Personnalisation pilotée par l'IA : améliorer l'engagement des consommateurs

Nous vivons dans un monde où les expériences de consommation personnalisées sont de plus en plus la norme. Il y a quelques décennies, les seules options disponibles dans les cafés étaient la crème et le sucre ou le café noir. Aujourd'hui, vous pensez que vous pourrez commander votre cappuccino demi-café, sans mousse, au lait d'amande et deux pompes de vanille sans sucre. Tout ce qui est moins serait dépassé. 

Que vous soyez un magasin physique ou une entreprise SaaS entièrement numérique, les attentes des clients en matière de personnalisation évoluent au rythme des commandes de café. McKinsey Selon une étude, 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur offrent des interactions personnalisées. 76 % d'entre eux se disent frustrés lorsque cela ne se produit pas. Les outils d'IA peuvent aider les entreprises à comprendre les attentes de leurs clients dès la première interaction. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent améliorer les expériences afin de stimuler l'engagement, la rétention et, en fin de compte, la croissance. 

Chez Jotform, nos équipes, toutes fonctions confondues, recherchent constamment de nouvelles façons d'intégrer la personnalisation basée sur l'IA dans nos processus afin de rendre chaque partie du parcours client un peu plus personnalisée. Si vous vous demandez comment commencer, voici quelques stratégies simples qui se sont avérées efficaces pour nous. 

Perfectionnement des campagnes de marketing et de vente

Si vous avez déjà reçu un cadeau et pensé : « Cette personne ne connaît pas du tout mes goûts », vous pouvez comprendre la frustration que suscitent les offres impersonnelles. La personnalisation consiste à faire en sorte que les clients se sentent spéciaux. Selon McKinsey, c'est lié à une expérience client globalement plus positive. Dans vos campagnes commerciales et marketing, les outils d'IA peuvent jouer un rôle essentiel pour que vos consommateurs se sentent uniques et compris – « vus » pour reprendre le terme de la génération Z. Prenons l'exemple de l'application Zia : elle utilise l'IA pour analyser les données clients et comprendre leurs préférences et leurs comportements. Grâce à ces informations, elle personnalise les interactions, les recommandations et les communications en fonction des souhaits et besoins spécifiques de chaque client. Par exemple, Zia peut déterminer le moment optimal pour contacter un client en fonction de son activité, garantissant ainsi que votre message soit reçu au meilleur moment. Zia peut même identifier les tendances dans vos propres flux de travail et suggérer des moyens d'automatiser les tâches routinières, améliorant ainsi l'efficacité de vos processus et libérant du temps pour un engagement client plus pertinent. 

En tirant parti des outils basés sur l'IA, vous pouvez créer des expériences plus personnalisées qui trouvent un écho auprès de chaque client, en établissant des liens plus solides, en renforçant la fidélité et en augmentant les résultats. Lorsque le détaillant d'artisanat Michaels Stores, par exemple, ont augmenté la personnalisation des campagnes par e-mail de 20 à 95 %, et ont constaté une augmentation des taux de clics : 41 % pour les campagnes SMS et 25 % pour les e-mails. Chez Jotform, nous avons constaté des résultats similaires : plus la campagne est personnalisée, plus l'engagement est important. 

Améliorer le support client

Les capacités des chatbots pilotés par l’IA sont chaque jour plus étonnantes, bien au-delà de l’automatisation des réponses aux questions fréquemment posées (bien que ce soit une fonction précieuse). Ils peuvent également créer et améliorer en permanence les réponses aux tickets d’assistance client. Ils peuvent apprendre des tickets précédents pour suggérer automatiquement des champs pour les nouveaux tickets, fournissant des réponses plus cohérentes et réduisant la charge de travail manuelle des employés. Les chatbots pilotés par l’IA peuvent gérer les réservations de rendez-vous, sollicitant les informations logistiques nécessaires pour que les clients sachent que leurs préoccupations sont prises en compte. De leur côté, les employés peuvent organiser leur emploi du temps avec moins d’interventions personnelles (et d’énergie). Les chatbots IA peuvent aider les clients à prendre des décisions d’achat et à localiser les produits et services dont ils ont besoin. Ils peuvent également recueillir les commentaires et les informations des clients, aidant ainsi les entreprises à adapter et à améliorer continuellement l’expérience.

Les chatbots basés sur l'IA se sont révélés très efficaces. Par exemple, Filiale néerlandaise d'ING L'entreprise a remplacé son chatbot client basé sur des règles par un chatbot piloté par l'IA. Sept semaines plus tard, elle a constaté que le chatbot IA offrait une expérience remarquablement meilleure, aidant 20 % de clients supplémentaires à éviter de longues attentes et à recevoir une assistance instantanée. Des avancées comme celle-ci peuvent rendre les processus de support client à la fois plus efficaces et plus personnalisés.

Favoriser la personnalisation basée sur les données

À Tokyo, le menu habituel de McDonald's propose un sandwich au filet de poulet teriyaki. À Paris, vous trouverez des macarons au menu « MacDo ». Au Texas, il y a un burrito à la saucisse. La pratique de la chaîne de restauration rapide consistant à diversifier son offre en fonction des goûts et des attentes des différentes clientèles est un exemple basique de segmentation du marché— en divisant les consommateurs en sous-groupes en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leurs besoins, de leurs priorités, de leurs intérêts communs et d’autres critères psychographiques ou comportementaux. Une entreprise peut ensuite modifier son « menu » pour mieux servir chaque segment.

Les outils basés sur l'IA peuvent aider les entreprises à recueillir des données clients complètes et à effectuer des tâches telles que la segmentation du marché. Ils peuvent générer des informations et des rapports basés sur ces informations, permettant aux entreprises de définir des objectifs et des indicateurs clés de performance basés sur les données qui correspondent aux préférences de chaque client.

As McKinsey Ces décisions basées sur les données génèrent des interactions répétées, ce qui génère davantage de données. Les entreprises peuvent concevoir des expériences encore plus ciblées pour les clients, créant ainsi un volant d'inertie, une boucle de données et de personnalisation qui améliore la satisfaction client et alimente une croissance durable.

Améliorer l'efficacité et améliorer le service centré sur l'humain 

Chez Jotform, l’intégration d’outils d’IA dans nos processus de support client permet aux employés de se concentrer sur des tâches à plus fort impact, comme les nouveaux problèmes des clients qui nécessitent une attention personnelle et une résolution créative des problèmes. En déléguant les demandes de routine à l’IA, les membres de notre équipe ont plus de temps pour se concentrer sur la compréhension des problèmes spécifiques de nos utilisateurs et sur le développement de solutions sur mesure. Ce changement améliore l’efficacité opérationnelle et permet à notre équipe de fournir des services plus réfléchis et centrés sur l’humain. Les clients sont plus heureux, et les employés sont également plus satisfaits. L’un des principaux avantages de l’utilisation d’outils d’IA pour automatiser les tâches manuelles qui ne nécessitent pas d’intervention personnelle, qu’il s’agisse de prendre des notes de réunion, de rechercher des problèmes de sécurité ou de générer des réponses standard, est qu’elle permet aux professionnels de consacrer leur temps et leur énergie à des tâches plus importantes, comme écouter les utilisateurs et déterminer comment répondre à leurs besoins spécifiques. En un sens, l’automatisation est la clé pour libérer une plus grande liberté, une plus grande créativité et une plus grande réflexion stratégique. 

Malgré les craintes largement répandues, les outils d’IA ne volent pas nécessairement des emplois aux humains. Au contraire, ils permettent aux professionnels d’exceller dans les aspects les plus humains de leur travail, par exemple les tâches qui nécessitent de l’écoute, de l’empathie et de l’innovation. Pour les entreprises, l’automatisation est un investissement qui rapporte des dividendes au fil du temps. Cette approche améliore non seulement la satisfaction des employés en éliminant les tâches répétitives, mais garantit également que les parties prenantes les plus importantes, les clients, bénéficient du plus haut niveau d’attention et de soins personnalisés.