Dimitris Vassos, Omilian toimitusjohtaja, perustaja ja pääarkkitehti – Haastattelusarja

Dimitris Vassos on Omilian toimitusjohtaja, perustaja ja pääarkkitehti, joka on globaali konversaatioäly-yhtiö, joka tarjoaa edistyneitä puheentunnistusratkaisuja yrityksille ja organisaatioille Pohjois-Amerikassa, Kanadassa ja Euroopassa. Dimitrisilla on merkittävä kokemus sovelletun puheen ja tekoälytekniikan alalla, erityisesti luonnollisen kielen ymmärtämisessä (NLU), puheentunnistuksessa ja äänibioometriassa.

Mikä aluksi veti sinut AI:n pariin?

Ihmis- ja koneen välinen vuorovaikutus on aina miellyttänyt minua. Vuonna 1984 minulla oli yksi ensimmäisistä kotitietokoneista. Muistan, että ohjelmoitin sen hallitsemaan kotimme valaistusta äänentunnistuksen avulla. Tuolloin ei ollut puheentunnistusteknologiaa, joten ohjelmoitin sen tunnistamaan äänen malleja (esim. taputus).

Opiskellessani opin puheen signaalinkäsittelystä, ja näin sen välittömästi lupauksena ihmisen ja koneen väliseen vuorovaikutukseen. Minulla oli tehtävä tehdä koneista ymmärtäviä ihmisten luonnollista kieltä.

Mikä oli inspiraatio Omilian perustamiselle?

Ensimmäinen työpaikkani oli IBM:n ääniratkaisujen yksikössä. Kehitin ja toimin ääniviestintäratkaisuja automaattisille puhelupalveluille. Pian huomasin, että teknologia ja tuotteet voitiin tehdä paremmiksi. Muutaman vuoden frustraation jälkeen päättivin ottaa asiat omiin käsiini. Silloin tapasin liikekumppani Peliasin, ja perustimme Omilian tehtävänä uudistaa ääniautomaatioala.

Mitkä ovat Omilian konversaatioälyn ratkaisut tällä hetkellä?

Omilia tarjoaa ihmismäisiä ihmisen ja koneen vuorovaikutuskokemuksia ja -teknologioita, jotka auttavat yrityksiä parantamaan asiakaspalvelukokemusta. Pääasialliset ratkaisumme ovat:

1. Konversaatio-äly-omipalvelu asiakaspalvelulle, sekä ääni- että tekstikanavilla
2. Asiakastunnistus ja -autentikointi äänibioometrian avulla
3. Transkriptiopalvelut, jotka keskittyvät asiakaspalveluun

Omilian pilvipohjainen alusta (OCP) tarjoaa valmiita mikropalveluita, jotka mahdollistavat yritysten integroida älymme osaamisen asiakaspalveluprosesseihin, ja samalla tarjoavat kriittisiä ratkaisuja niille yrityksille, jotka haluavat hyötyä tiimimme laajasta kokemuksesta konversaatioälyn ratkaisujen käyttöönotossa yli 15 vuoden ajan.

Erityisominaisuutemme markkinassa on, että kykymme on kehittynyt ajan myötä, ja meillä on nyt edistyksellisiä ratkaisuja, jotka tarjoavat todellista liiketoimintaa.

Voitko keskustella puheentunnistuksen haasteista, jotka liittyvät globaaliin asiakaskuntaan, joka puhuu eri kielillä ja eri aksenteilla?

Kieli on viestintäjärjestelmä, jota määrittelevät ihmiset ja joka on vaikuttunut heidän maastaan tai yhteisöstään. Näin ollen, aksentit ja ääntäminen ovat kielen tärkeä osa. Puheen kehittäminen AI-teknologiaa varten edellyttää suuren määrän puhuttua kieltä, joka on kerätty ryhmältä äidinkielisiä puhujia, ja jota voidaan käyttää kouluttamaan AI-mallejamme. Tämä edellyttää huomattavaa työtä. Monikulttuurinen asiakaskuntamme on pakottanut meidät panostamaan tietyn kielen kykyjen kehittämiseen. Tänään ratkaisumme tukevat yli 24 kieltä, ja etukäteen tehty sijoitus ja kertyneet varat ovat erittäin merkittäviä.

Miksi uskot, että äänibioometria on tärkeää?

Asiakaspalvelussa ehkä haasteellisin osa asiakkaan kokemuksesta on tunnistaminen – prosessi, jossa asiakaspalvelija varmistaa asiakkaan identiteetin. Olemme kaikki soittaneet eri asiakaspalvelukeskuksiin ja vastanneet monimutkaisiin kysymyksiin, jotka on suunniteltu todistamaan identiteettimme. Yksi ongelman osa on, että tällainen henkilökohtainen tieto on helposti löydettävissä kenen tahansa toimesta, mikä tekee turvallisuuden prosessien kaltaisten turvallisuuden heikoksi. Samalla tunnistusprosessi itsessään on usein erittäin pitkä ja lisää asiakkaan frustraatiota.

Äänibioometria ratkaisee tämän ongelman. Vaikka ääni ei ole 100 % yksilöllinen ja turvallinen, se on merkittävästi tarkempi ja turvallisempi kuin tietopohjainen tieto. Kun tehty oikein, äänibioometria voi tarjota tyytyväisemmän asiakaskokemuksen. Minulle “oikein” tarkoittaa asiakkaan kannalta vaivatonta.

Omiliassa hyvä tekniikka on näkymätöntä tekniikkaa. Tämä on suunnitteluperiaatteemme, joka ohjaa tuotteitamme ja palveluitamme. DeepVB-ratkaisumme avulla saavutamme erittäin korkeat tarkkuusluvut, joita voidaan saavuttaa jo ensimmäisistä sekunneista asiakkaan puhuessa, ja ilman, että asiakkaan tarvitsee sanoa mitään erityistä. Tämä on innovatiivinen läpimurto, joka ratkaisee perinteisten bioometristen ratkaisujen ongelmat, kuten pitkät rekisteröintiprosessit ja pidentyneet puhelunäytteet. Omilian äänibioometria toimii vaivattomasti kaikilla äänikanavilla.

Äänibioometria on tärkeä ainesosa asiakaspalvelukokemuksessa, joka tekee tunnistusprosessin vaivattomaksi ja parantaa siten koko asiakaskokemusta ja liiketoimintaa.

Äänibioometria on usein toteutettu huonosti markkinoilla, miten Omilia ratkaisee tämän haasteen?

Yleisin virhe äänibioometrian käyttöönotossa on suunnitella asiakkaan kokemus teknologian rajoituksien ympärille. Tämä on väärin. Jos asiakkaat käyttäisivät teknologiaa täsmälleen siinä tapauksessa, jossa se on suunniteltu, ilman poikkeamia, se toimisi hyvin, mutta todellisuudessa asiakkaat ovat omilla tavoitteillaan, jotka he haluavat saavuttaa puhelussa, ja teknologia voi joko täyttää nämä tavoitteet tai ei. Ratkaisujen on suunniteltava asiakkaan kokemuksen ympärille, ei toisin päin.

Tähän asti markkinoilla useimmat bioometriset ratkaisut eivät ole toimineet lupaustensa mukaisesti. Asiakaspalvelukeskuksissa useimmat toteutukset ovat perustuneet vanhanaikaiseen teknologiaan, joka ei ole kestänyt aikaa. Kuten ääniohjattavuudessa, Omiliassa emme koskaan tyydy vähemmän kuin täydelliseen asiakaskokemukseen. Niinpä päättivät määritellä, miltä täydellinen asiakaskokemus näyttäisi, ja mitä teknologiaa sen mahdollistamiseen tarvitaan. Tuloksena on deepVB-moottorimme, joka on palveluiden ja ratkaisujen ydin, ja joka hyödyntää viimeisintä Deep Learning -tekniikkaa ja toimii yhdessä puheentunnistusmoottorimme ja vuorovaikutusmoottorimme kanssa, jotta asiakkaan konteksti voidaan ottaa huomioon. Olemme ratkaisseet konversaatioautentikaation ongelman, ei vain äänibioometrian.

Miten Omilia pystyy ymmärtämään puheen intention?

Muinaiset kreikkalaiset sanovat, että “hyvät asiat saavutetaan työn kautta”. Tämä on totta kaikessa, mitä teemme Omiliassa, ja se on erityisen totta luonnollisen kielen teknologiassamme. Yli 15 vuoden ajan olemme suunnitelleet, kehittäneet ja viimeistelleet ainutlaatuista lähestymistapaa luonnolliseen kielen ymmärtämiseen (NLU), joka ei ole yksittäinen teknologia, vaan useiden teknologisten lähestymistapojen yhdistelmä, jotka toimivat yhdessä tarjoamaan konversaatio-NLU: n asiakaspalvelulle. Konversaatio-älyyritykset etsivät jatkuvasti parasta koneoppimisalgoritmia NLU: n ratkaisemiseksi. Useimmiten se, mikä tekee eron, ei kuitenkaan ole paras algoritmi laboratoriossa, vaan lähestymistapa, jossa etsitään ratkaisuja todellisiin maailman ongelmiin, ei teknologisiin ongelmiin, käyttäen parhaita työkaluja.

Usein muistutan tiimini, kuinka kauan kesti, että pääsimme tähän. Ja kehittämään teknologisia kykyjämme. Olimme onnistuneita, koska etsimme ratkaisuja yritysten ja asiakkaiden kohtaamiin ongelmiin, eikä vain tarkasteltu teknologiaa.

Miten Omilia eroaa kilpailevista tuotteista?

Konversaatio-älyn ala on erittäin laaja ja sovelletaan eri tavoin eri markkinoilla ja teollisuusaloilla. Käytännössä vain muutama toimittaja pystyy tarjoamaan edistyneitä ratkaisuja, jotka voivat kilpailla älykkäiden ratkaisujen kanssa, joissa Omilia on mukana. Omilia on yksi näistä toimittajista.

Omilian vahvuuksia ovat ääni ja vuorovaikutus. Voimme tarjota reaaliaikaisia, rajoittamattomia, konversaatiovuorovaikutuksia asiakkaiden kanssa eri viestintäkanavilla, erittäin tarkasti ja erinomaisella asiakaskokemuksella. Olemme tehneet tätä vuosia, ja kokemuksemme on asettanut meidät saavuttamaan maailman suurimman määrän konversaatio-älyratkaisujen käyttöönottoja.

“Forrester New Wave” -raportti vuodelta 2019, joka arvioi asiakaspalvelua konversaatioälyssä, totesi, että Omilian vahvin tuoteerottuvuus on sen monikanava-, ääni- ja puheteknologia, sekä turvallisuus ja autentikointi, joka mahdollistaa asiakkaiden vaivattoman tunnistamisen ja autentikoinnin, mikä on muuten korkea kitka asiakaspalvelussa.

Mitä yrityksiä käyttää Omilian tuotteita?

Omilia toimii yli 16 maassa ja palvelee globaaleja yrityksiä, joilla on suuri määrä asiakaspalvelukontakteja, kuten rahoitus, telekommunikaatio, vakuutus, terveydenhuolto, energia, vähittäiskauppa, energia, julkiset palvelut ja liikenne, muun muassa. Omilian kyky saavuttaa 96 %:n semanttinen tarkkuus 24 kielellä ja tehdä se mittakaavassa, varmistaa kuluttajien huijausen eston, tekee Omiliasta yhden harvoista yrityksistä, jotka voivat täyttää korkeat asiakaspalvelun vaatimukset ihmismäisellä konversaatiokokemuksella ja säästää miljoonia dollareita.

Omilian tuotteet sopivat kaikenkokoisille yrityksille. Palvelemme keskisuurella asiakaskunnalla pilvipohjaisella OCP miniApps -tarjontamme, jonka pidämme todellisena mullistuksena konversaatioälyssä. Käytämme edistynyttä konversaatio-älyä ja -tekstiä omia palveluja varten, ja tarjoamme sitä yrityksille millä tahansa kokoiselle yritykselle, yhdellä napsautuksella ja ilman koodaamista. Nyt mikä tahansa yritys voi tarjota korkeimman tason älykkyyttä asiakaspalvelussa, mitä aiemmin vain suuret yritykset pystyivät tarjoamaan.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Omilian sivustolla.