Brandon Anderson, Directeur des produits chez Zingtree – Série d’entretiens

Brandon Anderson est le Directeur des produits chez Zingtree, responsable de la vision et de la stratégie produit, de l’expérience utilisateur et de la livraison de solutions et de valeur supérieures à nos clients.

Brandon a 20 ans d’expérience dans le domaine des produits au sein de plusieurs entreprises. Avant de rejoindre Zingtree, Brandon a dirigé les produits, l’expérience utilisateur et l’analyse chez SportsEngine, une entreprise SaaS B2B et B2B2C qui a été acquise par NBC Sports en 2016. Les produits SportsEngine servent plus de 45 000 organisations et 15 millions d’utilisateurs.

Zingtree est la plateforme d’automatisation de l’expérience client (CX) dotée d’une intelligence artificielle qui aide les entreprises B2C à automatiser les actions, l’auto-service et l’efficacité des agents.

Pouvez-vous expliquer la fonction principale de la plateforme d’automatisation de support Zingtree dotée d’une intelligence artificielle et comment elle se différencie des autres solutions sur le marché ?

Zingtree est une plateforme d’automatisation de processus intelligents avec une interface utilisateur facile à utiliser conçue pour les non-techniciens, leur permettant d’automatiser les interactions de support client à travers les écosystèmes d’applications d’entreprise.

Nos principaux facteurs de différenciation :

• Administration et gestion sans code : présente une interface intuitive sans code pour une gestion et une modification faciles, accélérant le déploiement et réduisant les coûts opérationnels.
• Pas de base de données requise : fonctionne sans base de données centralisée, minimisant la duplication des données et la latence, et améliorant la sécurité et la conformité.
• Intégration moderne et modélisation d’objets : connecte les systèmes et les sources de données disparates, assurant un flux de données en temps réel et une visibilité, et permettant une automatisation extensive.
• Plateforme agnostique : s’intègre sans problème à toute infrastructure existante, réduisant les temps d’arrêt et les coûts. Comprend des intégrations prêtes à l’emploi avec des CRM comme Salesforce (CRM ) et Zendesk, des ERP, des systèmes back-office et des systèmes EMR.
• Canal agnostique : offre une expérience client cohérente sur tous les canaux de communication, améliorant la satisfaction et la loyauté.

Comment la plateforme Zingtree automatise-t-elle les actions et améliore-t-elle l’auto-service et l’efficacité des agents pour plus de 700 entreprises B2C ?

Zingtree ingère et analyse vos données pour construire automatiquement des flux de travail qui s’intègrent aux applications d’entreprise pour déclencher des actions contextuellement pertinentes et résoudre les tickets de support client plus rapidement. Il comprend les processus métier complexes, les politiques et les exigences de conformité, permettant une automatisation fluide et intelligente.

Puisque la plupart des requêtes routinières sont résolues avec l’auto-service, les agents peuvent se concentrer sur des requêtes plus complexes et sensibles, ce qui est plus gratifiant sur le plan mental.

Lorsqu’une requête est escaladée à un représentant du service client, Zingtree fournit les bonnes réponses et suggère les meilleures actions suivantes. Les représentants n’ont pas besoin de basculer entre plusieurs applications et de mettre les clients en attente pour rechercher des résolutions. Avec ses flux de travail hautement personnalisables, la plateforme guide les agents étape par étape à travers les interactions, leur permettant de récupérer rapidement les informations et de suivre les politiques.

Quels sont les mythes et les préoccupations courants que vous avez rencontrés concernant l’intégration de l’intelligence artificielle dans l’expérience client (CX), et comment Zingtree les aborde-t-elle ?

L’un des plus grands mythes est la croyance que l’intelligence artificielle générative et les chatbots peuvent résoudre tous les problèmes de CX. L’intelligence artificielle générative a un énorme potentiel, mais les entreprises doivent d’abord construire un solide cadre d’action sous-jacent. Cela signifie intégrer l’intelligence artificielle à tous les systèmes d’entreprise et établir des garde-fous clairs pour les algorithmes. Mettre une solution prête à l’emploi dans votre flux de travail ne donnera pas les résultats souhaités et peut même générer des scénarios de surprise. Par exemple, sans les infrastructures appropriées, un client pourrait convaincre votre bot de vendre un camion pour 1 $.

Beaucoup ont spéculé que l’intelligence artificielle générative phasera les humains hors du processus de CX. C’est impossible. De nombreux problèmes de clients complexes et sensibles nécessitent une pensée critique et de l’empathie humaine, que l’intelligence artificielle ne peut pas fournir. Les clients valorisent la connexion humaine, et les laisser avec une boucle infinie de réponses d’intelligence artificielle crée de la frustration et de mauvaises expériences. Les entreprises doivent toujours fournir un moyen direct d’accéder à un humain, quel que soit le niveau d’avancement de l’intelligence artificielle.

Pouvez-vous partager des stratégies pour intégrer en douceur l’intelligence artificielle dans les flux de travail de service client existants pour maximiser l’impact sans perturber les opérations actuelles ?

Vous ne pouvez pas simplement mettre en œuvre l’intelligence artificielle et la laisser fonctionner. La technologie nécessite des garde-fous clairement établis pour s’assurer qu’elle fonctionne dans les règles de l’entreprise et se comporte comme prévu. Les entreprises doivent construire un système global et intégré capable d’interpréter les données, d’appliquer des règles prédéterminées et d’exécuter des actions spécifiques. Cette approche connecte les applications cloisonnées et automatise autant de requêtes client que possible sans intelligence artificielle. Une fois que les entreprises ont fermement établi ce système, elles peuvent plus efficacement intégrer l’intelligence artificielle dans leurs opérations.

Comme pour la plupart des nouveaux processus, commencez petit. Mettez en œuvre la technologie dans un cas d’utilisation simple, perfectionnez ce processus, puis étendez-le progressivement à des applications plus complexes.

Dans des secteurs fortement réglementés comme les soins de santé et l’assurance, quels défis uniques l’adoption de l’intelligence artificielle présente-t-elle, et comment Zingtree navigue-t-elle ces défis tout en assurant la conformité ?

De nombreux systèmes d’intelligence artificielle sont opaques. Les utilisateurs ne peuvent pas auditer les décisions pour comprendre le raisonnement derrière les recommandations. Les algorithmes peuvent amplifier les préjugés des données ou compromettre la confidentialité, mais il n’y a aucun moyen de le savoir. Le manque de traçabilité rend impossible de prouver la conformité avec les réglementations et introduit un risque pour les patients et les consommateurs.

La plateforme Zingtree offre une transparence complète, vous donnant un contrôle total sur vos flux de travail. Elle ingère vos articles de connaissances, vos tickets et vos transcriptions pour construire automatiquement des flux de travail dans une expérience d’édition sans code. Avec l’aide de l’AI Co-pilot, les humains terminent les 10 à 20 derniers pour cent pour assurer la conformité et les lignes directrices.

Équilibrer l’automatisation de l’intelligence artificielle avec la touche humaine est crucial pour la satisfaction client. Pouvez-vous partager des conseils pour atteindre cet équilibre et des exemples de la manière dont Zingtree l’a mis en œuvre avec succès ?

Les entreprises doivent identifier les tâches qui ont du sens pour être automatisées. Par exemple, les requêtes routinières telles que la planification de rendez-vous, les retours de marchandises ou le dépannage peuvent être accomplies avec l’automatisation. Les humains peuvent gérer des tâches plus complexes et sensibles.

L’intelligence artificielle devrait équiper les agents de service client, et non les remplacer. La technologie peut mettre les informations à la portée des agents et les guider à travers les processus de l’entreprise, leur permettant de fournir un support client plus efficace et personnalisé que l’intelligence artificielle seule.

La connexion entre l’intelligence artificielle et les humains devrait être fluide. Personne n’aime donner toutes ses informations à un chatbot et puis devoir les répéter lorsqu’il parle enfin à un humain. Développez vos systèmes de telle sorte que les algorithmes et les humains puissent accéder et partager les informations nécessaires. Les entreprises devraient établir un cadre qui permet à leurs parties prenantes et à leurs agents de superviser les interactions d’intelligence artificielle et d’intervenir lorsque nécessaire.

Quelles tendances futures prédisez-vous dans le rôle de l’intelligence artificielle dans le service client, et comment Zingtree se prépare-t-elle pour répondre à ces exigences évoluant ?

Les consommateurs s’attendent de plus en plus à des interactions personnalisées sur tous les canaux, ce qui fait que les expériences d’auto-service personnalisées sont la prochaine frontière du service client. Les entreprises peuvent utiliser les grands modèles de langage (LLM) pour comprendre des requêtes complexes et fournir des réponses précises et sensibles au contexte aux utilisateurs. Zingtree vient de lancer son CX Answers et son CX Actions, qui unifient les données et les connaissances à travers le système d’une entreprise et intègrent le contexte de l’utilisateur, les politiques commerciales, les autorisations et les données CRM pour fournir aux utilisateurs les réponses spécifiques dont ils ont besoin. Ces résultats iront au-delà de la simple fourniture de ressources pour générer réellement des réponses conversationnelles. Le produit CX Action de Zingtree combine avec CX Answers pour permettre aux clients de résoudre plus de problèmes eux-mêmes et fournit aux agents des données contextuelles pour identifier la meilleure action suivante en fonction de l’individu et de la requête.

Pouvez-vous mettre en évidence la manière dont des entreprises comme Pearson, Groupon et Fleetcor ont utilisé Zingtree pour améliorer leur expérience client ?

Zingtree a aidé Pearson à gérer les défis de service client créés par ses processus complexes, son portefeuille de produits varié et sa base de clients diversifiée. L’équipe de Pearson a construit des arbres de décision pour ses flux de travail les plus complexes sans formation. Au cours des huit premiers mois de mise en œuvre, Pearson a réalisé :

• Une augmentation de 60 % du score de satisfaction client (NPS).
• Une amélioration de 47 % de la satisfaction client.
• Une réduction de 33 % du temps de formation des agents.
• Une diminution de 24 % du temps de résolution des cas.

Groupon a utilisé Zingtree pour rationaliser ses opérations de service client. Zingtree est devenu un guichet unique pour les agents de Groupon, leur permettant de fournir un meilleur service et des résolutions plus rapides. Groupon a également créé des rapports de contrôle de qualité pour fournir des informations détaillées sur les performances des agents de service client et identifier les opportunités d’amélioration. Zingtree a permis à Groupon de normaliser les processus dans son empreinte mondiale.

Fleetcor a utilisé Zingtree pour réduire le temps de formation des agents de 12 semaines à 3 jours et réaliser une diminution de 92 % des erreurs des agents. Fleetcor a également amélioré ses capacités d’auto-service sur son site Web, et son NPS a augmenté de 38 points.

Comment l’intelligence artificielle de Zingtree utilise-t-elle les données client pour personnaliser les expériences, et quels sont les mesures en place pour assurer la confidentialité et la sécurité des données ?

La capacité de Zingtree à unifier toutes les données d’une organisation lui permet d’intégrer le contexte, les autorisations et les données CRM de l’utilisateur pour offrir des résultats pertinents et dynamiquement ajustés qui répondent aux nuances individuelles de l’utilisateur. Les agents et les chatbots peuvent accéder aux données et ressources à jour dont ils ont besoin pour résoudre les requêtes.

Zingtree construit ses plateformes en tenant compte de la sécurité des données. Nous nous conformons à la SOC2, au HIPAA, au GDPR, au CCPA et à de nombreuses autres réglementations.

Enfin, pour les entreprises qui souhaitent adopter des solutions de CX dotées d’une intelligence artificielle, quels sont les premiers pas que vous recommandez pour assurer une mise en œuvre en douceur et un impact immédiat sur la satisfaction client et la productivité des agents ?

La première priorité est de définir clairement vos objectifs et vos objectifs. Si vous ne savez pas ce que vous voulez accomplir avec l’intelligence artificielle, elle peut perturber votre flux de travail et créer de nouveaux défis. Définissez des objectifs clairs pour mesurer les progrès. Vous devez également éduquer et former vos employés sur les nouveaux processus et la nouvelle technologie.

Commencez petit. Mettez en œuvre la solution dans un flux de travail ou un processus de base, comme l’automatisation de la planification de rendez-vous. Vous pouvez optimiser les performances et fournir des résultats tangibles pour obtenir l’adhésion des parties prenantes. Cette approche incrémentale aide également les employés à comprendre et à s’adapter aux changements. Vous pouvez ajouter progressivement la technologie à des tâches plus complexes et plus impliquées.

La chose la plus importante à retenir lors de l’adoption d’une plateforme d’intelligence artificielle : elle nécessite une supervision. L’approche de mise en œuvre la plus efficace consiste à construire un solide système d’action. Si vos processus fondamentaux sont solides, l’intelligence artificielle augmentera la fonctionnalité plutôt que de la briser.

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus peuvent visiter Zingtree.