Sean Whiteley, Qualifiedin perustaja ja puheenjohtaja – Haastattelusarja

Olet perustanut kolme yritystä, mukaan lukien yhden, jonka Salesforce hankki, ja toisen, jonka SurveyMonkey hankki. Mikä innoitti sinua perustamaan Qualifiedin, ja miten se sopii laajempaan kehitykseen AI:ssa yritysohjelmistossa?

Kraig ja minä perustimme hakumarkkinointiyhtiön, jonka Salesforce hankki. Tämä oli pilvipalvelun vallankumouksen alku, ja lähes kaikki markkinointiohjelmat siirtyivät nopeasti digitaaliseen muotoon. Tuli heti ilmi, että myyjien ja ostajien välillä oli suuri yhteyskatko uudessa maailmassa. Yritykset käyttivät miljoonia markkinoimiseen verkkosivuilleen, mutta kun nämä korkean asteen ostajat saapuivat, kokemus ei ollut kehittynyt. Se oli kuin olisi järjestetty ja maksanut erityinen juhla potentiaalisille asiakkaille, mutta unohdettu avata ovi, kun he saapuivat.

Siitä syntyi Qualifiedin idea. Halusimme luoda tavan, jolla myyntitiimit voivat tavata laadukkaita ostajia heti, kun he saapuvat verkkosivustolle – merkityksellisyyden, asiayhteyden ja reaaliajassa henkilökohtaisten kokemusten kautta, jotka ovat edustavia siitä, mitä ostajat haluavat. Nopeuta nykyhetkeen, ja olemme kehittäneet tämän vision joksikin paljon suuremman: agenteeratun markkinointikerroksen, joka suorittaa jokaisen sisääntulomarkkinointiprosessin työn, kattaa reaaliaikaiset vuorovaikutukset verkkosivustolla ja epäsuorat vuorovaikutukset sähköpostin kautta. Qualified on rakennettu tälle seuraavalle aallolle yrityssovelluksissa, jossa AI-työntekijät eivät ainoastaan suorita tehtäviä ja työnkulkuja, vaan myös tekevät asiayhteyden perusteella päätöksiä yrityksesi puolesta.

Miten näkemyksesi AI:sta on muuttunut varhaisista päivistäsi hakumarkkinoinnissa nykyiseen, jossa Piper automatisoi sisääntulomyyntiä laajassa mittakaavassa?

Ilmeisesti suurten kielen mallien (LLM) ilmestyminen on muuttanut pelin kokonaisuudessaan. Kun aloimme ensimmäisen yrityksemme, se oli pilven varhaispäivät, jotka edustivat perustavanlaatuista muutosta ohjelmistojen toimitusmallissa. Asioiden kaltaiset jaettu infrastruktuuri, monen vuokraajan yhteiskäyttö ja maksamisen mukaan -hinnat loivat tien yrityksille siirtää tärkeät sovellukset ja prosessit pilveen. Pian sen jälkeen alusta ja infra becoming became saatavilla palvelujen kokoelmana, mikä oli jälleen kerran valtava mahdollistaja yrityksille siirtää merkittäviä työkuormia pilven myyjille. Kaikki muuttui.

Nopeuta kymmenen vuoden päähän, ja AI-vallankumous on räjähtänyt. Vain muutama vuosi sitten, kun aloimme Qualifiedin, koneoppiminen (ML) edusti uutta tapaa hyödyntää älykkyyttä laajoista tietokannoista. Nyt, tietysti, LLM:t ovat muuttaneet kaiken aiheeseen liittyvän työkuormien siirtämisen AI:lle. Mutta tärkeämpää on, että LLM:t tekevät AI:sta kaikille saatavilla, ja ihmisillä on mahdollisuus vuorovaikuttaa tietokoneiden, sovellusten tai tietojen kanssa luonnollisen kielen avulla. Ja vaikka olemme vasta alussa, on hyvin selvää, että monia asioita, joita olemme historiallisesti tehneet, kirjoitetaan uudelleen ja tehdään uudelleen.

Yksi Qualifiedin mantraamme on haastaa kaikki, mitä olemme historiallisesti tehneet, ja arvioida, miten se muuttuu AI:n avulla. AI ei ainoastaan muuta järjestelmien rakentamisen luonnetta, vaan se myös lukitsee uudet prosessit, toiminnot ja organisaatiot.

AI-muodonmuutos on ilmennyt agenteissa. Jokainen yritys tuo agenteerattuja kerroksia eri liiketoimintojen osiin. AI SDR -agenttimme on ollut erittäin suosittu paikka aloittaa agenteeratun kerroksen tuominen markkinointiliikkeeseen. Ja se on tullut hyvin selväksi, että Piper ei ainoastaan voi automatisoida lähes kaikki sisääntuloputken generoinnin tehtävät ja työnkulut, jotka on historiallisesti suorittanut ihmiset SDR, vaan se myös voi käsitellä paljon työnkulkuja, jotka on perinteisesti tehty markkinointiautomaatiolaitteilla.

Piper on voimakas esimerkki autonomisesta AI-agenteista toiminnassa. Missä piirrustat itse rajan hyödyllisen automaation ja riskialttiin autonomian välillä?

Autonomia ei voi olla olemassa turvallisesti ilman vastuuta. Luottamus voidaan voittaa tai menettää eksponentiaalisesti agenteeratussa järjestelmässä. Emme enää rakenna pilvipohjaisia työkaluja. Nyt käytössämme on autonomisia työntekijöitä, jotka tekevät päätöksiä asiakkaiden puolesta. On korkeammat panokset luotettavuudelle ja luottamukselle kuin koskaan aiemmin. Virheellinen tai epäkäytännöllinen agentin käyttäytyminen tulisi olla prioriteetti yhdellekään agenttien kehittäjälle. Yhtä tärkeää kuin investointeja kyvyissä koulutukseen, säätöön, hienosäätöön, läpinäkyvyyteen, viittauksiin ja valvontaan on mahdollistaa asiakkaan rakentaa agentin hallintopohja.

Olemme olleet tarkoituksenomaisia rakentamaan hyödyllistä autonomiaa – AI:ta, joka toimii selkeästi määritellyn rajojen sisällä, jota voimme rikkaan historian kautta kumppaneidemme kanssa, jotka käyttävät tuotteitamme tänään. Raja minulle on hyvin selvä: automaatio ei koskaan korvaa tuomioistuimen hetkellä, joka vaatii asiayhteyttä, empatiaa tai nuanssia.

Piper ei yritä omistaa koko ostajan matkaa alusta alkaen. On tärkeä kiihdytysprosessi, jotta voidaan varmistaa, että agentti toimii sekä tehokkaasti että tarkasti ja määritellyn asiakkaan asettamien rajojen puitteissa. Et voi vain päästää agenttia tuotantoon, joka on vuorovaikutuksessa potentiaalisien asiakkaiden kanssa, ymmärtämättä, miten se vaikuttaa koko ostoprosessiin.

Joten minulle raja on piirretty luottamuksen, havainnollistamisen ja valvonnan ympärille. Jos emme voi tarjota selitystä tai mitata sen suorituskykyä, se ei ole valmis. Useimmat yritykset, joilla puhun, ovat saaneet paljon enemmän koulutusta ja ajattelevat näistä asioista oikealla tavalla, mutta meidän on autettava asiakkaitamme luomaan oikeat rajoitukset, valvonta ja parhaat käytännöt hallinnon käytäntöihin.

Miten varmistat, että Piper pysyy eettisissä ja asiayhteydessä rajoissa – erityisesti, kun se osallistuu oikeisiin ihmisiin johtajiin korkean panoksen tilanteissa?

Qualified-sovelluksessa voit ohjelmoida Piperin pysymään tiettyjen rajojen sisällä, valvoa sen sävyä ja varmistaa, että se noudattaa yrityksen käytäntöjä. Nämä ovat ehdottomia totuuksia ja vuorovaikutuksen sääntöjä, jotka eivät voi rikkoa, kun osallistutaan vierailijoihin. Tarjoamme merkittävää valvontaa ja rajoituksia AI:lle, mikä tarkoittaa, että otamme riskit tietojen (PII) ja arkaluontoisen tiedon ulos kaavasta. Lisäksi sallimme yritysten lisätä lisärajoituksia, ohjeita ja vuorovaikutuksen sääntöjä.

Mahdollistamme myös Piperin ohjaamaan keskustelun takaisin aiheeseen, jos se poikkeaa aiheesta. Lisäksi, jos epäilimme, että on paha toimija toisessa päässä vuorovaikutuksesta, Piper voi yksinkertaisesti lopettaa keskustelun, jos se on suuntautumassa alueelle, joka on:

• Ei liity yritykseen, tuotteisiin, palveluihin tai alaan
• Sattumanvarainen tai järjetön
• Eksplisiittinen, epäsopiva tai loukkaava
• Täysin ulkopuolella siitä, mitä AI SDR tulisi käsitellä

Nämä tiukat rajoitukset varmistavat, että Piper pysyy määritellyissä rajoissa antaen asiakkaillemme täydellisen luottamuksen ja valvonnan sen käyttäytymisestä.

Olet puhunut peruutusjärjestelmien ja ohjausominaisuuksien tarpeesta. Voitko käydä läpi turvallisuus- ja valvontatoimet, jotka olemme rakentaneet Qualifiedin alustaan estämään tai lieventämään AI-virheitä?

Luottamus ja läpinäkyvyys / selitys kulkevat käsi kädessä. Luottamus alkaa antamalla näkyvyyttä siihen, mitä tapahtuu, miksi se tapahtuu, ja miten vaikuttaa siihen, miten se toimii tulevaisuudessa. On perustavanlaatuisia oppeja, kuten viittauksia, palautusilmoituksia ja säätöä / hienosäätöä. Olemme kuitenkin ottaneet ylimääräisiä askelia asiakkaidemme saataville AI:n havainnollistamiselle, joka on helposti saatavilla, ja joka voi tarjota ihmisten silmien havainnollistamisen palautteen.

Esimerkiksi tarjoamme mahdollisuuden simuloida erilaisia tilanteita ja helposti nähdä, mitä AI tekee, ja antaa palautetta tai korjausta kussakin hypoteettisessa tilanteessa. Niin kuin rampaat työntekijän ennen kuin heidän annetaan autonomia, sinun on tehtävä sama asia AI:lle.

Valaistus AI-sääntelysuuntauksista ja viimeaikaisista otsikoista AI-epäonnistumisista, miten näet compliancen ja politiikan roolin muotoilevan AI-agenttien tulevaisuuden myynti- ja markkinointitoiminnassa?

Sääntely ja hallinto ovat tärkeämpiä kuin koskaan aiemmin. Ei ole vaikea ajatella korkeampaa riskiä, jonka agentit edustavat, jos ne eivät ole käytössä vastuullisesti. Olemme kaikki nähneet tulokset AI:n laskemisesta ilman asiayhteyttä tai vastuuta. B2B:ssä, erityisesti myynti- ja markkinointitoiminnassa, jossa toimimme, käsittelemme paljon yritysten tietoja ja jonkin verran henkilökohtaisesti tunnistettavaa tietoa (PII). Meidän on suojattava ostajien kokemuksia korkeiden standardien mukaan.

Rakennamme Piperiä yrityksen luokan compliancen alusta alkaen. Tämä tarkoittaa, että ajattelemme yksityisyyttä, turvallisuutta ja hallintoa kaiken uuden kehittämisen alusta. Kun AI kehittyy, myös yleiset standardit meidän alan, kuten SOC 2, GDPR, CCPA, suostumusjohto, jne. – nämä kaikki ovat asioita, joita me ajattelemme aina, kun toimitamme uusia ominaisuuksia. Mutta ruutujen merkintä ei ole tarpeeksi. Luomme läpinäkyvyyden kulttuuria ja rakennamme oman eettisen kehyksemme ennen virallisia sääntöjä.

Nämä palat AI-palapelistä eivät voi odottaa virallista politiikkaa – jos et ole jo asettanut näitä standardeja tiimiesi sisällä, olet jäljessä.

Mielestäsi liikkuuko yritykset liian nopeasti antaen AI-agenteille liian suuren autonomian ilman riittävien ihmisten valvontarakenteiden luomista?

Olemme kaikki nähneet otsikot, kun nämä asiat menevät pieleen – on epäilemättä yrityksiä, jotka liikkuvat liian nopeasti ja katsovat AI:ta työkaluina, jotka voidaan toteuttaa, eivätkä liiketoimintastrategiana.

Automaatio ei ole strategia. Se on osa tätä suurempaa kuvaa, mutta se vaatii infrastruktuuria ja pitkän aikavälin ajattelua välttääksesi tekemään valtavia virheitä, jotka lopulta kuluttavat asiakkaiden luottamusta. Et voi saada sitä takaisin.

Ihmisten valvonta ei ole este menestykselle automaation kanssa, se on mahdollistaja. AI tekee raskaan työn, mutta ihmiset ovat tarpeen välttääksesi vastuutonta skaalautumista.

Miten tasapainotat AI:n nopeuden ja tehokkuuden ainutlaatuisilla ihmisten taidoilla, kuten tuomioistuimen, eettisyyden ja nuanssin asiakaskohtaamisissa?

Katsoimme Piperiä joukkuekumppanina. Hänen vahvuutensa – aina päällä, nopeus, välitön muisti, ääretön skaala – tekevät hänestä voimakkaan SDR-agentin, mutta tiedämme, ettei hän voi omistaa jokaisen yksittäisen vuorovaikutuksen loppuun asti.

Ihmiset ovat aina tarpeen korkean panoksen keskusteluissa, joissa nuanssillinen emotionaalinen älykkyyden paremmin palvelee ostajaa. AI:n hyödyntäminen oikeissa käyttötapaustuksissa on avain automaation ja ihmisten taitojen tasapainottamiseen. Piper on salamannopea, mutta hän tietää, milloin pysähtyä ja saada ihmiset mukaan.

Anna AI:n tehdä, mitä AI tekee parhaiten, jotta ihmiset voivat tehdä, mitä ihmiset tekevät parhaiten.

Olet agenteeratun markkinoinnin eturintamassa. Mitä innoittaa sinua eniten seuraavien 2-3 vuoden aikana tässä tilassa?

Tunnistan, että AI-ajan on antanut monille meistä toisen tuulen teknologiayritysten vaikeiden vuosien jälkeen. Agenteerattu markkinointi on voimakas innovaatio, joka avaa ovia uusille tekniikoille, ja se on melkein tasoittanut pelikenttää yrityksille alan sisällä.

Olemme kaikki tässä yhdessä, ja olemme lopulta päässeet menemään ohi alkuvaiheen gimmick-vaiheesta ja näkemään, mitkä sovellukset ovat todella hyödyllisiä.

Seuraavat kaksi tai kolme vuotta ovat kaikki orkestraation aikaa – kun yhä useammat AI-agenteista tulevat online, tehtävä on löytää, miten rakennetaan voimakkaimmat tekniset pinot, jotka toimivat yhdessä yhtenä joukkueena saavuttaakseen monimutkaisia työnkulkuja.

Mitkä teollisuudet uskot, että ovat vähiten valmistautuneita AI-agenttien vaikutuksille – ja mitä heidän tulisi tehdä nyt päästäkseen eteenpäin?

Teollisuudet, joilla on jähmeät hierarkiat ja perinteen mukaiset teknologiat, ovat vaarassa jäädä jälkeen. Agenteeratun markkinoinnin onnistumiseksi on oltava moderni asenne datahygienian ja ohjelmistojen suhteen, ja jotkut näistä suuremmista toimistoista liikkuvat hitaasti ja ovat paljon teknistä velkaa navigoidakseen. Ironisesti nämä ovat organisaatioita, jotka hyötyvät eniten AI-agenteista – heidän työnkulkujaan on valmis automaatio.

Avain on nyt aloittaa infrastruktuurin sijaan teknologian kanssa. Heidän on saatava talousjärjestyksensä kunnossa ensin strategisen suunnittelun kautta, missä agentit lisäävät arvoa. Heidän on saatava kehykset compliancen ja turvallisuuden ympärille. Sitten he voivat aloittaa joitain näiden ohjelmien pilottia.

Tämä ei ole pelkästään IT-projekti – se on koko organisaation muutos, ylhäältä alas.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa vierailla Qualified: ssä.