Sean Whiteley, Qualifiedin perustaja ja presidentti – Haastattelusarja

Olet perustanut kolme yritystä, mukaan lukien yhden, jonka Salesforce hankki, ja toisen, jonka SurveyMonkey hankki. Mikä innoitti sinua perustamaan Qualifiedin, ja miten se sopii laajempaan kehitykseen AI:sta yrityssovelluksissa?

Kraig ja minä perustimme hakumarkkinointiyhtiön, jonka Salesforce hankki. Tämä oli pilvipalvelun vallankumouksen alku, ja lähes kaikki markkinointiohjelmat siirtyivät nopeasti digitaaliseen muotoon. Se tuli heti ilmi, että myyjien ja ostajien välillä oli suuri yhteyskatkos uudessa maailmassa. Yritykset käyttivät miljoonia markkoja verkkosivujensa liikenteen ajamiseen, mutta kun nämä korkean asteen ostajat saapuivat, sitoutumiskokemus ei ollut kehittynyt. Se oli kuin järjestäminen ja maksaminen erityisestä juhlasta potentiaalisille asiakkaille, mutta unohtaminen oven avaaminen, kun he saapuivat.

Tästä ideasta Qualified syntyi. Halusimme luoda tavan, jolla myyntitiimit voivat tavata laadukkaita ostajia heti, kun he saapuvat verkkosivuille – merkityksellisyyden, asiayhteyden ja reaaliaikaisen, hyperhenkilökohtaisten kokemusten kautta, jotka ovat edustavia siitä, mitä ostajat haluavat. Eteenpäin siirtymällä olemme kehittäneet visiomme joksikin paljon suuremman: agenteerinen markkinointikerros, joka suorittaa jokaisen sisääntulleen markkinointiprosessin, kattaa reaaliaikaiset vuorovaikutukset verkkosivuilla ja epäjatkuvat vuorovaikutukset sähköpostin kautta. Qualified on rakennettu tälle seuraavalle aallolle yrityssovelluksissa, jossa AI-työntekijät eivät ainoastaan suorita tehtäviä ja prosesseja, vaan tekevät asiayhteyden mukaisia päätöksiä yrityksesi puolesta.

Miten visiosi AI:sta on muuttunut varhaisista päivistäsi hakumarkkinoinnissa nykyiseen, jossa Piper automatisoi sisääntulevia myyntiä laajassa mittakaavassa?

Ilmiselästi suurten kielen mallien (LLM) ilmaantuminen on muuttanut pelin kokonaan. Kun aloimme ensimmäisen yhtiömme, se oli pilven varhaiset päivät, jotka edustivat perustavanlaatuista muutosta ohjelmistojen toimitusmallissa. Asioiden kaltaiset jaettu infrastruktuuri, monen vuokraajan ja maksamisen mukaan -hinnat loivat tien yrityksille siirtää tehtäväkriittiset sovellukset ja prosessit pilveen. Pian sen jälkeen alusta ja infra olivat saatavilla palvelujen kokoelmana, mikä oli jälleen valtava mahdollistaja yrityksille ladata merkittäviä työkuormia pilvipalveluihin. Kaikki muuttui.

Eteenpäin siirtymällä AI-vallankumous on räjähtänyt. Vain muutama vuosi sitten, kun aloimme Qualifiedin, koneoppiminen (ML) edusti uutta tapaa hyödyntää älykkyyttä valtavista tietokannoista. Nyt, tietysti, LLM:t ovat muuttaneet kaiken meidän kykymme siirtää merkittäviä työkuormia AI:lle. Mutta tärkeämpää, LLM:t tekevät AI:sta saatavilla kaikille, ja ihmisillä on mahdollisuus vuorovaikuttaa tietokoneiden, sovellusten tai tietojen kanssa luonnollisen kielen kautta. Ja vaikka olemme vasta alussa, on hyvin selvää, että monet asiat, joita olemme historiallisesti tehneet, kirjoitetaan uudelleen ja tehdään uudelleen. Tämä ei koske ainoastaan sitä, miten elämme, vaan myös sitä, miten työskentelemme.

Yksi Qualifiedin mantraamme on haastaa kaikki, mitä olemme historiallisesti tehneet, ja arvioida, miten se muuttuu AI:n myötä. AI ei ainoastaan muuta järjestelmien rakentamisen luonnetta, vaan se lukitsee uudet prosessit, toiminnot ja organisaatiot.

AI-muodonmuodon ensimmäinen aalto on ilmennyt agenteissa. Jokainen yritys tuo agenteerisiä kerroksia eri toimintoihin ympäri yritystä. AI SDR -agenttimme on ollut erittäin suosittu paikka aloittaa, kun on kyse agenteerisen kerroksen tuomisesta markkinointiliikkeeseen. Ja se on tullut hyvin selväksi, että Piper ei ainoastaan voi automatisoida lähes kaikki sisääntulevat myyntiputken luontitehtävät ja prosessit, jotka on historiallisesti suorittanut ihmiset SDR, vaan se voi myös käsitellä paljon työtehtäviä, jotka on perinteisesti tehty markkinointiautomaatiolaitteilla.

Piper on voimakas esimerkki autonomisesta AI-agenteista toiminnassa. Missä piirrustat henkilökohtaisesti rajan hyödyllisen automaation ja riskialttiin autonomian välillä?

Autonomia ei voi olla olemassa turvallisesti ilman vastuuta. Luottamus voidaan voittaa tai menettää eksponentiaalisesti agenteerisessä järjestelmässä. Emme enää rakenna pilvipalveluja. Käytännössä otamme käyttöön autonomisia työntekijöitä, jotka tekevät päätöksiä asiakkaiden puolesta. On korkeammat panokset luotettavuudelle ja luottamukselle kuin koskaan aiemmin. Virheellinen tai epäkäytännöllinen agentin käyttäytyminen tulisi olla jokaisen agenttien kehittäjän ensimmäinen prioriteetti. Yhtä tärkeää kuin investointeja kyvyissä koulutukseen, säätöön, hienosäätöön, avoimuuteen, siteerauksiin ja valvontaan on mahdollistaa asiakkaan rakentaa agenteille perustuvan hallinnon perusta.

Piperin kanssa olemme olleet tietoisia hyödyllisen autonomian rakentamisesta – AI, joka toimii selvästi määritellyn rajojen puitteissa, jota ohjaa rikas historia yhteistyöstä asiakkaiden kanssa, jotka käyttävät tuotteitamme tänään. Rajani on minulle selkeä: automaatio ei koskaan korvaa tuomioistuimen hetkellä, jolloin vaaditaan asiayhteys, empatia tai nuanssi.

Piper ei yritä omistaa koko ostajan matkaa alusta alkaen. On tärkeä kiihdytysprosessi, jotta voidaan varmistaa, että agentti toimii sekä tehokkaasti että tarkasti ja määritellyn asiakkaan asettamien rajojen puitteissa. Et voi vain vapauttaa agenttia tuotannossa, joka vuorovaikuttaa potentiaalisten asiakkaiden kanssa, ymmärtämättä, miten se vaikuttaa koko ostoprosessiin.

Joten minun rajani on piirretty luottamuksen, havainnollistamisen ja valvonnan ympärillä. Jos emme voi tarjota selitystä tai mitata sen suorituskykyä, se ei ole valmis. Useimmat yritykset, joille puhun, ovat saaneet paljon enemmän koulutusta ja ajattelevat näistä asioista oikealla tavalla, mutta on meidän tehtävämme auttaa asiakkaitamme asettamaan oikeat rajoitukset, valvonta ja parhaat käytännöt hallinnon paikalle.

Automaattisten AI-agenttien kasvavan kykyjen valossa, miten varmistat, että Piper pysyy eettisissä ja asiayhteydessä rajoissa – erityisesti, kun se osallistuu todellisiin ihmisiin johdannaisiin korkean panoksen tilanteissa?

Qualified-sovelluksessa voit ohjelmoida Piperin pysymään tiettyjen rajojen puitteissa, hallita sen sävyä ja varmistaa, että se noudattaa yrityksen käytäntöjä. Nämä ovat ehdottomia totuuksia ja vuorovaikutuksen sääntöjä, jotka eivät voi rikkoa, kun osallistutaan vierailijoihin. Tarjoamme merkittävää valvontaa ja rajoituksia AI: n ytimessä, mikä tarkoittaa, että otamme riskit tietosuojasta (PII) ja arkaluontoisista tiedoista kokonaan pois. Lisäksi sallimme yritysten lisätä lisää rajoituksia, ohjeita ja vuorovaikutuksen sääntöjä.

Mahdollistamme myös Piperin ohjaamaan keskustelun takaisin aiheeseen. Lisäksi, jos saamme selkeän käsityksen siitä, että pahantahtoinen toimija on mukana keskustelussa, Piper voi yksinkertaisesti lopettaa keskustelun, jos se on suuntautumassa alueelle, joka on:

• Ei liity yritykseen, tuotteisiin, palveluihin tai alaan
• Sattumanvarainen tai järjenvastainen
• Eksplisiittinen, sopimaton tai loukkaava
• Täysin ulkopuolella siitä, mitä AI SDR: n tulisi käsitellä

Nämä tiukat rajoitukset varmistavat, että Piper pysyy määritellyissä rajoissa antaen asiakkaillemme täydellisen luottamuksen ja valvonnan sen käyttäytymisestä.

Olet puhunut peruutusjärjestelmien ja ohjauskykyjen tarpeesta. Voitko kuljettaa meidät turvallisuuden ja valvonnan toimenpiteisiin, jotka olet rakentanut Qualifiedin alustaan estämään tai lieventämään AI-virheitä?

Luottamus ja avoimuus / selityettävyys kulkevat käsi kädessä. Luottamus alkaa antamalla näkyvyyttä siihen, mitä tapahtuu, miksi se tapahtuu ja miten vaikuttaa siihen, miten se toimii tulevaisuudessa. On perustavanlaatuisia vuokria, kuten siteerauksia, palautusilmestyksiä, säätöä ja hienosäätöä. Olemme kuitenkin ottaneet ylimääräisiä askelia asiakkaidemme käyttöön antaaksemme havainnollistamistason AI: lle, joka on helposti saatavilla ja voi tarjota ihmisten silmien havainnollistamisen palautteen.

Esimerkiksi tarjoamme kyvyn simuloida erilaisia olosuhteita ja helposti nähdä, mitä AI tekee, ja antaa palautetta tai suunnanmuutosta kussakin hypoteettisessa tilanteessa. Niin kuin rampaat työntekijän ennen kuin heidän annetaan autonomia, sinun on tehtävä sama asia AI: lle.

AI-sääntelyn trendien ja viimeaikaisen AI-epäonnistumisten valossa, miten näet agenteille sääntelyn ja käytäntöjen muotoilevan tulevaisuuden myynti- ja markkinointiagentteja?

Sääntely ja hallinto ovat tärkeämpää kuin koskaan aiemmin. On helppo ajatella korkeampaa riskiä, jonka agentit edustavat, jos ne eivät ole käytössä vastuullisesti. Olemme kaikki nähneet tulokset AI:n laskemisesta ilman asiayhteyttä tai vastuuta. B2B:ssä, erityisesti myynti- ja markkinointitoiminnassa, jossa toimimme, käsittelemme paljon yritystietoja ja jonkin verran henkilökohtaisia tunnistetietoja. Meidän on pidettävä itseämme ja asiakkaitamme korkeissa standardeissa suojellaksemme ostajien kokemuksia.

Rakennamme Piperiä yritysluokan mukaisella sääntelyllä jo PRD-tasolla. Tämä tarkoittaa, että ajattelemme yksityisyyttä, turvallisuutta ja hallintoa kaiken uuden kehittämisen ja toimittamisen alusta alkaen. Kun AI kehittyy, myös yleiset standardejamme, kuten SOC 2, GDPR, CCPA, suostumusjohto ja niin edelleen, muuttuvat. Mutta ruutujen merkintä ei ole tarpeeksi. Luomme avoimuuden ja luotettavuuden kulttuuria ja rakennamme oman eettisen kehyksemme ennen virallisia sääntelyjä.

Nämä palat AI-palapelistä eivät voi odottaa virallista politiikkaa – jos et ole jo asettanut näitä standardeja tiimiesi keskuudessa, olet jäljessä.

Luuletko, että yritykset liikuttavat liian nopeasti antaen AI-agenteille liian paljon autonomiaa ilman riittävien ihmisten valvontarakenteiden rakentamista?

Olemme kaikki nähneet otsikot, kun nämä asiat menevät pieleen – on epäilemättä yrityksiä, jotka liikkuvat liian nopeasti ja katsovat AI: ta työkaluina, joita voidaan toteuttaa, eikä kokonaisvaltaista liiketoimintamuutosta.

Automaatio ei ole strategia. Se on osa tätä suurempaa kuvaa, mutta se vaatii infrastruktuuria ja pitkän aikavälin ajattelua välttääksesi tekemisen massiivisia virheitä, jotka lopulta kuluttavat luottamusta asiakkaiden kanssa. Et voi saada sitä takaisin.

Ihmisten valvonta ei ole este menestykselle automaation kanssa, se on mahdollistaja. AI tekee raskaan työn, mutta ihmiset ovat tarpeen vastuullisen skaalautumisen mahdollistamiseksi.

Miten tasapainotat AI:n nopeuden ja tehokkuuden ainutlaatuisilla ihmisten taidoilla, kuten tuomioistuimen, eettisyyden ja nuanssin asiakasvuorovaikutuksissa?

Katsomme Piperiä joukkuekumppaniksi. Hänen vahvuutensa – aina päällä, nopeus, välitön muisti, ääretön skaala – tekevät hänestä voimakkaan SDR-agentin, mutta tiedämme, että hän ei voi omistaa jokaista yksittäistä vuorovaikutusta loppuun asti.

Ihmiset ovat aina tarpeen korkean panoksen keskusteluissa, joissa nuanssillinen emotionaalinen älykkyys palvelee ostajaa paremmin. Hyödyntämällä AI: ta oikeissa käyttötarkoituksissa on avain siihen, miten automaation ja ihmisten taitojen yhdistäminen onnistuu. Piper on salaman nopea, mutta hän tietää, milloin pysähtyä ja saada ihmiset mukaan.

Anna AI: lle tehdä se, mitä AI tekee parhaiten, jotta ihmiset voivat tehdä sen, mitä ihmiset tekevät parhaiten.

Olet agenteerisen markkinoinnin eturintamassa. Mitä sinä innostaa eniten seuraavien 2-3 vuoden aikana tässä tilassa?

Tunnen, että AI-ajan on antanut monille meistä toisen tuulen kuluneiden vaikeiden vuosien jälkeen teknologiassa. Agenteerinen markkinointi on voimakas innovaatio, joka avaa ovia uusille teknologioille, ja se on melkein tasoittanut pelikenttää yrityksille alan sisällä.

Olemme kaikki tämän rollercoasterin mukana, ja olemme vihdoin päässeet menemään alkuvaiheen gimmick-vaiheen ohi ja näkemään, mitkä sovellukset ovat todella hyödyllisiä.

Seuraavat kaksi tai kolme vuotta ovat kaikki orkestraation aikaa – kun yhä useammat AI-agentit tulevat online, tehtävä on rakentaa tehokkaimmat teknologiapinot, jotka toimivat yhdessä yhtenä joukkueena suorittaakseen monimutkaisia työtehtäviä.

Mitä teollisuusaloja luulet vähemmän valmistautuneiksi autonomisten AI-agenttien vaikutuksille – ja mitä heidän tulisi tehdä nyt päästäkseen eteenpäin?

Teollisuudet, joilla on jähmeät hierarkiat ja perinteiset teknologiat, ovat vaarassa jäädä jälkeen. Agenteerisen markkinoinnin onnistumiseksi on oltava moderni asenne tietojen puhtauden ja ohjelmistojen ympärillä, ja jotkut näistä suuremmista toimistoista liikkuvat hitaasti ja ovat paljon teknologisen velan kanssa. Ironisesti, nämä ovat organisaatioita, jotka hyötyvät eniten AI-agenteista – heidän työprosessinsa ovat valmiita automaatioon.

Avain on nyt aloittaa infrastruktuurista eikä teknologiasta. Heidän on saatava taloudelliset asiat järjestykseen strategisen suunnittelun kautta, jossa agentit lisäävät arvoa. Heidän on saatava kehykset valmiiksi ympärillä yhdenmukaisuuden ja turvallisuuden vuoksi. Sitten he voivat aloittaa joitain näiden ohjelmien kokeilun. Tämä ei ole pelkästään IT-projekti – se on koko organisaation muutos, ylhäältä alas.

Tämä ei ole vain IT-projekti – se on koko organisaation muutos, ylhäältä alas. Kiitos hienosta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa vierailla Qualified: ssä.