Brandon Anderson, Zingtreessä Chief Product Officer – Haastattelu

Brandon Anderson on Zingtreessä Chief Product Officer, joka vastaa tuotteen visiosta ja strategiasta, käyttökokemuksesta ja asiakkaiden tarpeiden täyttymisestä.

Brandonilla on 20 vuoden kokemus tuotekehityksestä useissa yrityksissä. Ennen Zingtreeä Brandon johti tuotekehitystä, käyttökokemusta ja analytiikkaa SportsEngine-yhtiössä, joka on B2B- ja B2B2C-SaaS-yritys, jonka NBC Sports hankki vuonna 2016. SportsEngine-palvelut palvelevat yli 45 000 organisaatiota ja 15 miljoonaa käyttäjää.

Zingtree on tekoälykäyttöinen asiakaskokemusautomaatioalusta, joka auttaa B2C-yrityksiä automatisoimaan toimintoja, itsepalvelua ja asiakaspalvelun tehokkuutta.

Meidän keskeiset erottuvuudet:

• Ei koodia vaadita hallintaan ja muutoksiin: Ominaisuuksissa on helppokäyttöinen, ei-koodi-rajapinta helppoon hallintaan ja muutoksiin, jolloin käyttöönotto nopeutuu ja operatiiviset kustannukset vähenevät.
• Ei tietokantaa vaadita: Toimii ilman keskitettyä tietokantaa, jolloin tietojen duplikaatio ja viiveet vähenevät ja turvallisuus ja säädökset paranevat.
• Moderni integraatio ja oliomallinnus: Yhdistää eri järjestelmiä ja tietolähteitä, jolloin tietojen virta ja näkyvyys paranevat ja laaja automaatio mahdollistuu.
• Alusta-riippumaton: Integroi käyttöönottoon aiemmin olemassa olevaan infrastruktuuriin, jolloin käyttöönottoaikaa ja kustannuksia vähennetään. Sisältää valmiit integraatiot esimerkiksi Salesforceen ja Zendeskiin, ERPiin, taustajärjestelmiin ja EMR-järjestelmiin.
• Viestintäkanavariippumaton: Tarjoaa yhdenmukaisen asiakaskokemuksen kaikilla viestintäkanavilla, jolloin asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta parannetaan.

Miten Zingtreessä automatisoidaan toimintoja ja parannetaan itsepalvelua ja asiakaspalvelun tehokkuutta yli 700 B2C-yrityksessä?

Zingtree käyttää dataa ja analyysiä luodakseen työnkulkuja, jotka integroidaan yrityksen sovelluksiin, jolloin asiakastukipyyntöjä voidaan ratkaista nopeammin. Se ymmärtää monimutkaiset liiketoimintaprosessit, käytännöt ja säädökset, jolloin automaatio voidaan tehdä vaivattomasti ja älykkäästi.

Koska useimmat tavanomaiset kysymykset ratkaistaan itsepalvelulla, asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin ja herkkään asiakaspalveluun, mikä on henkisesti palkitsevampaa.

Kun kysymys eskaloituu asiakaspalvelijalle, Zingtree toimittaa oikeat vastaukset ja ehdottaa seuraavia parhaita toimia. Asiakaspalvelijoiden ei tarvitse selata useita sovelluksia eikä pitää asiakkaita odottamassa ratkaisujen etsimiseksi. Sen erittäin mukautuvissa työnkuluissa ohjataan asiakaspalvelijoita askel askeleelta, jolloin he voivat nopeasti hakea tietoa ja noudattaa käytäntöjä.

Mitkä yleiset myytit ja huolenaiheet ovat tekoälyn käytöstä asiakaskokemuksessa (CX), ja miten Zingtree vastaa niihin?

Yksi suurimmista myyteistä on usko, että generatiivinen tekoäly ja chatbotit voivat ratkaista kaikki asiakaskokemusongelmat. Generatiivisella tekoälyllä on valtava potentiaali, mutta yritysten on ensin rakennettava vankka toimintakehys. Tämä tarkoittaa tekoälyn integroimista kaikkiin yrityksen järjestelmiin ja selkeiden rajoitusten asettamista algoritmeille. Valmiin ratkaisun lisääminen työnkulkuun ei tuota toivottuja tuloksia ja voi jopa luoda yllättäviä tilanteita. Esimerkiksi ilman oikeaa infrastruktuuria asiakas voi saada chatbotin myymään kuorma-auton yhdellä dollarilla.

Monet ovat spekuloineet, että generatiivinen tekoäly korvaa ihmiset asiakaskokemusprosesseista. Tämä on mahdotonta. Monet monimutkaiset ja herkät asiakasongelmat vaativat kriittistä ajattelua ja inhimillistä empatiaa, joita tekoäly ei voi tarjota. Asiakkaat arvostavat inhimillistä yhteyttä, ja jumiutuminen tekoälyvastauksien loputtomaan silmukkaan luo frustraatiota ja huonon asiakaskokemuksen. Yritysten on aina tarjottava suora tapa päästä ihmiselle, riippumatta siitä, kuinka kehittynyt tekoäly on.

Voitko jakaa strategioita tekoälyn käyttöönottoon olemassa oleviin asiakaspalveluprosesseihin ilman, että se häiritsee nykyisiä toimintoja?

Et voi vain toteuttaa tekoälyä ja antaa sen toimia. Teknologia vaatii selkeät rajoitukset, jotta se toimii yrityksen sääntöjen mukaisesti ja toimii odotetusti. Yritysten on rakennettava kattava, integroitu järjestelmä, joka pystyy tulkkaamaan dataa, soveltamaan ennalta määriteltyjä sääntöjä ja suorittamaan tiettyjä toimia. Tämä lähestymistapa yhdistää erillisiä sovelluksia ja automatisoi mahdollisimman monta asiakaskysymystä ilman tekoälyä. Kun yritykset ovat vakiinnuttaneet tämän järjestelmän, he voivat tehokkaammin lisätä tekoälynsä toimintoihinsa.

Kuten useimmissa uusissa prosesseissa, aloita pienestä. Toteuta teknologia yksinkertaisessa käyttötapaussa, täydennä prosessi ja laajenna hitaasti monimutkaisempiin sovelluksiin.

Miten Zingtree navigoi tekoälyn omaksumisen haasteiden kanssa erittäin säännellyissä aloissa, kuten terveydenhuollossa ja vakuutusala, varmistaen samalla sääntelyn noudattamisen?

Monet tekoälyjärjestelmät ovat epäselviä. Käyttäjät eivät voi tarkastella päätöksiä ymmärtääkseen, miksi suositukset annettiin. Algoritmit voivat vahvistaa tietojen vinoumaa tai vaarantaa yksityisyyden, mutta sitä ei voida tietää. Tämä puute auditointikelpoisuudesta tekee siitä mahdotonta osoittaa sääntelyn noudattamista ja aiheuttaa riski potilaille ja kuluttajille.

Zingtreessä on täydellinen avoimuus, joka antaa sinulle täydellisen hallinnan työnkuluista. Se sisällyttää tietosuojaa, lippuja ja transkripteja automaattisesti luodakseen ja popularoimaan työnkulkuja ilman koodia. Ihmisten avulla tekoäly-apuri viimeistelee viimeiset 10-20 prosenttia varmistaakseen sääntelyn ja ohjeiden noudattamisen.

Miten Zingtree saavuttaa tasapainon tekoälyn automaation ja inhimillisen kosketuksen välillä, ja mitkä ovat esimerkkejä siitä, miten Zingtree on onnistunut tässä?

Yritysten on tunnistettava, mitkä tehtävät voidaan automatisoida. Esimerkiksi tavanomaiset kysymykset, kuten ajanvaraukset, tuotteiden palautukset tai vianmääritys, voidaan suorittaa automaation avulla. Ihmiset voivat hoitaa monimutkaisempia ja herkkämpiä tehtäviä.

Tekoäly ei korvaa asiakaspalvelijoita, vaan antaa heille mahdollisuuden tarjota tehokkaampaa ja henkilökohtaista asiakaspalvelua. Teknologia voi antaa asiakaspalvelijoille tarvittavat tiedot ja ohjata heitä yrityksen prosesseja seuraamaan, jolloin he voivat toimia nopeammin ja noudattaa käytäntöjä.

Tekoälyn ja inhimillisen yhteyden on oltava vaivatonta. Kukaan ei halua antaa chatbotille kaiken tarvittavan tiedon ja sitten toistaa sen, kun he lopulta puhuvat ihmiselle. Kehitä järjestelmiä, joissa sekä algoritmit että ihmiset voivat käyttää ja jakaa tarvittavia tietoja. Yritysten on perustettava kehys, joka antaa sidosryhmille ja asiakaspalvelijoille mahdollisuuden valvoa tekoälyinteraktioita ja puuttua tarpeen mukaan.

Mitkä ovat tulevaisuuden suuntaukset tekoälyn roolissa asiakaspalvelussa, ja miten Zingtree valmistautuu täyttämään nämä kehittyvät vaatimukset?

Asiakkaat odottavat yhä enemmän räätälöityjä kokemuksia kaikilla kanavilla, mikä tekee räätälöidystä itsepalvelukokemuksesta seuraavan asiakaspalvelun kehityssuunnan. Yritykset voivat käyttää suuria kielenmalleja (LLM) ymmärtääkseen monimutkaisia kysymyksiä ja toimittaaakseen tarkat, kontekstia tunnistavat vastaukset käyttäjille. Zingtree on juuri lanseerannut CX Answers ja CX Actions, jotka yhdistävät tiedot ja tietämys koko järjestelmän läpi ja sisällyttävät käyttäjän kontekstin, liiketoimintasäännöt, lupaukset, CRM-tiedot ja antavat käyttäjille tarvittavat vastaukset. Nämä tulokset siirtyvät yksinkertaisista resursseista konversaatiovastauksiin. Zingtreessä CX Action yhdistyy CX Answersiin antaakseen asiakkaille mahdollisuuden ratkaista enemmän ongelmia itse ja antaa asiakaspalvelijoille kontekstuaalisen tiedon, jotta he voivat tunnistaa seuraavan parhaan toimen perusteella yksilöä ja kysymystä.

Voitko korostaa, miten yritykset kuten Pearson, Groupon ja Fleetcor ovat hyödyntäneet Zingtreea parantaakseen asiakaskokemusta?

Zingtree auttoi Pearsonia hallitsemaan asiakaspalvelun haasteita, jotka johtuivat monimutkaisista prosesseista, monimuotoisesta tuotevalikoimasta ja monimuotoisesta asiakaskunnasta. Pearsonin tiimi rakensi päätöspuut monimutkaisimpiin työnkuluihinsa ilman koulutusta. Ensimmäisten kahdeksan kuukauden aikana Pearson saavutti:

• 60%:n kasvun Net Promoter Score (NPS):ssä.
• 47%:n parannuksen asiakastyytyväisyydessä.
• 33%:n vähennyksen asiakaspalvelijoiden koulutusajassa.
• 24%:n vähennyksen ongelmanratkaisuajassa.

Groupon käytti Zingtreea asiakaspalvelun toimintojen sujuvoittamiseen. Zingtree on muodostunut yhdeksi Grouponin asiakaspalvelijoiden tärkeimmistä työkaluista, joka mahdollistaa paremman palvelun ja nopeamman ratkaisun. Groupon myös loi laadunvalvontaraportteja, jotta asiakaspalvelijoiden suorituskykyä voidaan seurata ja parantaa.

Fleetcor käytti Zingtreea vähentääkseen asiakaspalvelijoiden koulutusajan 12 viikosta kolmeen päivään ja saavutti 92%:n vähennyksen asiakaspalvelijoiden virheissä. Fleetcor myös paransi verkkosivun itsepalvelutoimintoja, ja sen NPS kasvoi 38 prosenttiyksikköä.

Miten Zingtreessä käytetään asiakastietoja räätälöidyn kokemuksen luomiseen, ja mitkä toimenpiteet on toteutettu varmistaakseen tietosuojan ja turvallisuuden?

Zingtreessä on kyky yhdistää kaikki organisaation tiedot, jotta se voi sisällyttää käyttäjän kontekstin, lupaukset ja CRM-tiedot ja tarjota merkityksellisiä ja dynaamisesti mukautuvia tuloksia, jotka soveltuvat yksilöllisiin käyttäjän ominaisuuksiin. Asiakaspalvelijat ja chatbotit voivat käyttää ajan tasalla olevia tietoja ja resursseja, joita he tarvitsevat asiakasongelmien ratkaisemiseen.

Zingtree rakentaa alustoja tietoturva huomioon ottaen. Noudatamme SOC2-, HIPAA-, GDPR-, CCPA- ja monia muita sääntöjä.

Lopuksi, mitkä ovat ensimmäiset vaiheet yrityksille, jotka haluavat ottaa käyttöön tekoälykäyttöisiä CX-ratkaisuja, jotta he voivat varmistaa sujuvan toteutuksen ja välittömän vaikutuksen asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelun tuottavuuteen?

Ensimmäinen tärkein asia on määritellä selkeät tavoitteet ja lähtökohdat. Jos et tiedä, mitä haluat tekoälyltä, se voi häiritä työnkulkua ja luoda uusia haasteita. Aseta selkeät tavoitteet edistymisen mittaamiseksi. On myös tärkeää kouluttaa ja opastaa työntekijöitäsi uusista prosesseista ja teknologiasta.

Aloita pienestä. Toteuta ratkaisu yhteen perusprosessiin tai -toimintoon, kuten ajanvarauksen automatisointiin. Voit optimoida suorituskyvyn ja toimittaa konkreettisia tuloksia, jotta voit saada sidosryhmien tuen. Tämä askelmaisten lähestymistapa auttaa myös työntekijöitä ymmärtämään ja sopeutumaan muutoksiin. Voit hitaasti lisätä teknologiaa monimutkaisempiin ja vaativampiin tehtäviin.

Asiakkaat odottavat yhä enemmän räätälöityjä kokemuksia kaikilla kanavilla. Yritysten on otettava tekoäly käyttöön, mutta sen on toimittava yrityksen sääntöjen mukaisesti. Tehokkain toteutuslähestymistapa on vankka toimintakehys. Jos perusprosessisi on kunnossa, tekoäly parantaa toimintoja sen sijaan, että se rikkoisi niitä.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Zingtreessä.