Le rapport 2024 de CallMiner sur le paysage de l’expérience client : l’IA, clé de l’expérience client, mais les coûts dépassent les attentes

Un nouveau rapport révèle que, même si les entreprises considèrent l’intelligence artificielle générative (IA) comme un facteur de changement pour l’expérience client (CX), beaucoup ont du mal avec le coût de la mise en œuvre. Les résultats proviennent du rapport 2024 de CallMiner sur le paysage de l’expérience client, développé en collaboration avec le cabinet de recherche Vanson Bourne, qui a interrogé 700 dirigeants de l’expérience client à travers le monde dans des secteurs tels que les services financiers, les soins de santé, la vente au détail et la technologie.

Selon le rapport, 87 % des dirigeants de l’expérience client considèrent l’intelligence artificielle générative comme essentielle pour améliorer le service client. Un pourcentage encore plus élevé, 91 %, pense que l’IA optimisera leurs stratégies d’expérience client. Cependant, malgré cet enthousiasme, 63 % des répondants ont admis que l’investissement financier nécessaire pour mettre en œuvre la technologie de l’IA a été plus élevé que prévu.

Le rôle croissant de l’IA dans l’expérience client

Au cours des deux dernières années, l’IA a révolutionné la façon dont les organisations abordent l’expérience client, en particulier dans les centres de contact. L’IA devient centrale dans la façon dont les entreprises rationalisent leurs opérations, améliorent la productivité des agents et personnalisent les interactions avec les clients.

Le rapport souligne que 62 % des organisations ont déjà mis en œuvre une forme d’IA dans leurs opérations, tandis que 24 % sont aux premiers stades de l’adoption. Cependant, ces premiers adoptants sont prudents, se concentrant sur les applications de base de l’IA qui démontrent des rendements rapides sur investissement (ROI) avant d’explorer des mises en œuvre plus complexes.

En particulier, les organisations adoptent l’automatisation basée sur l’IA pour améliorer l’efficacité, avec 44 % des répondants utilisant l’IA pour rationaliser les tâches et 43 % déployant des chatbots ou des systèmes de recommandation pour améliorer l’expérience client. En automatisant les tâches routinières, l’IA permet aux employés de se concentrer sur des problèmes de résolution plus stratégiques et créatifs, une tendance que 43 % des répondants ont adoptée.

Les défis financiers de la mise en œuvre de l’IA

Bien que l’IA soit considérée comme un facteur clé de succès commercial, les coûts associés à sa mise en œuvre ont été un obstacle important. En fait, 63 % des dirigeants de l’expérience client ont noté que la mise en œuvre de l’IA a été plus coûteuse que prévu. Cela inclut non seulement le coût d’acquisition et de maintenance de la technologie, mais également les ressources nécessaires pour former les équipes et intégrer efficacement les solutions d’IA. Plus précisément, 42 % des répondants ont cité le coût de maintenance d’une équipe de support à l’IA, tandis que 40 % ont mentionné le temps nécessaire pour former le personnel sur les nouvelles technologies.

L’un des principaux défis en cours est la difficulté de mesurer le retour sur investissement (ROI) des investissements dans l’IA. Selon le rapport, 27 % des dirigeants de l’expérience client ont déclaré qu’ils ne savent toujours pas comment évaluer le succès de leurs systèmes d’IA. De plus, 37 % des répondants ont eu du mal à déterminer quelle technologie d’IA convient le mieux aux besoins de leur organisation, bien que ce chiffre montre une légère amélioration par rapport à l’année dernière, qui était de 44 %.

Confiance croissante dans l’IA, moins de craintes

Étonnamment, l’enquête indique une confiance croissante dans la gestion de l’IA, la complexité de la technologie d’IA étant moins préoccupante par rapport aux années précédentes. Seuls 21 % des répondants considèrent désormais l’IA comme trop complexe, une baisse notable par rapport à 31 % en 2023. De plus, les inquiétudes concernant les risques de sécurité et de conformité liés à l’IA sont en déclin, avec seulement 38 % des dirigeants exprimant des préoccupations, contre 45 % l’année dernière.

Cette réduction des craintes liées à l’IA est largement attribuée à une meilleure éducation et à une sensibilisation accrue à son potentiel. À mesure que les organisations deviennent plus avisées, elles sont de plus en plus confiantes dans l’utilisation de l’IA pour améliorer l’expérience client sans compromettre la sécurité ou la conformité.

L’IA comme outil d’autonomisation des employés

Alors que certains craignent encore que l’IA puisse remplacer les emplois, le rapport présente un tableau différent. Au lieu de remplacer les travailleurs humains, 90 % des organisations considèrent l’IA comme un moyen d’autonomiser les employés pour atteindre leur plein potentiel. La majorité des entreprises utilisent l’IA pour gérer les tâches répétitives et de faible valeur, libérant les employés pour se concentrer sur des défis plus complexes.

Cette tendance est encore évidente dans le fait que 37 % des organisations adoptent l’IA pour augmenter la capacité de leur main-d’œuvre à effectuer des tâches de haut niveau. Dans de nombreux cas, l’IA est également utilisée pour fournir des conseils en temps réel pendant les interactions avec les clients, avec 46 % des répondants signalant l’utilisation d’un support en direct basé sur l’IA.

De plus, 39 % des organisations ont recours à des systèmes de notation basés sur l’IA pour évaluer à la fois les interactions avec les clients et la performance des employés. Ce passage vers des méthodes d’évaluation objectives et basées sur les données aide les entreprises à offrir des évaluations plus impartiales de leurs stratégies d’expérience client et de l’efficacité de leurs employés.

Évolution de la collecte de données et de la rétroaction client

À mesure que les interactions avec les clients s’étendent sur plus de canaux, les organisations collectent d’immenses quantités de données. Cependant, le rapport note que les commentaires sollicités des clients — recueillis via des enquêtes et des avis — se sont avérés limités dans leur portée. En revanche, les commentaires non sollicités provenant des interactions avec les clients, en particulier ceux dans les centres de contact et les médias sociaux, offrent une vision plus nuancée de l’expérience client.

Un nombre croissant d’organisations reconnaissent la valeur des commentaires non sollicités. Le rapport montre que 64 % des répondants s’appuient toujours principalement sur des commentaires sollicités, contre 71 % en 2023 et 79 % en 2022. En outre, 25 % des organisations collectent désormais un mélange égal de commentaires sollicités et non sollicités, contre 20 % l’année précédente.

Cette collecte de données croissante entraîne le besoin d’une analyse automatisée. Selon le rapport, 60 % des organisations utilisent l’automatisation pour traiter leurs données client, soit une augmentation de 5 % par rapport à l’année dernière. En analysant ces données de manière plus efficace, les entreprises peuvent découvrir des informations précieuses qui éclairent leurs stratégies d’expérience client et améliorent l’ensemble de l’entreprise.

Regarder vers l’avenir : équilibrer les promesses et les défis de l’IA

À mesure que le paysage de l’expérience client continue d’évoluer, le rapport 2024 de CallMiner sur le paysage de l’expérience client révèle une conscience croissante à la fois des promesses et des défis de l’IA. Même si la technologie offre des avantages significatifs, tels qu’une meilleure efficacité, une personnalisation accrue et une productivité des employés améliorée, les organisations doivent naviguer dans les complexités de la mise en œuvre et les coûts financiers qui l’accompagnent.

La clé du succès, selon le fondateur et PDG de CallMiner, Jeff Gallino, réside dans l’équilibre entre les promesses de l’IA et une exécution pratique et sécurisée. Les entreprises qui peuvent trouver cet équilibre seront bien positionnées pour tirer parti du potentiel transformateur de l’IA dans les centres de contact et au-delà.

Avec 87 % des organisations reconnaissant l’importance de l’intelligence artificielle générative dans l’expérience client, il est clair que cette technologie est appelée à jouer un rôle essentiel dans l’avenir de l’expérience client. Mais comme le rapport le souligne, les entreprises doivent adopter une approche stratégique, en s’assurant qu’elles investissent non seulement dans la bonne technologie, mais également dans les personnes et les processus qui conduiront au succès à long terme.

Pour obtenir des informations plus détaillées, les lecteurs peuvent accéder au rapport complet 2024 de CallMiner sur le paysage de l’expérience client.