Ofer Ronen, Tomato.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Ofer Ronen on Tomato.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja, joka tarjoaa äänisuodatin, joka pehmentää aksentteja rannikkoagenttien äänissä heidän puhuessaan, mikä johtaa parantuneisiin asiakastyytyväisyyden ja myyntitilastoihin.

Ofer on aikaisemmin myynyt kolme teknologia-alan startup-yritystä, kaksi Googlelle ja yhden IAC:lle. Hän on viettänyt viisi viimeistä vuotta Googlella kehittämässä kontaktikeskuksen AI-ratkaisuja Area 120 -inkubatoriossa. Hän on solminut yli 500 miljoonan dollarin arvosta kauppoja näille uusille ratkaisuille. Hänellä on MS tietokoneen insinööritieteestä, jossa painopistettä on tekoäly, Michiganin yliopistosta, ja MBA Cornellista.

Mikä alun perin veti sinut machine learningiin ja tekoälyyn?

Tekoälyllä on ollut pitkä historia, jossa on ollut sekä nousuja että laskuja. Aikakausia, jolloin teknologiaa pidettiin lupaavana, seurasi aikakausia, jolloin se ei täyttänyt odotuksia.

Kun tein maisterin tutkinnon tekoälystä pari vuosikymmentä sitten Michiganin yliopistossa, se oli aikakausi, jolloin tekoäly ei ollut vaikuttanut juuri mihinkään. Olin kiinnostunut siitä, että tietokoneet voivat oppia suorittamaan tehtäviä esimerkkien kautta eikä perinteisten ohjeiden avulla, jotka vaativat ajattelua siitä, mitä ohjeita antaa. Tuolloin työskentelin tekoälytutkimuslaboratoriossa, jossa kehitettiin virtuaalisia agentteja, jotka auttoivat opettajia löytämään verkosta resursseja luokilleen. Silloin meillä ei ollut suuria tietoja, voimakkaita laskentaresursseja tai edistyneitä neuroverkkoja, joita meillä on tänään, joten kehittämämme ominaisuudet olivat rajoitettuja.

Vuodesta 2016 vuoteen 2019 työskentelit Googlella kehittämässä erittäin kestäviä virtuaalisia agentteja suurimmissa kontaktikeskuksissa. Mikä tämä ratkaisu oli tarkalleen?

Viimeaikaisemmin työskentelin Googlella Area 120 -inkubatoriossa joissakin suurimmissa äänivirtuaaliagenttien käyttöönotoissa, mukaan lukien pari projektiä Fortune 50 -yrityksille, joilla on yli sata miljoonaa tukipuhelua vuodessa.

Rakentaaaksemme kestävämpiä äänivirtuaaliagentteja, jotka voivat käsitellä monimutkaisia keskusteluita, käytimme miljoonia historiallisia keskusteluita ihmisten välillä ja havaitsemme seuraavat kysymykset, joita asiakkaat esittävät alkuperäisen ilmoitetun ongelman jälkeen. Kaivamalla seuraavat kysymykset ja kaivamalla eri tapoja, joilla asiakkaat ilmaisevat kunkin kysymyksen, pystyimme rakentamaan joustavia virtuaaliagentteja, jotka voivat käydä mutkikkaat keskustelut. Tämä heijasti paremmin asiakkaiden keskusteluita ihmisten kanssa. Lopputuloksena oli merkittävä lisäys kaikissa puheluissa, jotka virtuaaliagentit käsittelevät.

Vuonna 2021 ja 2022 rakensit toisen startupin Area 120:ssa. Voitko kertoa, mikä tämä yritys oli ja mitä opit tästä kokemuksesta?

Toinen startupyritykseni Area 120:ssa keskittyi myös kontaktikeskuksiin. Ratkaisumme keskittyi asiakkaiden churnin vähentämiseen osoittamalla asiakkaille välittömästi epäonnistuneen tukipuhelun jälkeen, jossa asiakas ilmaisi ongelman, mutta ei saanut ratkaisua. Tätä lähestymistapaa toteutettiin virtuaaliagentteja, jotka oli koulutettu käsittelemään näitä avoimia ongelmia. Opin tästä kokemuksesta, että churn on vaikea mittari mitata ajantasaisesti. Se voi kestää 6 kuukautta saada tilastollisesti merkittäviä tuloksia muutoksista churniin. Se tekee siitä vaikean optimoida kokemusta tarpeeksi nopeasti ja vakuuttaa asiakkaita, että ratkaisu toimii.

Voitko kertoa Tomato.ai:n syntytarinaa ja miksi valitsit tekemään sen itse Googlella työskentelemisen sijaan?

Idea Tomato.ai:sta, kolmannesta kontaktikeskus-ai-startupistani, tuli James Fanilta, minun perustajakumppaniltani ja CTO:ltani. James ajatteli, että viinin myynti ranskalaisella aksentilla olisi tehokkaampaa, ja mitä jos kuka tahansa voisi kuulostaa ranskalaiselta?

Tämä oli idean siemen, ja siitä ajattelumme kehittyi. Kun tutkimme sitä tarkemmin, löysimme asiakkaiden tunteeman akutemman kipupisteen, kun he puhuivat aksentilla varustettujen rannikkoagenttien kanssa. Asiakkaat kohtasivat ymmärtämisen ja luottamuksen ongelmia. Tämä edusti suurempaa markkinamahdollisuutta. Taustojemme perusteella ymmärsimme, että se vaikuttaisi merkittävästi kontaktikeskuksiin, auttaen heitä parantamaan myynti- ja tukitilastojaan. Kutsumme tällaista ratkaisua nyt aksenttien pehmentämiseksi.

James ja minä olemme aikaisemmin johtaneet ja myyneet startup-yrityksiä, mukaan lukien kummankin myynti Googlelle.

Päättimme jättää Google ja perustaa Tomato.ai, koska olimme Googlella useita vuosia ja kaipasimme palaavan perustamaan ja johtamaan omaa yritystämme.

Tomato.ai ratkaisee tärkeän kipupisteen kontaktikeskuksissa, joka on agenttien aksenttien pehmentäminen. Voitko keskustella siitä, miksi äänisuodattimet ovat mieluummin ratkaisu agenttien koulutukseen?

Tomato.ai:ssa ymmärrämme selkeän viestinnän merkitystä kontaktikeskuksissa, joissa aksentit voivat joskus luoda esteitä. Sen sijaan, että riippuisimme perinteisestä agenttien koulutuksesta, olemme kehittäneet äänisuodattimia, tai mitä me kutsumme “aksenttien pehmentämiseksi”. Nämä suodattimet auttavat agenteja ylläpitämään ainutlaatuisen äänensä, samalla kun heidän aksenttinsa vähenevät, parantavat selkeää viestintää soittajille. Käyttämällä äänisuodattimia varmistamme paremman viestinnän ja luotetuksen agenttien ja soittajien välillä, mikä tekee jokaisesta vuorovaikutuksesta tehokkaamman ja tyydyttävämmän asiakkaalle. Näin ollen äänisuodattimet tarjoavat yksinkertaisemman ja välittömämmän ratkaisun aksenttien haasteisiin kontaktikeskuksissa verrattuna perinteisiin koulutusohjelmiin.

Kun olemassa olevat agenteille käytetään näitä työkaluja parantamaan suorituskykyään, heidät valtuutetaan vaatimaan korkeampia tariffeja, jotka heijastavat heidän lisääntynyttä arvoa toimittaa poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Samaan aikaan generatiivisen tekoälyn demokratisoiva vaikutus tuo uudet aloittelevat agenteille mukaan, laajentaa kykyjen joukkoa ja laskee tuntihintoja. Tämä dualismi edustaa perustavanlaatuista muutosta kontaktikeskuspalvelujen dynamiikassa, jossa teknologia ja inhimillinen asiantuntemus muokkaavat alan maisemaa, avaen tien inklusiivisemmalle ja kilpailukykyisemmälle tulevaisuudelle.

Mitkä ovat erilaisia machine learning- ja tekoälytekniikoita, joita käytetään äänensuodatuksen mahdollistamiseen?

Tällainen reaaliaikainen äänensuodatusratkaisu ei olisi ollut mahdollinen vain pari vuotta sitten. Puheentutkimuksen edistysaskelten yhdistäminen uusimpien arkkitehtuurien, kuten transformer-mallin ja syvän neuroverkon, kanssa sekä tehokkaampiin tekoälylaitteisiin (kuten Google TPUs ja NVidia GPUs) tekee tällaisten ratkaisujen rakentamisesta mahdollisemman tänään. Se on edelleen erittäin vaikea ongelma, joka vaatii tiimiltämme keksimään uusia tekniikoita puhetta-puheeseen -malleja, jotka ovat matalia viiveitä ja korkealaatuisia.

Mikälaista palautetta on saatu kontaktikeskuksista, ja miten se on vaikuttanut työntekijöiden churn-lukuihin?

Meillä on vahva kysyntä suurilta ja pieniltä rannikko-kontaktikeskuksilta kokeilla aksenttien pehmentämistämme. Nämä kontaktikeskukset tunnistavat, että Tomato.ai voi auttaa heidän kahdessa suurimmassa ongelmassaan (1) rannikkoagenttien suorituskyky ei ole samalla tasolla kuin rannikon ulkopuolella olevien agenttien (2) on vaikea löytää tarpeeksi päteviä agenteja palkkaa rannikon ulkopuolella olevilta markkinoilta, kuten Intiasta ja Filippiineiltä.

Odotamme, että lähiaikoina on tapaustutkimuksia, jotka korostavat vaikutusta, jonka kontaktikeskukset kokevat käyttäessään aksenttien pehmentämistä. Odotamme, että myyntipuhelut näkevät välittömän nousun avainmittareissa, kuten myyntituotto, sulkemisnopeus ja johtamisnopeus. Samaan aikaan odotamme, että tukipuhelut näkevät lyhyemmät käsittelyajat, vähemmän soittajia ja parannetun asiakastyytyväisyyden.

Kuten mainittiin aiemmin, churn-luvut kestää pidempään vahvistaa, ja näin ollen tapaustutkimukset, joissa nämä parannukset, tulevat myöhemmin.

Tomato.ai on vastikään kerännyt 10 miljoonan dollarin rahoituskierroksen, mitä se merkitsee yrityksen tulevaisuudelle?

Kun Tomato.ai valmistautuu ensimmäiseen tuotteen julkaisuun, tiimi pysyy sitoutuneena muokkaamaan maailmanlaajuista viestintää ja tulevaisuuden työtä yhden keskustelun kerrallaan.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa vierailla Tomato.ai:ssa.