BMO ottaa käyttöön agenttisen tekoälyn luottokorttiasiakaspalvelun tapausten valmistelussa

BMO ilmoitti 6. marraskuuta 2026 ottavansa käyttöön AI Agent Assistin Virtual Connect -yhteyskeskuksessaan työntekijöille, jotka käsittelevät kanadalaisten asiakkaiden luottokorttitapahtumia koskevia tiedusteluja. Tavoitteena on lyhentää käsittelyaikaa 20–30 % soveltuvissa tiedusteluissa ja käsitellä automaattisesti noin 40 % soveltuvista luottokorttiostosten hyvityspyynnöistä.

Virtual Connect vastaanottaa vuosittain yli 500 000 tällaista puhelua, ja kunkin ratkaiseminen kestää tällä hetkellä keskimäärin 12–14 minuuttia. Tähän lähtötasoon nähden käyttöönotossa keskitytään työntekijöiden avustamien puheluiden valmistelutyöhön. Avustaja on tarkoitettu sisäiseen käyttöön: se tuo asiaankuuluvat tapahtumatiedot ja ohjeet suoraan työntekijöiden saataville, jotta heidän ei tarvitse käyttää yhtä paljon aikaa järjestelmissä navigointiin.

Molemmat tavoitteet koskevat vain soveltuvia yhteydenottoja, ja ne ovat tavoitteita eivätkä raportoituja yhteyskeskuksen tuloksia. BMO kertoo, että vaatimukset täyttävissä tiedusteluissa asiakkaat voivat saada hyvityksen jo samana päivänä. Nopeampi hyvityksen käsittely on siis ehdollinen lopputulos asiakkaan kannalta, ei kaikille luvattu käsittelyaika.

Miten AI Agent Assist tukee työntekijöitä

AI Agent Assist yhdistää tekoälyavusteisen tapahtumien täsmäytyksen, käytäntöjen haun ja tapausten valmistelun työntekijän tarkastettavaksi. BMO pyrkii yhtenäisellä työnkululla vähentämään järjestelmien välistä hakemista ja manuaalisia tehtäviä sekä tilanteita, joissa asiakkaat joutuvat odottamaan, kun työntekijät selaavat järjestelmiä. Tietojen ja ohjeiden tarjoamisen käyttötilanteessa on myös tarkoitus auttaa työntekijöitä vastaamaan nopeammin ja tarjoamaan yhdenmukaista palvelua.

Ratkaisussa noudatetaan ihmisen osallistumisen periaatetta. Asiakaspalvelun työntekijät vastaavat edelleen tekoälyn tuottamien tietojen tarkastamisesta ja asianmukaisten palvelupäätösten tekemisestä. Teknologia huolehtii tiedon kokoamisesta ja valmistelusta, mutta asiakkaaseen vaikuttavasta päätöksestä vastaa edelleen ihminen.

Uudelleenkäytettävät ominaisuudet ja yritystason tekoälytavoitteet

BMO suunnittelee AI Agent Assistin taustalla olevat ominaisuudet uudelleenkäytettäviksi muissa asiakaskokemuksissa ja liiketoimintaprosesseissa. Yhteyskeskus tarjoaa siten suuren volyymin toimintaympäristön komponenteille, joita pankki aikoo hyödyntää myöhemmissä agenttisen tekoälyn sovelluksissa. Näin työ ulottuu yksittäistä palveluprosessia laajemmalle.

BMO:n yritystason tekoälymuutoksen johtaja ja Kanadan henkilö- ja yrityspankkitoiminnan digitaalinen johtaja Greg Brown kuvaili työtä siirtymänä yksittäisistä käyttötapauksista laajamittaiseen tekoälyn käyttöön. Hän korosti, että käytössä on oltava selkeät suojatoimet ja ihmisten on vastattava jokaisesta päätöksestä.

Brown liitti lähestymistapaan myös suojatoimet ja valvonnan, kun tekoälyagenttien rooli rahoituspalveluissa kasvaa. Turvallisuus, tietosuoja ja ihmisen valvonta ovat BMO:n toimintatavan keskiössä, kun se kehittää omia valmiuksiaan ja luo edellytyksiä tekoälyn laajemmalle hyödyntämiselle.

Työ tukee BMO:n ilmoittamaa koko yrityksen laajuista tavoitetta saada vuoteen 2030 mennessä aikaan yli miljardin dollarin arvosta tekoälyn mahdollistamaa liikevaihdon kasvua, tuottavuuden parantumista ja toiminnan tehostumista. Luku kuvaa pankin laajempaa tekoälytavoitetta, eikä sitä ole kohdistettu yksin AI Agent Assistiin.

Välittömänä testinä on selvittää, voiko tekoälyn tukema tapausten valmistelu lyhentää soveltuvien puheluiden kestoa ja automatisoida joidenkin soveltuvien hyvityspyyntöjen käsittelyn samalla, kun työntekijät säilyttävät vastuun palvelupäätöksistä. Koska taustalla olevat ominaisuudet on suunniteltu uudelleenkäytettäviksi, käyttöönotto yhdistää BMO:n palvelutavoitteet laajempaan toiminnalliseen kysymykseen: voidaanko toiminnan tehostaminen, valvonta ja ihmisten vastuu säilyttää yhdessä, kun teknologiaa sovelletaan muihin prosesseihin.