Laura Beussman, CallRailin CMO ja CRO – Haastattelusarja

Laura Beussman, CallRailin Chief Marketing Officer (CMO) ja Chief Revenue Officer (CRO), on kokenut tuottojohtaja, joka vastaa markkinoinnista, myynti, kumppanuuksista ja strategisen projektinjohtamisesta nopeasti kasvavassa PLG-yrityksessä. Hän johtaa laajaa markkinointiorganisaatiota, joka on rakennettu ja johtanut tiimejä, jotka tunnistavat kasvumahdollisuuksia, tukevat uusien tuotteiden julkaisuja ja ajavat tuottoa useilla segmenteillä. Hänen lähestymistapansa keskittyy datalähtöisten johtajien kehittämiseen ja yhteistyökykyisen, poikki-toiminnallisen kulttuurin edistämiseen, joka on omistautunut liiketoiminnan suorituskyvyn skaalaamiseen.

CallRail on puheluiden seuranta- ja johtamisalusta, joka auttaa yrityksiä kytkemään markkinointikampanjat, keskustelut ja asiakkaat paremman tuoton saavuttamiseksi. Se mahdollistaa käyttäjille puheluiden, tekstiviestien, lomakkeiden ja chat-keskustelujen seurannan samalla tavalla kuin klikkauksien seuranta, mikä mahdollistaa älykkäämmän kulutuksen kanavissa, henkilökohtaiset johtamiskokemukset automaation kautta ja parannetun johtamisen laadun keskustelun älykkyyden kautta. Yritys integroituu yli 700 markkinointityökalun kanssa ja tukee yrityksiä kaikissa koissa kampanjan suorituskyvyn ja asiakasviestinnän optimoimisessa.

Olet rakennanut merkittävän uran, joka ulottuu Dellistä, Blackbaudista, Social Solutionsista ja nyt CallRailiin. Miten matkasi näiden organisaatioiden läpi on muovannut näkemyksesi markkinointijohtajuudesta teknologia-alalla, ja miten lähestymistapasi on kehittynyt viimeisen 15 vuoden aikana?

Jokainen kokemus, jonka olen saanut urallani, on auttanut muokkaamaan johtamisfilosofiaani merkittävillä tavoilla – sallien minun yhdistää toiminnallisen tiukkuuden nopeuden ja joustavuuden kanssa.

Tämä matka on myös muovannut mielenkiintoinen asiakasarvo. Urani alussa vietin aikaa pystymarkkinoinnissa, jossa minulla oli syvä asiantuntemus ostajasta. Kun alueeni laajeni, opin soveltamaan tätä mentaliteettia useampiin toimintoihin ja laajempaan joukkoon aloja, keskittyen ratkaisemiseen todellisia ongelmia tiettyjen asiakassegmenttien kanssa, sen sijaan, että ajattelisin markkinointia ohjelmina ja kampanjoina. Mitä lähempänä tiimi on asiakkaitaan, sitä tehokkaampi ja tehokkaampi sen päätöksenteko on.

Toinen merkittävä kehitys on ollut johtamisen vaikutuksen tunnistaminen, joka skaalautuu ihmisien kautta, ei henkilökohtaisen tuotannon kautta. Kun roolini seniorina kasvoi, opin palkata täydentävää asiantuntemusta ja priorisoida ihmisiä, jotka juoksevat tulen läpi, jotka keksivät asiat ja jotka menestyvät epävarmuuden keskellä. Kun rakennat maineen johtajana, jota ihmiset haluavat työskennellä, korkean suorituskyvyn tiimien kokoaminen tulee yhdeksi vahvimmista etuisuuksistasi.

Lopulta AI:n ja automaattisen data-analyysin nousu on muovannut lähestymistapani perusteellisesti. Tänään AI mahdollistaa meille pääsyn reaaliaikaisiin, ennustaviin näkymiin, jotka ajavat paljon tarkemmpaa ja skaalautuvampaa kasvua. Tiimit, jotka suoriutuvat parhaiten, ovat niitä, jotka omaksuvat nämä työkalut aikaisin ja rakentavat prosesseja, jotka voivat pitää vauhtia älykkään automaation nopeuden kanssa. Kaikki nämä kokemukset ovat vaikuttaneet markkinointijohtamisen lähestymistapaani, joka on asiakasorientoitunut, ihmislähtöinen ja datalähtöinen ja AI:lla voimennettu.

Miten AI muuttaa markkinointitoimintoja tänään, erityisesti datalähtöisessä päätöksenteossa ja asiakasviestinnässä?

AI muuttaa markkinointitoimintoja tarjoamalla näkemyksiä mittakaavassa ja nopeudessa, jota ei aiemmin ollut mahdollista. Markkinoijat ovat aina olleet datalähtöisiä, mutta AI on avannut mahdollisuuden siirtyä yksinkertaisesta analyysistä instanttiseen ja ennustavaan älykkyyteen, joka ruokkii proaktiivisia strategioita, jotka perustuvat reaaliaikaisiin näkymiin.

Markkinoijat ovat tänään päässeet käsiinsä valtavan määrän dataa asiakaslomakkeiden, puheluiden, tekstiviestien ja muiden asiakasvuorovaikutusten kautta. Aikaisemmin tämän datan yhdistäminen oli eristynyt, vaati markkinoijilta manuaalista analyysiä jokaisen kosketuskanavan yli. AI on auttanut siltaamaan tämän eron, mahdollistaen markkinoijille analyysin koko asiakaspolun reaaliajassa, antaen holistisen näkymän siitä, mitkä kanavat, kampanjat ja avainsanat ajavat laadukkaita johtoja.

AI-pohjaiset työkalut, kuten CallRailin Conversation Intelligence, voivat automaattisesti tiivistää keskustelut, merkitä ja lajitella johtoja tarkasti ja paljastaa kriittisiä näkemyksiä, kuten puhujan mieliala ja yleiset avainsanat. Nämä ominaisuudet eivät pelkästään säästä aikaa, vaan tarjoavat välittömän, toimintavalmiin älykkyyden, joka mahdollistaa markkinoijille kampanjien korjaamisen välittömästi, maksimoimalla tuoton hetkessä, ei viikkoja myöhemmin.

AI-näkemykset mahdollistavat markkinoijille nopean parantamisen asiakaskokemusta henkilökohtaisuuden kautta. Puhelun jälkeen AI-ratkaisut, kuten CallRailin tarjoamat, voivat poimia näkemyksiä puhelun transkriptioista ja suositella automaattisesti henkilökohtaisia seurantatoimia puhujan vuorovaikutuksen perusteella, tarjoten ajantasaisia seuraavaksi askeliksi kullekin puhelulle sen yksilöllisen tilanteen mukaan.

Ääniohjattu älykkyys tarjoaa markkinoijille myös uusia asiakasviestintämahdollisuuksia avustajien kuten Voice Assist avulla, jolloin yritykset voivat vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa 24/7 ja tarjota merkityksellistä tukea, kuten vastata kysymyksiin ja aikatauluttaa tapaamisia, vaikka toimistot ovat kiinni, poistaa vastaamattomat puhelut ja maksimoida johtojen kaappauksen ympäri vuorokauden.

CallRail on tunnettu ääni- ja keskusteluälykkyyden tuotteistaan. Miten ääni-älykkyys muuttaa asiakaskokemusmaisemaa?

Ääni-älykkyys muuttaa asiakaskokemusmaisemaa siltaamalla kuilun asiakastarpeiden ja yritysten toimintakyvyn välillä. Elämme maailmassa, jossa asiakastarpeet kasvavat nopeammin kuin yritykset pystyvät seuraamaan, mikä tekee alkuvaiheen vaikutuksen tärkeäksi ja vastaamattomat puhelut haitallisiksi yrityksille. Itse asiassa CallRailin tutkimus paljasti, että 78 %:lla kuluttajista on hylännyt yrityksen vastaamattoman puhelun jälkeen.

Ääniohjattu älykkyys mahdollistaa yritysten tarjoamisen ympäri vuorokauden viestintää, jota asiakkaat etsivät, samalla kun se lievittää taloudellista kustannusta, jonka vastaamattomat puhelut aiheuttavat yrityksille.

AI-pohjaiset äänivälittäjät, kuten Voice Assist, mahdollistavat yritysten siirtymisen perinteisten CX-ominaisuuksien ulkopuolelle. Voice Assist ei ole pelkästään AI-vastaanottaja, joka vastaa puheluihin, vaan se toimii yrityksen laajennuksena, joka poimii olemassa olevasta sisällöstä ja aiemmista puhelun transkriptioista, jotta se voi vastata kysymyksiin tarkasti ja tarjota korkealaatuista palvelua. Älykäs ääniohjattu älykkyys mahdollistaa Voice Assistin ymmärtää ja sopeutua puhujan sävyyn, jolloin se voi sopeuttaa vastauksia ammattimaisista empathoiseen ja ymmärtää, milloin puhelut on siirrettävä ihmisenä toimivaan asiakaspalveluun.

Ääniohjatun älykkyyden hyödyt ulottuvat myös alkuvaiheen puheluvuorovaikutuksen ulkopuolelle. Automaattiset transkriptiot ja tiivistelmät korostavat arvokkaita näkemyksiä kustakin puhelusta, jotta ne voivat mahdollistaa sujuvat siirtymiset ihmisten työntekijöille ja ohjata automaattisia seurantaviestejä, jotka on räätälöity kullekin soittajalle.

Ääniohjattu älykkyys ei ainoastaan muuta CX-maisemaa, vaan se auttaa myös määrittelemään CX:n uudelleen tapaamaan tänään olevia asiakkaita.

Mitkä ovat jännittävimpiä tapoja, joilla tiimisi hyödyntää AI-pohjaisia analytiikkaa ymmärtääkseen asiakastarpeita ja -käyttäytymistä?

CallRailin ratkaisu mahdollistaa meille, asiakkaillemme, syvemmän näkymän asiakastarpeisiin ja -käyttäytymiseen. Tiimimme hyödyntää puheluiden seurantaa ja keskusteluälykkyyttä paljastaakseen lähteet, avainsanat ja kampanjat, jotka ajavat laadukkaita johtoja.

AI-ominaisuudet mahdollistavat meille saada tietoa siitä, mitkä asiakkaat ja mitkä kampanjat ovat tärkeimpiä. Nämä näkemykset auttavat meitä kehittämään asiakaskokemusta ja tuotteita jatkuvasti. Reaaliaikainen näkymä asiakkaiden trendeihin ja haasteisiin, joita he kohtaavat, mahdollistaa nopean reagoinnin ja sopeutumisen heidän tarpeisiinsa.

Monet markkinointitiimit kokeilevat generatiivista AI:ta sisällön luomiseen. Miten AI sopii sisältöstrategiaan ilman, että se uhkaa aitoutta tai brändin ääntä?

AI:n käyttäminen sisältöstrategian tueksi on pelinmuuttaja, erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille, joilla on budjettirajoituksia. Me näemme GenAI:n ei korvaavana, vaan sisällön kiihdyttäjänä. Se suoristaa kalliita ja aikaa vieviä prosessin osia, mahdollistaen yritysten maksimoida markkinointisijoituksensa. Avain on perustaa selkeä hallintorakenne, jossa AI tukee prosessia, kun taas ihmiset omistavat brändin.

Ennen AI-työkalujen käyttöä on tärkeää markkinoijille perustaa selkeä hallintosuunnitelma. Esimerkiksi AI-työkalut ovat erinomaisia resursseja sisällön kehittämisen alkuvaiheessa, kuten avainsanan tutkimuksessa, sisällön luonnostelussa ja alkuperäisen sisällön luomisessa. Ne ovat myös erittäin hyödyllisiä viimeistelysyklissä tehtävissä, kuten tönien tarkastelussa, kieliopin ja selkeyden tunnistamisessa.

Markkinoijat, jotka käyttävät AI-työkaluja sisältöstrategioissaan, tarvitsevat myös vankkaan ymmärryksen AI:n rajoituksista. AI:n sisällön tuotanto on vain yhtä hyvä kuin data, jolle se on koulutettu, mikä tarkoittaa, että datan rajoitukset voivat johtaa epätarkkuuksiin ja jopa mielipideihin. Inhimillinen valvonta on ehdoton vaatimus, jotta voidaan varmistaa, että data on tarkistettu, brändiohjeet on noudatettu ja lopullinen tuotos tarjoaa näkemyksen, jonka vain ihmisautor voisi tarjota.

Markkinoijat, jotka priorisoivat sisältöstrategioita, jotka yhdistävät AI:n tietämyksen heidän markkinointitaitojensa ja ainutlaatuisten kykyjensä kanssa luoda emotionaalisia yhteyksiä lukijoiden kanssa, tulevat olemaan eturivissä.

Olet korostanut tiimikulttuuria ja johtamiskehitystä urallasi. Miten rakennat korkean suorituskyvyn markkinointitiimin, joka pystyy sopeutumaan nopeisiin teknologisiin muutoksiin?

Markkinointitiimin rakentaminen, joka on AI-lukutaitoinen, alkaa samasta peruslähestymistavasta kuin minkä tahansa korkean suorituskyvyn tiimin rakentaminen: luottamuksen luomisesta ja uteliaisuuden edistämisestä tiimissäsi.

Työntekijät voivat olla epävarmoja siitä, mitä AI:n käyttäminen tarkoittaa heidän rooleistaan ja oppimiskäyrästä, joka tulee mukana. Selkeästi määrittelemme, miten AI automatisoi monimutkaiset ja toistuvat tehtävät, vapauttaen työntekijät keskittymään strategisempiin alueisiin. Tämä auttaa luomaan luottamuksen perustaa. Helpottamalla huolia ja kysymyksiä ennen AI-työkalujen esittelyä auttaa työntekijöitä näkemään ne resursseina eikä korvaajina.

Kun sinulla on tiimi, joka luottaa AI:hin, he ovat taipuvaisempia haluamaan käyttää teknologiaa. Tämä uteliaisuus yhdistettynä säännöllisiin AI-koulutuksiin auttaa tiimejä käyttämään AI-työkaluja onnistuneesti ja pitämään ajan kanssa sen nopean kehityksen.

AI-koulutuksen rinnalla markkinointijohtajien tulisi kannustaa tiimejään testaamaan uusia AI-työkaluja saadakseen käytännön kokemusta. Tämä voidaan tehdä esimerkiksi johtamalla esimerkkiä ja jakamalla omia voittoja ja oppimista AI:n käytöstä.

AI-lukutaitoisen tiimin luominen ei ole vain teknisten asioiden määrittely, vaan myös ympäristön luominen, joka herättää uteliaisuutta ja mahdollistaa tiimillesi jatkuvan kehittymisen ja taitojen kehittymisen.

Tuotteen johtama kasvu on ollut keskeinen osa CallRailin menestystä. Miten AI voi edelleen parantaa markkinointiautomaatiota ja käyttäjän hankintaa tuotteen johtamisen mallissa?

AI vie tuotteen johtamisen strategiat seuraavalle tasolle, tehdessä niistä älykkäämpiä ja dynaamisempia. AI voi poimia kriittisiä näkemyksiä koko käyttäjän polun aikana – käynnistymisestä muunnokseen – paljastaen arvokkaita malleja käyttäjän käyttäytymisestä, kipupisteistä ja haasteista.

Nämä näkemykset mahdollistavat tiimien parantaa lähestymistapaansa. Markkinoijat voivat paljastaa, mihin vuorovaikutuksiin käyttäjät ovat herkimpiä, kuten sähköposteihin tai sovelluksiin, sekä minkälainen viestintä on heille eniten merkityksellistä. Lopulta AI:n integroiminen tuotteen johtamiseen varmistaa, että markkinointiresurssit on käytetty maksimaalisen tarkkuuden kanssa. Se siirtää fokuksen laajoihin markkinointitoimiin hyvin kohdennettuihin, ennustettaviin kasvutoimiin, jotka muuttavat käyttäjiä nopeammin ja tehokkaammin.

Mikä on suurin väärinkäsitys AI:sta markkinoinnissa tänään, ja miten CMO:t voivat lähestyä sitä strategisemmin?

Suurin väärinkäsitys on usko, että AI on taikaluoti tai “aseta ja unohda” -järjestelmä. CMO:t usein ajattelevat, että AI-työkalujen investointi ratkaisee monimutkaiset ongelmat hetkessä, vähentäen tarvetta strategiseen ihmisen valvontaan. Todellisuudessa AI vaatii enemmän hallintaa, ei vähemmän.

Tämä väärinkäsitys on välittömästi nähtävissä siirtymässä AI-hakuun. AI-ohjatut hakut korvaavat perinteiset avainsanalähtöiset hakukyselyt luonnollisen kielen tuloksilla ja tiivistelmillä. Tämä nolla-klikkausympäristö sekottaa perinteisen attribuution täysin. Jos AI tarjoaa vastauksen ilman sivuille käyntiä, miten voimme osoittaa brändin vaikutusta ja mitata ROI:a? Asiakaspolku on tiivis, ja viimeisen klikin attribuutio, jota monet luottavat, tulee vanhanaikaiseksi. Tämä ei ole uusi SEO-taktiikka, vaan perustavanlaatuinen muutos siinä, miten asiakkaat löytävät ja tutkivat brändejä.

CMO:iden eteenpäin kulkeva polku koostuu kolmesta strategiasta: Ensinnäkin, omaksua AI-ohjattu attribuutio. Siirrä investointeja joustavista, klikkauspohjaisista malleista kohti monimutkaisempia, usean kosketuksen algoritmiikkamalleja, jotka voivat määrittää arvon ei-klikkausvuorovaikutuksille. Toiseksi, priorisoi brändin auktoriteetti. Koska AI on koulutettu korkean auktoriteetin lähteillä, sisällön strategia on keskittynyt asiantuntija-johtoiseen ajatteluun, jota AI on pakotettu mainitsemaan. Kolmanneksi, institutionalisoi hallinta. Käytä ihmisen valvontaa ja selkeää työnkulkua varmistamaan, että AI:n tuotokset on tarkistettu ja strategisesti linjattu, tunnustamalla, että markkinoijan rooli on siirtynyt toteutuksesta hallintaan.

Miten näet AI:n uudelleenmuokkaavan brändien ja asiakkaiden välistä suhdetta seuraavan viiden vuoden aikana?

AI on jo merkittävästi vaikuttanut brändien ja asiakkaiden suhteeseen. Lähihetkeä määrittää kriittinen muutos: Henkilökohtaisuus skaalassa tulee olemaan itsestäänselvyys, ei erottuva tekijä. Kun asiakkaiden perusodotukset välittömästä, räätälöidystä palvelusta kasvavat, brändit tulevat yhä enemmän turvautumaan AI:hin tämän tarpeen tyydyttämiseksi.

Miten automaattisempi ja henkilökohtaisempi palvelu tulee, sitä enemmän asiakkaat tulevat kaipaamaan aitoutta ja inhimillistä yhteyttä. Ihmisen välistä suhdemuodostus tulee olemaan entistä arvokkaampaa ja erottavaa brändejä. Brändit eivät luopuisi AI:n käytöstä asiakaskokemuksessa, vaan heidän strategiansa tulevat kehittymään.

Brändit jatkavat AI:n käyttämistä asiakaskokemuksen skaalauttamiseen, mutta he omaksuvat hybridilähestymistavan. AI käsittelee suurimman osan transaktiopohjaisista, rutiininomaisista tehtävistä, ja sen ensisijainen strateginen arvo on tunnistaa ne kriittiset hetket, jolloin inhimillinen väliintulo on tarpeen. Tämä palauttaa inhimillisen kapasiteetin, jotta työntekijät voivat käyttää aikaansa luomaan korkealaatuisia, muistettavia vuorovaikutuksia johtavien asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa.

Ollessasi aiemmin osa Chief-verkostoa, naisjohtajien verkostoa, mitä neuvoa sinulla on naisille, jotka pyrkivät johtotehtäviin AI-vetooman markkinointiorganisaatioissa?

Naisille, jotka pyrkivät johtotehtäviin AI-vetooman markkinointiorganisaatioissa, minun ensimmäinen neuvoni on löytää puolustaja, ei vain mentor. Mentorit tarjoavat ohjeita, mutta puolustajat luovat mahdollisuuksia, mainitsevat nimesi huoneissa, joissa et ole, ja työntävät sinua merkitykselliseen kasvuun. Tällainen tuki voi olla uran muuttava. Yhtä tärkeää on tulla johtajaksi, jota ihmiset haluavat seurata. Parhaat johtajat panostavat syvästi tiimiinsä, ja kun tuet, kehität ja puolustat ihmisiä ympärilläsi, rakennat positiivisen pyörän: huippuosaaminen etsii sinua, vahvistaen tiimisi suorituskykyä ja vaikutustasi johtajana.

On myös tärkeää tulla AI-arkkitehdiksi, ei vain AI-käyttäjäksi. Ympäristössä, jossa AI muokkaa sekä markkinointistrategiaa että -toteutusta, johtajien on aktiivisesti etsittävä mahdollisuuksia AI:n käyttöön, syventävä AI-lukutaitoaan, hallitsevaan ohjelmointia ja omistava AI-pohjaiset tulokset. Samalla on tärkeää terävöittää emotionaalista älykkyyttä. Kun AI automatisoi enemmän työnkulkuja, ainutlaatuiset inhimilliset taidot (kuten empatia, viestintä, neuvottelu ja luottamuksen rakentaminen) tulevat entistä arvokkaammaksi.

Naiset, jotka yhdistävät teknisen osaamisen AI:ssa vahvaan puolustamiseen, ihmiskeskeiseen johtamiseen ja korkeaan emotionaaliseen älykkyyteen, ovat poikkeuksellisen hyvin asemoituneita johtamaan seuraavan sukupolven markkinointiorganisaatioita.

Kiitos hienosta haastattelusta. Lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla CallRailissa.