Les agents autonomes sont le prochain analgésique de l’informatique

Dans la ruée vers l’or de l’IA, je vois deux catégories distinctes de solutions : les vitamines et les analgésiques. Une vitamine est quelque chose qui vous aide à écrire de meilleurs textes ou à polir un deck de présentation, ce qui ne booste votre productivité que jusqu’à un certain point. Un analgésique, en revanche, est une question de survie systémique. Il peut vous aider à résoudre un problème avant qu’il ne devienne incontrôlable ou à gérer une panne mondiale, comme lorsque le changement de CrowdStrike a plantéenviron 8,5 millions d’ordinateurs Windows en juillet 2024.

Lorsque vous adoptez l’IA, il est préférable de viser la catégorie des analgésiques plutôt que celle des vitamines. Je ne suis pas surpris que Gartner ait préditque d’ici 2026, l’IA évoluera « d’outils qui aident les humains à des plateformes qui remplacent les efforts manuels pour les flux de travail complexes ». Imaginez à quel point le problème de CrowdStrike a dû être douloureux et à quel point les agents IA auraient pu le gérer mieux. L’automatisation de l’informatique est un analgésique.

L’informatique est comparable à la lutte contre les incendies

La vérité douloureuse est que l’industrie de l’informatique est noyée dans les données mais affamée de connaissances. Il y a suffisamment de données pour que vous les collectiez, mais ces données vous donnent-elles des réponses ? Ce « bruit de données » a toujours été le problème de l’informatique, la transformant en un état perpétuel de lutte contre les incendies.

Le reste de l’entreprise ne se soucie pas des opérations informatiques. Bien sûr, l’informatique fournit des tableaux de bord utiles, mais ceux-ci sont plus comme une assurance : ils offrent une tranquillité d’esprit que l’entreprise est protégée. Pendant ce temps, les employés de l’informatique sont les premiers intervenants qui tentent d’éteindre les incendies qui peuvent se propager rapidement. Il y a beaucoup d’enjeux, des millions de dollars sont en jeu, et ils ne peuvent pas toujours tout gérer. C’est un travail incroyablement difficile.

Si un incendie devient incontrôlable, les outils IA peuvent-ils l’éteindre et s’assurer qu’il ne conduit pas à une catastrophe plus grande ? D’après mon expérience, la réponse est un oui retentissant. L’entreprise se soucie de ce que l’informatique résout le problème, et non des vitesses, des flux et de ce qui se cache sous le capot. L’informatique est un cas d’utilisation basé sur les résultats pour l’IA.

Donnez plus d’autonomie aux agents

Autrement dit, l’IA rend possible l’auto-réparation dans l’informatique, en passant du travail de lutte contre les incendies à la prévention des incendies. Vous ne voulez pas que les humains passent leur temps à lutter contre les incendies, comme ils le faisaient il y a 20 ans. Aujourd’hui, vous voulez des détecteurs de fumée dans votre infrastructure informatique. Lorsqu’il y a de la fumée, les agents IA détectent et vont résoudre le problème. Il n’est pas nécessaire d’appeler les pompiers et de déployer des sauveteurs à chaque fois.

Les agents peuvent vous aider à réduire le bruit et à enquêter sur les problèmes. Par exemple, « Bob s’est plaint que son application fonctionne lentement. Pas de problème, demandez à l’agent IA d’enquêter et de revenir avec la cause profonde ». Un deuxième agent résout le problème, et un troisième agent crée un tableau de bord pour Bob qui montre à son équipe ce qui se passe réellement. Il n’est pas étonnant que Forrester croitque les systèmes multi-agents sont la prochaine avancée dans l’IA agente. Vous pouvez avoir une nuée d’agents travaillant ensemble pour détecter, enquêter, résoudre et apprendre. C’est tout le cycle. Au fil du temps, à mesure que l’IA prend le relais, le pourcentage de travail informatique fastidieux diminue, et les humains deviennent des réviseurs.

Les flux de travail humains peuvent être complexes, comme un client qui a réservé un vol, a rencontré un problème et souhaite un remboursement. Ce sont des choses difficiles pour les agents à gérer. Des tâches comme la lecture des journaux ? Les agents le font dans leur sommeil. En fait, ils ne dorment jamais. L’automatisation de l’informatique est un cas d’utilisation approprié pour les agents.

Une fois que vous changez de mentalité, vous voudrez donner plus d’autonomie à vos agents en vous assurant qu’ils comprennent tous vos incidents, services, emplacements et structure d’organisation. Finalement, plus vos agents comprennent les relations de données de votre entreprise, plus ils peuvent accomplir. Ce n’est pas seulement le quoi. C’est le pourquoi. « Pourquoi Bob a-t-il résolu ce problème de router de cette façon ? Eh bien, voici ce qu’il a fait ».

Il y a des connaissances structurées, des messages dans Slack et des appels dans Teams. Vous pouvez rassembler tout cela dans un graphique de contexte et le nourrir dans votre moteur d’agent qui imite ce que font les humains : sentir, planifier leur travail, raisonner, agir et s’adapter.

Il y a deux ans, les chatbots ne faisaient que cracher une réponse. C’était soit très bien, soit très mal. Depuis, nous avons ajouté la raisonnement et l’action. C’est là que tout le cycle prend vie. Donner de l’autonomie aux agents est une nouvelle façon de construire, de gérer et de réparer les applications informatiques.

Mesurer comment les agents aident

Chez tous nos clients qui souhaitent l’automatisation de l’informatique, le cas d’utilisation le plus évident est la réduction du bruit. Il y a tellement de bruit qui se produit, et personne n’aime être réveillé à des heures indues, surtout lorsque la plupart du temps il n’y a pas d’incendie, juste de la fumée.

Vous ne voulez pas gaspiller la main-d’œuvre humaine sur les alarmes de fumée. Vous voulez que l’agent gère cela. La réduction du bruit est un indicateur de valeur clair. Si vous réduisez le bruit de 90 %, moins d’incidents pénètrent dans votre outil de gestion des services informatiques (ITSM) comme ServiceNow. Moins de tickets dans ServiceNow signifie que votre équipe informatique a plus de temps pour se concentrer sur le travail critique. C’est le principal indicateur que nos clients mesurent : moins d’incidents dans leur ITSM.

Le deuxième indicateur critique est le temps d’enquête. Les enquêtes prenaient auparavant quatre à huit heures en moyenne. « Hé, Bob, allez enquêter sur ce problème ». Chaque fois que vous demandez à Bob d’enquêter, cela prend du temps à Bob. Vous ne pouvez pas demander à Bob d’enquêter sur chaque signe de fumée, car cela prendra trop de temps. Bob revient avec un rapport après huit heures. Par conséquent, si vous n’avez pas d’agents qui gèrent la plupart de vos enquêtes, vous devez laisser certains incendies brûler. Le coût est que certains incendies deviennent des tempêtes de feu. Vous volez à l’aveugle. Vous voyez ces alertes ennuyantes qui arrivent, et vous devez les laisser jusqu’à ce que vous sachiez que la fumée est un incendie. Avec les agents, vous pouvez enquêter sur chaque anomalie en quelques minutes, et vous pouvez effectuer des enquêtes infinies.

Troisièmement, certains clients suivent le temps moyen de réparation (MTTR), qui mesure le temps nécessaire pour résoudre un problème. Ils mesurent combien d’incidents sont entièrement résolus de manière autonome. Si le système génère un problème, c’est une erreur système, et l’agent peut déterminer le problème, le résoudre et vous dire qu’il l’a résolu. Tout est suivi dans le ticket, vous pouvez donc voir le journal d’audit. C’est comme si un humain l’avait fait, mais les agents font tout. Le MTTR peut être d’environ 10 % à 20 % aujourd’hui, mais ce chiffre ne fera que croître.

Les agents changent la façon dont votre entreprise fonctionne

La réduction du bruit, le temps d’enquête et le MTTR sont toutes des raisons pour lesquelles nous voyons l’informatique autonome résonner avec nos clients. Beaucoup n’ont plus vraiment d’équipe de niveau 1, car ils ont complètement automatisé cette fonction. Il n’y a que le niveau 2 et le niveau 3. En avril, McKinsey a estiméque l’IA agente peut éventuellement automatiser 60 % à 80 % du travail d’infrastructure de routine et a noté un exemple dans lequel 50 % de la capacité d’agent de service d’une entreprise a été redéployée à des activités à plus forte valeur.

Après que les entreprises déployent les bons outils IA, leurs équipes informatiques transforment leur façon de travailler. C’est pourquoi l’automatisation de l’informatique est un analgésique : c’est un catalyseur pour adopter les agents IA à travers votre organisation et laisser votre main-d’œuvre humaine maintenir votre entreprise en marche de manière fluide.