Luottamuksen ja hallinnan rakentaminen autonomisen älykkään teknologian aikakaudella

Useimmat yritykset, jotka käyttävät älykästä teknologiaa asiakaspalvelukeskuksissaan, eivät voi kertoa, miksi järjestelmä toimi tietyllä tavalla tietyssä puhelussa. He voivat kertoa sisälsiirtymisnopeutensa ja näyttää yhteenvetotarkkuusluokan. Mutta kun asiakas valittaa, kun jotain menee pieleen ja sääntelijä kysyy kysymyksiä, vastaus on usein olkakapääntyminen. Järjestelmä päätti. Emme tiedä, miten.

Vastuun aukko autonomisessa älykkäässä teknologiassa

Tämä ei ole reunaehto. Gartner ennustaa, että vuoteen 2029 mennessä älykäs teknologia ratkaisee 80% yleisistä asiakaspalveluongelmista. Se herättää epämukavan kysymyksen, johon ala ei ole vastannut selvästi: kun 80% vuorovaikutuksista määrätään älykkään teknologian avulla ilman ihmisten osallistumista, kuka on vastuussa, kun jotain menee pieleen? Mitä “luottamus” tarkoittaa asiakaspalvelukeskuksessa, jossa järjestelmä toimii nopeammin kuin ihminen voi tarkastaa?

“Mustan laatikon” automaation todellinen kustannus

Monille liiketoimintajohtajille kysymys ei ole siinä, pitäisikö älykkään teknologian käyttöä toteuttaa – se päätös on jo tehty. Kysymys on siinä, ovatko älykkään teknologian hallintorakenteet tarpeeksi kehittyneitä vastaamaan toteutusvauhtiin. Lähes kaksi kolmasosaa IT- ja tietoturva-asiantuntijoista kokee olevansa valmistautumattomia älykkään teknologian riskejä hallitsemaan. Asiakaspalvelukeskuksessa tämä valmistautumattomuus on suora kustannus: asiakkaan luottamuksen heikkeneminen huonojen älykkään teknologian vuorovaikutusten vuoksi, sääntelyaltistus ja operatiiviset päätökset, jotka tehdään järjestelmien perusteella, joita kukaan ei voi täysin selittää.

Vastaus ei ole älykkään teknologian toteutuksen hidastaminen. Vastaus on rakentaa se tietoisesti, jotta jokainen automaattinen päätös on auditoinnin alainen, jokainen tulos on selitettävissä ja ihmisten valvonta on järjestelmän rakenteellinen ominaisuus. Tämä ero on tärkeämpää kuin mikään tarkkuusmittari. Järjestelmä, joka on 96% tarkka, mutta joka ei voi selittää päätöksiään, on vastuuvajaus. Järjestelmä, jolla on sama tarkkuus ja täydellinen auditointipolku, on voimavara.

Älykäs teknologia tarjoaa mitattavissa olevaa arvoa laajassa mittakaavassa, kun se on rakennettu tarkoituksella. Se vähentää kustannuksia, tarjoaa 24/7-saavutettavuutta ja ylläpitää johdonmukaista palvelulaatua, jota ihmiset eivät aina voi vastata paineen, resurssien puutteen ja useiden samanaikaisten keskustelujen hallinnassa. Kun pankki hallitsee äkkiä lisääntynyttä petosilmoituksia tai kun sähköyhtiö käsittelee tuhansien asiakkaiden puheluita ilman sähköä, älykäs itsepalvelu ei ole mukava asia. Se on ainoa toiminnallisesti toteuttamiskelpoinen vastaus. Kysymys on siinä, voidaanko tämä vastaus luottaa.

Arkkitehtuuri ylpeyden sijaan: Kolme pilaria luotettavalle älykkäälle teknologialle

Luottamus rakennetaan arkkitehtuurin kautta, ei ylpeyden kautta. Alustat, jotka ansaitsevat aitoa yritysten luottamusta, noudattavat tiettyä suunnittelufilosofiaa: ylläpitä mallin omistajuutta ja tietosuvereniteettia, jotta voidaan varmistaa hallittavissa oleva, auditoinnin alainen ja havainnoitavissa oleva ympäristö.

1. Mallin omistajuus ja tietosuvereniteetti

Tämä on tärkeää, koska live-ääni on armoton. Se on reaaliaikainen, synkroninen, meluisa, aksentillinen ja emotionaalisesti latautunut. Malli, joka kuvittelee tekstichattibotissa, on nolo. Yksi, joka kuvittelee rahoituspalveluiden puhelussa tai terveydenhuollon kysymyksessä, on sääntelytapahtuma.

2. Täydellinen selitettävyys ja auditointipolku

Toinen vaatimus on täydellinen selitettävyys: kyky sääntelytiimille, operatiivisille johtajille ja sääntelijöille nähdä tarkalleen, mitä älykäs teknologia sanoi, miksi se sanoi sen ja mihin tietoihin se nojautui, ilman, että tarvitaan lippua myyjälle. Mustan laatikon automaatio ei ole vain hallintoriski. Se on katto sille, kuinka pitkälle yritykset ovat valmiit menemään. Organisaatiot, jotka liikkuvat nopeimmin älykkään teknologian omaksumisessa, ovat ne, jotka ovat ratkaisseet selitettävyyden ensin, koska kaikki muut sidosryhmien huolenaihe – lakitoimistosta hallitukseen – virtaavat siitä.

3. Syvä alueosaaminen vs. geneeriset mallit

Kolmas vaatimus on aito alueosaaminen. Asiakas, joka soittaa rahoituspalveluiden asiakaspalvelukeskukseen, ja asiakas, joka soittaa terveydenhuollon tarjoajalle, eivät ole viestivä samalla kielellä. Ei sanastossa, ei kiireessä, ei emotionaalisessa rekisterissä. Geneeriset mallit, jotka on koulutettu laajoihin tietokantoihin, toimivat geneerisesti. Tarkkuuskuilu yleispätevän mallin ja mallin välillä, joka on koulutettu miljardeille teollisuusspesifejä vuorovaikutuksia, ei ole marginaalinen. Asiakaspalvelukeskuksessa se on tarkoittanut eroa 25% ja 55% sisälsiirtymisnopeudessa ensimmäisenä toimintapäivänä.

Myötätunto on myös tärkeää. Parhaat älykkäät järjestelmät voivat aistia, kun asiakas on frustruoitunut tai ahdistunut, ja tuoda ihmisen edustajan oikeaan aikaan ilman, että henkilön on toistettava itseään. Se on muuttamassa negatiivisesta kokemuksesta sellaiseen, joka luo asiakkaan luottamusta.

Asteittainen innovaatio: Asiakaskokemuksen tulevaisuus

Älykäs teknologia on nyt tarpeeksi kehittynyt muuttaakseen, miten koko teollisuus palvelee asiakkaitaan. Todelliset johtajat ovat ne, jotka yhdistävät innovaation ja vastuun, jotka toteuttavat älykkään teknologian asteittain, mitävaan mitä on tärkeää, ja pitävät asiakaspalvelun keskuksena jokaisessa vuorovaikutuksessa.

Kun tehty oikein, autonomiset äänijärjestelmät eivät korvaa luottamusta, vaan auttavat sen ansaitsemisessa. Ne tekevät palvelusta kestävämmäksi ja henkilökohtaisemmaksi laajassa mittakaavassa. Yritykset, jotka ottavat tämän lähestymistavan tänään, määrittävät, miltä loistava asiakaskokemus näyttää älykkään teknologian aikakaudella.