Kuljesh Puri, SVP & GM of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Haastattelusarja

Kuljesh Puri on Persistent Systemsin viestintä-, media- ja teknologiayksikön seniorijohtaja ja yleisjohtaja. Hänellä on yli 26 vuoden kokemus ohjelmisto-, tietoliikenne- ja puolijohdeteollisuudesta, sekä laaja kansainvälinen kokemus ja intohimo muutokseen.

Ennen Persistentiin liittymistään Kuljesh johti Tech Mahindran tietoliikenne-tuotekehitysportfolioa. Aikaisemmin hän työskenteli Harman Internationalissa, Samsungin tytäryhtiössä, tietoliikenne- ja teollisuusliiketoiminnan varapuheenjohtajana ja globaali yleisjohtajana, jossa hän määritteli liiketoiminnan kasvustrategian. Aikaisemmin Kuljesh työskenteli 15 vuotta Aricentissa eri johtavissa liiketoiminta- ja insinöörirooleissa sekä B2B- että B2C-liiketoiminnassa.

Persistent Systems on globaali digitaalisen insinöörityön ja yritysten modernisoinnin yhtiö, joka tekee yhteistyötä yritysten kanssa innovaatioiden edistämiseksi ja digitaalisen muutoksen nopeuttamiseksi. Syvällä ohjelmisto-, pilvi- ja dataosaamisella Persistent tarjoaa kokonaisvaltaisia ratkaisuja eri aloilla, kuten terveydenhuollossa, rahoituspalveluissa, viestinnässä ja teknologiassa.

Mitä ovat eniten muutoksia, joita näet AI:n vaikuttavan asiakaspalveluun tietoliikenne- ja mediayrityksissä tänään?

Perinteisesti asiakaspalvelukeskukset on suunniteltu kustannuskeskuksiksi, jotka vastaavat asiakaskysymyksiin. Vuosien varrella asiakaspalvelu on kehittynyt puhelinperusteisista asiakaspalvelukeskuksista monikanavaisiksi asiakaspalvelukeskuksiksi chatin, sähköpostien ja mobiilisovellusten kautta. Avaininnovaatiot, kuten vaivattomat monikanavaiset kokemukset, AI-ohjatut monikieliset itsepalvelut, mielipideanalyysi ja ennakoinen asiakkaan muutoksen hallinta, eivät ole enää valinnaisia – ne ovat välttämättömiä. Samalla Agentic AI muuttaa asiakaspalvelukeskuksia asiakaskokemuskeskuksiksi käsittelemällä loppuun asti tehtäviä, kuten laskukorjauksia, suunnitelman päivityksiä tai teknistä vianetsintää ilman ihmisen väliintuloa, menemällä scriptatun chatbotin ulkopuolelle. Kokonaisuutena AI mahdollistaa yritysten ennakoida asiakkaiden tarpeita sen sijaan, että vain reagoivat niihin, vaihtamalla reaktiivisesta tuesta ennakoinen, yksilöllinen ja itseparantava tuki. Tulos on parannettu toiminnallinen tehokkuus ja kyky syventää asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Vähentämällä kustannuksia ja parantamalla palvelua, AI muuttaa asiakaspalvelukeskuksia perinteisistä kustannuskeskuksista arvokkaiksi, asiakaslähtöisiksi keskuksiksi, jotka vaikuttavat suoraan liikevaihtoon.

MITEN ennustava analytiikka, automaatio ja NLP parantavat asiakkaiden reaaliaikaisia vuorovaikutuksia?

Ennustavan analytiikan, automaation ja luonnollisen kielen prosessoinnin yhdistäminen vallankumouksellistaa sitä, miten vuorovaikutamme asiakkaiden kanssa reaaliajassa. Ennustava analytiikka mahdollistaa organisaatioiden ennakoida asiakkaiden käyttäytymistä ja tarjota proaktiivisia ratkaisuja. Automaatio nopeuttaa prosesseja, varmistaa nopeat vastaukset asiakkaiden kysymyksiin ja minimoi ihmisen virheitä. Toisaalta NLP mahdollistaa chatbotien ja virtuaaliavustajien osallistumisen luonnollisempiin, ihmismäisempiin keskusteluihin, parantaen sekä palvelun laatua että nopeutta. Kun yhdistetään, nämä teknologiat luovat ympäristön, jossa asiakkaiden vuorovaikutukset ovat nopeampia ja yksilöllisempiä – lopulta parantaen asiakaskokemusta ja edistäen uskollisuutta.

MITEN AI edistää yhtenäistä, monikanavaista asiakaskokemusta?

AI on avainkomponentti yhtenäisessä, monikanavaisessa asiakaskokemuksssa. Se mahdollistaa yritysten yhdistää vuorovaikutuksia eri kanavissa – olipa se chatboti verkkosivulla, keskustelu sosiaalisessa mediassa tai puhelu asiakaspalvelukeskukseen. Konsolidoimalla dataa näistä kosketuspinnoista, AI varmistaa, että viestintä on johdonmukaista ja sovellettua kullekin asiakkaalle. AI:n todellinen voima piilee sen kyvyssä yksilöllistää nämä vuorovaikutukset, varmistamalla, että asiakkaat saavat relevantteja, kontekstuaalisia tukipalveluita kanavien yli. Tämä luo kitkattoman kokemuksen, jossa asiakkaat voivat siirtyä yhdestä kosketuspinnasta toiseen ilman, että menettävät jatkuvuutta.

Laajalla kokemuksella työskentelemisestä tietoliikenne- ja mediayritysten kanssa, olemme auttaneet organisaatioita hyödyntämään AI:ta asiakaspolun sujuvoittamiseen, prosessien parantamiseen ja yhdenmukaisen kokemuksen tarjoamiseen. Tämä mahdollistaa asiakkaiden luomisen yhdenmukaisesta, yksilöllisestä palvelusta, joka parantaa tyytyväisyyttä ja edistää pitkäaikaista uskollisuutta.

MITÄ ovat yleisimmät haasteet, joita organisaatiot kohtaavat AI:n käyttöönotossa asiakaspalvelukeskuksissaan?

Yksi suurimmista haasteista, jonka organisaatiot kohtaavat AI:n käyttöönotossa asiakaspalvelukeskuksissaan, on sen integroiminen perinteisiin järjestelmiin. Monet perinteiset asiakaspalvelukeskukset, erityisesti ne, jotka riippuvat paikallisen ratkaisun tarjoamisesta, puuttuvat infrastruktuurista, joka tukee AI:n edistyneitä ominaisuuksia. Siirtyminen pilveen on välttämätöntä AI:n täysimäisen potentiaalin avaamiseksi, mutta tämä siirtymä voi olla monimutkainen ja kallis. Lisäksi AI-mallit vaativat laadukkaita, hyvin järjesteltyjä tietoja, joita perinteiset järjestelmät usein kamppailevat tarjoamaan. Varmistaminen, että siirtymä on sujuva ilman asiakaskokemuksen häiriintymistä, on toinen merkittävä este. Tietoturva- ja tietosuojaselkeet liittyen tietojen käyttöön on myös kattavasti käsiteltävä.

Organisaatioille on tarpeen kokenut kumppani navigoida näissä haasteissa – yksi, jolla on syvä ymmärrys sekä AI:sta että alan tarpeista. Olemme auttaneet monia tietoliikenne- ja mediayrityksiä modernisoimaan asiakaspalvelukeskuksiaan, voittamaan nämä haasteet ja varmistamaan sujuvat siirtymät, jotka parantavat toiminnallista tehokkuutta ja koko asiakaskokemusta.

Esimerkiksi Persistent teki yhteistyötä johtavan Yhdysvaltain tietoliikenneteknologiayrityksen kanssa parantamaan asiakaspalvelun toimintoja. Asiakas halusi analysoida asiakasvuorovaikutuksia konversaatio-ohjattavalla alustalla saadakseen tietoa asiakastyytyväisyydestä ja asiakaspalvelun suorituskyvystä. Kehittimme GCP-pohjaisen datan analytiikkakerroksen, joka prosessoi tietoja yli 30 reaaliaikaisesta syötteen kautta, käsitellen yli miljardi viestiä päivittäin. Tämä ratkaisu tarjosi lähes reaaliaikaiset näkymät, jotka auttoivat asiakasta seuraamaan tärkeitä mittareita, kuten soittajan mielialaa ja palvelun tyytyväisyyttä, lopulta parantaen asiakaskokemusta ja toiminnallista tehokkuutta.

Yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa, jotka ymmärtävät sekä AI:ta että tietoliikennealaa, organisaatiot voivat voittaa yleiset käyttöönoton haasteet, modernisoida asiakaspalvelukeskuksiaan ja avata arvokkaita tietopohjaisia näkymiä asiakasvuorovaikutuksien ja toiminnallisen parantamisen edistämiseksi.

MITÄ ovat joitakin suurimmista eroista siinä, miten tietoliikenne- ja mediayritykset omaksuvat AI:ta asiakaspalveluun?

Tietoliikenneala on pitkään ollut edelläkävijä suurten asiakaspalvelukeskusten perustamisessa, jota on ajankohtaisesti johtanut tarve hallita perustuvia palveluita, kuten lasku- ja uuden yhteyden muodostamis- sekä yhteyden vianmääritysongelmat. Nämä toiminnot ovat edelleen keskeisiä alan tarpeissa, ja AI:ta hyödynnetään yhä enemmän näiden toimintojen optimoimiseksi. Kilpailutilanteen vuoksi monet tietoliikenneoperaattorit käyttävät myös ennustavaa analytiikkaa ennakoidakseen asiakkaan muutosta ja mahdollistaakseen kohdennetut markkinointikampanjat ja pidätysstrategiat.

Toisaalta mediayritykset keskittyvät AI:hin eri tarkoituksiin, kuten tilin jakamisen havaitsemiseen, tilausten hallintaan, katselumallien analyysiin, sisällön kuraamiseen ja asiakasvuorovaikutuksen parantamiseen automaattisilla itsepalveluvaihtoehdoilla.

Persistentilla olemme työskennelleet sekä tietoliikenne- että mediayritysten kanssa räätälöimään AI-ratkaisuja, jotka kohtaavat heidän erityisiä haasteitaan. Tietoliikenteelle keskitymme toiminnallisen tehokkuuden parantamiseen ja ennustavan analytiikan hyödyntämiseen proaktiivisen asiakaspalvelun edistämiseksi. Mediayrityksille pyrimme parantamaan asiakasvuorovaikutusta AI-ohjatuilla suositussisällöillä, sisällön yksilöllistämisellä ja itsepalveluautomaatiolla.

MITÄ kulttuurisia tai organisaatiomuutoksia on välttämätöntä toteuttaa AI:n täysimäinen hyödyntäminen näissä aloissa?

AI:n täysimäisen omaksumisen edellytyksenä tietoliikenne- ja mediayritysten on muututtava data-ohjattujen organisaatioiden suuntaan. Tämä edellyttää jatkuvan oppimisen ja innovoinnin mielellisyyden edistämistä kaikissa osastossa. AI:n omaksuminen ei ole pelkästään IT-alan aloite, vaan se vaatii yhteistyötä erityisesti IT-, asiakaspalvelu- ja operatiivisten osastojen välillä. Yritysten on investoitava AI-taitoihin ja keskityttävä olemassa olevan työvoiman uudelleenkoulutukseen, jotta heillä olisi taitoja johtaa ja työskennellä AI-järjestelmien rinnalla. Lisäksi agile-metodien omaksuminen on tärkeää, jotta organisaatiot voivat nopeasti iteroida ja optimoida AI-ratkaisujaan. Vahva johtajuus on välttämätöntä näiden muutosten ajamiseksi ja varmistamiseksi, että AI-aloitteet ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa, erityisesti asiakaskokemuksen parantamiseksi ja liiketoiminnan tulosten edistämiseksi.

MITEN Starfish Associatesin hankinta vahvistaa Persistentin AI-pohjaisia asiakaspalvelukeskuksia ja yhdenmukaisia viestintäratkaisuja?

Starfish Associatesin hankinta vahvistaa merkittävästi Persistentin asemaa AI-pohjaisissa asiakaspalvelukeskuksissa ja yhdenmukaisissa viestintäratkaisuissa. Tämä strateginen hankinta perustuu olemassa oleviin insinööritaitoihimme asiakaspalvelukeskuksissa ja yhdenmukaisissa viestintäratkaisuissa, laajentaen AI-ohjattua liiketoimintamuutoksen asiantuntijuuttamme ja vahvistaen keskittymistämme operatiiviseen erinomaisuuteen. Starfish Associates on tunnettu edistyksellisestä Enterprise Communications -automaatioalustastaan, joka palvelee maailman suurimpien yritysten joukkoa, mukaan lukien useita Fortune 500 -yrityksiä. Yhdistämällä tämän Persistentin AI-ohjattujen automaatioiden vahvuuksiin, tämä hankinta mahdollistaa meille tarjoamaan entistä voimakkaampia, integroituja ratkaisuja, jotka sujuvoittavat työnkulkua, parantavat asiakasvuorovaikutusta ja parantavat toiminnallista tehokkuutta.

Tietoturva ja tietosuojaselkeet ovat huippuprioriteetteja tietoliikenneorganisaatioille – miten Persistent vastaa näihin AI-pohjaisissa asiakaspalveluratkaisuissa?

Tietoturva ja tietosuojaselkeet ovat erittäin tärkeitä, etenkin tietoliikennealalla, jossa asiakastiedot ovat herkkää ja voimakkaasti säädeltyä. Persistent auttaa tietoliikenneyrityksiä navigoimaan näissä haasteissa toteuttamalla AI-ratkaisuja, jotka varmistavat tietosuojan jokaisessa vaiheessa. Tukeemme asiakkaitamme saavuttamaan vaatimustenmukaisuuden kansainvälisten säädösten, kuten GDPR:n, CCPA:n ja muiden tietosuojalakien, kanssa upottamalla tietosuojaa heidän AI-pohjaisiin asiakaspalvelutoimintoihinsa.

Autamme asiakkaitamme integroimaan vahvat tietoturvaominaisuudet, kuten salaamisen, anonymisoinnin ja pääsyrajoitukset, tietojen koko elinkaaren ajan. Lisäksi varmistamme avoimuuden auttamalla asiakkaitamme ylläpitämään täydellistä hallintaa heidän tietojensa yli, tarjoamalla selkeän näkyvyyden siihen, miten tietoja käytetään ja hallitaan. AI-mallien jatkuvien tarkastusten ja riskiarvioiden kautta varmistamme, että ratkaisumme pysyvät turvallisina, vaatimustenmukaisina ja sopeutuvina, kun säännökset kehittyvät, antaen asiakkaillemme luottamuksen hyödyntää AI-teknologioita vastuullisesti ylläpitäen asiakastietoturvaansa.

Lopulta, mitä onnistumista AI-pohjaisessa asiakaskokemuksssa tietoliikennealan toimijoille seuraavien viiden vuoden aikana?

Seuraavien viiden vuoden aikana AI määrittää uudelleen asiakaspalvelukeskusten roolin tietoliikennealalla. Menestys mitataan tietoliikenneyritysten kyvyn muuttaa perinteisiä asiakaspalvelukeskuksia proaktiivisiksi asiakasvuorovaikutuskeskuksiksi. Agentic AI muuttaa tietoliikenneasiakaskokemusta proaktiivisesti ratkaisemalla ongelmia, tarjoamalla yksilöllistä tukea ja mahdollistaen autonomisen palvelutoiminnan kanavien yli. Oppiminen vuorovaikutuksista sopeuttaa asiakaskokemusta reaaliajassa, varmistaen nopeamman, älykkäämmän ja enemmän ihmismäisen vuorovaikutuksen, joka on avainasiakaskokemuksen muutokseen.

Siirtämällä 50-60% rutininomaisista asiakaspalvelutehtävistä Agentic AI:lle, tietoliikenneoperaattorit voivat parantaa tehokkuutta ja sallia ihmisagenttien keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin. Ennustava analytiikka tulee olemaan keskeisessä roolissa asiakastarpeiden ennakoinnissa, kun taas monikanavainen integraatio varmistaa yhtenäisen kokemuksen kaikilla kosketuspinnalla.

Persistentilla autamme tietoliikenne- ja mediayrityksiä toteuttamaan Agentic AI -ratkaisuja, jotka ajavat innovaatiota ja parantavat asiakasvuorovaikutuksia. Asiantuntijuutemme AI:ssa ja tietoliikenteessä mahdollistaa älykkäiden, joustavien asiakaspalvelukeskusten luomisen, jotka hyödyntävät dataa liiketoimintatavoitteiden mukaisesti. Edeltävässä tarkastelussa onnistumista, tavoittelemme auttavamme näitä organisaatioita turvallisesti infusoida AI:ta toimintoihinsa, syventäen yhteyttä asiakkaisiinsa ja asettamalla heidät menestykseen nopeasti kehittyvässä digitaalisessa maisemassa.

Kiitos haastattelusta, lukijoille, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa vierailla Persistent Systems -sivustolla.