Avinash Misra, Skan.AI:n toimitusjohtaja ja perustaja – Haastattelusarja

Avinash Misra on Skanin toimitusjohtaja ja perustaja. Avinash on elinikäinen yrittäjä, jolla on todistettu kyky viedä yritykset siemenestä likviditeettiin. Hän on rakentanut menestyneitä yrityksiä yritysten digitaalisen muutoksen alalla, ja hänen edellinen yrityksensä myytiin Genpactille (NYSE: G). Avinashin visio Skanille syntyi suurten liiketoimintaprosessien muutoshankkeiden parissa, joita hän on johtanut viimeisen kymmenen vuoden ajan.

Edellinen yrityksesi Endeavour Software Technologies myytiin lopulta Genpactille. Mikä tämä yritys oli, ja mitkä olivat joitain tärkeitä oppeja, joita opit?

Tämä yritys oli asiakaspalvelun digitaalisen muutoksen asiantuntija. Se erikoistui tiettyjen teknologioiden, kuten tietokoneen näön, chatbottien/luonnollisen kielen prosessoinnin (NLP) ja yrityksen mobiilien sovellusten, kehittämiseen ja käyttöönottoon asiakaspalveluprosessien parantamiseksi ja muuttamiseksi.

Opimme kaksi tärkeää oppia. Ensinnäkin, kun teknologiaa sovelletaan vain sen itsensä vuoksi, se luo sekä teknistä että prosessien velkaa. Toiseksi, arvoa saadaan parhaiten, kun teknologia lähestyy loppukäyttäjää empatian ja suunnittelufilosofian kanssa.

Voitko kertoa Skanin syntytarinan?

”Automaatio alkaa, kun automaatio epäonnistuu.”Yhdessä lauseessa, tämä oli alku. Kun rakensimme RPA-botteja monimutkaisiin liiketoimintaprosesseihin, huomasimme toistuvasti, että kun botin käyttöönotto tapahtui, se epäonnistui nopeasti, koska se ei ottanut huomioon kaikkia liiketoimintaprosessin nyyttejä, muunnelmia ja poikkeuksia. Jokainen kerta, kun boti epäonnistui, se tuli yhdeksi lisäksi puuttuvaksi työn muunnelmaksi. Se oli loputon kehityksen ja epäonnistumisen sykli.

Miksi emme tiedä kaikkia liiketoimintaprosessien nyyttejä?

Emme tiedä kaikkia liiketoimintaprosessien nyyttejä, koska kaikki prosessin löytäminen tehdään ihmisillä, jotka pyytävät prosessin edustajilta kuvailemaan työtä. Ihmiset ovat erinomaisen epäluotettavia kuvailemaan asioita, jotka ovat heille tuttuja tai jokapäiväisiä. Nämä ovat usein asioita, joita he osaavat tehdä hyvin, mutta eivät voi koskaan kuvailla tarvittavalla tarkkuudella. Siksi rakensimme Skanin havainnoimaan oikeaa työtä ja ymmärtämään sitä ja prosesseja, sen sijaan, että haastattelemme ja dokumentoimme ihmisiä.

Skan on osittain prosessin löytämisalusta. Voitko määritellä, mitä prosessin löytäminen on lukijoillemme?

Prosessin löytäminen on laaja termi, joka viittaa prosessien toiminnan löytämiseen toiminnallisen tai rakenteellisen tason mukaan. Tämä on erityisen haasteellista prosesseilla, jotka sisältävät ihmisten ja järjestelmien vuorovaikutuksia, joissa on satoja tai tuhansia työntekijöitä, kymmeniä ohjelmistoja ja monimutkaisia työnkulkuja. Hyvä esimerkki on vahinkojen käsittelyprosessi.

Tänään Skan on itse asiassa enemmän kuin prosessin löytämisalusta. Skan luo syvän ymmärryksen työstä (prosessin löytäminen) ja tarjoaa edistyneitä analyysejä prosessin omistajille ja muutoshankkeiden johtajille, jotta he voivat mitata, analysoida ja parantaa KPI:ja, jotka ohjaavat liiketoimintatuloksia, kuten asiakaskokemusta, tuottoa ja kustannuksia. Kutsuvamme tätä laajempaa kykyä prosessin älykkyydeksi tai järjestelmälliseksi tietojen keräämiseksi ja prosessin soveltamiseksi liiketoimintatuloksien ohjaamiseksi tai oppimiseksi, ymmärtämiseksi ja päätöksenteon tekemiseksi.

Ernst & Youngin tekemän tutkimuksen mukaan 30-50% automaatiohankkeista epäonnistuu. Miksi luulet, että tämä luku on niin korkea?

Asiakkaiden kanssa työskennellessä havaitsemme, että yksi automaation onnistumisen esteiden keskeinen este on puute näkyvyydestä nykyisen tilan KPI:ihin automaatiohankkeiden elinkaaren aikana.

Esimerkiksi automaatiohankkeen laadinnassa tarvitaan nykyisen tilan KPI:iden perustaminen ja liiketoimintatapaus rakentaminen. Kokeiluvaiheessa tarvitaan teknologiamallien tunnistaminen ja kohde-KPI:iden määrittely nykyisen tilan KPI:iden perusteella. Suunnittelun, kehityksen, testaamisen ja toiminnan vaiheessa tarvitaan yhteensovittaminen ongelman juurisyyllä. Lopulta, validointivaiheessa, jossa mitataan investointien tuottoa ja hyötyjen toteutumista, tarvitaan jäljitettävyys kohde-KPI:ihin. Näin ollen koko elinkaaren aikana vaaditaan avoimuutta ja jäljitettävyyttä nykyisen tilan KPI:ihin ja juurisyyihin. Ja kuitenkin, Forresterin tutkimuksen (2021) mukaan vain 16% organisaatioista sanoo, että heillä on täydellinen näkyvyys siihen, miten prosessit toimivat. Ei ole ihme, että automaatiohankkeet kamppailevat arvon toimittamisessa.

Voitko selittää, mitkä menettelyt Skan noudattaa henkilöiden yksityisyyden suojelun ja arkaluontoisen liiketoimintatiedon suojaamiseksi?

On tärkeää huomata, että emme seuraa ihmisiä. Seuraamme vain tiettyjä työn osia (ei koko näyttöä). Nämä osat ovat etukäteen määritettyjä työsovelluksia.

Sanottakoon, että kaikissa havainnoimissa sovelluksissa kaikki arkaluontoiset työtiedot poistetaan. Meillä on myös mahdollisuus anonymisoida linkki työn tekijän ja prosessin välillä. Prosessissa työskentelevien henkilöiden nimet voidaan anonymisoida myös.

Voitko keskustella siitä, miten Skan käyttää koneoppimista ja erityisesti syvää oppimista?

Skan sisältää useita tekoäly- ja koneoppimisalgoritmeja ratkaisemaan ongelmia, kuten arkaluontoisen tiedon anonymisointi (sekä teksti- että kuvatiedot), matalan tason tapahtumien abstrahointi liiketoimintatoimintoihin, prosessikaavioiden päätteleminen ja prosessivariatioiden löytäminen.

Mitkä ovat joitain toimivia oivalluksia, joita on saatu tästä prosessista?

Skan auttaa prosessin omistajia ja muutoshankkeiden johtajia mitata, analysoida ja parantaa KPI:ja, jotka ohjaavat liiketoimintatuloksia. Joitain esimerkki-oivalluksia ovat:

Tehokkuus:

• Tuotannon yksikkökustannus
• Resurssien (työvoiman) käyttö
• NPS-parannus

Efektiivisyys:

• Automaation löytäminen
• Ensimmäisen kerran läpäisyprosentti
• Prosessin noudattaminen
• Kapasiteetin (työvoiman) suunnittelu
• Vähennetty prosessivaihtelu

Mikä on visiosi prosessin älykkyyden tulevaisuudesta?

Visiomme prosessin älykkyyden tulevaisuudesta on muuttaa työtapa, jotta ihmiset voivat parantaa tuottavuuttaan ja saavuttaa täyden potentiaalinsa.

Tänään työn globaali pyramidilla on laaja perusta arvonlisäämättömistä tehtävistä ja hyvin kapea huippu arvonlisäävistä tehtävistä. Visiomme on kääntää tämä pyramidia prosessin löytämisen avulla.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Skan-sivustolla.