nos clients et d'amener les industries qui s'appuient traditionnellement sur le papier et le stylo dans cette nouvelle ère technologique.

Merci pour l'interview détaillée, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient visiter Jobber.