Zenon Sliwka, Born Digitalin perustaja – Haastattelusarja

Zenon Sliwka on Born Digitalin perustaja ja Chief Sales Officer, joka on johtava All‑In‑One AI-alusta, jolla kuka tahansa voi suunnitella, rakentaa ja ottaa käyttöön AI-virtuaaliavustajat, jotka voivat käsitellä mitä tahansa – asiakaspalvelusta lähtien ulospäin soittamiseen – ilman kehittäjien tarvetta. Born Digital mahdollistaa organisaatioille kaikissa koissa ja aloilla luoda voimakkaita avustajia, jotka voivat automatisoida asiakaspalvelun, myynti- ja markkinointiponnistelunsa.

Zenonilla on yli 20 vuoden kokemus johtotehtävistä ja liiketoiminnan sekä digitaalisen muutoksen johtamisesta. Hän on johtanut linjatiimejä kansainvälisessä logistiikassa, telekommunikaatio- ja pankkitoiminnassa (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Mikä motivoi sinua perustamaan Born Digitalin, ja miten laajat kokemukset IT- ja johtamisalalla ovat vaikuttaneet tämän alustan kehitykseen ja menestykseen?

Olen viettänyt yli 20 vuotta IT-alalla, jossa olen nähnyt asiakaspalveluprosessien tehokkuuden puutteita. Tulin siihen tulokseen, että perinteiset menetelmät ovat saavuttaneet rajojensa ja tarvitaan uusi kerros muutoksia.

AI:lla on potentiaali toimia tämän uuden kerroksen muodossa. Automatisoimalla työnkulkuja ja kysymyksiä, AI-pohjaiset ääni- ja chatbotit voivat säästää aikaa, resursseja ja kustannuksia.

Perustimme Born Digitalin vuonna 2019 hyödyntäen sekä minun kokemukseni että CEO Tomas’n kokemuksia prosessien hallinnasta ohjaamaan näiden AI-ratkaisujen kehitystä, jotka voivat integroida olemassa oleviin järjestelmiin saumattomasti. Näkemysten avulla teollisuuden kipupisteisiin, loimme yhden alustan, joka vastaa nykyisiä haasteita ja asettaa uuden standardin asiakaspalvelun automaatioon.

Born Digitalin ydin tuote on keskustelu AI no-code -alusta, joka mahdollistaa minkä tahansa yrityksen luoda AI-agentteja. Voitko selittää, miten se toimii ja miten se erottuu muista markkinoiden ratkaisuista?

Born Digital on keskustelu- ja generatiivisen AI-pohjainen no-code-alusta, joka mahdollistaa ei-tekniikkojen automatisoida asiakasvuorovaikutuksia, paljastaa toimintavalmiudet ja suorittaa työnkulkuja.

Meidän erottuvuutemme ovat:

• No-code-käyttöliittymä tarjoaa helpon, kustannustehokkaan ja nopean tavan ei-tekniikoille luoda bottia ja analytiikkaraportteja vetämällä ja pudottamalla rakentajalla.
• Kokonainen alusta tarjoaa kattavan ratkaisun, joka sulautuu saumattomasti kykyyn analysoida vuorovaikutuksia suuressa mittakaavassa. Tämä mahdollistaa arvioida botin ja ihmisen agentin suorituskyvyn helposti, ymmärtää asiakkaitasi paremmin ja tunnistaa parantamisen kohteita.
• Edistynyt LLM- ja GenAI-käyttö: Meidän alustamme hyödyntää edistyneitä suuria kielen malleja (LLM) ja generatiivista AI:ta (GenAI) parantamaan bottien kykyjä, mahdollistaen enemmän luonnollisia ja tarkkoja vuorovaikutuksia, jotka tuntuvat ihmismäisiltä.

Mitä harhaluuloja olet kohtannut AI:n integroimisesta asiakaspalveluun?

On tärkeää hallita odotuksia siitä, mitä AI voi saavuttaa itsenään. Jotkut ihmiset voivat olla epärealistisia odotuksissaan tuloksista AI:n käyttöönotosta, mutta onnistunut toteutus vaatii asettamalla selkeät rajoitukset, varmistamalla sileän siirtymisen AI- ja ihmisen agenttien välillä ja testaamalla erilaisia skenaarioita.

Tämä vie minut aiheeseen AI:n työskentelemisestä yhdessä ihmisten kanssa. On yleinen uskomus, että AI asiakaskokemuksen kontekstissa on täällä korvaamaan ihmisiä. Yritykset, jotka tulevat meidän luo etsimään AI-ratkaisuja, kertovat meille, että he tekevät niin tukeakseen tiiminsä jäseniä ja mahdollistaakseen heidän keskittyä monimutkaisiin ongelmiin ratkaisemiseen sen sijaan, että heidän pitäisi keskittyä toistuviin tai vähemmän monimutkaisiin asioihin. Heidän tavoitteena ei ole antaa asiakaspalvelutiiminsä mennä.

Voitko korostaa, miten yritykset kuten AXA, Samsung ja Deutsche Telekom ovat parantaneet asiakaskokemustaan käyttämällä Born Digitalia?

Ratkaisu, jonka loimme Deutsche Telekomille, kattaa kaikki ei-tekniikkaan liittyvät ongelmat, kuten sopimukset ja maksut, sekä teknisiä aiheita, kuten internet- ja puhelinviat. 30 %:n kustannusvähennys havaittiin, 56 työntekijää säästyi, ja samat myynti-KPI:t ylläpidettiin vähemmän operaattoreilla.

AXAn kanssa automatisoimme matkavakuutuksen, vahinkoilmoitusten käsittelyn, FNOL:n, terveydenhuollon avun ja vahinkoraportoinnin. AI-sähköpostin käsittelyratkaisumme avulla he automatisoivat 20 %:n soittopyynnöistä vahinkoilmoitusten käsittelyosastossa ja 87 %:n chat-vuorovaikutuksista, vähentäen odotusaikoja ja lisäten NPS:ää 7 pisteellä.

Samsungin kanssa otimme käyttöön älykkään reititysäänenavusoittimen, joka voi tervehtiä soittajia nimeltä ja ymmärtää heidän kysymyksensä priorisoidakseen reitityksen. Se kerää tietoa soittajalta, kun linja on kiireinen, ja siirtää sen ihmisen agentille nopeampaan ratkaisuun. Puhelun jälkeen tehtiin myös äänibotti, joka antaa välittömän puheluarvostelun. Tämä johti yli 90 %:n palvelutasoon ja säästi 10 %:n operaattorien ajasta.

Voitko jakaa näkemyksesi ja kokemuksesi siitä, miksi ihmisten työskenteleminen AI:n kanssa tarjoaa paremman asiakaskokemuksen kuin agenttien työskenteleminen yksin?

Monet ovat sanoneet, että generatiivinen AI poistaa ihmiset asiakaskokemusprosessista. En usko, että se on mahdollista, koska monet monimutkaiset ja herkkät asiakasongelmat vaativat kriittistä ajattelua ja empatiaa, joita AI ei voi vielä täysin tarjota. Asiakkaat arvostavat yhteyttä, ja se voi tulla turhauttavaksi, jos jää kiinni AI-vastauksien silmukkaan. On tärkeää, että ihmiset voivat helposti tavoittaa ihmisen agentin. Mitä on hyötyä siitä, että AI on mukana asiakaskokemuksessa? Nopeammat ratkaisuajat, 24/7-saatavuus ja työnkulun automaatio. Tämä kaikki auttaa agenttejasi tekemään paremman työn.

Digitalsihmiset ovat voimassa. Mitä tämä teknologia on, ja mitä näet pääasiallisina hyötyinä yrityksille, jotka ottavat digitalsihmiset tiimiinsä?

Digitalsihmiset ovat avatareja, joilla on itsenäinen animaatio, ja ne voivat yhdistää keskusteluun perustuvaa AI:ta dynaamisten ja interaktiivisten kokemusten aikaansaamiseksi.

Pidämme sitä, että digitalsihmisillä on kolme osaamista: ihmisen näköinen olemus, työnkulun automaatio ja analytiikka.

Keskitymme erityisesti yritysmarkkinoille, koska näimme, että siellä on monia haasteellisia ongelmia. Se on kaiken kaikkiaan yksinkertaistamista ja tekemistä siitä enemmän inhimillistä. Esimerkkejä ovat esimerkiksi auttaminen maksujen, passin uusimisen, oikean suunnitelman valinnan ja monien muiden alojen ja sektorien avustaminen.

Mitä ovat tällä hetkellä suurimmat haasteet digitalsihmisten kehittämisessä?

Teknisen näkökulman kannalta keskitymme nyt luomaan realistista huulien synkronointia ja kasvojen ilmeitä sekä varmistamaan luonnollisen täyskehityksen liikkeen. Multimodaalisten syötteiden integrointi reaaliajassa saavuttaaksesi korkealaatuisen animaation, joka välttää “outo laakso” -ilmiön nykyisten ohjelmistorajoitusten kanssa, on tärkeää.

Mitä avainhuomioita suosittelisit yrityksille, jotka harkitsevat digitalsihmisten käyttöönottoa?

Tärkein asia, jonka mainitsisin, on arvioida soveltuvuutta heidän käyttötarkoituksiinsa. Toisin sanoen, tarvitseeko heillä olla digitalsihminen kyseisessä tilanteessa? Yksinkertaisiin tehtäviin, kuten tarkistamiseen pankkitilien tasoa tai rahojen siirtämiseen, olemassa olevat ääni- ja chatbotit ovat todennäköisesti usein riittäviä. Digitalsihmiset eivät välttämättä lisää arvoa näissä skenaarioissa.

Toinen tärkeä huomio on varmistaa, että taustalla oleva keskustelu AI- ja NLP-tekniikka on tarpeeksi edistynyt tukemaan merkityksellisiä, interaktiivisia keskusteluja. Tämä mahdollistaa digitalsihmisten osallistumisen enemmän interaktiivisiin ja henkilökohtaisiin vuorovaikutuksiin.

Born Digital käyttää teknologiaa nimeltä Conversation Analytics, joka auttaa yrityksiä paljastamaan oivalluksia keskusteluista (chat, puhelut ja sähköpostit) – mitä se on erityisesti?

Conversation Analytics on kyky generoida automaattisesti toimintavalmiudet asiakaskeskusteluista parantamaan toimintoja, agentin suorituskykyä ja enemmän. Tavoitteena on mahdollistaa johtajien tekemä päätöksenteko perustuen tietoihin ja ymmärtää, mitä yrityksessä tapahtuu.

Asiakaskokemuksen osalta se analysoi parametreja, kuten keskusteltuja aiheita, mielialaa ja äänen sävyä. Tämä antaa oivalluksia asiakaspoluista ja kipupisteistä. Agentin suorituskyvyn osalta se auttaa johtajia arvioimalla agentin suorituskykyä ja antamalla suosituksia. Se tunnistaa mielialan ja trendien muutokset, ja se voidaan tehdä agentin tai tiimin tasolla yhdistämällä oivallukset useista puheluista.

Mitä vaiheita ja huomioita suosittelisit yrityksille, jotka haluavat integroida AI:ta asiakaspalveluun, markkinointiin, myyntiin tai taloudellisiin funktioihin – mitä vaiheita ja huomioita suosittelisit menestykseksi?

AI:n integroiminen liiketoimintaan vaatii strategisen lähestymistavan, joten aina neuvon aloittamaan määrittelemällä objektiivit ja arvioimalla nykyistä infrastruktuuria ja teknisiä kykyjä. Valitse AI-ratkaisut, jotka ovat linjassa tarpeidesi kanssa, ja aloita pilot-projektilla ymmärtääksesi mahdolliset haasteet. Sinun on myös varmistettava, että datasi on laadukasta, ja otettava mukaan monitoiminen tiimi kehittämään AI-strategiaa. Erittäin tärkeä askel on asettaa rajoitukset suorituskyvyn seuraamiseksi ja tarjota koulutusta työntekijöille.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia enemmän, voivat vierailla Born Digital-sivustolla.