Hakob Astabatsyan, Synthflow:n perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Hakob Astabatsyan, Synthflow:n perustaja ja toimitusjohtaja, johtaa ääni-ai-tekniikan kehittämistä, joka auttaa yrityksiä automatisoimaan asiakaspalvelupuheluita ihmismäisellä herkkyydellä. Berliinissä sijaitseva Hakob perusti Synthflow:n vuonna 2023 tavoitteenaan tehdä edistyneestä konversaatio-ai:sta saatavilla yrityksille kaikissa koissa.

Johtajana Synthflow on laajentunut nopeasti Saksassa ja Yhdysvalloissa, mahdollistaen asiakkaiden käyttää mukautettuja no-code-ääniagenteja vain muutamassa viikossa. Nämä ai-agentit käsittelevät saapuvia ja lähteviä puheluita, integroiden yli 200 sovellukseen ja CRM-järjestelmiin, ja toimivat alhaisella kustannuksella poikkeuksellisen tarkin. Nopean liikevaihdon kasvun ja kasvavan globaalin tiimin myötä Synthflow on muuttumassa johtavaksi ääniautomaatiolaitokseksi – ja Hakob on sen laajentumisen eturintamassa.

Mikä innoitti sinua perustamaan Synthflow:n, ja miten taustasi strategina ja sarjayrittäjänä vaikutti yrityksen tehtävään?

Kun aloimme Synthflow:n, ääni-ai oli vielä vasta alkuvaiheessa, rajoittuen robottimaiseen IVR:ään ja kovakoodattuihin skripteihin. Mutta työskennellessäni useissa startup-yrityksissä ja teknologiayrityksissä näin syvemmän mahdollisuuden. Taustani strategina opetti minulle havaitsemaan hetket, jolloin infrastruktuurin muutos muuttaa koko alaa, ja se on juuri mitä suuret kielimallit tekivät äänelle.

Tiesimme, että yhdistämällä äärimmäisen ai:n ja reaaliaikaisen ääniviestinnän voimme muuttaa asiakaspalvelun. Tämä tehtävä “demokratia ääni-ai:lle” ei ollut vain iskulause; se oli markkinarakon vastaus. Meidän pohjoisen tähteenä on aina ollut rakentaa ihmismäinen automaatio, joka on helppo ottaa käyttöön, skaalautuva ja turvallinen.

Miten “demokratia ääni-ai:lle” näyttää käytännössä pienille ja keskisuurille yrityksille?

Ääni-ai:n demokratisointi tarkoittaa teknisten ja taloudellisten esteiden poistamista, jotka ovat historiallisesti rajoittaneet pääsyä tähän teknologiaan. Olitpa nopeasti kasvava startup, keskikokoinen toiminta tai suuryritys, joka haluaa modernisoida asiakaspalvelua, tavoitteemme on tehdä ihmismäisestä ääniautomaatiosta käyttöönotettava päivissä.

Tämän vuoksi rakensimme Synthflow:n no-code-alustaksi. Sen sijaan, että riippuisimme insinöörien resursseista tai pitkistä integraatioista, myynti-, tuki- ja operatiivitiimit voivat suunnitella ja käynnistää ääniohjaimia yksinkertaisen selainpohjaisen käyttöliittymän kautta. Se on siirtymä ai:sta takahuoneen tutkimus- ja kehityshankkeesta eturintamaksi liiketoimintatyökaluksi.

Voitko kertoa, mitä se vaatii rakentaa ja ottaa käyttöön ääniohjain alusta alkaen käyttäen työkalujasi?

Se on hämmästyttävän intuitiivista. Meidän no-code, selainpohjainen käyttöliittymä mahdollistaa käyttäjien vetää ja pudottaa elementtejä suunnitellaan koko puheluprosessin keskustelu tervehdyksistä seuraamisiin. Voit määritellä sävyn, fallback-käyttäytymisen ja integraatiot olemassa olevien järjestelmiesi kanssa, kuten CRM- tai kalenterijärjestelmien.

Me huolehdimme kaikista taustalla olevista asioista – transkriptiosta, puheensynteesistä, LLM:stä ja puhelun asetuksesta – jotta tiimit voivat keskittyä kokemukseen, ei putkistoon. Tämä on tapa, jolla ansaitsimme G2:n nopeimman toteutuksen tunnustuksen ai-välittäjille maailmanlaajuisesti, koska useimmat asiakkaamme siirtyvät nollasta elinkeinoon alle kahdessa viikossa.

Mitkä läpimurrot mahdollistivat saavuttaa ihmismäisen viiveen alle 500 ms ja lähes täydellisen käytettävyyden?

Alle 500 ms:n viiveen saavuttaminen oli merkittävä tekninen merkkipaalu. Se vaati yhdistelmän reunakomputointia, reaaliaikaisia suoratoistojärjestelmää ja mallitasolla optimointia. Erotimme puhetta-tekstiin ja teksti-puheeseen liittyvät kerrokset LLM-päätelmiin, jotta voimme varmistaa rinnakkaisen prosessoinnin siellä, missä se on mahdollista.

Infrastruktuurin puolella suunnittelimme luotettavuutta päivästä yksi – hyödyntäen redundanssia, reititystä ja jakautuneita pilvipalveluja ylläpitämään käytettävyyttä jopa suurilla volyymeilla. Tänään prosessoidaan yli 40 miljoonaa puhelua kuukaudessa, ja asiakkaamme hyötyvät siitä taistelun koetusta skaalautuvuudesta.

Miten Synthflow:n ai välttää harhaluuloja ja pysyy brändin turvallisissa “raudan” rajoissa keskusteluissa?

Toisin kuin yleispätevät chatbotit, jotka yrittävät käsitellä kaikkea, ääniohjaimemme on suunniteltu tavoitteelliseksi. Tämä fokus laskee dramaattisesti harhaluulojen mahdollisuuden. Jos ohjain on suunniteltu ajanvarauksiin, se ei vastaa asiaankuulumattomiin kehoituksiin, kuten “kerro vitsi” tai “mitä on sää”. Se pitää kiinni tehtävästä, johon se on luotu, pitäen keskustelun tarkoituksenmukaisena ja raiteilla.

Lisäksi meidän alustamme sisältää sisäänrakennetun tietokannan, joka mahdollistaa määritellä tarkalleen, mitä agentin tulisi tietää – ja mitä se ei tulisi tietää. Tämä tekee siitä helpon pitää keskustelut brändin turvallisina, tarkoituksenmukaisina ja relevantteina, antaen sinulle täydellisen valvonnan siitä, miten ai käsittelee tietoa.

Mikä saa käyttäjät luottamaan ääni-ai-agenteihin, ja missä asioissa asiakaskokemus yleensä menee pieleen?

Luottamus perustuu nopeuteen, relevanttiuteen ja sävyyn. Jos ai vastaa nopeasti, ymmärtää aikomuksen ja kuulostaa luonnolliselta, ihmiset ovat todennäköisemmin sitoutumaan. Olemme rakentaneet ääniin hienoja inhimillisiä vihjeitä, kuten taukoja ja täytteitä, tehdäkseen keskustelusta tuntuisen aidolta.

Asiat menevät pieleen, kun ai yrittää tehdä liikaa. Tämän vuoksi agenttimme keskittyvät tiettyihin tehtäviin ja eskaloivat, kun tarve vaatii. Se ei ole kaiken tekemisestä – se on oikeanlainen tekemisestä.

Tiedämme, että jotkut ihmiset ovat edelleen epäluuloisia. Ja se on oikein – jokainen uusi teknologia kulkee läpi tämän vaiheen. Ai-ääniohjaimien edelläkävijänä me näemme sen tehtävänämme ei vain rakentaa suurta teknologiaa, vaan myös auttaa ihmisiä tuntemaan itsensä varmaksi sen käytössä.

Miten varmistatte, että Synthflow:n ääniohjaimet käsittelevät arkaluontoisia tietoja turvallisesti noudattaen HIPAA:ta, SOC2:ta ja GDPR:ää?

Turvallisuus ja noudattaminen ovat olennaisia arkkitehtuurissamme. Olemme sertifioitu SOC 2:lle ja GDPR:lle ja toimimme terveydenhuollon asiakkaiden kanssa HIPAA-yhdenmukaisilla varotoimilla. Tämä sisältää tietojen salaamisen levossa ja siirrossa, roolipohjaiset käyttöoikeudet, kirjaamiset, suostumuskehykset ja soittoprosessien sisäänrakennetut suostumukset.

Mikä rooli ihmisillä on, kun Synthflow on otettu käyttöön – ja missä ihmis-ai-yhteistyö on kriittisin?

Ihmiset tulevat aina pelaamaan kriittistä roolia. Synthflow ei ole täällä korvaamaan ihmisiä, olemme täällä tehdäkseen heidät paremmaksi työssään. Ääniohjaimemme ottaa hoitoon toistuvat, rutiininomaiset puhelut, jotta ihmisjoukkueet voivat keskittyä siihen, mitä he tekevät parhaiten: käsittelemään monimutkaisia, emotionaalisia ja vaikuttavia keskusteluja.

Ajattelen, että asiakaspalvelun tulevaisuus on kuin viestintä. Ai juoksee ensimmäisen osuuden keskustelusta – havaitsee aikomuksen, kerää yksityiskohtia, käsittelee rutiininomaiset toimet. Kun asiat tulevat monimutkaisemmiksi, se antaa viestin ihmiselle, jolla on täysi konteksti, jotta he voivat ottaa sen saumattomasti. Tällainen ihmis-ai-yhteistyö luo molemmille puolille paremman kokemuksen.

Olet sijaintisi Berliinissä. Miten Euroopan teknologiayhteisö vaikuttaa Synthflow:n kasvustrategiaan, erityisesti yksityisyyden ja ai-sääntelyn suhteen?

Olemme Euroopassa, erityisesti Berliinissä, terävöittänyt fokuksiamme yksityisyyteen, eettiseen ai:hen ja sääntelyn mukaiseen kehitykseen. Euroopan asiakkaat vaativat korkeita standardeja, ja olemme omaksuneet sen kilpailuedun. Arkkitehtuurimme on suunniteltu olevan tietosuvereeni ja sääntelynvalmis, mikä asettaa meidät hyvin maailmanlaajuisten ai-sääntelyjen kiristymisen edessä.

Berliini tarjoaa myös ainutlaatuisen kykyjen altaan. Se on auttanut meitä kasvamaan tarkoituksenmukaisesti pysyen samalla luottamuksessa, mikä on olennaisen tärkeää, kun tuotteesi puhuu suoraan asiakkaiden kanssa brändin puolesta.

Mihin suuntaan näet ääni-ai-agenttien tulevan kehittyvän – ja mikä on yksi suuri trendi yritys-ai:ssa, joka on tällä hetkellä aliarvostettu?

Tulevaisuus on kiihtyvämpää kuin kukaan olisi ennustanut. Muutaman vuoden sisällä uskon, että yli puolet kaikista B2B-ääniin liittyvistä vuorovaikutuksista on ai-ohjattuja, ja näemme jo ai-ai-keskustelujen hallitsevan koko työnkulkuja.

Yksi aliarvostettu trendi on no-code- ja low-code-ai-orkestraation nousu. Kaikki puhuvat malleista, mutta todellinen avaaja tulee, kun yritykset voivat ottaa ai-ratkaisuja käyttöön ja iteroida niitä ilman koodaamista. Ja olemme innoissamme olla osa tätä aaltoa.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Synthflow:ssa.