Brian Tolkin, Head of Product, chez Opendoor – Série d’entretiens

Brian Tolkin est le responsable des produits chez Opendoor, une entreprise en ligne qui achète et vend des biens immobiliers résidentiels. Basée à San Francisco, elle propose des offres de cash instantanées sur les maisons via un processus en ligne, effectue des réparations sur les propriétés qu’elle achète et les réinscrit pour la vente.

Brian est un leader de l’industrie depuis plus de 10 ans, ayant précédemment travaillé en tant que responsable de produit chez Uber, où il a dirigé le groupe de produits de covoiturage, gérant et lançant de nouveaux produits comme uberPOOL, uberHOP et uberEXPRESS.

Vous êtes actuellement le responsable des produits chez Opendoor, pouvez-vous décrire ce que ce rôle implique et à quoi ressemble une journée moyenne ?

J’ai rejoint Opendoor il y a plus de cinq ans et je dirige les équipes de produits d’Opendoor, composées de designers, de responsables de produit et de chercheurs. Ensemble, nous avons créé et lancé certains des produits les plus impactants d’Opendoor, qui simplifient deux des transactions les plus importantes de la vie : vendre et acheter une maison. Le travail de mon équipe couvre les opérations sur le terrain, les outils de vente et de support, les plateformes d’entreprise et de croissance, ainsi que les équipes de produit et de croissance pour les consommateurs. Je passe beaucoup de temps à comprendre les sentiments des consommateurs pour éclairer les décisions de produit. Mon objectif ultime est de permettre à Opendoor de progresser plus rapidement, de créer de meilleurs produits et de produire des expériences plus modernes pour nos clients qui répondent à leurs besoins et à leur style de vie.

Dans votre récent post de travail sur LinkedIn, vous avez déclaré : « Nous sommes sur une mission pour changer le jeu dans l’immobilier résidentiel. » Quels sont certains des problèmes actuels avec l’état actuel de l’immobilier résidentiel ?

L’immobilier est le dernier secteur de l’économie américaine qui n’a pas encore vraiment bénéficié de l’innovation. Il s’agit d’un secteur de 2 000 milliards de dollars de notre économie et des millions d’Américains achètent et vendent des maisons chaque année – pourtant, le processus traditionnel est resté inchangé pendant des décennies et est en grande partie hors ligne, complexe et lourd. En fait, moins de 1 % des transactions immobilières résidentielles ont lieu en ligne. L’objectif d’Opendoor est de changer cela. Nous nous concentrons sur la numérisation de la transaction immobilière, depuis l’offre de prix en quelques minutes via notre site Web ou notre application, jusqu’à la conduite d’évaluations de maison virtuelles et à la facilitation de clôtures numériques.

L’environnement macroéconomique actuel a également posé des défis, car les taux d’intérêt élevés ont entraîné des préoccupations en matière d’accessibilité pour les acheteurs et laissé de nombreux vendeurs sur la touche. Nous nous concentrons sur la recherche de moyens pour « débloquer » les clients, que ce soit en leur offrant des offres de cash, en leur fournissant des options de vente plus fluides ou en leur proposant des maisons prêtes à emménager.

Comment Opendoor résout-il ces problèmes ?

Opendoor supprime les couches, les barrières et la confusion qui accompagnent souvent le processus traditionnel. Nous offrons à nos clients une plus grande confiance et un contrôle total sur l’ensemble du déménagement. Il était autrefois possible de ne voir en ligne que l’estimation de la valeur d’une maison ; aujourd’hui, vous pouvez obtenir une offre de cash réelle d’Opendoor et effectuer l’ensemble de la transaction en ligne depuis le confort de votre maison. Recevoir une offre de cash d’Opendoor est un excellent premier pas pour les vendeurs de maisons. Cela leur fournit une transparence des prix et la certitude d’une offre dans leur poche arrière tout en explorant toutes les options pour vendre leur maison.

Je vais partager un exemple de client qui m’a vraiment touché et qui illustre le but de ce que nous faisons chez Opendoor. L’un de nos clients est une mère célibataire de deux enfants et avait besoin de déménager plus près de sa famille pour qu’ils puissent l’aider avec ses enfants. Elle avait constamment reporté son déménagement parce que la dernière fois qu’elle avait vendu une maison, c’était un tel tracas – subir plus de 60 visites, devoir quitter la maison avec ses jeunes enfants et finalement accepter une offre dont elle n’était pas satisfaite. Heureusement, elle a trouvé Opendoor – réalisant qu’elle pouvait vendre sa maison, à sa manière. Elle a contourné les maisons ouvertes, les mois d’incertitude et les échecs potentiels des acheteurs. Au lieu de cela, elle a pu clôturer en 14 jours avec une expérience entièrement numérique, passant à la prochaine étape pour sa famille.

Dans les marchés lents ou rapides, les gens ont besoin de déménager. La commonalité est qu’ils recherchent un moyen plus facile de le faire, et c’est là que nous intervenons. Vendre directement à Opendoor offre une satisfaction client élevée. Les vendeurs nous ont donné un score de recommandation nette moyen de près de 80 au cours des trois dernières années, et nous avons facilité plus de 250 000 transactions client à travers 50 marchés.

Quels sont les différents algorithmes d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique utilisés chez Opendoor ?

Nous nous concentrons sur l’utilisation de la technologie pour rationaliser l’ensemble de la transaction immobilière pour la rendre aussi simple et certaine que possible, ce qui, à son tour, permettra à plus de gens de déménager parce que le processus est plus facile. Nos modèles de tarification sont la colonne vertébrale de l’entreprise et sont ce qui nous permet de proposer des offres de maison en quelques minutes. Nous avons incorporé des applications d’IA et de ML dans notre entreprise dès le début. Nous avons lancé un modèle de tarification neuronal il y a des années et nous avons également utilisé la vision par ordinateur et les modèles d’apprentissage basés sur les images, en particulier pour améliorer les modèles de condition de la maison qui ont conduit à des améliorations de la précision des prix.

Dans le cadre de ce focus sur la condition de la maison, nous avons ajouté une nouvelle étape dans le questionnaire du vendeur, où nous demandons aux clients d’évaluer une série de photos de maison avec des conditions variées, puis de sélectionner celle qui ressemble le plus à la leur. Notre équipe de tarification examine ensuite les photos et les vidéos intérieures de la maison téléchargées par le client, recueillant des données structurées qui alimentent notre système de tarification d’acquisition. Nous pouvons utiliser des données traditionnellement subjectives comme le niveau de démodation des finitions et les transformer en données structurées, nous permettant d’avoir une base quantitative pour déterminer combien une maison vaut. Notre modèle nous aide également à déterminer si des rénovations cosmétiques supplémentaires créeraient de la valeur pour le vendeur et l’acheteur. En intégrant la condition de la maison dans notre tarification pour les vendeurs, nous nous assurons que nos maisons répertoriées sont prêtes pour les acheteurs potentiels ; ce qui est important, car 67 % des acheteurs et 77 % des vendeurs ne veulent pas payer pour la rénovation ou les réparations.

Je suis également enthousiaste à l’idée du potentiel de l’IA pour aider nos clients à avoir des expériences plus fluides. L’année dernière, nous avons introduit un outil d’IA basé sur les SMS qui associe l’IA à notre expertise humaine pour fournir aux acheteurs et aux vendeurs des informations rapides, accessibles et impartiales pour les aider dans leur parcours de vente de maison. Les clients peuvent utiliser l’outil pour poser des questions comme : « Quel est le prix des maisons similaires dans mon quartier ? » ou « Quelle est la première étape pour vendre ma maison ? » et nous leur fournirons des informations de confiance de manière plus pratique et avec moins d’efforts. Nous nous réjouissons de continuer à mettre en œuvre de nouvelles technologies pour résoudre de véritables problèmes de clients dans l’immobilier.

Quels sont les différents types de points de données analysés et d’où proviennent ces données ?

<p Notre équipe chez Opendoor a passé les 10 dernières années à construire un ensemble de données de haute qualité, et nous l'élargissons constamment pour proposer les offres les plus compétitives possibles. Notre modèle de valorisation automatisé compare les détails et les caractéristiques des maisons – pas seulement la superficie et le nombre de chambres et de salles de bain – mais également des caractéristiques plus granulaires comme le type de plancher, la proximité des transports en commun et des écoles, et le niveau de bruit de la rue. Nous comparons les listings récents à proximité, ou les comparables, et utilisons la puissance de calcul pour analyser une grande quantité de données pour garder les listings à jour. Nous analysons également des points de données sur les conditions du marché actuel et les tendances économiques plus larges, telles que l'inventaire disponible, les taux d'intérêt actuels, les tendances de migration et même les dynamiques sociales comme la scolarisation et le travail à distance. Et nous capturons des données au niveau de la maison que les vendeurs fournissent directement pendant le processus.

L’algorithme propriétaire d’Opendoor peut effectuer ces calculs rapidement pour des centaines de maisons comparables. Ensuite, nous ajoutons l’expertise humaine, de sorte que notre modèle prend en compte les connaissances de notre équipe de scientifiques de données, d’ingénieurs et d’experts en tarification pour considérer les nuances des conditions du marché local.

Normalement, les inspections de maison sont effectuées à la demande d’un acheteur qui fait une offre, comment Opendoor modifie-t-il ce paradigme ?

Tout ce que nous faisons est basé sur l’expérience client, nous recherchons donc constamment des moyens de l’améliorer et de la rendre plus facile. Les évaluations de maison que nous effectuons sont une partie clé de la façon dont nous finalisons une offre pour la maison d’un client, mais nous avons considérablement réduit les tracas et le temps généralement associés aux inspections en personne. Une fois qu’un client reçoit son offre préliminaire d’Opendoor, il planifie son évaluation de maison, qui peut souvent être effectuée entièrement en ligne. Nous proposons une visite virtuelle de la maison en direct avec un représentant d’Opendoor, qui dure environ 30 minutes. Ou, nous proposons des visites de maison autoguidées. Les vendeurs prennent simplement des vidéos et des photos à l’aide de leur smartphone, ordinateur ou caméra, mettant en évidence ce qui leur semble unique dans la maison. Cette expérience peut être effectuée en environ 10 minutes, par rapport à une inspection de deux heures, et permet aux clients de la terminer entièrement à leur propre rythme. Si nécessaire, nous enverrons un employé à la maison pour une visite physique d’environ 15 minutes.

Pouvez-vous discuter du processus pour quelqu’un qui souhaite mettre sa maison en vente ?

Dès le début, nous avons toujours proposé des offres de cash aux vendeurs de maisons. Mais, après de nombreuses heures de conversation et d’écoute des clients, nous avons appris que deux ventes de maisons ne sont jamais identiques – et plus de la moitié des vendeurs (55 %) veulent mettre leur maison en vente pour maximiser les bénéfices. C’est la force motrice derrière notre offre de produit qui donne aux clients l’option de mettre leur maison en vente avec Opendoor. Avec cette option, les vendeurs peuvent travailler avec un agent local qui peut les aider à mettre leur maison en vente sur le MLS, avec la certitude de notre offre de cash dans leur poche arrière. Le produit offre confiance aux vendeurs qui n’obtiennent pas les offres de marché qu’ils veulent, en leur donnant la possibilité d’arrêter les visites et d’accepter notre offre de cash dans les 60 jours.

À la surface, il semble que Opendoor ait optimisé à la fois l’expérience acheteur et vendeur, comment prévoyez-vous d’améliorer davantage le produit ?

Notre étoile polaire actuelle est de nous assurer qu’Opendoor est une destination où tous les vendeurs commencent leur parcours, quelle que soit la façon dont ils souhaitent transiger. Cela peut consister à proposer aux clients notre offre de cash, à les aider à mettre leur maison en vente sur le MLS ou à les connecter directement avec des acheteurs. Les solutions de produit d’Opendoor sont personnalisées et adaptées pour répondre aux besoins des clients, et c’est sur cela que nous allons continuer à nous concentrer.

Je vous remercie pour cette excellente interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Opendoor.