Gil Rosen, Amdocsin Chief Marketing Officer – Haastattelusarja

Gil Rosen on Amdocsin Chief Marketing Officer, joka vastaa yhtiön globaalin brändin, tuotemarkkinoinnin ja asiakasmarkkinoinnin johtamisesta. Tässä roolissa hän johtaa Amdocsin visiokehitystä, strategisen tutkimuksen tulosten toimittamista asiakkaille sekä yhtiön koko markkinointitoimintoja. Gil johtaa joukkoa globaaleja markkinointiammattilaisia ja on yhtiön johtoryhmän jäsen. Ennen CMO-roolia Gil toimi Amdocsin divisioonan johtajana, joka vastasi tulevaisuuden kasvumoottoreiden ja disruptiivisten teknologioiden, kuten IoT:n ja tekoälypohjaisen laajakaistayhteyden, kehittämisestä.

Voitko kertoa, miten laajat markkinointi-, innovaatio- ja teknologiakokemuksesi ovat muovanneet visiota Amdocsille ja sen roolille telekommunikaatioalalla?

Olen työskennellyt telekommunikaatioalalla sekä laitteen että palvelun puolella, ja olen nähnyt, miten teknologia muuttaa elämää. Amdocsissa minun ainutlaatuinen asemani antaa minulle globaalin näkökulman, joka mahdollistaa tuotteidemme kehittämisen visiomme mukaisesti. Minun fokukseni on mahdollistaa asiakkaidemme luominen paremmista asiakaskokemuksista, samalla kun pyrin rajoja, mitä on mahdollista teknologioilla, kuten generatiivisella tekoälyllä.

Amdocs on asettanut itsensä johtavaksi yritykseksi telekommunikaatio- ja medialailla. Mitä erottaa Amdocsin kilpailijoista generatiivisen tekoälyn alalla?

Amdocs on työskennellyt johtavien globaalien palveluntarjoajien kanssa yli 40 vuoden ajan. Johtajuutemme perustuu siihen, että olemme pysyneet teknologisten muutosten, kuten laajakaistan, pilven ja 5G:n, ja nyt autamme asiakkaitamme navigoimaan agenteerauskaudella. Tiedon ymmärtäminen on kriittistä tekoälylle, ja olemme upottaneet tämän asiantuntemuksen telecom-GPT-alustallemme, amAIz, joka ratkaisee CSP-kohtaisia haasteita, kuten asiakaskokemuksen, operatiivisen tehokkuuden ja muut. Toisin kuin geneeriset, kuluttajalähtöiset tekoälyratkaisut, amAIz parantaa asiakastukea, optimoi toimintoja ja skaalautuu älykkäästi. Suhdemme asiakkaiden kanssa ulottuvat ohjelmistojen ja palvelujen ulkopuolelle; toimimme todellisina kumppaneina, tarjoamalla ratkaisuja, jotka ovat agnostisia LLM:ille tai pilvipalveluntarjoajille.

Voitko selittää Amdocsin amAIz-alustan roolia asiakas- ja operatiivisten kokemusten muuttamisessa CSP:ille?

amAIz-alusta osoittaa, miten GenAI voi vallankumouuttaa telekommunikaatioalaa yhdistämällä hyperhenkilökohtaiset asiakasvuorovaikutukset operatiiviseen tehokkuuteen. Se mahdollistaa ennaltaehkäisevän ongelmanratkaisun, automatisoi toistuvat tehtävät ja skaalautuu vaivattomasti. Esimerkiksi Pohjois-Amerikan palveluntarjoaja, joka käytti amAIz:ia, sai 63 %:n laskun käsittelyajassa, 50 %:n paremman ensimmäisen kerran ratkaisun ja 49 %:n lisäyksen transaktiivisessa Net Promoter Score -arvosanassa. Nämä parannukset ovat merkittäviä alalle ja korostavat, miten uudet teknologiat oikeissa käsissä voivat parantaa sekä tehokkuutta että henkilökohtaisempia asiakaskokemuksia.

Raportti Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era korostaa merkittävää kuilua kuluttajien odotuksien ja CSP:n käsitysten välillä tekoälyagenttien suhteen. Miten CSP:t voivat osoittaa tämän yhteyden katkeamisen ja paremmin vastata kuluttajien tarpeisiin ja vahvistaa bränditunnustaan?

Kuilu johtuu kahdesta tärkeästä ongelmasta: CSP:t keskittyvät usein taustalla oleviin operatiivisiin tavoitteisiin, joita asiakkaat eivät huomaa, ja he aliarvioivat, kuinka valmiita kuluttajat ovat omaksumaan GenAI:ta. Esimerkiksi vain 45 %:lla kuluttajista on huolenaiheita GenAI:sta asiakaspalvelussa, mutta CSP:t arvioivat tämän luvun olevan 60 %.

Kun siirrymme agenteerauskauteen, tekoälyagentit eivät ole enää vain työkaluja – ne ovat brändiedustajia ja usein kuluttajien suosikkien mukaan, muokkaavat suhteita kommunikoimalla brändin äänellä ja heijastamalla sen arvoja. CSP:t on uudelleenarvioitava lähestymistapaansa luodakseen tekoälykokemuksia, jotka sopeutuvat dynaamisesti kontekstiin ja tarjoavat merkityksellisiä, henkilökohtaisia vuorovaikutuksia. Tutkimuksemme osoittaa, että tyytyväisyyden tasot nykyisille chatboteille ovat alhaisemmat kuin ihmisille, joten on selvästi parantamisen varaa. Menestyäkseen CSP:t on varmistettava, että tekoälyagentit tarjoavat merkityksellisiä, henkilökohtaisia kokemuksia, jotka vastaavat kuluttajien odotuksia ja luovat luottamusta.

Raportti korostaa myös, että 80 %:lla kuluttajista on odotuksia empatiasta tekoälyagentteja kohtaan, mutta vain 43 %:lla CSP:istä on tietoisuutta tästä. Miten brändit voivat suunnitella tekoälyagentteja täyttämään tällaiset emotionaaliset ja kontekstuaaliset tarpeet?

Empatia alkaa brändin, kontekstin ja asiakkaan ymmärtämisestä. Brändien on tunnistettava, että empatia on kriittistä palveluorientoituneissa vuorovaikutuksissa – kuten puhelimen menettämisen tai odottamattoman laskun ratkaisemisessa – mutta se voi olla vähemmän tärkeää palvelujen lisäämisessä, kuten kansainvälisten matkailusuunnitelmien lisäämisessä. Sovittamalla sävyä ja sitoutumista kontekstin mukaan CSP:t voivat tasapainottaa empatiaa ja käytännöllisyyttä. Edistyneet luonnollisen kielen ominaisuudet, monipuoliset tietokannat ja palautekierrat auttavat hienostamaan näitä vuorovaikutuksia, jotta ne säilyvät aidoissa ja asiakaskokemusten mukaisissa.

61 %:lla kuluttajista on valmis siirtymään CSP:ihin, jotka tarjoavat parempia tekoälyagentteja. Mitkä välittömät toimenpiteet tarjoajien on tehtävä parantamaan tekoälytarjontaa?

CSP:t on toimettava päätöksellisesti käynnistämällä GenAI-pilottihankkeita, joilla voidaan osoittaa sitoutumista, kerätä asiakaspalautetta ja jalostaa kykyjä. Markkinointi- ja brändijohtajien on kuitenkin otettava johto ja johtaa näitä keskusteluja – ei annettava teknologiatiimien toimia eristyneisesti. Nykyiset teknologiatiimien mahdollistamat chatbotit usein jäävät lyhyiksi, ja tekoälyagenttien kehittäminen vaatii strategisempaa, brändijohtoista lähestymistapaa, joka ylittää teknologian.

Nyt kun tekoälyagentit muuttuvat bränditunnusten laajennuksiksi, mitkä strategiat brändien on toteutettava varmistaakseen, että heidän tekoälyagenttinsa heijastavat heidän ydinarvojaan ja täyttävät asiakastarpeita?

Menestyäkseen CSP:t on määriteltävä tekoälyagenttien persoonallisuudet tarkasti – sävy, käyttäytyminen ja viestintä on sovitettava brändiarvoihin. Jatkuva koulutus ja hallinto varmistavat, että nämä agentit säilyvät yhdenmukaisina ydinarvojen kanssa ja reagoivat asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.

Miten näet tekoälyagenttien persoonallisuuden ja mukauttamisen kehittymisen vaikuttavan brändiloyaliteettiin pitkällä aikavälillä?

Tekoälyagentit tulevat olemaan enemmän kuin työkaluja – ne tulevat orkesteroida ja toimia, mikä tekee niistä tärkeitä brändilähettiläitä. Pitkällä aikavälillä on mahdollista, että nämä agentit voivat saavuttaa tunnustuksen, joka on vertailukelpoinen julkisuuden henkilöhahmojen mainonnalle, kuten Ryan Reynolds Mint Mobile -mainoksissa. Säilyttämällä sisällön ja vuorovaikutuksen, tekoälyagentit voivat tulla bränditunnusten ikoneiksi, jotka edustavat brändi-identiteettiä ja ajavat syvemmän uskollisuuden.

Mitkä ovat ennustuksesi telekommunikaatioalalle seuraavien viiden vuoden aikana, kun generatiivinen tekoäly ja alustat kuten amAIz tulevat yleisemmiksi?

Generatiivinen tekoäly määrittää asiakasvuorovaikutuksen, mahdollistaen CSP:ille tarjota parannettuja kokemuksia laajamittaisesti. Lapsemme eivät ymmärrä, mitä tarkoittaa odottaa jonossa. Tekoälyagentit tarjoavat nopeaa, ystävällistä tukea äidinkielillä ja murteilla, ilman inhimillisen tunteen vaihtelua. Verkkopuolella tekoäly maksimoi ROI:n optimoimalla resurssien käytön, varmistamalla, että verkkototeutus on mahdollisimman tehokas. CSP:t, jotka eivät sopeudu, vaarantavat merkityksensä.

Johtajana tässä alalla, mitä sinä innostaa eniten agenteerauskaudesta ja sen vaikutuksista yhteiskuntaan?

Se, mitä minua innostaa eniten, on mahdollisuus luoda merkityksellisiä, empaattisia vuorovaikutuksia brändien ja kuluttajien välillä. Agentit tulevat olemaan uudet “sovellukset”, ja jokaisella voi olla oma henkilökohtainen agentti. Miksi etsiä tai täyttää lomakkeita, kun oma agentti voi hoitaa kaiken itse? Ajan myötä nämä agentit voivat jopa viestiä toistensa kanssa, automatisoiden tehtäviä vaivattomasti taustalla. Tämä tulevaisuus lupaa enemmän keskustelumaisia, inhimillistettyjä digitaalisia vuorovaikutuksia, jotka yksinkertaisovat ja parantavat arkea.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Amdocsissa.