Sam Oliver, OpenFin perustaja – Haastattelusarja

Sam Oliver on teknologiayrittäjä, kiinteistösijoittaja ja kirjailija, joka perusti ensimmäisen startup-yrityksensä vasta 20-vuotiaana. Hänen viimeisin yrityksensä, OpenFi, varustaa suuret yritykset WhatsAppissa käytettävällä keskustelurobotilla, jolla voidaan hoitaa asiakassuhteita ja asiakaspalvelua.

Voi selittää, miksi uskot, että termi “chatbot” on riittämätön kuvaamaan modernia keskustelurobotteja, kuten OpenFi?

Chatbot on ennalta määritelty, joustamaton keskustelu, usein suuri virtapiiriuseen liittyvien valintojen tai vastaavien vastausten kanssa. Keskustelun staattinen luonne ei luo mitään emotionaalista tai henkilökohtaista yhteyttä. Jos kysymys tai tieto ei mahdu staattiseen laatikkoon, keskustelu menee rikki. Kuinka usein olemme olleet frustraituneita käyttäjiä, jotka pyytävät puhua ihmisen kanssa, jotta voimme käydä aidon ihmisen keskustelun?

Tässä kohtaa modernit keskustelurobotit, kuten OpenFi, tulevat kuvaan. Ensinnäkään ei ole tarvetta joustamattomalle rakenteelle, poissa ovat monivalintakysymykset, jotka tuovat mieleen pahaa muistoa koulusta. Sen sijaan on aito keskustelu, joka tuntuu siltä, että siinä on mukana ihminen, joka auttaa. Asiakkaat saavat siis hyödyä keskustelurobotin avulla, joka on ystävällinen, osallistava ja henkilökohtainen, mutta yritys saa myös mahdollisuuden muuttaa ihmisten virtaa tietoksi, jotka ovat pakollisia tai vapaaehtoisia.

Kutsua keskustelurobotteja chatboteiksi on kuin kutsua iPhonea kiintolenkkiin. Ne eivät ole edes samassa kategoriassa.

Kuinka OpenFi eroaa perinteisistä chatboteista toiminnallisuuden ja kykyjen suhteen?

Tärkein ero on käyttäjäkokemus. Koska chatbotit ovat erittäin rajoitettuja ennalta määrätyissä keskusteluissa, ne ovat alttiita rikkoutumiselle, kun niiltä kysytään jotain, mikä ei kuulu niihin kenttiin. Ne myös usein tekevät virheitä, kuten pyytävät samaa tietoa useita kertoja tai vastaavat kysymyksiin monivalintavastauksilla, jotka eivät ole edes relevantteja alkuperäiseen kysymykseen.

Keskustelurobotit ovat aivan eri asia. Uskot todella, että puhut ihmiselle, joka on erittäin kykenevä. Kutsumme keskustelurobottejamme Superhumaniksi. Luonnollinen kieli, jossa on henkilökohtainen ja brändin mukainen tyyli, on jotain, mihin chatbotit eivät pysty. Näistä luonnollisista keskusteluista OpenFi voi poimia tietoa ja tallentaa sen asiakkaan toiveiden mukaan, usein perinteiseen tietokantarakenteeseen tai CRM:ään.

Mitkä yleiset väärinkäsitykset liikejohtajilla on keskustelurobotien integroimisesta heidän työprosesseihinsa?

Suurin väärinkäsitys on se, että keskustelurobotit ovat samanlaisia kuin chatbotit, jotka eivät ole brändin mukaisia tai joilla on huono käyttäjäkokemus. He usein laittavat chatbotit saman luokan kuin puhelimen IVR-kokemuksen. Kun liikejohtajat käyttävät ensimmäisen kerran keskustelurobottejamme, he ymmärtävät nopeasti, ettei asia ole näin.

Voi jakaa joitain tarkkoja tapoja, joilla OpenFi on parantanut leadien luomista ja asiakaspalvelua rahoituspalvelujen alalla?

Viimeksi meillä oli erittäin onnistunut kokeilu asuntolainanvälittäjän kanssa SocialBoostAi-tuotteemme kanssa. Luimme uusia leadsejä sosiaalisesta mediasta, kuten normaali agentuuri, mutta sen sijaan, että leadit menivät kiireiseen myyntitiimiin, ne käsiteltiin Superhuman-ai:llamme, joka voi vastata välittömästi ja pre-ehdollistaa, kouluttaa ja lopulta eskaloitaa kypsiä leadsejä myyntitiimille. Tulokset olivat hämmästyttäviä, ja muunnos alkuperäisestä leadistä lopulliseen asuntolainaan kasvoi 3,2-kertaisesti!

Tämä korostaa käyttäjäkokemuksen eroa perinteisen lomakkeen täyttämisen ja WhatsApp-keskustelun käynnistämisen välillä. Keskustelurobotin kyky tarjota tietoisia ja kouluttavia sisältöjä on suuri erottautumisen tekijä, joka auttaa laadukkaiden leadien koulutuksessa, mutta myös sitouttaa heidät, työntäen heidät myyntikanavassa eteenpäin.

Kuinka OpenFi ratkaisee perinteisten chatbottien haasteita, kuten tietojen epätarkkuutta ja joustamattomuutta?

Kehitämme toimialakohtaisia ja asiakaskohtaisia malleja, jotka perustuvat räätälöityihin tietopohjiin. Tämä takaa, että keskustelurobotti vastaa vain totuuden lähteestä. Se on kuin ihminen – kun toimii tieto- tai koulutustehtävissä, hän vastaa vain siitä, mitä hänelle on opetettu. Olemme replikoinut tämän rakenteen, mutta sen sijaan, että tarvitsisimme vuosia koulutusta ja tuotekoulutusta, voimme asettaa sen päivissä.

Olemme puhuneet chatbottien joustamattomuudesta ja siitä, kuinka keskustelurobotimme on luonnollinen virta, joka ei ole joustamaton. Tavallinen ihmisten keskustelu ei ole ennalta määrätty, eikä meidän keskustelurobotillakaan ole.

Kuinka OpenFi käyttää tekoälyä, luonnollisen kielen prosessointia ja suuria kielen malleja tarjoamaan vaivattoman ja osallistavan asiakaskokemuksen eri alustoilla, kuten WhatsApp, live-chat ja sähköposti?

Tällä hetkellä OpenFi on beetaversiossa, ja kommunikoimme vain yhdellä kanavalla, joka on tällä hetkellä WhatsApp. Lisäkanavat, kuten live-chat, sähköposti, LinkedIn ja sosiaalisen median kanavat, tulevat myöhemmin tänä vuonna.

Suuret kielen mallit ovat työkalu, joka käyttää luonnollisen kielen prosessointia simuloimaan ihmisen älyä. OpenFin alusta on mahdollista ChatGPT4on LLM- ja NLP-ominaisuuksilla.

Mitkä yleiset virheet yritykset tekevät suunniteltaessa ja toteuttaessaan keskustelurobotteja, ja kuinka he voivat välttää niitä?

Suurin virhe, jonka teimme aloittaessamme, oli kysymysrakenteen suunnittelu. Jotta voisimme säilyttää tiedon GPT-API:n avulla, meidän piti lähettää alkuperäinen kysymys ja kaikki seuraavat vastaukset jokaisessa keskustelun vaiheessa. Tämä johti suureen token-määrään, joka kasvoi eksponentiaalisesti keskustelun määrän kasvaessa, mikä teki keskustelurobotin kustannukseksi estäväksi. Se vaati paljon lisätutkimusta, jotta löysimme uuden GPT-ominaisuuden, jonka voimme hyödyntää yhdistettynä mukautettuun kehitystyöhön.

Kuinka OpenFi mukauttaa AI-ratkaisujaan eri toimialojen ja asiakkaiden tietojen tarpeisiin?

Kehitämme asiakaskohtaisia ja toimialakohtaisia malleja, jotka perustuvat räätälöityihin tietopohjiin, sen sijaan, että käytettäisiin yleisiä ja mahdollisesti epätarkkoja malleja. Keskitymme kehittämään räätälöityjä tietopohjia, jotka lyhentävät oppimisprosessia ja tarjoavat mallille totuuden lähteen.

Mikä on ihmisten myyntitiimien rooli leadien koulutusprosessissa, jota OpenFi mahdollistaa, ja kuinka siirto AI:sta ihmisten agentteihin toimii?

Tämä on asiakkaiden päätettävissä. Asetamme Superhuman-ai:mmme toimimaan tehtävistä, jotka asiakkaamme haluavat. Monet haluavat, että leadit koulutetaan ja sitten varataan aika ihmiselle. Todellisuudessa Superhuman-ai:mmme voivat toimia loppuun asti tai missä tahansa välissä ja siirtää leadin ihmiselle, kun asiakkaamme haluavat. Tämä siirto voi olla sähköpostin, kalenterin varauksen, CRM:n syötteen tai jopa puhelun käynnistämisen muodossa.

Mitkä ovat tulevat kehityssuunnat tai parannukset, joita voidaan odottaa OpenFiltä keskustelurobottien alalla rahoituspalveluissa?

Alpha-versio SalesTalkAI-tuotteestamme on julkaistu. Se automatisoi SDR:n (Myyntikehitys-edustajan) roolin, jotta voidaan pre-ehdollistaa leadsejä ja varata heille aika. Voit tarkastella sitä vierailemalla www.openfi.tech-sivustolla ja klikkaamalla WhatsApp-painiketta sivun alareunassa. Arvostaisimme palautetta! Mitä brutaalimpaa, sitä parempaa.