Jonathan Corbin, Maven AGI:n perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Jonathan Corbin on Maven AGI:n perustaja ja toimitusjohtaja. Aikaisemmin hän toimi HubSpotin globaalina asiakastyytyväisyyden ja strategian varatoimitusjohtajana, jossa hän johti noin 1 000 asiakastyytyväisyyden, kumppanuuden onnistumisen ja sopimusjohtajan tiimiä useilla alueilla ja pystyissä. Hänen vastuulleen kuului asiakastyytyväisyyden, liikevaihdon kasvun ja arvon toteutus yli 200 000 asiakkaalle maailmanlaajuisesti, alkaen startup-yrityksistä ja päättyen suuryrityksiin.

Maven AGI on kattava generatiivinen AI-alkuperäinen ratkaisu, joka on suunniteltu muuttamaan asiakastukipalvelun maiseman – ilman päänsärkyä. Ollessaan salassa pitämisen tilassa Mavenin teknologia ratkaisi yli 93 %:n asiakaskysymyksistä, leikkaen tukikustannuksia 81 %:lla, parantaen asiakaskokemusta laajassa mittakaavassa, ratkaistuaan miljoonia vuorovaikutuksia yli 50 kielellä varhaisille asiakkaille.

Olitte aikaisemmin HubSpotin globaali asiakastyytyväisyyden ja strategian varatoimitusjohtaja, jossa johtitte noin 1 000 asiakastyytyväisyyden, kumppanuuden onnistumisen ja sopimusjohtajan tiimiä useilla alueilla ja pystyissä. Mitkä olivat johtavat kokemukset ja avainopitukset tästä elämäsi jaksosta?

Tänä aikana Hubspot oli yksi viidestä nopeimmin kasvavasta B2B-SaaS-yrityksestä, jolla oli yli miljardi dollaria liikevaihtoa. Harvat ihmiset ovat olleet osana rakentamassa, kasvattamassa ja johtamassa samassa mittakaavassa kuin me. Yritykset, jotka kasvavat tämän nopeasti, eivät yleensä ole saman kokoisia, ja yritykset, jotka ovat meidän koossamme, eivät kasva nopeasti. Olen viettänyt paljon aikaa luomassa skaalautuvia lähestymistapoja suunnittelussa ja kasvussa, varmistamassa, että asetamme hyvin selkeät tavoitteet, kohdistamme kannustimet useiden organisaatioiden yli luodaksemme haluamiamme tuloksia organisaatiolle, varmistamassa, että meillä on järjestelmät luodaksemme näkyvyyttä sille, mitä organisaatiossa tapahtuu, ja suunnittelussa useiden horisonttien yli. Kaikki, mitä otimme käyttöön, piti toimia ei vain nykyisille asiakkaillemme, vaan myös ylläpitää jatkuvuutta eksponentiaalisessa kasvussa.

Voitteko jakaa joitain näkemyksiä siitä, mikä innoitti teitä perustamaan Maven AGI:n, ja kuinka kauan olette olleet salassa pitämisen tilassa?

Olen ollut kiinnostunut asiakaskokemuksesta urani alusta lähtien, ja siksi olen viettänyt paljon aikaa alan johtavissa yrityksissä (Adobe (ADBE ), Marketo, Sprinklr, Hubspot jne.). Vuonna 2017 olin palaamassa West Coast -kiertueelta, tapaamassa asiakkaita kuten Applea ja Nikea, ja meillä oli nämä erittäin syvät keskustelut siitä, miten voimme avata eristettyjä tietoja ja luoda nämä erittäin henkilökohtaiset kokemukset yksilöasiakkaalle. En puhu siitä, että joku kuuluu tietyn ikäluokan tai demografian ryhmään. Tämä on kyky käyttää kaikkia tietoja, jotka asiakas on meille antanut, ennakoimaan asiakkaan odotuksia ja osallistua heihin tarkoituksella. Asiakkailla oli valtava innostus, mutta teknologiaa ei ollut silloin olemassa.

Miten näette AI:n roolin kehittyvän asiakastukipalvelussa seuraavan viiden vuoden aikana?

(GOOGL ) (AMZN )

Tulevaisuus ei jakaudu tukiin, palveluihin, myyntiin ja muihin funktioihin. Sen sijaan asiakastuki tulee olemaan osa vaivatonta, yhtenäistä asiakaskokemusta ilman sekavia siirtoja ja eristettyjä tietoja. Kun asiakkaiden odotukset kehittyvät, kehittyvät myös tapamme palvella heitä.

Tänään asiakkaiden tarpeet jakautuvat kolmeen kategoriaan:

• Ne, jotka haluavat itsepalvelun – kyky löytää ratkaisu tai vastaus kysymykseen.
• Ne, jotka haluavat pääsyä itsepalveluun, mutta tarvitsevat vahvistusta siitä, että he tekevät oikean toimen.
• Asiakkaat, jotka vaativat valkokaappitukea ja tarvitsevat ihmisten apua.

Tulevaisuudessa on myös kolme kategoriaa, mutta asiakkaiden odotukset ovat erilaiset:

• Odotetaan välittömiä vastauksia heidän kysymyksiinsä.
• Odotetaan, että heidän tarpeensa ja kysymyksensä voidaan ennustaa henkilökohtaisilla tiedoilla, käyttödatalla, koko historiallisella kontekstilla ja kykyä toimia ja osallistua heihin valitsemallaan kanavalla.
• Kyky osallistua asiakastukihenkilöstöön ilman odotusaikaa ja pitkiä jonotusjonoja, joilla on vastaukset heidän kysymyksiinsä, koko historiallinen konteksti ja kyky toimia välittömästi.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Maven AGI:ssa.