TELUS Digital ottaa käyttöön Parloan agenttisen tekoälyn alustan yrityksille

TELUS Digital ilmoitti 14. lokakuuta 2026 kumppanuudesta Parloan kanssa ja ryhtyy Saksassa perustetun yrityksen agenttisen tekoälyn alustan käyttöönottokumppaniksi yritysten asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Kumppanuuden rakenne ja osapuolten vastuut

Järjestelyn mukaisesti TELUS Digital esittelee Parloan tekoälyagenttialustaa nykyisille ja potentiaalisille yritysasiakkaille ja tukee niitä alustan laajamittaisessa tuotantokäyttöönotossa. Parloaa käyttävät yritykset ostavat alustan suoraan Parloalta ja hankkivat TELUS Digitalilta siihen liittyviä palveluja, kuten käyttöönottoa, integrointia, muutosjohtamista, hallinnoituja palveluja ja muita asiantuntijapalveluja.

Tiedotteessa kumppanuuden perustana ovat osapuolten toisiaan täydentävät maantieteelliset toiminta-alueet. Parloa tuo mukanaan eurooppalaisen yritysasiakaskuntansa sekä kokemuksensa käyttöönottohankkeista, joissa noudatetaan yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR), eurooppalaista tietosuojalakia, ja muita Euroopan sääntelyvaatimuksia. TELUS Digital puolestaan tuo kumppanuuteen palvelutuotantonsa läsnäolon ja säänneltyjen toimialojen asiantuntemuksensa Pohjois-Amerikassa ja Euroopassa.

Alustan ominaisuudet ja vaatimustenmukaisuus

Tiedotteen mukaan Parloan tekoälyagentit hoitavat asiakasasioita alusta loppuun. Ne voivat esimerkiksi tunnistauttaa asiakkaan, tehdä varauksia ja maksuja sekä vastata tilauksia koskeviin kyselyihin. Ne siirtävät asian ihmiselle, jos tilanne vaatii henkilökohtaista palvelua. Alusta toimii Azuressa ja tukee useita tekoälymalleja, kuten OpenAI:n GPT-mallisarjaa. Yritysten mukaan tämä antaa yrityksille joustavuutta teknologian kehittyessä.

Parlolla on SAP:n hyväksytyn sovelluksen premium-sertifiointi. Tiedotteessa sitä kuvataan SAP:n kumppaniekosysteemin omaksi luokaksi, johon hyväksytään ratkaisuja, jotka täyttävät tiukemmat tietoturva-, testaus- ja suorituskykyvaatimukset. Tiedotteessa kerrotaan myös, että Parloa kehittää agenttinsa täyttämään yritysten vaatimustenmukaisuusstandardit, kuten GDPR:n, ISO 27001:n ja SOC 2:n vaatimukset, ja että jokainen vuorovaikutustilanne suunnitellaan henkilötietojen suojaamiseksi. Parloan mukaan sillä on yritysasiakkaita Euroopassa ja Yhdysvalloissa, ja sillä on kuuden vuoden kokemus käyttöönotosta pankki- ja rahoituspalveluissa, vakuutusalalla, energia- ja vesihuollossa, televiestinnässä ja mediassa, vähittäiskaupassa, logistiikassa, matkailussa sekä terveydenhuollossa ja biotieteissä.

Tiedotteessa mainittu tutkimus

Tiedotteessa viitataan Parloan omaan tutkimukseen asiakaspalvelun automaation nykytilasta. Parloan tutkimuksessa arvioitiin 10 000 yritysten verkkosivustoa ja 4 000 chat-keskustelua. Tiedotteen mukaan alle 9 % chatbot-keskusteluista päättyi asian ratkaisemiseen, ja vain noin 10 % yhteyden siirtämisyrityksistä todella johti asiakkaan pääsyyn ihmisasiakaspalvelijan puheille.

Parloan agenttisen asiakaskokemuksen tilaa käsittelevässä raportissa, jossa tutkimustulokset esitellään, kerrotaan yhtiön tutkimusryhmän tarkastelleen myös 100 puhelinvalikkoa. Raportin sivun mukaan alle 10 % chat-keskusteluista saavutti alkuperäisen tavoitteensa, 43 % yritysten verkkosivustoista ei tarjoa asiakkaille selkeää reittiä tuen piiriin, 99 % äänipalvelujärjestelmien käyttökokemuksista perustuu vuosikymmeniä vanhaan automaatioon tai niissä ei käytetä automaatiota lainkaan, ja vain 1 % asiakaskokemusjärjestelmistä hoiti onnistuneesti agenttien välisen vuorovaikutuksen.

Tiedotteessa mainitaan erikseen Parloan kuluttajien kärsivällisyysindeksi, joka perustuu riippumattoman tutkimusyrityksen Propeller Insightsin tekemään kyselyyn, johon osallistui 1 001 yhdysvaltalaista kuluttajaa. Kyselyn mukaan lähes kolmannes kuluttajista vaihtaisi kokonaan brändiä välttääkseen jonottamisen. Parloan raporttisivun mukaan kyselyn tilasi Parloa, ja se toteutettiin keväällä 2026 yhdysvaltalaisten yli 18-vuotiaiden kuluttajien keskuudessa. Osallistujat olivat ottaneet yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun edeltäneiden 12 kuukauden aikana. Tulokset kerättiin verkossa, eikä niitä painotettu.

Parloan kyselystä raportoimien muiden tulosten mukaan 93 % vastaajista sanoi, etteivät puhelinvalikkojärjestelmät ratkaise heidän ongelmiaan johdonmukaisesti, 83,2 % kertoi palvelukokemuksen vaikuttavan suoraan brändiuskollisuuteensa ja 84,9 % sanoi jatkavansa automaation käyttöä, jos se ratkaisisi heidän ongelmansa luotettavasti. Sivun mukaan 55,5 % vastaajista lopettaa automatisoidun järjestelmän käytön kolmen minuutin kuluessa, jos se ei ratkaise heidän ongelmaansa, ja 66,6 % odottaisi mieluummin kauemmin päästäkseen puhumaan ihmiselle kuin hyväksyisi nopeamman automaattisen avun, jonka tarkkuudessa on puutteita.

Johdon kommentit ja TELUS Digitalin asiakaskokemuspalvelut

”Tutkimus vahvistaa sen, mitä olemme kaikki itse kokeneet: kuluttajien odotukset ovat korkealla, ja brändiuskollisuus on hauras”, Parloan myyntijohtaja Chris Silver sanoi tiedotteessa. Silverin mukaan kuluttajat haluavat ongelmansa ratkaistuksi heti ensimmäisellä yhteydenotolla, valitsemassaan kanavassa ja ilman vältettävissä olevia viiveitä. Hän sanoi myös, että kumppanuus näyttää yrityksille, mitä agenttisella asiakaskokemuksella voidaan saavuttaa.

TELUS Digitalin kasvusta vastaava globaali varatoimitusjohtaja Will Mayo sanoi, että kun yhteyskeskukset kuormittuvat toistuvien yhteydenottojen suuresta määrästä, asiakaspalvelun kustannukset usein kasvavat, vaikka palvelukokemus ei parane. ”Tämä tarjoaa asiakkaillemme uuden tavan automatisoida soveltuvat, suuren volyymin yhteydenotot ja pitää samalla ihmiset käytettävissä keskusteluissa, joissa tarvitaan empatiaa ja asiantuntemusta”, Mayo sanoi.

Ilmoituksen mukaan Parloa-kumppanuus on uusin lisäys TELUS Digitalin asiakaskokemukseen liittyviin tekoälyratkaisuihin. Yritys rakentaa ratkaisuvalikoimaansa näkemyksensä pohjalta, jonka mukaan mikään yksittäinen työkalu ei vastaa kaikkiin tarpeisiin ja yritykset hyötyvät siitä, että kuhunkin vuorovaikutustilanteeseen valitaan siihen parhaiten sopiva ratkaisu. TELUS Digitalin mukaan sen keskustelevaan tekoälyyn perustuvissa ratkaisuissa yhdistyvät ääni, generatiivinen tekoäly ja agenttipohjainen automaatio. Näin tekoälyagentit voivat hoitaa tavanomaisia pyyntöjä eri kanavissa ja kielillä ja siirtää sitten keskustelun kaikkine taustatietoineen ihmisasiakaspalvelijalle, kun ihmisen apua tarvitaan.

Ihmisasiakaspalvelijoiden työn tueksi yrityksen tekoälypohjaiset työkalut analysoivat vuorovaikutustilanteita laadunvarmistuksen ja valmennuksen tueksi sekä antavat ohjeita reaaliajassa käynnissä olevien keskustelujen aikana. Oma Fuel iX Agent Assist -ratkaisu tarjoaa asiakaspalvelijoille reaaliaikaista tietoa ja vastauksia, ja Fuel iX Agent Trainer hyödyntää tekoälyn tuottamia ääni- ja keskustelusimulaatioita, joiden avulla uudet asiakaspalvelijat voivat harjoitella asiakaskeskusteluja ennen oikeiden puheluiden hoitamista. TELUS Digital kertoo voivansa integroida nämä ratkaisut asiakkaidensa asiakaspalvelukeskusten alustoihin, asiakkuudenhallintajärjestelmiin ja taustajärjestelmiin. Lisäksi se tarjoaa asiakaskokemuksen konsultointia, jonka avulla tunnistetaan, miten tekoäly soveltuu yhteen asiakaspalvelu- ja asiakaspalvelukeskusten hallintatiimien kanssa, kun nämä tiimit yhdistelevät tekoälyn ja ihmisten tarjoamaa tukea.

TELUS Digitalin mukaan kumppanuus laajentaa yritysasiakkaille tarjottavia tekoälypohjaisia asiakaskokemusratkaisuja muun muassa televiestinnän, vähittäiskaupan, matkailu- ja ravitsemusalan, median, pankkitoiminnan, rahoituspalveluiden ja vakuutusten sekä terveydenhuollon aloilla. Ratkaisujen tukena on maailmanlaajuinen palveluverkosto, johon kuuluu yli 83 000 tiimin jäsentä yli 35 maassa.