GenAI:n tulevaisuus alueellisissa pankkeissa ja luottolaitoksissa

Historiallisesti alueelliset pankit ja luottolaitokset ovat rakentaneet brändiensä henkilökohtaisten suhteiden kautta asiakkaidensa kanssa. Esimerkiksi ei ollut epätavallista, että tiesit kassanhoitajasi puolison nimen ja he tunsivat lastesi nimet. Todella, henkilökohtaiset suhteet ovat olleet pienempien rahoituslaitosten tunnusmerkki ja se, joka erottaa ne suuremmista kilpailijoistaan. Pankkitoiminnan digitalisointi on tehnyt haasteelliseksi luoda henkilökohtaisia suhteita, ja pienemmät laitokset etsivät tapaa palauttaa tilanteen.

Tässä tulee generatiivinen tekoäly (GenAI), joka on tekoälytekniikoiden alaryhmä, joka käyttää suuria kielimalleja (LLM) oppiakseen kuvioita suurista tietokannoista. Se käyttää kuvioita yhdessä ihmisen antamien ohjeiden ja suuntien kanssa luomaan uutta tekstisisältöä, joka muistuttaa tai parantaa alkuperäistä, ihmisten luomaista työtä.

Vuonna 2025 julkaistussa Retail Banking Trends and Priorities -raportissa, jonka rahoitimme, todettiin, että 80 % organisaatioista uskoo, että digitaaliset agentit turvautuvat generatiiviseen tekoälyyn markkinointiviestintään vuoteen 2030 mennessä ja 76 % rahoituslaitoksista uskoo, että useimmat rahoituslaitokset käyttävät GenAI:ta vuoteen 2030 mennessä. Uskomme, että prosentti pitäisi olla korkeampi, koska GenAI voi merkittävästi lisätä tuottavuutta, tukea parempaa tietopohjaista päätöksentekoa, auttaa tarjoamaan parempaa ja henkilökohtaista asiakaskokemusta ja lisätä kannattavuutta merkittävästi.

Miten merkittävästi? Vuoden 2023 lopussa McKinsey Global Institute arvioi, että GenAI voi lisätä arvoa 2,6 biljoonaa – 4,4 biljoonaa dollaria vuodessa 63 analyysoidussa käyttötarkoituksessa. Rahoituslaitokset odottavat saavuttavansa suurimman hyödyn, ja niillä on potentiaalia tuottaa 200 – 340 miljardia dollaria uutta arvoa vähittäispankkitoimintaan, pääosin tuottavuuden lisääntymisen kautta.

Nopeampi, parempi, onnellisempi

On olemassa väärinkäsitys, jonka mukaan tekoäly ottaa työt ihmisiltä. GenAI:n voima on kuitenkin se, että se tuottaa sisältöä tietojen ja tiedon perusteella sekä ihmisten antamien ohjeiden ja suuntien mukaan. Se on työkalu, joka parantaa, ei korvaa.

Tällä hetkellä GenAI:ta käytetään pankkitoiminnassa enimmäkseen automatisoimaan kriittisiä, mutta toistuvia tehtäviä tai prosesseja, kuten turvallisuutta, lainan myöntämistä, petosten havaitsemista ja paremman automaattisen asiakaspalvelun tarjoamista. GenAI:n antaminen hoitamaan näitä ja muita prosesseja, joissa on mukana monotonista työtä, ei ainoastaan lisää tehokkuutta ja tuottavuutta, vaan myös vapauttaa työntekijät, jotka tekevät tätä työtä, keskittymään merkityksellisempiin tehtäviin, mikä tekee heidän työstään tyytyväisempää.

Yksi tapa, jolla alueelliset pankit ja luottolaitokset voivat erottautua, on henkilökohtaistaa ja korottaa digitaalisen pankkitoiminnan kokemusta asiakkailtaan. Tämä teknologia mahdollistaa syvemmän ymmärryksen asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä, jotta voidaan tarjota heille tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan, samalla tavalla kuin Netflix tarjoaa asiakkailleen räätälöityjä viihdeohjelmia ja Amazon tarjoaa asiakkailleen viihdeohjelmia ja tuotteita – asiakkaiden käyttäytymisen ja mieltymysten perusteella.

Samalla tavalla GenAI:n mahdollistama tietojen kerääminen ja syvä analyysi mahdollistavat räätälöidyn sisällön luomisen, jotta kunkin asiakkaan näkee ainoastaan heille tärkeää sisältöä (mukaan lukien markkinointikampanjat) tietyssä elämänvaiheessa. On järkevää, että esimerkiksi keski-ikäinen nainen, joka omistaa oman talonsa, on hyvä palkka ja luottotiedot, ei näe samaa sisältöä kuin vastavalmistunut, joka yrittää maksaa opintolainaa ja haaveilee omasta kodista.

Ihmisen kosketus

Ihmisen päätöksenteko ja valvonta ovat kriittisiä tekijöitä GenAI-ratkaisujen kehittämisessä pankkitoiminnassa. Menetelmämme GenAI:n onnistuneeseen integrointiin on aloittaa syvällä oppimismalleilla, jotka on koulutettu erityisesti suurilla pankkitoiminnan tietokannoilla. Nämä mallit, jotka on myös koulutettu oppimaan ihmisen kielen kuvioita ja rakenteita, luovat luonnollisia vastauksia käyttäjien kysymyksiin tai ohjeisiin. Ihmisen osallistuminen on tärkeää varmistamaan, että tekoälyluotujen vastauksissa on tarkkaa ja sitoutuu eettisiin standardeihin, sääntelyyn, asiakkaiden tarpeisiin – vähentäen samalla potentiaalisia riskejä ja harhaa.

Huomisen teknologia tänään

GenAI:n potentiaali muuttaa alueellisia pankkeja ja luottolaitoksia on rajaton. Rahoituslaitokset, jotka onnistuvat integroimaan tämän teknologian, ovat niitä, jotka aloittavat strategisen suunnittelun tulevaisuuden näkökulmasta ja keskittyvät sijoittamaan korkean potentiaalin ja matalan riskin sovelluksiin tänään.

Tässä on neljä tapaa, joilla GenAI voi vaikuttaa merkittävästi pankkitoiminnassa.

Strategisen kasvun ajavana voimana

McKinsey-raportti arvioi, että yritys- ja vähittäispankkitoiminta hyötyvät eniten GenAI:n oikein toteutetusta käytöstä. Yritysrahoituksen osalta suurin potentiaali on parantunut ihmisten osallistuminen päätöksentekoon, automaattiset riskiarviomallit ja operatiivinen tehokkuus automaation kautta. Vähittäispankkitoiminta hyötyy henkilökohtaisista pankkitoiminnan kokemuksista, parantuneesta asiakaspalvelusta ja markkinointivallankumouksista.

Toiminnan tehokkuuden voimavarana

Accenturen raportissa pankkitoiminnan trendeistä 2023 todettiin, että pankkitoiminta on se toimiala, joka on todennäköisimmin vaikuttamaan GenAI:hin ja sillä on suurin potentiaali lisätä tuotantoa tällä teknologialla, 34 % nykyisistä työnkulkuprosesseista on valmis GenAI:n parantamiseen. Raportissa todettiin myös, että rahoituslaitokset, jotka ottavat GenAI:n käyttöön, voivat parantaa tuottavuuttaan jopa 30 %.

Vaikka GenAI:lla on potentiaalia parantaa tehokkuutta, ihmisten asiantuntemus on avain menestykseen. Käyttämällä tiettyjä pankkitoiminnan tietoja sisäiset tiimit voivat kouluttaa malleja oikein ja arvioida monimutkaisuuksia ihmisten tavoin. Ne voivat kuitenkin laajentaa nopeammin ja laajemmin kuin ihmisten kyky.

Suurempien ja pienempien laitosten tasa-arvon edistäjänä

Olemme nähneet joitakin tapoja, joilla GenAI voi hyödyttää alueellisia pankkeja ja luottolaitoksia, kuten tuottavuuden lisäämisen ja henkilökohtaisten asiakaskokemusten mahdollistamisen. On positiivista, että riskialttiit pankkilaitokset tunnustavat GenAI:n moninaiset hyödyt, ja sen käyttöönotto on kasvamassa, mutta edelleen näemme liian monia alueellisia rahoituslaitoksia, jotka ovat epäröiviä liittyä joukkoon.

Kun he epäröivät, suuret rahoituslaitokset ovat liikkeellä. Ja he ovat vain hieman hyödyntämässä GenAI:n voimaa. Ne, jotka jatkavat liian varovaisina, jäävät pysyvästi jälkeen. Asia, joka on muistettava, on, että GenAI-työkalut voidaan erottaa, liittää omiin tietoihin ja pitää sisäisesti.

Yhteisen älymystön toimittajana

Yhteinen älymystö luodaan, kun yksilöt ja ryhmät työskentelevät yhdessä. Sen osia voivat olla ryhmien päätöksenteko, yksimielisyyden muodostuminen, ideoinnin eri lähteistä ja motivaatio kilpailusta. Perinteisesti yhteisen älymystön hyödyntäminen on tehty dokumentoimalla institutionaalista tietoa ja jakamalla sitä koulutuksen ja työkokemuksen kautta. GenAI korottaa yhteisen älymystön hyödyt helposti ja reaaliajassa.

GenAI:n onnistunut käyttöönotto ja kasvava integrointi alueellisissa rahoituslaitoksissa edellyttävät LLM:ien koulutusta erityisesti pankkitoiminnan tietojen ja syvän alan tiedon perusteella. Mutta ratkaiseva tekijä on ihmisten yhteistyö ja valvonta. Muistakaa, GenAI on työkalu, joka parantaa, ei korvaa.