James Evans, CommandBarin perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelu sarja

James Evans on CommandBarin perustaja ja toimitusjohtaja, CommandBar on tekoälykäyttöinen käyttäjäavustusalan yritys, joka on suunniteltu avustamaan tuote-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimejä. He tarjoavat tekoälyavustajan, joka vastaa vain kysymyksiin perustuen sivuston sisältöön. Ja kun se ei tiedä jotain, se oletusarvoisesti siirtyy kokemukseen, jonka voit hallita – kuten aloittamalla tukichatin.

Mikä alun perin houkutteli sinua tietokoneiden maailmaan?

Olin alun perin matematiikan pääaine. Enkä ollut valinnut tätä minkään erityisen syyn takia, mutta koska luulin, että matematiikka on vaikein pääaine. Todellisuudessa matematiikka on todella vaikeaa Princetonissa, ja olin paljon parempi tietokoneiden kanssa kuin abstraktissa algebrassa.

Se, mikä pitäisi minut tietokoneiden parissa, oli se, että se tuntui todella ainutlaatuiselta alalta, jossa voisi syventyä teoriaan (itsenäisen työn aihe) mutta myös oppia rakentamaan tuotteita.

Vuonna 2019 sinä perustit codePostin, palautetyökalun opettaa tietokoneen tieteen ja ohjelmoinnin. Mikä innoitti tämän yrityksen ja mitä opit tästä kokemuksesta?

codePost oli “harjoitteluyritys” minulle ja minun perustajakumppaneilleni. Tiesimme, että halusimme perustaa yhdessä yrityksen, ja codePost oli projekti, jota olimme aloittaneet yliopistossa, ja jota jo käyttivät (mukaan lukien Princeton) arvioidakseen tietokoneen tieteen kurssityöt.

Työskentelimme siinä vuoden ajan ennen kuin siirsimme fokuskaamme muihin hankkeisiin – se on edelleen olemassa! https://codepost.io. Olemme oppineet codePostista, että nopea toimitus ja erittäin vastaanottavainen asiakaspalvelu on kilpailuetu. Olemme myös oppineet, että kun teet noin, tuotteesi voi nopeasti tulla monimutkaiseksi ja hankalaksi. Tämä oivallus on itse asiassa se, mikä johti meidät rakentamaan CommandBarin version, joka oli widget, jonka upotimme codePostiin, jotta teemme tuotteemme helpommaksi oppia ja käyttää.

Miten näet nykyisen digitaalisten työkalujen maiseman yleisiä ongelmia?

Ohjelmisto on tulevaisuudessa yhä monimutkaisempaa, ja yritykset käyttävät monia eri työkaluja, mikä vaikeuttaa asiakkaiden käyttöä. Loppukäyttäjien odotukset ovat erittäin korkeat kuluttajien helppokäyttöisten sovellusten ansiosta, eikä kukaan halua lukea pitkiä käyttöohjeita arkipäivän ohjelmistoja varten.

Samaan aikaan ohjelmistojen ulkonäkö ja tuntuma eivät ole muuttuneet. Ja pääasiallinen tapa auttaa käyttäjiä on… ponnahdusikkunat. Nuo pienet viestit, jotka ponnahtavat esiin ja keskeyttävät sinut, kun yrität saada asioita tehtyä. Joskus ne ovat hyödyllisiä, mutta useimmiten käyttäjät yrittävät sulkea ne mahdollisimman nopeasti.

Voihsin jakaa visiosi uudesta sukupolvesta käyttäjäkeskeisistä työkaluista?

Aloimme CommandBarin, koska nykyinen tila ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksessa jätti tilaa parantamiseen. Käyttäjien kanssa käydyistä keskusteluista kuulimme toistuvasti, että ponnahdusikkunat tuntuivat ärsyttäviltä – vastakohtana avuliaalta!

Lähestymistapaamme keskittyy tarjoamaan käyttäjille merkittävä parannus heidän ohjelmistotyökalukokemukseen keskittymällä käyttäjän aikomuksiin – mihin he pyrkivät ohjelmistotyökalun kanssa. Aikomusten havaitseminen voi olla implisiittinen, kuten käyttäjän hämmennystilanteen tulkitseminen heidän tuotteiden käyttäytymisestään, tai eksplisiittinen, kuten vastaaminen käyttäjien kysymyksiin ja hakuihin.

Vaikuttavimmat käyttäjäkeskeiset työkalut pyrkivät henkilökohtaistamaan käyttökokemuksen ymmärtämällä käyttäjän aikomuksen ja välttämällä yrityskohtaisen tiedon tulvaa, jota käyttäjä ei välttämättä koeta merkitykselliseksi. Tämä tarkoittaa vähemmän yleisiä ponnahdusikkunoita ja enemmän henkilökohtaista ohjausta parantamaan kokonaiskäyttökokemusta.

Kuinka tämä visio muuttui CommandBarin lanseeraukseksi?

CommandBar on yrityksemme olla kerros kaikkien tuotteiden päällä, joka voi auttaa käyttäjiä havaitsemalla ja toimimalla heidän aikomuksensa mukaan käyttäen tekoälyä. Esimerkiksi yksi tuotteistamme on upotettu käyttäjäavustaja, joka voi vastata käyttäjien kysymyksiin ja suorittaa tehtäviä heidän puolestaan, mikä tarkoittaa, että he voivat saada asioita tehtyä ilman, että heidän tarvitsee oppia, miten tuote toimii. Toisessa tuotteessamme “ohjaamme” käyttäjiä poluille, ominaisuuksille tai opastusmateriaaleille, jotka näyttävät olevan relevantteja heidän aikomukselleen.

Se alkoi yhtenä tuotevikana: hakupalkkina, joka sallii käyttäjien etsiä mitä tahansa tuotteen sisällä, hieman kuin Apple:n Spotlight. Siitä lähtien olemme laajentaneet muihin käyttäjäavustusvikkeihin.

Yksi CommandBarin ydintuotteista on Copilot, työkalu, joka sallii käyttäjien helposti integroida chatbottiin verkkosivustolle. Voitko jakaa joitakin yksityiskohtia siitä, miten tämä toimii taustalla?

Mitä alun perin lanseerasimme HelpHub AI:na, on nyt nimeltään Copilot. Voit ajatella sitä “Copilot-palveluna”, joka sallii minkä tahansa ohjelmistotuotteen – verkkosovelluksen, mobiilisovelluksen, verkkosivuston tai työpöytäsovelluksen – kouluttaa ja ottaa käyttöön upotetun käyttäjäavustajan.

Copilot alkaa ottamalla sisään mitä tahansa olemassa olevaa sisältöä, joka on suunniteltu auttamaan käyttäjiä – dokumentaatiota, blogeja, opaskirjoja, opastusvideoita ja API-dokumentaatiota.

Tässä vaiheessa Copilot käy läpi koulutusprosessin ja valmistautuu avustamaan käyttäjiä kahdella tavalla:

1. Vastaa käyttäjien kysymyksiin.
2. Suorittaa toimintoja käyttäjän puolesta.

Ajan myötä Copilot oppii käyttäjien mieltymyksistä analysoimalla heidän chat-historiaansa ja tuotteiden käyttäytymistä. Esimerkiksi se voi tunnistaa, että jotkut käyttäjät suosittelevat askel kohtaisia opastuksia toimien ymmärtämiseen, kun taas toiset suosittelevat lyhyitä, tekstipohjaisia vastauksia. Jotkut käyttäjät saattavat jopa suositella suorittaa toimintoja suoraan Copilotin kautta.

Lisäksi käyttäjien mieltymysten, myös yritysten tavoitteet, jotka käyttävät Copilotia, otetaan huomioon. Asiakkaamme, tyypillisesti ohjelmistoyritykset, ottavat Copilotin käyttöön avustamaan heidän käyttäjiään. Joskus tavoitteet ovat laajat, keskittyen yleiseen käyttäjäavustukseen, kun taas toisinaan yritykset pyrkivät tiettyihin tuloksiin. Nämä tavoitteet voivat vaihdella vähentämisestä tukipyyntöjen määrää, jotka käyttäjät lähettävät heidän ihmiskunnan tukihenkilöilleen, kannustamiseen enemmän käyttäjiä päivittämään maksulliseen tuotteen versioon. Copilot integroi nämä tavoitteet avustusstrategiaansa, hyödyttäen sekä käyttäjiä että yritystä, joka palvelee heitä.

Copilotin kautta olemme jo mahdollistaneet satoja tuhansia loppukäyttäjien chatteja ensimmäisten viikkojen aikana.

Mitkä ovat muut tuotteet, joita suunnittelet lanseeraavasi?

Olemme juuri virallisesti lanseeranneet CommandBar Mobile Copilotin! Tämä on suuri julkaisu meille, koska se tuo kaikki avustuskokemuksemme monille enemmän käyttäjille.

Useimmat yritykset, joilla työskentelemme, ovat suuria mobiililäsnäoloja—and tämä avustus on välttämätöntä, koska näytöt ovat pienempiä, ei näppäimistöä tai hiirtä, ja usein käyttäjät ovat liikkeellä ja heillä on vähemmän aikaa ymmärtää käyttöliittymää.

Seuraavaksi lanseeramme moduuleja, jotka on suunniteltu erityisesti myynti- ja asiakastarinatiimien käyttöön CommandBaria hyödyntämään mukautettuja avustusvirtoja avainasiakkaille ja -prospekteille.

Miten näet seuraavan suuren läpimurron tekoälyssä?

Olen vähän puolueellinen, mutta olen eniten innoissani malleista, kuten Adeptin Fuyusta, jotka tulevat yleispätevien ohjelmistojen manipuloiviksi agenteiksi. On paljon sovelluksia tällaisista asioiden ulkopuolella CommandBaria, mukaan lukien koulutus RPA-tyyppisiä botteja käsittelemään tylsiä tehtäviä käyttäjien puolesta Käyttäjäavustuksen tilassa uskon, että nämä mallit mahdollistavat työkalujen, kuten Copilotin, suorittaa enemmän toimintoja käyttäjien puolesta ja tehdä paremmin työtä opastamaan heitä, miten suorittaa toimintoja itse. Kuin Microsoftin Clippyn toinen tuleminen!

Millä tavalla yritykset voivat parhaiten pysyä kilpailukykyisinä ja jopa ylittää kilpailijansa nopeasti muuttuvassa maailmassa?

On ollut supercoolia nähdä suuret yritykset, kuten Microsoft, reagoivat nopeasti tekoälyaallon. On jännittävää liikkua nopeasti taas! CommandBarissa olemme kohdanneet useita Fortune 500 -yrityksiä, jotka etsivät ohjausta luomaan tekoälystrategioita heidän tuotteilleen.

Uskon, että tämä merkitsee merkittävää käännekohtaa yritysten hallinnossa. Suuret yritykset ovat tajunneet, että he voivat liikkua nopeasti ja tehokkaasti, kun on yhtenäisyys koko organisaatiossa.

Pysyäkseen ja kehittääkseen tämän vauhdin, avain on jatkuvassa evoluutiossa tekoälystrategiassa ja sen ulkopuolella. Älä lanseeraa joitakin tekoälyominaisuuksia ja sanota, että se on valmis. Sen sijaan yritysten on pysyttävä kehityksen eturintamassa ja jatkuvasti käynnistettävä kokeellisia aloitteita. Käsittely tämän hetkenä yksittäisenä tapahtumana eikä uutena standardina tuotteen sopeutumiselle olisi merkittävä virhe.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa vierailla CommandBarissa.