Amy Brown, toimitusjohtaja, Authenticx – Haastattelusarja

Amy Brown, entinen terveydenhuollon johtaja, perusti Authenticxin vuonna 2018 auttamaan terveydenhuolto-organisaatioita lukitsemaan asiakasvuorovaikutusdatan potentiaali. Kahden vuosikymmenen kokemuksella terveydenhuolto- ja vakuutusaloilla hän näki ohitetut mahdollisuudet asiakasvuorovaikutusten käytössä liiketoiminnan kasvun ja kannattavuuden parantamiseksi.

Authenticx täyttää tämän aukon hyödyntämällä tekoälyä ja luonnollisen kielen prosessointia analysoimaan tallennettuja vuorovaikutuksia, kuten puheluita, sähköposteja ja chat-viestejä, tarjoamalla terveydenhuolto-organisaatioille toimintatietoa parempien liiketoimintapäätösten tekemiseksi.

Mikä innoitti sinua siirtymään terveydenhuollon operaatioiden ja sosiaalityön urasta Authenticxin perustamiseen, teknologia-ajokiinteistöön?

Koulutukseni sosiaalityössä ja 20-vuotinen työkokemukseni asiakaspalvelun parissa olivat sekä intohimoni että tehtäväni edistää terveydenhuoltoa.

Työskennellessäni vakuutus- ja terveydenhuoltoaloilla huomasin, että organisaatiot kamppailivat asiakkaidensa tarpeiden ymmärtämisessä toistuvien kyselyiden ja robopuheluiden kautta, mikä usein johti mataliin vastausprosentteihin ja epäluotettaviin mittareihin.

Ja siinä Authenticx tuli kuvaan. Tekoälyn avulla analysoimalla asiakasvuorovaikutuksia terveydenhuolto voisi nyt poimia arvokkaita oivalluksia suoraan asiakkaan äänestä, antaen sille mahdollisuuden todella yhdistää asiakkaidensa kanssa strategioita, investointeja ja toimia.

Kuinka henkilökohtaiset kokemukset, erityisesti isäsi lääkärinä ja omat työkokemukset, muovasivat visiota Authenticxille?

Kokemukseni alkoi ymmärtää, miten isäni toimi lääkärinä ja kuunteli potilaitaan. Hän oli poikkeus sille, mitä usein kuulee terveydenhuollon kitkaudesta. Muistan, kun hän sanoi, että potilaiden sanat voivat auttaa löytämään vastaukset. Se jäi minulle mieleen, ja se ohjasi urani ja tavoitteeni parantamaan järjestelmää kuuntelemalla; se on avain.

Kun aloitin työt terveydenhuollossa, näin, miten eri toimijat yrittivät saada järjestelmän toimimaan. Vaikka se antoi minulle laajan näkymän vaikuttaa muutokseen, he eivät kuitenkaan kaivaneet kaikkea asiakasvuorovaikutuksista saatavissa olevaa dataa. Halusin auttaa heitä valottamaan tämän laiminlyödyn vuorovaikutusdatan ja parantamaan asiakaskokemusta sekä saavuttamaan tuloksia tehokkaammin.

Kuinka kokemattomuutesi perinteisessä teknologiataustassa vaikutti Authenticxin perustamiseen, ja miten selvitit näistä haasteista?

Olen kohdannut paljon kitkaa Authenticxin perustamisprosessissa. Kriittikoiden kanssa kamppaileminen oli uupumista, sekä perustajana että teknisen osaamisen puutteen kanssa. Olen kuitenkin oppinut, että ympäröivä itsensä tietämysraoilla olevat ihmiset voivat olla voimakas tapa työskennellä yhdessä yrityksen rakentamiseksi.

Jälkeenpuoleisen korporaatiomaailman jättämisen ja Authenticxin perustamisen jälkeen, datakeräämisen ja -analyysin lähestymistapa oli fokukseni. Löysin kumppanin, Michael Armstrongin, jolla oli vaikuttava tausta teknologiassa (ja nyt hän on teknologiajohtajamme), ja aloimme rakentaa sitä, mitä Authenticx on tänään.

Authenticx käyttää tekoälyä analysoimaan terveydenhuollon keskusteluja. Voitko kuljettaa meidät läpi siitä, miten teidän tekoälymallinne on erityisesti suunniteltu terveydenhuoltoon ja mitä niissä on ainutlaatuista?

Authenticxin mallit on rakennettu terveydenhuollon tarpeisiin. Lähestymme mallejamme asiantuntijoiden kanssa terveydenhuollosta, sosiaalityöstä ja teknologiasta mukana jokaisessa vaiheessa; se on ihmisten osallistuva tekoäly. Koulutamme mallejamme terveydenhuollon spesifiseen dataan, ja tulokset ja oivallukset tarkastetaan henkilöiden toimesta, jotka ymmärtävät vinoumat, kontekstin aukot ja väärän viestinnän, jotka voivat luoda kitkaa markkinoilla ja asiakkailla.

Merkitsemme datan mielipidettä, kitkaa, vaatimuksia, haitallisia tapahtumia, aiheita ja muita mittareita ja kipukohtia. Nämä merkitsevät perustaa tekoälymme koneoppimis- ja syväoppimismalleille. Arvioimme, testaamme ja koulutamme jatkuvasti malleja luotettavan tekoälyn rakentamiseksi, joka täyttää turvallisuuden ja hallinnon ohjeistukset.

Mikä on ’Eddy Effect’, ja miten teidän tekoälyalusta auttaa terveydenhuolto-organisaatioita ratkaisemaan tämän ongelman?

 Eddy Effect™ on omistamamme koneoppimisen malli ja mittari, joka tunnistaa ja mittailee asiakaskokemuksen kitkaa. Kuin virtaus pyörteessä, Eddy Effect™ antaa oivalluksia siitä, mikä aiheuttaa turhauttavan silmukan asiakkaille. Se auttaa tunnistamaan esteitä ja esteitä, jotka ovat esteenä (tai suuri kivi) positiivisen kokemuksen luomiseksi.

Eddy Effectin tekoälymallin tulokset valaistaan dashboardeissa, jotka korostavat eri signaaleja kitkasta, jotka löytyvät vuorovaikutusdatasta. Ja näillä dashboardeilla seurataan yleisiä mittareita, kuten puhelun kestoa, mielipidettä, tarkkuutta ja arvioituja haitallisia kustannuksia asiakaskitkan seurannassa. Esimerkiksi meillä oli asiakas, jolla ei ollut näkyvyyttä laadusta ja kipupisteistä heidän ulkoistetusta asiakaspalvelusta. Authenticxin avulla he kohdistivat kitkapisteisiin, teemoihin ja aiheisiin, ja laatuun vähentääksesi havaitun kitkan 10 prosentilla.

Kuinka Authenticx varmistaa, että heidän tekoälymallinsa tarjoavat oivalluksia, jotka parantavat todella potilashoitoa ja vähentävät kitkaa terveydenhuoltojärjestelmässä?

Me priorisoimme vuorovaikutusdatan analyysiä, joka tarjoaa arvokkaita oivalluksia asiakasvuorovaikutuksista ja paljastaa tärkeitä ongelmia ja mahdollisuuksia, joita muut datalähteet saattavat jättää huomiotta. Authenticx käyttää GenAI-malleja yksinkertaistamaan monimutkaisia ja hienovaraisia tietoja ja antamaan toimintatietoja terveydenhuoltoon. Raportointityökalumme tarjoavat kuluttajaystävällisen näkymän suorituskykymittareista ja trendeistä. Sisäänrakennetut työprosessimme sallivat käyttäjien vastata ajallaan.

Ennen kaikkea, meillä on jatkuvasti arvioituja mallejamme ja niiden tuloksia. Asiakasneuvostomme antaa palautetta tuotteistamme, ja sisäinen tiimimme data-analyytikoita ja -tutkijoita varmistaa, että organisaatiot saavat luotettavia oivalluksia. Ihmisten osallistuva lähestymistapa auttaa lieventämään riskejä, vinoumia ja virheellistä tietoa parantamaan tekoälyn tarkkuutta.

Mikä rooli tekoälyllä on operatiivisten epät Tehokkuuksien korjaamisessa, ja miten se auttaa terveydenhuolto-organisaatioita tunnistamaan ja ratkaisemaan rikkoontuneita prosesseja?

Kun voit kuunnella puhelua ja leikata läpi melun ymmärtääksesi ongelmakohteen kontekstin, sinä olet todennäköisemmin tunnistamaan merkittäviä ongelmia, jotka ovat rikkoontuneen prosessin juurisyy. Kun juurisyy on löydetty, organisaatiot voivat strategisesti investoida resursseihin ja poistaa arvaamisen tehokkaalla ratkaisulla.

Teckoäly on työkalu, jota voidaan käyttää suurten datamäärien syntetisointiin operatiivisten epät Tehokkuuksien ja rikkoontuneiden prosessien tunnistamiseen, määrään ja trendien seuraamiseen laajassa mittakaavassa.

Meillä oli asiakas, joka hyödynsi Authenticxia tunnistamaan, mitä aiheutti potilaiden sekaannusta heidän reseptihakuprosessissaan, joka muodosti 20 prosenttia heidän puheluistaan. Oivalluksilla juurisyyistä haitalliseen kitkaan he uudelleenjärjestivät puhelupuun ja muokkasivat asiakasohjeita, mikä johti puheluiden määrän vähentymiseen noin 550 puhelulla kahden kuukauden aikana, säästäen aikaa ja resursseja.

Voitko jakaa esimerkin siitä, miten Authenticxin tekoäly on muuttanut terveydenhuollon tarjoajan toimintaa tai potilastuloksia?

Authenticx auttoi alueellista sairaalajärjestelmää tunnistamaan johtavat kitkan aiheuttajat heidän keskusvarausprosessissaan. Puhujat jäävät jumiin etsiessään lääkärin neuvontaa, ja siinä on puute näkyvyydestä erikoisprosesseihin, kun asiakaspalvelija siirtää puhelun, ja toistuva turhautuminen kyvyttömyydestä ajoittaa tapaamista nopeasti.

Authenticxin tekoäly aktivoi täysimittaisen analyysin puheluista tunnistamaan tarkat esteet ja antamaan oivalluksia ohjaamaan asiakaspalvelijoita parantamaan laatuohjelmiaan. Kahden kuukauden sisällä heidän tiiminsä paransi asiakaspalvelun laatutaitoja 12 prosentilla, käytti Authenticxin oivalluksia ennustamaan tulevia kitkapisteitä ja ratkaisi ne proaktiivisesti.

Kuinka Authenticxin tekoäly täydentää ihmisten päätöksentekoa, ja mikä rooli terveydenhuollon ammattilaisilla on tekoälymallien jalostamisessa?

Harjoitamme ihmisten osallistuvaa lähestymistapaa varmistaaksemme eettisen ja luotettavan tekoälyn käyttöönoton ja toteutuksen. Meidän alustamme heijastaa tätä lähestymistapaa: tekoäly- ja ihmisen analyysi, joka antaa palautetta asiakaskokemuksesta, operatiivisesta suorituskyvystä, vaatimustenmukaisuudesta ja muusta.

Vaikka sisäinen tiimimme työskentelee kaikilla alustojen tasoilla, GenAI-mallimme on koulutettu terveydenhuollon spesifiseen dataan tuottamaan oivalluksia, kuten kontekstirikkaat yhteenvetot, aiheiden aggregaatio ja automaattiset valmennusmuistiinpanot, ja olemme ilmoittaneet integroidun tekoälyavustajan, joka tarjoaa merkityksellisiä oivalluksia välittömästi.

Miten näet tekoälyn muuttavan terveydenhuoltoa seuraavien viiden vuoden aikana, ja mikä rooli Authenticxilla on tässä muutoksessa?

Terveydenhuollon tekoäly seuraavien viiden vuoden aikana on vallankumouksellinen. Tekoälyn vaikutus maailmaan on jo merkittävä, joten enemmän dataa, oivalluksia, turvallisuutta ja hallintoa johtaa tarkempiin ja tehokkaampiin ennusteviiteisiin, työntekijöiden ja asiakaskokemuksiin sekä edistyneempiin tavoisiin hoitoa seuraamaan, mikä lopulta parantaa koko terveydenhuoltojärjestelmää.

Jatkuva kuuntelu parantamaan, muokata ja luomaan malleja auttaa terveydenhuoltoa ja potilashoitoa etenemään myönteisesti. Tämä vaikutus tulee tekoälytyökalujen ja mallien kehittämisestä alan spesifisesti – ja olemme innoissamme siitä.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Authenticx-sivustolla.