Luiz Domingos, Mitelin teknologiapäällikkö ja suurten yritysten tutkimus- ja kehitysjohtaja – Haastattelusarja

Luiz Domingos, Mitelin teknologiapäällikkö ja suurten yritysten tutkimus- ja kehitysjohtaja, on rakentanut uransa yli kahden vuosikymmenen ajan. Tunnettu innovatiivisesta lähestymistavastaan ja syvästä teknisestä asiantuntemuksesta, Luiz on toimittanut korkealaatuisia ratkaisuja yritysviestinnässä, asiakaspalvelukeskuksissa, verkkohallinnassa ja pilvipalveluissa.

Nykyisessä roolissaan Mitelissä Luiz määrittää teknologisen suunnan, korostaa innovaatiota ja luotettavuutta. Hän johtaa uusimpien teknologioiden käyttöönottoa ja varmistaa, että yrityksen tuotevalikoima on alan edelläkävijä. Ennen Miteliin siirtymistään Luiz toimi Unifyn tuote- ja teknologiapäällikkönä, jossa hän johti koko tuotevalikoiman onnistuneesti ja johti mullistavien pilviratkaisujen kehittämistä.

Mitel on maailmanlaajuinen johtaja liiketoimintaviestinnässä, tarjoaa kattavan valikoiman ratkaisuja, jotka mahdollistavat organisaatioiden yhdistymisen, yhteistyön ja asiakkaiden palvelun tehokkaammin. Tarjoamalla kaiken alkaen paikallisista järjestelmistä pilvipohjaisiin viestintäalustoihin, Mitel toimittaa luotettavia, skaalattavia ja innovatiivisia tuotteita, jotka vastaavat liiketoiminnan moninaisia tarpeita. Keskittyen saumattomaan integraatioon ja korkealaatuiseen käyttökokemukseen, Mitel auttaa yrityksiä pysymään yhteydessä ja kilpailukykyisinä nopeasti muuttuvissa työskentely-ympäristöissä.

Monet yritykset luottavat edelleen vanhentuneisiin viestintätyökaluihin. Miten nämä vanhentuneet järjestelmät vaikuttavat yritysten toimintaan?

Monet yritykset käyttävät vanhentuneita Private Branch Exchange (PBX) -järjestelmiä, asiakaspalvelukeskuksia ja hajanaisia yhteistyötyökaluja. Näiden vanhentuneiden työkalujen käyttäminen voi johtaa puutteeseen integraatiosta ja yhteensopivuudesta, koska ne toimivat suljettujen arkkitehtuureiden kanssa ja puuttuvat asianmukaiset SW-rajapinnat. Tämä tekee siirtymisen moderniin, AI-vetiseen ratkaisuihin, kuten CRM-alustoille ja pilvipohjaisiin sovelluksiin, paljon vaikeammaksi.

Kun organisaatiot käyttävät hajanaisia, vanhentuneita työkaluja, käyttökokemus (UX) ja tuottavuus voivat kärsiä, koska sovellusmahdollisuudet eivät ole sovitettu moderniin, joustavaan työskentelyyn – etä-, toimisto- tai mobiilityöskentelyyn – eivätkä tarjoa monikanavaista toimintaa. Lisäksi, kun liian monia vanhentuneita järjestelmiä käytetään, tietoturvariskit kasvavat, johtaa korkeampiin haavoittuvuuksiin ja säädöksellisiin aukkoihin, kuten GDPR:n kehittyvien tietosuojasääntöjen vuoksi. Lopulta nämä vanhentuneet työkalut myös aiheuttavat korkeammat tuotteen ylläpitokustannukset ja palvelukustannukset, kasvattaen kokonaiskustannuksia.

Miten nämä viestintäpullot vaikuttavat organisaation kykyyn toteuttaa AI-vetisiä ratkaisuja tehokkaasti?

AI-sovellukset riippuvat reaaliaikaisesta datan saatavuudesta, saumattomasta integraatiosta useiden media-kanavien yli ja automaatio-mekanismeista. Kuitenkin vanhentuneet järjestelmät tallentavat usein datan sisäisissä, omistajien muodoissa, joita AI ei voi käyttää tai päästä käyttämään, mikä heikentää AI:n todellista potentiaalia ja johtaa usein fragmentaatioon. AI tarvitsee sekä rakenteista että rakenteettomia tietoja. Koska vanhentuneiden järjestelmien tietorakenteet eivät ole sovitettu tähän lähestymistapaan, nämä järjestelmät rajoittavat AI:n kykyä analyysissä, liiketoimintaa arvostavassa viestinnässä ja yksilöllisessä viestinnän toiminnassa.

Lisäksi monet AI-vetiset sovellukset, kuten mielipideanalyysi ja puhe-teksti, riippuvat reaaliaikaisista analyyseistä. Vanhentunut infrastruktuuri usein puuttuu tarvittavasta prosessointikapasiteetista ja reaaliaikaisesta yhteydestä, johtaa viiveisiin ja tehokkuuden puutteisiin liiketoiminnassa. Todellinen AI-vetinen automaatio – virtuaaliset avustajat, työnkulkujen automaatio jne. – edellyttää syvää integraatiota viestintäalustoilla. Säännöllisesti käytetyt vanhentuneet järjestelmät, joissa on vanhentunut tai puuttuva API-tuki, luovat esteitä ja pullot tilanteeseen ja haittaavat automaatio-ominaisuuksia.

Viestintäpullot voivat auttaa organisaatioita lukitsemaan AI-vetisten ratkaisujen täyden potentiaalin, parantamaan tehokkuutta, päätöksentekoa ja käyttökokemusta.

Miten Mitel lähestyy viestintäjärjestelmien modernisointia suurten yritysten siirtymisessä vanhentuneista järjestelmistä?

Mitel ottaa strategisen, hybridi-lähestymistavan yhdistetyille viestintätyökaluille, auttaa yrityksiä siirtymään vanhentuneista järjestelmistään. Sen sijaan, että pakottaisi täydellisen uudelleenrakennuksen, Mitel kannustaa ja tarjoaa hybridi-ratkaisuja, jotka koostuvat paikallisista sovelluksista ja yksityisistä ja julkisista pilvipalveluista, joilla on täydellinen yhteensopivuus. Tämä hybridi-malli integroi puhelininfrastruktuuria, SBC/porttitekniikkaa verkon reunassa, yhdistetyt sovellukset ja pilvipohjaiset yhteistyösovellukset, jolloin yritykset voivat modernisoida oman tahdin mukaan.

Mitel keskittyy luomaan tarvittavat integraatiot ja palvelut kaikkiin asiakkaan käyttöön otettuihin sovelluksiin. Tärkeimmät periaatteet, jotka ohjaavat tätä lähestymistapaa, ovat:

• Hybridi-pilvipalvelut – Sen sijaan, että toteuttaisi täydellisen korvaamisen, Mitel ylläpitää ja päivittää olemassa olevia paikallisia ja yksityisiä pilvipohjaisia PBX/UC/asiakaspalvelukeskuksia ja integroi modernit yhteistyötyökalut julkisessa pilvessä, jolloin yritykset voivat kehittyä ilman suuria häiriöitä.
• API:t ja SDK:t – Mitel päivittää ja kehittää jatkuvasti API:ja ja SDK:ja siltaamaan vanhentuneiden järjestelmien ja modernien sovellusten välistä kuilua yhteistyö-, CRM- ja ERP-ympäristöissä. Tämä joustavuus mahdollistaa yritysten vähittäisen siirtymisen uusiin palveluihin aiheuttamatta suuria häiriöitä päivittäisissä toimissa.
• AI-integraatio vanhentuneisiin järjestelmiin – Mitel parantaa olemassa olevia viestintäalustoja AI-vetisillä ominaisuuksilla, kuten visuaalisilla ääniviesteillä, virtuaalisilla avustajilla/agentteilla ja reaaliaikaisella transkriptiolla. Nämä AI-toiminnot toimivat pilvipohjaisilla LLM:ien kanssa ja hyödyntävät myös pieniä kielen malleja (SLM), jotka voidaan käyttää ilman merkittäviä infrastruktuurisijoituksia tai päivityksiä.
• Tietoturva- ja määräysten mukaiset päivitykset – Mitel priorisoi tietoturvan ja säädösmukaisuuden, toteuttaa tietoturva-standardeja, kuten lopusta-loppuun -payload- ja merkinnan salaus ja datan salaus levossa. Se sertifioi kaikki tuotteet noudattamaan viimeisimpiä sääntöjä tietyissä aloissa ja alueellisissa laissa ja säännöissä.

AI muuttaa liiketoimintaviestintää. Mitä näet seuraavina suurina edistysaskelina AI-vetisissä yhdistetyissä viestintäjärjestelmissä?

AI:ta käytetään yhdistettyjen viestintäjärjestelmien muuttamiseen, parantamaan tehokkuutta, automatisoimaan tehtäviä ja vahvistamaan turvallisuutta. Se myös vahvistaa turvallisuutta. Esimerkkejä ovat äänijäljen tunnistaminen, jatkuva haavoittuvuuden arviointi ja järjestelmän turvallisuuden tarkastus, jotka edistävät vahvempia suojatoimia yrityksille.

Samalla Agentic AI ja virtuaaliset avustajat laajenevat. Organisaatiot parantavat näitä AI-vetisiä avustajia monimodaalisilla kyvyillä, jotka tukevat erilaisia viestintäfunktioita, kuten monimutkaisten kysymysten käsittely, automaattinen vastaus, aikataulun avustus ja tietojen hakeminen.

AI ajaa myös innovaatioita ääni-teksti -ominaisuuksissa, reaaliaikaisissa monikielisissä käännöksissä ja mielipideanalyysissä. Nämä parannukset hyödyttävät asiakaspalvelukeskuksia parantamalla työntekijöiden tuottavuutta ja kokonaiskäyttökokemusta.

Lisäksi GenAI:n käyttö sisällön hallinnassa kasvaa, kun LLM:t integroidaan analyysiraporttien, yhteenvetojen, oikeudellisten ja määräysten mukaisten tietojen luomiseen jne. Näemme jatkuvasti enemmän AI:n omaksumista liiketoimintaviestintätilaan, kun yritykset käyttävät AI-vetisiä kielimalleja organisaatioiden tietojen järjestämiseen, hakemiseen ja jakamiseen yhteistyön ja tietojen jakamisen optimoimiseksi.

Miten Mitel valmistautuu AI-vetisten virtuaalisten avustajien, automaation ja ennakoiden analytiikan kasvuun työpaikan viestinnässä?

Mitel aloitti AI-matkan useita vuosia ennen LLM:ien syntymää, ja jatkaa AI-ominaisuuksien integroimista tuotteisiinsa ja teknologia-yhteistyöhönsä. Mitel tarjoaa AI-ominaisuuksia, kuten luonnollisen kielen prosessointia (NLP), puhelu- ja kokousanalyysiä, järjestelmäanalyysiä ja ennakointiraportointia sekä matalan koodin / koodittoman työnkulkujen automaation, jotka kaikki sujuvoittavat yhdistettyjä viestintä- ja asiakaspalvelukeskussovelluksia.

Miten Mitel hyödyntää AI:ta ja suuria kielimalleja (LLM) parantamaan viestintää ja yhteistyötä yrityksissä?

Mitel hyödyntää AI:ta ja LLM:ia parantamaan koko viestintä- ja yhteistyökokemusta yrityksissä. Kuten mainittiin aiemmin, Mitel integroi AI- ja LLM-ominaisuuksia tuotteisiinsa, hyödyntäen edistynyttä puhe- ja tekstianalyysiä (erityisesti NLP ja puhe-teksti), älykkäitä virtuaalisia avustajia kontekstimuistilla ja tehtävien automaatio. Mitel tarjoaa myös ratkaisun itsepalveluun ja asiakastukeen AI:n kautta, sisällyttäen asiakastietokannan AI-mallin koulutusprosessiin. Nämä teknologiat parantavat reaaliaikaista viestintää, optimoivat asiakasvuorovaikutuksia, varmistavat järjestelmän turvallisuuden ja tarjoavat kustannustehokkaan, 24/7-valvontaa ja tukea.

Mitkä ovat suurimmat haasteet LLM:ien integroimisessa yritysten viestintäjärjestelmiin, ja miten Mitel ratkaisee nämä ongelmat?

On muutamia haasteita LLM:ien integroimisessa yritysten viestintäjärjestelmiin, kuten tietosuojaa, turvallisuutta, viivettä ja joustavan AI-integraation tarvetta. Globaali organisaatio, tietosuojan huolenaiheita ja säädöksellistä määräystä (GDPR ja Euroopan AI-laki) ovat ensisijaisia prioriteetteja. Mitel varmistaa, että AI-ratkaisut suojeltavat asiakastietoja kaikin tavoin. Turvallisuuden parantamiseksi Mitel tutkii SLM:ien käyttöä asiakkaan verkon reunassa rajoittaakseen ja suojaamaan tietoja, jotka voivat olla alttiina julkisille pilvi-LLM:ille. Hybridi-pilviympäristöissä on ehdottoman tärkeää, että kaikilla tuotteilla on oikeat rajapinnat AI:n turvalliseen ja turvalliseen integroimiseen. Mitel on modernisoinut tuotteitaan mahdollistaakseen AI-integraation paikallisesti, isännöidysti, yksityisesti ja julkisesti pilvessä. Mitel kehittää myös joustavia työnkulku-luomismahdollisuuksia, jotka mahdollistavat “ota oma LLM” -lähestymistavan välttääkseen toimijan lukituksen.

Nykyisen viestinnän edellyttämät LLM-vastaukset ovat välittömiä reaaliaikaisille yhteistyötyökaluille, kuten ääni- ja videopuheluihin, mikä luo infrastruktuurin haasteita. Mitelin visio on nojata reunan AI:hen prosessoidakseen reaaliaikaisen viestinnän ja vähentääkseen viivettä luonnollisen kokemuksen ja vuorovaikutuksen kanssa AI-avustajien kanssa. Lopulta Mitel työskentelee AI-malleissa, jotka voidaan hienosäätää tiettyihin aloihin, kuten terveydenhuoltoon, rahoitukseen ja hotellialaan, varmistaakseen enemmän pystysuoraa ja asiayhteydestä riippuvaa AI-vetistä viestintää.

Mitä AI-vetisissä luonnollisen kielen prosessoinnissa oletkaa Mitelin tuoteekosysteemissä?

Ottaen huomioon mitattavissa olevan ja välittömän tuoton, Mitelin asiakaspalvelukeskus on kaikkein jännittävin alue AI-vetisille LLM- ja NLP-ratkaisuille. AI-vetiset virtuaaliset avustajat, jotka voivat käsitellä asiakkaiden kysymyksiä ja kerätä tietoja ennen siirtymistä live-asiakaspalveluun, vähentävät työkuormaa ja parantavat vastausaikoja. Ominaisuudet, kuten puhelunauhoitukset transkriptiolla, yhteenveto määräysten mukaista, mielipideanalyysi asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja asiakaspalvelun koulutus, parantavat toimintaa. Mitelin yhdistetyt viestintäratkaisut sisältävät visuaalisen ääniviestin, älykkään hakutoiminnon, tietohallinnan ja melunpoiston selkeämmille puheluille.

Kuinka yritykset tulisi lähestyä AI-vetisten työpaikan vuorovaikutusten eettisiä huolenaiheita?

AI muuttaa työpaikan viestintää ja yhteistyötä, tuoden uusia käyttäjä- ja asiakaskokemuksia. Kuitenkin nämä muutokset eivät tule ilman eettisiä haasteita. Eettisiä huolenaiheita tulisi käsitellä jatkuvasti AI:n toteutuksen jokaisessa vaiheessa, kuten kouluttamalla AI-malleja monipuolisilla tietoaineistoilla välttääkseen puolueellisuutta ja varmistaakseen reilut päätöksentekoprosessit. Yksi suurimmista huolenaiheista AI:ssa on läpinäkyvyys ja selittäminen, mikä edellyttää selkeitä ehtoja ja selityksiä AI:n käytöstä. AI:n käyttö tulisi laajentaa ihmisten vahvistamista ja valtuutumista, mutta se ei korvaa ihmisiä.

Lisäksi tietoturva ja AI:n väärinkäytön estäminen tulisi ottaa huomioon suojelemaan syvänäkö- ja käyttäjätietojen ja tunnistetietojen vääristelyä vastaan.

Mitä toimia organisaatioiden tulisi tehdä, jotta varmistaa sulava siirtymä työntekijöille, kun AI:ta otetaan käyttöön päivittäisissä työnkulkuihin?

Yritysten on otettava toimenpiteitä edistääkseen omaksumista, luottamusta ja tuottavuutta varmistaakseen sulavan siirtymisen AI-pohjaisiin ratkaisuihin. Ensimmäinen askel yrityksille on luoda AI-käytäntöjä ja yrityksen hallintoa määrittelemään AI:n roolia yrityksessä ja noudattamaan niitä. Johtajuuden on myös oltava yhtenäinen viestintä ja AI-omaksumisen puolustus sekä tarjottava koulutusta kaikille työntekijöille siitä, miten AI toimii, mitkä ovat sen rajoitukset ja miten sitä voidaan käyttää tehokkaasti.

Samaan aikaan organisaatioiden on esiteltävä AI-yhteistyötyökaluja ja integraatiokehyksiä, jotka antavat työntekijöille AI-avustusta päätöksentekoprosessin parantamiseksi ylläpitäen samalla ihmisten valvontaa. Johtajuuden on myös oltava osoitettava eettisiä ja työllisyysongelmia ja tarjottava kanavia kerätäkseen työntekijöiden palautetta ja mittaakseen AI:n tuoman arvon.

Näin varmistetaan, että työntekijät tuntevat itsensä varmaksi käyttäessään työkaluja, ja yritykset näkevät nopeamman tuoton AI-sijoituksistaan.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Mitelin sivustolla.