Brian Tolkin, Opendoorin tuotejohtaja – Haastattelusarja

Brian Tolkin on Opendoorin tuotejohtaja, joka on online-yritys, joka ostaa ja myy asuntoja. Yrityksen pääkonttori sijaitsee San Franciscossa, ja se tarjoaa välittömästi käteisostotarjouksia kotitalouksille verkkoprosessin kautta, korjaa omistamiaan kiinteistöjä ja myy niitä edelleen.

Brian on ollut alan johtaja yli 10 vuoden ajan, ja hän on aiemmin työskennellyt Uberissä ryhmän tuotejohtajana, jossa hän johti jaettujen ajoneuvojen tuoteryhmää, johon kuului uusien tuotteiden kuten uberPOOL, uberHOP ja uberEXPRESS kehittäminen ja markkinoille saattaminen.

Olet tällä hetkellä Opendoorin tuotejohtaja, voitko kuvailla, mitä tämä rooli sisältää ja miltä tyypillinen päivä sinun osaltasi näyttää?

Olen ollut Opendoorissa yli viisi vuotta, ja johtan Opendoorin tuotejoukkoja, johon kuuluvat suunnittelijat, tuotejohtajat ja tutkijat. Yhdessä olemme luoneet ja lanseeranneet joitain Opendoorin vaikuttavimmista tuotteista, jotka yksinkertaistavat kahden elämän tärkeimmän transaktion: kotien myymisen ja ostamisen. Tiimin työ kattaa Opendoorin kenttätoimintoja, myynti- ja tukityökaluja, yritys- ja kasvuplatformeja sekä kuluttajatuotteiden ja kasvutiimien työtä. Viettän paljon aikaa ymmärtääkseen kuluttajien mielipidettä, jotta voimme tehdä parempia tuoteptöksiä. Lopulta, tavoitteeni on mahdollistaa Opendoorin nopeampi toiminta, parempien tuotteiden kehittäminen ja modernien asiakaskokemusten luominen, jotka tukevat asiakkaiden elämäntapaa ja tarpeita.

Viimeisimmässä LinkedIn-työpaikkailmoituksessasi mainitsit, “Olemme tehtävänä muuttaa pelisääntöjä asuntomarkkinoilla.” Mitkä ovat joitain nykyisten ongelmia asuntomarkkinoilla?

Asuntomarkkinat ovat viimeinen Yhdysvaltain talouden sektori, joka ei ole hyötynyt innovaatioista. Se on 2 biljoonan dollarin sektori, ja miljoonat amerikkalaiset ostavat ja myyvät kotitaloja vuosittain – mutta perinteinen prosessi on muuttumaton vuosikymmeninä ja on pääosin offline, monimutkainen ja raskas. Tosiasia on, että vähemmän kuin 1 % asuntokauppoja tapahtuu verkossa. Opendoorin tavoitteena on muuttaa tämä. Keskitämme huomiomme asuntokaupan digitalisointiin, tarjoamalla kotitalouksille tarjouksia minuuteissa verkkosivuston tai sovelluksen kautta, suorittamalla virtuaalisia kotitarkastuksia ja mahdollistaen digitaaliset kaupanvaihdot.

Nykyinen makrotaloudellinen tilanne on aiheuttanut haasteita. Korkeat korot ovat johtaneet ostajien kannalta kuluttajien ostokyvyn ongelmiin ja jättänyt monia myyjiä sivuun. Pyrimme löytämään keinoja “irrottaa” asiakkaat, joko tarjoamalla varmoja käteisostotarjouksia, tarjoamalla sujuvampia myyntivaihtoehtoja tai tarjoamalla valmiiksi muuttuneita kotitaloja.

Miten Opendoor ratkaisee nämä ongelmat?

Opendoor poistaa kerrokset, esteet ja sekavuuden, jotka usein liittyvät perinteiseen prosessiin. Tarjoamme asiakkaillemme suuremman luottamuksen ja hallinnan koko prosessin ajan. Aikaisemmin ainoa asia, jonka voitiin nähdä verkossa, oli arvio kotitalon arvosta; nykyään voit saada Opendoorilta käteisostotarjouksen ja suorittaa koko transaktion verkossa kotisi mukavuuden ansiosta. Käteisostotarjous Opendoorilta on hyvä ensimmäinen askel kotimyynnissä. Se tarjoaa hintatransparensin ja varman tarjouksen, kun tutkit kaikki myyntivaihtoehdot.

Haluaisin jakaa esimerkin asiakkaasta, joka kosketti minua ja puhui siitä, mihin pyrimme Opendoorissa. Yksi asiakkaistamme on yksinhuoltaja, jolla on kaksi lasta, ja hän tarvitsi muuttaa lähemmäs perhettään, jotta he voivat auttaa lastensa kanssa. Hän oli viivästynyt muutosta, koska edellinen kertaa, kun hän myi kotitalon, se oli niin hankala – kestäen yli 60 esittelyä, joutuen jättämään talon lastensa kanssa ja lopulta hyväksymään tarjouksen, josta hän ei ollut tyytyväinen. Onneksi hän löysi Opendoorin – tajuten, että hän voisi myydä kotitalonsa omalla tavallaan. Hän ohitti avoimet esittelyt, kuukausien epävarmuuden ja mahdollisen ostajan peruutuksen. Sen sijaan hän pystyi helposti sulkeutumaan 14 päivässä täysin digitaalisella kokemuksella ja siirtymään seuraavaan elämänvaiheeseen perheensä kanssa.

Hitaissa markkinoissa tai nopeissa markkinoissa ihmiset tarvitsevat muuttaa. Yhteinen asia on, että he etsivät helpompaa tapaa tehdä se, ja siinä me tulemme kuvioon. Myyminen suoraan Opendoorille on saavuttanut erittäin korkean asiakastyytyväisyyden. Myyjät ovat antaneet meille keskimäärin 80 prosentin Net Promoter Scoren viimeisen kolmen vuoden ajan, ja olemme mahdollistaneet yli 250 000 asiakkaan transaktiota 50 markkinassa.

Mitkä ovat erilaiset tekoäly- ja koneoppimisalgoritmit, joita käytetään Opendoorissa?

Keskitymme käyttämään teknologiaa yksinkertaistamaan koko asuntokaupan, jotta se olisi yhtä yksinkertaista ja varmaa kuin mahdollista, mikä puolestaan mahdollistaa enemmän ihmisten muuttamisen, koska prosessi on helpompi. Hinnanmuodostusmallimme ovat yrityksen selkäranka, ja ne mahdollistavat meille tarjoamaan kotitalouksille tarjouksia minuuteissa. Olemme sisällyttäneet tekoäly- ja koneoppimissovellukset liiketoimintaamme alusta alkaen. Lanseerasimme neuroniverkkohinnanmuodostusmallin vuosia sitten, ja olemme myös hyödyntäneet tietokoneen näkö- ja kuvapohjaisia oppimismalleja, erityisesti kotien kunnon malleja, jotka ovat johtaneet hinnan tarkkuuden parantamiseen.

Osana kotien kunnon painopistettä, lisäsimme uuden vaiheen myyjän kyselyyn, jossa pyydämme asiakkaita arvioimaan sarjan kotivalokuvia eri kunnossa, ja valitsemaan se, joka muistuttaa heidän kotiaan eniten. Hinnanmuodostustiimimme tarkastelee kotien sisäkuvalta ja -videoita, jotka asiakkaat lataavat, keräten rakennettua dataa, joka syötetään hankintahinnan järjestelmään. Pystymme käyttämään perinteisesti subjektiivista dataa, kuten lopputuotteiden vanhenemisen tason, ja muuttaa sen rakenteelliseksi dataksi, jotta voimme perustaa kotitalon arvon määrityksen kvantitatiivisesti. Mallimme auttaa meitä myös määrittämään, lisäisikö kosmeettinen uudelleenkorjaus arvoa sekä myyjälle että ostajalle. Ottamalla kotien kunnon huomioon myyjien hinnanmuodostuksessa, voimme varmistaa, että listatut kotitalomme ovat valmiita potentiaalisille ostajille; mikä on tärkeää, koska 67 % ostajista ja 77 % myyjistä eivät halua maksaa korjausten tai remonttien kustannuksia.

Olen myös innoissani tekoälyn mahdollisuuksista asiakkaiden kokemusten parantamisessa. Viime vuonna esittelimme SMS-pohjaisen tekoälytyökalun, joka yhdistää tekoälyn inhimilliseen asiantuntijuuteen, tarjoamalla ostajille ja myyjille nopeaa, helposti saatavilla olevaa ja puolueetonta tietoa, jotta he voivat navigoida kotien myyntiprosessissa. Asiakkaat voivat käyttää työkalua esittämään kysymyksiä, kuten “Mihin hintaan samanlaiset talot naapurustossani myydään?” tai “Mikä on ensimmäinen askel myydä kotini?” ja tarjoamme luotettavaa tietoa helpommin ja vähemmän vaativalla tavalla. Odotamme innostuneina uusien teknologioiden toteuttamista oikeiden asiakasongelmien ratkaisemiseksi asuntomarkkinoilla.

Mitkä ovat erilaiset tietopisteet, jotka analyysoidaan, ja mistä nämä tiedot ovat peräisin?

Opendoorin tiimimme on viettänyt viimeiset 10 vuotta rakentamassa laadukasta tietokantaa, ja jatkamme sen laajentamista, jotta voimme tehdä kilpailukykyisimmät tarjoukset mahdollisia. Automatisoitu arvomallimme vertaa kotien yksityiskohtia ja ominaisuuksia – ei vain neliömetriä ja makuuhuoneiden ja kylpyhuoneiden määrää – vaan myös tarkempia ominaisuuksia, kuten lattian tyyppi, etäisyys julkisiin liikennevälineisiin ja kouluun, ja kadun melutaso. Vertaamme lähistön uusia listauksia, tai vertailukohtia, ja käytämme laskentatehoa päivittämään listauksia. Analysoimme myös tietopisteitä nykyisistä markkinatilanteista ja laajemmista taloudellisista trendeistä, kuten saatavilla olevasta varastosta, nykyisistä korotuksista, muuttoliiketrendeistä ja jopa sosiaalisista dynamiikista, kuten koulutuksesta ja etätyöstä. Ja keräämme myös kotitalokohtaisia tietoja, jotka myyjät antavat suoraan prosessin aikana.

Opendoorin oma algoritmi voi tehdä nämä laskelmat nopeasti sadoille vertailukelpoisille kotitaloille. Sitten lisäämme inhimillisen asiantuntijuuden, jotta mallimme ottaa huomioon tiimimme data- ja insinööritieteilijöiden sekä hinnanmuodostusasiantuntijoiden näkemykset, jotta voimme huomioida paikallisten markkinoiden nuansseja.

Yleensä kotitarkastukset tehdään ostajan pyynnöstä, kun he tekevät tarjouksen. Miten Opendoor muuttaa tämän paradigman?

Kaikki, mitä teemme, perustuu asiakaskokemukseen, joten etsimme jatkuvasti keinoja parantaa ja helpottaa sitä. Kotitarkastukset, joita suoritamme, ovat avainosa siinä, miten lopullisimme tarjouksen asiakkaan kotitalolle, mutta olemme radikaalisti vähentäneet vaivaa ja aikaa, joka yleensä liittyy läsnäoloa vaativiin tarkastuksiin. Kun asiakas on saanut alkuperäisen tarjouksen Opendoorilta, he ajoittavat kotitarkastuksensa, joka voidaan usein suorittaa täysin verkossa. Tarjoamme live-virtuaalisen kotikierroksen Opendoorin edustajan kanssa, joka kestää noin 30 minuuttia. Tai tarjoamme itseohjatun kotikierroksen. Myyjät ottavat vain videota ja valokuvia puhelimellaan, tietokoneella tai kameralla, korostamalla, mitä he pitävät kotinsa ainutlaatuisena. Tämä kokemus voidaan suorittaa noin 10 minuutissa, verrattuna kahden tunnin tarkastukseen, ja asiakkaat voivat suorittaa sen täysin oman aikataulunsa mukaan. Jos tarvitsemme, lähettämme työntekijän kotiin noin 15 minuutin fyysiseen kierrokselle.

Voitko kertoa prosessista, jota henkilö, joka haluaa myydä kotitalonsa, seuraa?

Alusta alkaen olemme aina tarjonneet käteisostotarjouksia kotimyynnissä. Mutta monien asiakkaiden kanssa keskusteltuamme ja heidän mielipiteitään kuultuamme olemme oppineet, että ei ole kahta samanlaista kotimyyntiä – ja yli puolet myyjistä (55 %) haluaa myydä kotitalonsa maksimoidakseen tuotot. Se on pääasiallinen syy sille, miksi tarjoamme tuotteen, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden myydä kotitalonsa Opendoorin kautta. Tämä tuote antaa myyjille luottamusta, sillä he voivat työskennellä paikallisen agentin kanssa, joka auttaa heitä listamaan kotitalonsa MLS:ään, varman käteisostotarjouksen turvin. Tuote antaa myyjille myös varmuuden, jos he eivät saa markkinahintaa, jota he haluavat, ja antaa heille mahdollisuuden lopettaa esittelyt ja hyväksyä Opendoorin käteisostotarjouksen 60 päivän kuluessa.

Pintapuolisesti näyttää siltä, että Opendoor on optimoinut sekä ostajan että myyjän kokemuksen. Miten suunnittelet parantaa tuotetta edelleen?

Meidän tähtäimessä on varmistaa, että Opendoor on kohde, jossa kaikki myyjät aloittavat matkansa, riippumatta siitä, miten he haluavat transaktiota suorittaa. Se voi olla antamalla asiakkaille käteisostotarjous, auttamalla heitä listamaan kotitalonsa MLS:ään tai yhdistämällä heidät suoraan ostajien kanssa. Opendoorin tuote ratkaisut on räätälöity ja mukautettu vastaamaan asiakkaiden tarpeita, ja siihen me jatkamme keskittymistä. Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Opendoorin sivustolla.