Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings at TaskUs – Haastattelusarja

Phil Tomlinson, TaskUsin SVP, vastaa yrityksen globaaleista tarjoamisista, mukaan lukien Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience ja Risk & Response. Yli 20 vuoden kokemuksella hän kehittää digitaalisia ratkaisuja ja puolustaa parempaa mielenterveyttä työpaikalla.

TaskUs (TASK ) on globaali ulkoistusyhtiö, joka tarjoaa seuraavan sukupolven digitaalisia palveluja ja asiakaskokemusratkaisuja nopeasti kasvaville yrityksille. Erikoistuen Trust & Safetyyn, AI Servicesiin, Digital Customer Experienceen ja Risk & Responseen, TaskUs auttaa yrityksiä kasvamaan tehokkaasti ylläpitäen samalla huipputason tukea ja turvallisuutta. Innovaatiota, joustavuutta ja työntekijöiden hyvinvointia korostavan lähestymistapansa ansiosta TaskUs tekee yhteistyötä maailman johtavien brändien kanssa tarjotakseen poikkeuksellisia tuloksia.

TaskUs korostaa teknologisen innovaation ja inhimillisen AI:n tasapainoa. Miten tämä filosofia vaikuttaa teidän AI-ratkaisujen kehittämiseen ja toteuttamiseen eri aloilla?

TaskUsissa uskomme, että AI:n tulisi täydentää ja vahvistaa inhimillistä asiantuntijuutta sen sijaan, että se korvaisi sitä. Suunnittelemme ja toteutamme AI-ratkaisumme tämän vuorovaikutuksen vuoksi. Vaikka suunnittelemme automaatioon, emme pyri automatisoimaan koko työnkulkua. Ymmärrämme, missä vaiheessa inhimillinen asiantuntijuus on arvokkainta, ja sitten integroidaan ja optimoidaan AI:tä hyödyntämään sitä asiantuntijuutta. Tämä parantaa lopputulosta, vähentäen esimerkiksi petosilmoitusten virheellisten positiivisten määrää verrattuna täysin automatisoituun lähestymistapaan.

Toteamme, että tämä integroiva lähestymistapa, joka ottaa huomioon koko työnkulun, parantaa inhimillistä päätöksentekoa, johtaa älykkäämpiin ja tehokkaampiin ratkaisuihin, olipa kyse sitten asiakastuesta, sisällön moderoinnista tai riskiarviosta jne.

Voitko selittää tarkemmin, miten TaskUs hyödyntää omaa TaskGPT-alustaaan tuottavuuden ja asiakaskokemusten parantamiseksi?

TaskGPT on AI-alusta, joka käyttää GenAI:ta tuottavuuden ja asiakaskokemusten parantamiseksi. Se automatisoi rutiininomaiset tehtävät, jotta ihmiset voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin. Alusta nopeuttaa työnkulkua ja auttaa asiakastukihenkilöstöä antamaan nopeampia ja tarkempia vastauksia.

TaskGPT auttaa asiakastukihenkilöstöä hakemaan tietoa ja antamaan älykkäitä ehdotuksia reaaliajassa, mikä tekee asiakasvuorovaikutuksista sileämpiä ja tehokkaampia. Demomme verkkosivustolla näyttää, miten alusta voi prosessoida kysymyksiä välittömästi, tarjota hyödyllisiä näkemyksiä ja räätälöidä vastauksia – tehdessään asiakaspalvelusta nopeammaksi ja tehokkaammaksi. Yhdistämällä AI-ohjatun automaation inhimilliseen valvontaan TaskGPT auttaa operaatioiden skaalautumisessa ilman laatutason uhraamista, johtaen parempiin asiakastyytyväisyyksiin ja nopeampiin ratkaisuihin.

Mikä on TaskUsin rooli asiakkaiden auttamisessa vastuullisen AI:n käytön haasteiden navigoimisessa, varmistamalla samalla avoimuuden ja eettiset huomioonotot?

Keitäämme AI-hallinnon kehyksiä, jotka keskittyvät reiluuteen, vastuullisuuteen ja avoimuuteen päätöksenteossa. Lähestymistapaamme kuuluu monipuolisten koulutusaineistojen käyttäminen, jotta voidaan lieventää harhaa ja varmistaa, että AI-mallit ovat yhdenmukaisia yhteiskunnan odotuksien kanssa. Varmistamme myös, että AI-järjestelmät ovat selitettävissä ja niiden päätökset voidaan helposti ymmärtää, jotta voidaan tarjota täydellinen avoimuus. Kun AI jatkaa kehittymistään, jatkamme inhimillisen valvonnan ja riskienhallintamenetelmien integroimista, jotta voidaan varmistaa, että AI-käyttö on turvallista ja eettistä.

Agentic AI on valmis vallankumoukseen teollisuuksissa sen toiminnallisten kykyjen ansiosta. Mitkä ovat lupaavimmat Agentic AI:n sovellukset, joita TaskUs tutkii tai tukee tällä hetkellä?

Agentic AI siirtää AI-kapasiteetin passiivisista vastauksista proaktiivisiin, päätöksentekijöihin yhdistämällä GenAI:n sisällönluontikykyjä perinteisempien ohjelmointiperiaatteiden kanssa, mikä mahdollistaa AI:n valtuuttamisen toimimaan, mutta määrättyjen olosuhteiden tai ohjeiden puitteissa. Tutkimme keinoja, joilla Agentic AI voi ennakoida asiakkaiden tarpeita ja sitten toimia. Esimerkiksi aikataulutamalla kokouksen tai myöntämällä hyvitystä ilman inhimillistä väliintuloa. Petostentorjunnassa Agentic AI voi analysoida reaaliaikaisia tietoja ja käyttäytymismalleja ennakoidakseen ja estääkseen petosaktiviteetteja ennen kuin ne tapahtuvat. Terveydenhuollossa se voi käsitellä osia korvausprosesseista ja ajanvarauksista, parantaen toiminnallista tehokkuutta. Nämä toiminnalliset kyvyt auttavat optimoimaan työnkulkua ja tarjoamaan erinomaisia asiakaskokemuksia.

Miten TaskUs vastaa Agentic AI:han liittyviin potentiaalisiin riskeihin, erityisesti rahoitus- ja sosiaalisen median aloilla?

Mitätimme potentiaalisia riskejä monialaisella lähestymistavalla. Ensinnäkin kehitämme ja otamme käyttöön AI-ratkaisuja, jotka ovat linjassa eettisten standardien kanssa, erityisesti korkean panoksen aloilla kuten rahoitus- ja sosiaalisen median aloilla. Voimme usein hyödyntää organisaation olemassa olevaa ohjeiden, suuntaviivojen ja sääntöjen korpus, jotka ohjaavat inhimillistä päätöksentekoa. Agentic AI voi hyödyntää näitä varastoja informoidakseen kykyään toimia.

Vahva osa riskienhallintamme on, ettei suunnitella AI-ratkaisuja automatisoimaan inhimillistä elementtiä – integroidaan vahvaa inhimillistä valvontaa kaikkiin AI-vetoihin prosesseihin. Tämä varmistaa, että AI-vetoihin päätökset voidaan valvoa ja tarvittaessa muuttaa tai korjata.

Lopulta testaamme ja validoimme AI-ratkaisumme varmistamaan, että ne toimivat turvallisissa ja tehokkaissa parametreissa. Teemme tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa kehittääksemme AI-malleja, jotka ovat sekä tehokkaita että eettisiä. Lähestymistapamme varmistaa, että AI-vetoiset toiminnot ovat linjassa sääntelyvaatimusten kanssa ja auttavat riskien vähentämisessä, kuten harhaisuudessa ja virheellisessä tiedossa.

AI-turva on kasvava huolenaihe yrityksille. Mitkä varotoimet tai parhaat käytännöt TaskUs on toteuttanut vastuullisen AI:n käytön varmistamiseksi kriittisissä sovelluksissa?

Priorisoimme reiluutta ja avoimuutta suorittamalla perusteellisia harhaisuuden auditteja ja reiluuden tarkistuksia, jotta voidaan varmistaa, että AI-mallimme ovat tasapuolisia. Suojellaan herkkää tietoa vahvoin kyberturvallisuuden toimilla vähentämään riskiä tietoturvaloukkauksille. Selitettävyys on avainasemassa lähestymistapaamme, varmistaen, että AI-päätökset ovat ymmärrettävissä sekä liiketoiminnalle että kuluttajille. Inhimillinen valvonta korkean riskin tilanteissa varmistaa, että AI-järjestelmät eivät tee kriittisiä virheitä. Jatkuvasti seuraamalla AI-malleja ja pyrkimällä täyttämään alan standardeja varmistamme vastuullisen AI-käytön ylläpitäen samalla luottamusta ja sääntelyyn vaadittua yhdenmukaisuutta.

Laajalla kokemuksellaan luottamuksen ja turvallisuuden parissa, miten näet AI:n kehittyvän vastamaan virheellisen tiedon, sisällön moderoinnin ja muiden yhteiskunnallisten haasteiden haasteisiin?

TaskUs on johtava yritys AI:n käytössä virheellisen tiedon ja haitallisen sisällön torjunnassa. Teemme yhteistyötä yritysten kanssa, jotka kehittävät maailman edistyneimpiä GenAI-malleja, ja meillä on koulutettu ja kokemusrikkaita tiimejä, jotka suojelevat alustoja ja yrityksiä uusilta uhilta ja pahantahtoisilta toimijoilta. AI-vetoinen sisällönmoderointiratkaisumme havaitsee ja merkitsee vihapuhetta ja haitallista sisältöä reaaliajassa, mahdollistaen alustojen poistaa ongelmallisen aineiston ennen kuin se leviää. AI-mallimme ottaa huomioon sekä kontekstin että aikomuksen, auttaen estämään yliensensuuria ja varmistaen, että legitiimi sisältö säilyy saatavilla. Lisäksi tukimme globaaleja alustoja käyttämällä AI:a skaalautuvassa monikielisessä moderoinnissa, varmistaen, että sisältökäytäntöjä noudatetaan monilla kielillä ja kulttuureilla.

Miten TaskUs tekee yhteistyötä asiakkaiden kanssa varmistaakseen, että heidän AI-käyttönsä on linjassa uusimpien reiluuden, vastuullisuuden ja avoimuuden standardeiden kanssa?

Teemme tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa kehittääksemme räätälöityjä AI-hallinnon kehyksiä, jotka korostavat reiluutta, vastuullisuutta ja avoimuutta. Kehitämme vastuullisia AI-politiikkoja, suoritamme reiluuden auditteja tunnistamaan ja osoittamaan potentiaaliset harhat, ja tarjoamme yhdenmukaisuuskoulutusta varmistaaksemme, että AI-sidosryhmät ovat varustettu tarvittavalla tietämyksellä. Lisäksi autamme asiakkaita noudattamaan globaaleja sääntelyjä ja eettisiä AI-standardeja, tarjoamalla työkalut avoimuuden ja tarkastettavuuden varmistamiseksi. Lähestymistapamme varmistaa, että AI-järjestelmät eivät ole vain tehokkaita vaan myös vastuullisia, tukeakseen eettisiä käyttötapauksia, jotka täyttävät sekä liiketoiminnan tavoitteet että yhteiskunnalliset odotukset.

Synteettisen ja hybrididatan käyttö on lisääntymässä. Miten TaskUs auttaa asiakkaitaan hyödyntämään näitä datatyyppien parantamiseksi mallin tarkkuutta ja vähentämiseksi harhaa?

Synteettinen ja hybrididata voivat parantaa mallin tarkkuutta ja vähentää harhaa. Käytämme synteettistä dataa täydentämään maailman datatietoja, varmistaen, että AI-mallit ovat monipuolisempien ja edustavampien koulutusaineistojen pohjalta. Yhdistämällä synteettisen datan kuratoidun, maailmanlaajuisen datan kanssa, parannamme koulutusaineistojen laatua ja osoitamme mahdollisia harhoja, jotka voivat olla joissakin data-lähteissä. Nämä menetelmät varmistavat myös henkilökohtaisten tietojen suojaamisen, koska synteettinen data ei sisällä henkilökohtaisia tunnistetietoja. Integroimalla nämä datatyyppien koulutusprosesseihin luomme monipuolisempia, tarkempia ja turvallisempia AI-malleja.

Mitkä ovat suurimmat haasteet, joita olet kohdannut synteettisen ja hybrididatan ratkaisujen käyttöönotossa, ja miten olet niiden ylittänyt?

Synteettisen datan ”todellistaminen” eli tekaistu datan tekeminen aidoksi voi olla haaste. Yhdenmukaisuuden varmistaminen yksityisyyden sääntelyjen kanssa ja estäminen synteettisen datan harhojen toistumista voi myös olla haasteellista. Käytämme maailmanlaajuisia skenaarioita ja edistyneitä generatiivisia tekniikoita luomaan synteettistä dataa, jotta se olisi mahdollisimman realistista. Teemme yhteistyötä lakiryhmien kanssa varmistaaksemme, että synteettinen data on yhdenmukainen yksityisyyden sääntelyjen, kuten GDPR:n ja CCPA:n, kanssa, minimoiden yksityisyyden riskit. Lopulta emme ”luota” synteettiselle datalle sen oletetusta puolueettomuudesta – validoimme sen perusteellisesti varmistaaksemme, ettei siinä ole harhaa, ja jatkamme mallien parantamista oppimistuloksien perusteella.

Monikielinen AI on potentiaalinen esteiden murtaja. Miten TaskUs mahdollistaa yritysten luomisen monipuolisempia ja kulttuurisesti tietoisia AI-ratkaisuja?

Koulutamme mallejamme monipuolisilla kielidatasisällöillä parantamaan tarkkuutta useilla kielillä. Tämä parantaa puhetta ja luonnollisen kielen prosessointia, jotta voimme tarjota reaaliaikaisen monikielisen asiakastuen ja vuorovaikutuksen globaaleille asiakkaille. Integroimme myös kulttuurisia sopeutumia AI-ratkaisuihimme, jotta sisältö on linjassa paikallisten normien ja herkkyyden kanssa. Tämä mahdollistaa AI-ratkaisujen yhteyden laajemman käyttäjäkunnan kanssa ja murtuu tehokkaasti kielellisiä esteitä.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla TaskUs-sivustolla.