Personnalisation pilotée par l’IA : Améliorer l’engagement des consommateurs

Nous vivons dans un monde où les expériences de consommation personnalisées sont de plus en plus la norme. Pour réfléchir, il y a quelques décennies, les seules options au café étaient la crème et le sucre ou le noir. Aujourd’hui, vous supposez que vous pourrez commander votre demi-café, sans mousse, au lait d’amande cappuccino avec deux pompes de vanille sans sucre – tout ce qui est moins serait considéré comme dépassé.

Que vous soyez un magasin physique ou une entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) entièrement numérique, l’attente des consommateurs en matière de personnalisation suit le rythme des commandes de café. Des recherches menées par McKinsey ont révélé que 71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées. 76 % ont déclaré se sentir frustrés lorsqu’il ne se passe pas. Les outils d’IA peuvent aider les entreprises à comprendre les attentes de leurs clients dès la première interaction. Avec ces informations, les entreprises peuvent améliorer les expériences afin de stimuler l’engagement, la fidélité et, en fin de compte, la croissance.

Chez Jotform, nos équipes de tous les départements recherchent constamment de nouvelles façons d’intégrer la personnalisation pilotée par l’IA dans nos processus pour rendre chaque partie du parcours client un peu plus personnalisée. Si vous vous demandez comment commencer, voici quelques stratégies simples qui se sont avérées efficaces pour nous.

Améliorer les campagnes de marketing et de vente

Si vous avez déjà reçu un cadeau et pensé : « Cette personne ne connaît pas mon goût », alors vous pouvez comprendre la frustration des offres impersonnelles. La personnalisation signifie faire sentir aux clients qu’ils sont spéciaux. Selon McKinsey, cela est lié à une expérience client plus positive dans l’ensemble. Dans vos campagnes de vente et de marketing, les outils d’IA peuvent jouer un rôle essentiel pour faire sentir à vos consommateurs qu’ils sont uniques et compris – « vus » dans le jargon de la génération Z. Prenez l’application Zia : elle utilise l’IA pour analyser les données client et comprendre leurs préférences et comportements. Avec ces informations, elle personnalise les interactions, les recommandations et les communications pour correspondre aux besoins et aux attentes spécifiques de chaque client. Par exemple, Zia peut déterminer le moment optimal pour contacter un client en fonction de son activité, en veillant à ce que votre message soit reçu au meilleur moment. Zia peut même identifier les tendances dans vos propres flux de travail et suggérer des moyens d’automatiser les tâches routinières, rendant vos processus plus efficaces et libérant du temps pour un engagement client plus significatif.

En tirant parti des outils pilotés par l’IA, vous pouvez créer des expériences plus personnalisées qui résonnent avec chaque client, renforçant les liens, stimulant la fidélité et stimulant le chiffre d’affaires. Lorsque le détaillant d’articles de loisirs Michaels Stores, par exemple, a augmenté la personnalisation des campagnes e-mail de 20 à 95 %, ils ont constaté une augmentation des taux de clic : 41 % pour les campagnes SMS et 25 % pour les e-mails. Chez Jotform, nous avons constaté des résultats similaires – plus la campagne est personnalisée, plus l’engagement est important.

Améliorer le support client

Les capacités des chatbots pilotés par l’IA sont de plus en plus surprenantes chaque jour – bien au-delà de l’automatisation des réponses aux questions fréquentes (bien que cela soit une fonction précieuse). Ils peuvent également créer et améliorer en permanence les réponses aux tickets de support client. Ils peuvent apprendre des tickets précédents pour suggérer automatiquement des champs pour les nouveaux tickets, fournissant des réponses plus cohérentes et réduisant les charges de travail manuelles pour les employés. Les chatbots alimentés par l’IA peuvent gérer les réservations de rendez-vous, solliciter les informations logistiques requises pour que les clients sachent que leurs préoccupations sont prises en compte. Pour leur part, les employés peuvent organiser leurs horaires avec moins d’entrées personnelles (et d’énergie). Les chatbots alimentés par l’IA peuvent aider les clients à prendre des décisions d’achat et à localiser les produits et services dont ils ont besoin. Ils peuvent également collecter les commentaires et les informations des clients, aidant les entreprises à adapter et améliorer en permanence l’expérience.

Les chatbots alimentés par l’IA se sont avérés très efficaces. Par exemple, la filiale néerlandaise d’ING a remplacé son chatbot basé sur des règles par un chatbot alimenté par l’IA. Sept semaines plus tard, ils ont constaté que le chatbot IA offrait une expérience remarquablement meilleure, aidant 20 % de clients supplémentaires à éviter les longues attentes et à recevoir une assistance instantanée. Des avancées comme celles-ci peuvent rendre les processus de support client à la fois plus efficaces et personnalisés.

Autonomiser la personnalisation basée sur les données

À Tokyo, le menu régulier de McDonald’s propose un sandwich au filet de poulet teriyaki. À Paris, vous trouverez des macarons sur le menu « MacDo ». Au Texas, il y a un burrito au sausage. La pratique de la chaîne de restauration rapide de diversifier ses offres en fonction des goûts et des attentes de différentes bases de clients est un exemple basique de segmentation de marché – diviser les consommateurs en sous-groupes en fonction de critères démographiques, de besoins, de priorités, d’intérêts communs et d’autres critères psychographiques ou comportementaux. Ensuite, une entreprise peut adapter son « menu » pour mieux servir chaque segment.

Les outils alimentés par l’IA peuvent aider les entreprises à collecter des données client complètes et à effectuer des tâches telles que la segmentation de marché. Ils peuvent générer des informations et des rapports basés sur ces données, permettant aux entreprises de définir des objectifs et des indicateurs de performance basés sur les données qui répondent aux préférences de chaque client.

Comme McKinsey le note, ces décisions basées sur les données stimulent l’engagement répétitif, ce qui crée plus de données. Les entreprises peuvent concevoir des expériences ciblées pour les clients, créant un effet de rotation – une boucle de données et de personnalisation qui améliore la satisfaction client et alimente une croissance durable.

Améliorer l’efficacité et renforcer le service centré sur l’humain

Chez Jotform, l’intégration d’outils d’IA dans nos processus de support client permet à nos employés de se concentrer sur des tâches à plus forte incidence, comme les problèmes de clients novateurs qui nécessitent une attention et une résolution de problèmes personnelles. En déléguant les requêtes routinières à l’IA, nos membres d’équipe ont plus de temps pour se concentrer sur la compréhension des points de douleur uniques de nos utilisateurs et pour développer des solutions personnalisées. Ce changement améliore l’efficacité opérationnelle et permet à notre équipe de fournir des services plus réfléchis et centrés sur l’humain. Les clients sont plus heureux – et les employés sont plus satisfaits, eux aussi. L’un des principaux avantages de l’utilisation d’outils d’IA pour automatiser les tâches manuelles qui ne nécessitent pas d’entrée personnelle – qu’il s’agisse de prendre des notes de réunion, de scanner les problèmes de sécurité ou de générer des réponses standard – est qu’il libère les professionnels pour se concentrer sur des tâches plus significatives, comme écouter les utilisateurs et déterminer comment répondre à leurs besoins uniques. D’une certaine manière, l’automatisation est la clé pour débloquer une plus grande liberté, créativité et réflexion stratégique.

Malgré les craintes généralisées, les outils d’IA ne volent pas nécessairement les emplois humains. Au lieu de cela, ils libèrent les professionnels pour exceller dans les parties de leur travail qui sont les plus humaines – par exemple, les tâches qui nécessitent l’écoute, l’empathie et l’innovation. Pour les entreprises, l’automatisation est un investissement qui rapporte des dividendes avec le temps. Cette approche non seulement améliore la satisfaction des employés en éliminant les tâches répétitives, mais également garantit que les parties prenantes les plus importantes – les clients – reçoivent le niveau le plus élevé d’attention et de soins personnalisés.