James Evans, CommandBarin perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

James Evans on CommandBarin perustaja ja toimitusjohtaja, joka on kehittänyt tekoälypohjaisen käyttäjäavustusjärjestelmän, joka on suunniteltu avustamaan tuote-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimejä. He tarjoavat tekoälyavustajan, joka vastaa vain kysymyksiin, jotka perustuvat asiakkaan sisältöön. Jos se ei tiedä jotain, se oletusarvoisesti siirtyy kokemukseen, jonka asiakas hallitsee – kuten aloittamalla tukichatin.

Mikä alun perin kiinnosti sinua tietokoneiden maailmaan?

Olin alun perin matematiikan opiskelija. Enkä ollut valinnut tätä minkään erityisen syyn takia, vaan koska luulin, että matematiikka on vaikein opiskeluala. Todellisuudessa matematiikka on todella vaikeaa Princetonissa, ja olin paljon parempi tietokoneiden kanssa kuin abstraktissa algebrassa.

Se, mikä pitäisi minut tietokoneiden parissa, oli se, että se tuntui todella ainutlaatuiselta alalta, jossa voisi syventyä teoriaan (itsenäisen työn aihe) ja oppia myös rakentamaan tuotteita.

Vuonna 2019 sinä perustit codePostin, joka on palvelu, joka auttaa opettamaan tietokoneen ohjelmointia. Mikä innoitti tätä yritystä ja mitä opit tästä kokemuksesta?

codePost oli meille ja rinnakkaisyrityksilleemme “harjoitusyritys”. Me tiesimme, että halusimme perustaa yhdessä yrityksen, ja codePost oli projekti, jonka aloimme yliopistossa ja jolla oli jo käyttäjiä (mukaan lukien Princeton), jotka käyttivät sitä tietokoneen ohjelmoinnin kurssien arvostelussa.

Työskentelimme siinä vuoden ajan ennen kuin siirsimme fokuksen muihin hankkeisiin – se on edelleen olemassa! https://codepost.io. Opimme codePostista, että nopea toimitus ja nopea vastaus käyttäjien kysymyksiin ja palautteeseen oli kilpailuetu. Opimme myös, että kun teet niin, tuotteesi voi tulla monimutkaiseksi ja vaikeaksi käyttää nopeasti. Tämä oivallus johti meidät kehittämään CommandBarin versiota, joka oli widget, jonka upottaminen codePostiin teki tuotteemme helpommin oppimiseen ja käyttämiseen.

Miten näet nykyisten digitaalisten työkalujen yleiset ongelmat?

Ohjelmistot tulevat yhä monimutkaisemmiksi, ja yritykset käyttävät monia eri työkaluja, mikä vaikeuttaa käyttäjien työtä. Käyttäjien odotukset ovat hyvin korkeat kuluttajien helppokäyttöisten sovellusten ansiosta, eikä kukaan halua lukea pitkiä ohjeita arkipäivän ohjelmistoille.

Samaan aikaan ohjelmistojen ulkoasu ja tuntuma eivät ole muuttuneet. Ja pääasiallinen tapa auttaa käyttäjiä on… ponnahdusikkunat. Nuo pienet viestit, jotka ponnahtavat esiin ja keskeyttävät sinut, kun yrität saada asioita tehtyä. Joskus ne ovat hyödyllisiä, mutta useimmiten käyttäjät yrittävät sulkea ne nopeasti.

Voitko jakaa visiosi uudesta sukupolvesta käyttäjäkeskeisistä työkaluista?

Aloimme CommandBarin, koska nykyinen tilanne ihmisen ja tietokoneen välisessä vuorovaikutuksessa jätti tilaa parantamiseen. Käyttäjien kanssa käydyissä keskusteluissa toistuvasti kuulimme, että ponnahdusikkunat tuntuivat ärsyttäviltä – vastakohtana avuliailta!

Lähestymistapamme keskittyy tarjoamaan käyttäjille merkittävää parannusta ohjelmistotyökalujen kokemukseen keskittymällä käyttäjän aikomuksiin – mihin he pyrkivät ohjelmistotyökalun avulla. Aikomuksen havaitseminen voi olla implisiittinen, kuten käyttäjän hämmennystilanteen tulkitseminen heidän tuotteessa olevasta käyttäytymisestään, tai eksplisiittinen, kuten vastaaminen käyttäjien kysymyksiin ja hakuihin.

Vaikuttavimmat käyttäjäkeskeiset työkalut pyrkivät henkilökohtaistamaan käyttäjäkokemuksen ymmärtämällä käyttäjän aikomuksen ja välttämällä yrityksen keskeistä tietoa, jota käyttäjä ei välttämättä koeta relevantiksi. Tämä tarkoittaa vähemmän yleisiä ponnahdusikkunoita ja enemmän henkilökohtaista ohjausta parantamaan kokonaisvaltaista käyttäjäkokemusta.

Kuinka tämä visio muuttui CommandBarin lanseeraukseksi?

CommandBar on yrityksämme olla kerros kaikkien tuotteiden päällä, joka voi auttaa käyttäjiä havaitsemalla ja toimimalla heidän aikomuksensa mukaisesti tekoälyn avulla. Esimerkiksi yksi tuotteistamme on upotettu käyttäjäavustaja, joka voi vastata käyttäjien kysymyksiin ja suorittaa tehtäviä heidän puolestaan, jolloin he voivat saada asioita tehtyä ilman, että heidän tarvitsee oppia, miten tuote toimii. Toisessa tuotteessamme “ohjataan” käyttäjiä poluille, ominaisuuksille tai käyntikierrosten sisältöön, joka näyttää olevan relevanttia heidän aikomukselleen.

Se alkoi yhtenä tuote-esineenä: hakupalkkina, joka antaa käyttäjien etsiä mitä tahansa tuotteessa, kuin Apple (AAPL ):n Spotlight. Siitä lähtien laajensimme muihin käyttäjäavustus-esineisiin.

Yksi CommandBarin keskeisistä tuotteista on Copilot, joka mahdollistaa käyttäjien helposti integroida chatbottiin verkkosivustolle. Voitko jakaa joitain yksityiskohtia siitä, miten tämä toimii taustalla?

Mitä alun perin lanseerasimme HelpHub AI:na, on nyt nimeltään Copilot. Voit ajatella sitä “Copilot-palveluna”, joka antaa minkä tahansa ohjelmistotuotteen – verkkosovelluksen, mobiilisovelluksen, verkkosivuston tai työpöytäsovelluksen – kouluttaa ja ottaa käyttöön upotetun käyttäjäavustajan.

Copilot aloittaa ottamalla sisään kaiken olemassa olevan sisällön, joka on tarkoitettu auttamaan käyttäjiä – dokumentaatiota, blogeja, oppaita, käyntikierrosvideoita ja API-dokumentaatiota.

Tässä vaiheessa Copilot käy läpi koulutusprosessin ja valmistautuu avustamaan käyttäjiä kahdella tavalla:

1. Vastaa käyttäjien kysymyksiin.
2. Suorittaa toimintoja käyttäjän puolesta.

Ajan myötä Copilot oppii käyttäjien mieltymyksistä analysoimalla heidän chat-historiaansa ja tuoteessa olevaa vuorovaikutusta. Esimerkiksi se voi tunnistaa, että jotkut käyttäjät suosittelevat askelkohtaisia opasteita toimintojen ymmärtämiseksi, kun taas toiset suosittelevat lyhyitä, tekstipohjaisia vastauksia. Jotkut käyttäjät saattavat jopa suositella suorittaa toimintoja suoraan Copilotissa.

Lisäksi käyttäjien mieltymysten ohella otetaan huomioon yrityksen tavoitteet, jotka käyttävät Copilotia. Asiakkaamme, tyypillisesti ohjelmistoyritykset, ottavat Copilotin käyttöön auttamaan käyttäjiään. Joskus tavoitteet ovat laajat, keskittyen yleiseen käyttäjäavustukseen, kun taas toisinaan yritykset pyrkivät tiettyihin tuloksiin. Nämä tavoitteet voivat vaihdella vähentämisestä käyttäjien lähettämien tukipyyntöjen määrää heidän ihmisten tukitiimeensä tukemaan enemmän käyttäjiä maksulliseen tuotteen versioon. Copilot integroi nämä tavoitteet avustusstrategiaansa, hyödyttäen sekä käyttäjiä että heidän palvelujaan tarjoavaa yritystä.

Copilotin ensimmäisten viikkojen aikana olemme jo mahdollistaneet satoja tuhansia loppukäyttäjien chatteja.

Mitkä ovat muut tuotteet, joita suunnittelet lanseerata?

Olemme juuri virallisesti lanseeranneet CommandBar Mobile Copilotin! Tämä on meille suuri julkaisu, koska se tuo kaikki avustuskokemuksemme monille enemmille käyttäjille.

Useimmat yritykset, joilla työskentelemme, ovat suuria mobiililaitteiden käyttäjiä – ja tämä avustus on välttämätöntä, koska näytöt ovat pienempiä, ei ole näppäimistöä tai hiirtä, ja usein käyttäjillä on vähemmän aikaa ymmärtää käyttöliittymää.

Seuraavaksi lanseeramme moduuleja, jotka on suunniteltu erityisesti myynti- ja asiakastyytyväisyytiimiä varten, jotta he voivat hyödyntää CommandBaria mukautettujen avustusvirtojen suunnittelemiseen avainasiakkaiden ja -prospektien kanssa.

Miten näet seuraavan suuren läpimurron tekoälyssä?

Olen vähän puolueellinen, mutta olen eniten innostunut malleista, kuten Adeptin Fuyusta, jotka tulevat yleispäteviksi ohjelmistojen manipuloiviksi agenteiksi. On paljon sovelluksia tähän ulottuvasti CommandBarin ulkopuolella, mukaan lukien RPA-tyyppisten bottien kouluttaminen käsittelemään käyttäjien tylsät tehtävät. Käyttäjäavustuksen tilassa uskon, että nämä mallit antavat työkaluille, kuten Copilotille, mahdollisuuden suorittaa enemmän toimintoja käyttäjien puolesta ja opastaa heitä paremmin, miten suorittaa toimintoja itse. Kuin Microsoftin Clippyn toinen tuleminen!

Miten yritykset voivat parhaiten säilyttää kilpailukykyään ja jopa ylittää kilpailijansa nopeasti muuttuvassa maailmassa?

On ollut supercoolia nähdä, miten suuret yritykset, kuten Microsoft (MSFT ), reagoivat nopeasti tekoälyaallon. On jännää liikkua nopeasti uudelleen! CommandBarissa olemme kohdanneet monia Fortune 500 -yrityksiä, jotka etsivät ohjeita tekoälystrategioiden luomiseksi tuotteilleen.

Uskon, että tämä merkitsee merkittävää käännekohtaa yritysten hallinnossa. Suuret yritykset ovat ymmärtäneet, että ne voivat liikkua nopeasti ja tehokkaasti, kun on järjestönlaajuista yhtenäisyyttä.

Tämän vauhdin ylläpitämiseksi ja lisäämiseksi avain on jatkuvassa tekoälystrategian kehittämisessä ja sen ylittämisessä. Älä lanseeraa vain joitain tekoälyominaisuuksia ja katso, että se on valmis. Sen sijaan yritysten on säilyttävä vauhti ja jatkettava kokeellisia aloitteita. Käsittely tätä hetkeä yksittäisenä tapahtumana uuden tuotejoustavuuden sijaan olisi merkittävä virhe.

Kiitos hienosta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla CommandBarissa.