Ofer Ronen, Tomato.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Ofer Ronen on Tomato.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja, joka tarjoaa älykkään äänisuodattimen, joka pehmentää aksentteja offshore-asiakaspalvelijoiden äänessä, mikä johtaa parantuneisiin asiakastyytyväisyyden ja myyntimittareihin.

Ofer on aikaisemmin myynyt kolme teknologia-alan startup-yritystä, kaksi Googlelle ja yhden IAC:lle. Hän on viettänyt viimeiset viisi vuotta Googlella kehittämässä asiakaspalvelun älykkäitä ratkaisuja Area 120 -inkubatoriossa. Hän on solminut yli 500 miljoonan dollarin arvosta kauppoja näille uusille ratkaisuille. Hänellä on MS-tutkinto tietokoneen suunnittelussa, jossa on painopistettä älykkäissä järjestelmissä, Michiganin yliopistosta, ja MBA Cornellista.

Mikä alun perin kiinnosti sinua koneoppimiseen ja älykkäisiin järjestelmiin?

Älykkäät järjestelmät ovat olleet pitkän historian ajan nousu- ja laskusuhdanteiden alaisia. Aikakausia, jolloin teknologiaa odotettiin muuttavan teollisuutta, seurasi aikakausia, jolloin siitä pettyi, koska se ei täyttänyt odotuksia.

Kun tein älykkäiden järjestelmien maisterin tutkinnon Michiganin yliopistossa, se oli aikakausi, jolloin älykkäistä järjestelmistä pettyi, eikä se ollut vaikuttamassa. Olin kiinnostunut siitä, että tietokoneet voivat oppia tehtäviä esimerkkien kautta, eikä perinteisillä ohjeilla, jotka vaativat ajattelemista siitä, mitä ohjeita antaa. Tuolloin työskentelin älykkäiden järjestelmien tutkimuslaboratoriossa, jossa kehitimme virtuaalisia agenteja, jotka auttoivat opettajia löytämään resursseja verkosta luokkien käyttöön. Silloin meillä ei ollut suurta dataa, voimakkaita laskentaresursseja tai edistyneitä neuroverkkoja, joita meillä on nykyään, joten kykyämme oli rajoitettu.

Vuodesta 2016 vuoteen 2019 työskentelit Googlella kehittämässä erittäin kestäviä virtuaalisia agenteja suurimmille asiakaspalvelukeskuksille. Mikä tämä ratkaisu oli tarkalleen?

Viimeaikaisemmin työskentelin Googlella Area 120 -inkubatoriossa joillakin suurimmista älykkäiden virtuaalisten agenttien käyttöönotoista, mukaan lukien pari projektiä Fortune 50 -yrityksille, joilla on yli sata miljoonaa tukipuhelua vuodessa.

Rakentaaaksemme kestävämpiä virtuaalisia agenteja, jotka voivat käsitellä monimutkaisia keskusteluita, käytimme miljoonia historiallisia keskusteluita ihmisten välillä ja havaitsemme seuraavat kysymykset, joita asiakkaat esittävät heidän alkuperäisen ongelman jälkeen. Kaivamalla seuraavat kysymykset ja eri tavat, joilla asiakkaat ilmaisevat jokaisen kysymyksen, pystyimme rakentamaan joustavia virtuaalisia agenteja, jotka voivat käydä mutkikkaat keskustelut. Tämä heijasti paremmin asiakkaiden ja ihmisten välisiä keskusteluita. Lopputuloksena oli merkittävä lisäys virtuaalisten agenttien käsittelyssä kaikista puheluista.

Vuonna 2021 ja 2022 rakensit toisen startupin Area 120:ssa. Voitko kertoa, mikä tämä yritys oli ja mitä opit tästä kokemuksesta?

Toinen startupyritykseni Area 120:ssa keskittyi myös asiakaspalvelukeskuksiin. Ratkaisumme keskittyi asiakkaiden churnin vähentämiseen proaktiivisesti osoittamalla asiakkaille, jotka eivät saaneet ratkaisua ongelmaansa, virtuaalisia agenteja, jotka oli koulutettu ratkaisemaan nämä avoimet ongelmat. Opin tästä kokemuksesta, että churn on vaikea mittari, jota on vaikea mitata ajantasaisesti. Se voi kestää kuusi kuukautta saada tilastollisesti merkittäviä tuloksia muutoksista churnissa. Tämä tekee siitä vaikean optimoida kokemusta riittävän nopeasti ja vakuuttaa asiakkaita siitä, että ratkaisu toimii.

Voitko kertoa kolmannen yhteyskeskusäälykkään startup-yrityksesi Tomato.ai:n syntytarinan ja miksi valitsit tekemään sen itse Googlella työskentelemisen sijaan?

Idea Tomato.ai:sta, kolmannesta yhteyskeskusäälykkäästä startup-yrityksestäni, tuli James Fanilta, minun perustajakumppaniltani ja CTO:ltani. James ajatteli, että viinin myyminen ranskalaisella aksentilla olisi tehokkaampaa, ja mitä jos kuka tahansa voisi kuulostaa ranskalaiselta?

Tämä oli ajatuksen siemen, ja siitä lähtien ajattelumme kehittyi. Kun tutkimme asiaa tarkemmin, löysimme tärkeämmän kipukohdan, jonka asiakkaat kokevat, kun he puhuvat aksentilla puhuvien offshore-asiakaspalvelijoiden kanssa. Asiakkaat kohtasivat ongelmia ymmärtämisessä ja luottamuksessa. Tämä edusti suurempaa markkinamahdollisuutta. Taustamme huomioon ottaen, ymmärsimme, miten suuren vaikutuksen se olisi yhteyskeskuksiin, auttaen heitä parantamaan myynti- ja tukimittareitaan. Kutsuumme tätä ratkaisua nyt aksenttien pehmentämiseksi.

James ja minä olemme aikaisemmin johtaneet ja myyneet startup-yrityksiä, mukaan lukien kumpikin myynyt startup-yrityksen Googlelle.

Päätimme jättää Google (GOOGL ) ja perustaa Tomato.ai, koska olimme kaipaamassa paluuta omien yritysten perustamiseen ja johtamiseen.

Tomato.ai ratkaisee tärkeän kipukohdan yhteyskeskuksissa, joka on aksenttien pehmentäminen asiakaspalvelijoille. Voitko keskustella siitä, miksi äänisuodattimet ovat mieluummin ratkaisu kuin asiakaspalvelijoiden koulutus?

Tomato.ai:ssa ymmärrämme selkeän viestinnän tärkeyden yhteyskeskuksissa, joissa aksentit voivat joskus luoda esteitä. Sen sijaan, että riippuisimme pelkästään perinteisestä asiakaspalvelijoiden koulutuksesta, olemme kehittäneet äänisuodattimia, joita kutsumme “aksenttien pehmentämiseksi”. Nämä suodattimet auttavat asiakaspalvelijoita ylläpitämään ainutlaatuista ääntään, samalla vähentäen heidän aksenttejaan ja parantaen selkeää viestintää asiakkaiden kanssa. Käyttämällä äänisuodattimia, varmistamme paremman viestinnän ja luotetuksen asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden välillä, tehdessä jokaisesta vuorovaikutuksesta tehokkaamman ja tyytyväisemmän asiakkaalle. Vertailukohtana perinteisiin koulutusohjelmiin, äänisuodattimet tarjoavat yksinkertaisemman ja välittömän ratkaisun aksenttien haasteisiin yhteyskeskuksissa.

Kun olemassa olevat asiakaspalvelijat hyödyntävät näitä työkaluja parantaakseen suorituskykyään, heidän on mahdollista vaatia korkeampia palkkoja, jotka heijastavat heidän lisääntynyttä arvoa tarjoamassa poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Samanaikaisesti generatiivisen älykkään teknologian demokraattinen vaikutus tuo uusia aloittelevia asiakaspalvelijoita mukaan, laajentaa kykyjen jakoa ja laskee tuntipalkkoja. Tämä dualismi edustaa perustavanlaatuista muutosta yhteyskeskuspalvelujen dynamiikassa, jossa teknologia ja ihmisten asiantuntemus muokkaavat alan maisemaa, luoden tien kohti inklusiivisempää ja kilpailukykyisempää tulevaisuutta.

Mitkä ovat erilaiset koneoppimisen ja älykkäiden järjestelmien teknologiat, joita käytetään äänensuodattimien mahdollistamiseksi?

Tämänkaltaisen reaaliaikaisen äänensuodattimen ratkaisun ei olisi voinut toteuttaa vain muutama vuosi sitten. Puheentutkimuksen edistysaskelten yhdistäminen uusiin arkkitehtuureihin, kuten transformer-malliin ja syvään neuroverkkoon, sekä tehokkaampiin älykkäiden laitteisiin (kuten Googlelta ja NVidialta) tekee tämänkaltaisten ratkaisujen rakentamisen mahdolliseksi tänään. Se on silti erittäin haasteellinen ongelma, joka vaatii meidän tiimiltä keksimään uusia tekniikoita puhe-puhe-mallien kouluttamiseksi, jotka ovat matalia viiveitä ja korkealaatuisia.

Mikälaista palautetta yhteyskeskuksilta on saatu, ja miten se on vaikuttanut työntekijöiden churniin?

Meillä on vahva kysyntä suurilta ja pieniltä offshore-yhteyskeskuksilta kokeilla aksenttien pehmentämisen ratkaisuamme. Nämä yhteyskeskukset tunnistavat, että Tomato.ai voi auttaa heidän kahdessa suurimmassa ongelmassa: (1) offshore-asiakaspalvelijoiden suorituskyky ei ole samaa tasoa kuin onshore-asiakaspalvelijoiden, ja (2) on vaikea löytää tarpeeksi päteviä asiakaspalvelijoita offshore-markkinoilta, kuten Intiasta ja Filippiineiltä.

Odotamme, että lähiaikoina meillä on tapaustutkimuksia, jotka korostavat vaikutusta, jonka yhteyskeskukset kokevat käyttäessään aksenttien pehmentämistä. Odotamme, että myyntipuhelut näkevät välittömän lisäyksen avainmittareissa, kuten myyntituotto, sulku- ja johtamisnopeudet. Samalla odotamme, että tukipuhelut näkevät lyhyemmät käsittelyajat, vähemmän soittopyynnöksiä ja parannetun asiakastyytyväisyyden.

Kuten mainittiin aiemmin, churnin laskeminen kestää kauemmin, ja siksi tapaustutkimukset, joissa nämä parannukset, tulevat myöhemmin.

Tomato.ai on äskettäin kerännyt 10 miljoonan dollarin rahoituskierroksen. Mitä tämä tarkoittaa yrityksen tulevaisuudelle?

Kun Tomato.ai valmistautuu ensimmäiseen tuotteen julkaisuun, tiimi pysyy sitoutuneena muokkaamaan globaalin viestinnän ja työn tulevaisuuden maisemaa, yksi keskustelu kerrallaan.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Tomato.ai:ssa.