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La gestion des services d’entreprise rend les équipes dotées d’intelligence artificielle réalité
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Vos employés ressentent probablement comme des robots.
Le simple fait d’essayer de suivre dans notre monde de plus en plus connecté et toujours actif signifie souvent une pluie d’alertes pour les diverses applications et technologies que nous utilisons pour faire notre travail. Nous sommes submergés d’appels téléphoniques, d’e-mails, de messages texte, de messages Slack, etc. Nos équipes sont plus connectées que jamais, mais cela peut en réalité limiter notre productivité et notre collaboration. Une étude a constaté que les employés passent déjà près de 30 % de leur temps sur les e-mails, ce qui entraîne des niveaux élevés de stress et de pression pour répondre aux messages plutôt que de se concentrer sur des tâches plus substantielles.
Alors que la communication est la clé de la collaboration et de la créativité au sein des équipes, en particulier dans les forces de travail hybrides et à distance d’aujourd’hui, un excès de communications étouffe la capacité des employés à faire leur meilleur travail et étouffe la créativité plutôt que de la favoriser.
Ce scénario de surcharge de communications est la réalité pour la plupart des équipes au sein des départements d’une organisation. Cependant, la bonne nouvelle est qu’il existe une solution pour rationaliser les communications internes, les demandes et les tâches.
Les équipes IT ont longtemps reconnu la valeur des solutions de gestion des services IT (ITSM) pour rationaliser et améliorer l’efficacité. Ces systèmes utilisent l’intelligence artificielle pour aider à automatiser les tâches routinières, à prioriser les demandes et à fournir des options de self-service pour les employés. Au lieu d’avoir une personne réelle pour faire cela seule, l’intelligence artificielle soutient rapidement les tâches simples telles que l’automatisation de l’acheminement des tickets de service, l’utilisation d’assistants virtuels pour répondre aux questions fréquemment posées et le développement d’une boucle de rétroaction infinie pour améliorer l’expérience de l’utilisateur final.
Un récent sondage de SolarWinds a constaté que les fonctionnalités d’intelligence artificielle de ses solutions ITSM ont permis aux équipes IT de réduire le temps de résolution des tickets de 24 % et d’économiser en moyenne 23 heures par semaine. Ces avantages peuvent maintenant être de plus en plus exploités au-delà des équipes IT avec le passage à ce qui est appelé « Gestion des services d’entreprise », qui permet à d’autres départements de créer leur propre système de gestion de tickets basé sur l’intelligence artificielle.
Fermer les vannes de communication : l’intelligence artificielle et la gestion des services d’entreprise à la rescousse
L’expansion de la gestion des services d’entreprise (ESM) fournit à chaque département au sein d’une organisation son propre portail de services, son système de gestion de tickets et son catalogue de services. Cela permet aux départements RH, juridiques, marketing, ventes et autres de bénéficier de la même augmentation de l’efficacité et de la productivité que les équipes IT ont connue pendant des années. Et avec l’intégration de l’intelligence artificielle dans les services ESM, cela facilite encore la coopération interdépartementale, permettant à l’ensemble de l’organisation d’améliorer la prestation de services, de mieux gérer les demandes et d’accélérer les flux de travail pour une meilleure expérience employé et client.
Considérons un département RH qui joue un rôle essentiel dans le succès d’une organisation, de la recrutement et de l’intégration à l’administration des avantages et à l’engagement des employés. Ils sont souvent submergés de demandes, de demandes de congé à des problèmes de paie et tout ce qui se trouve entre les deux. Les canaux de communication traditionnels comme les e-mails, les appels téléphoniques et les messages instantanés entraînent souvent des goulets d’étranglement et des retards, laissant les départements RH lutter pour suivre.
Avec un système ESM, les départements RH peuvent transformer leurs opérations et réduire considérablement le besoin d’e-mails ou d’appels téléphoniques. Par exemple, les demandes de congé peuvent être rationalisées via le système ESM. Les employés pourraient soumettre des demandes via le portail, qui serait ensuite acheminé automatiquement pour approbation aux gestionnaires appropriés, avec des notifications et des rappels intégrés. Cela réduit la charge administrative sur le département RH et garantit que les demandes sont traitées rapidement, améliorant ainsi la satisfaction des employés.
L’avantage de l’intelligence artificielle : élargir le succès à l’ensemble de l’organisation
Les avantages de l’ESM sont encore meilleurs avec l’intégration de l’intelligence artificielle, qui s’est déjà avérée être un outil puissant pour les entreprises. Les algorithmes d’intelligence artificielle dans l’ESM peuvent analyser les données générées par les diverses demandes et interactions, fournissant des informations précieuses à toutes les équipes. Les solutions ESM basées sur l’intelligence artificielle peuvent aller au-delà de la simple orientation des demandes de ticket, par exemple en fournissant des réponses personnalisées en fonction du profil et des interactions passées de l’employé. L’intelligence artificielle sera également en mesure d’identifier les tendances dans les demandes des employés, aidant les départements à traiter proactivement les préoccupations courantes et à améliorer les politiques et les flux de travail de l’entreprise. Avec la promesse de l’intelligence artificielle, l’ensemble de l’organisation est prêt à devenir plus productif et efficace.
L’intelligence artificielle aura un impact profond sur nos entreprises et nos équipes. Mais contrairement à certaines préoccupations, nous prévoyons que cela libérera le temps de nos équipes pour un travail plus impactant, plutôt que de signifier une perte d’emplois. Nous pouvons nous attendre à ce que les gens travaillent aux côtés de leurs nouveaux « collègues » basés sur l’intelligence artificielle, tout en prenant de nouveaux rôles créatifs et moteurs d’innovation que l’intelligence artificielle n’est pas adaptée pour. En bref, plutôt que de remplacer les emplois, l’intelligence artificielle permettra aux humains de consacrer leur temps à ce qui est le plus engageant et le plus impactant.
Les organisations ne peuvent pas se permettre de laisser des communications internes inefficaces ralentir leurs opérations et leur créativité. Il est temps d’imaginer un lieu de travail où les employés à travers l’ensemble de l’organisation peuvent consacrer leur attention à leurs responsabilités substantielles, plutôt que d’être submergés par une marée d’alertes et de notifications. L’avenir du travail est arrivé, conduisant à une créativité, une innovation et une productivité sans précédent, quelle que soit la taille de votre entreprise ou de votre industrie.
