Alex Levin, Regal:n perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Alex Levin on Regal:n perustaja ja toimitusjohtaja, joka on ääniteknologia-alusta, joka auttaa yrityksiä kasvattamaan liikevaihtoa sääteltyjen, älykkäiden asiakaskeskustelujen kautta. Ennen Regal:n perustamista vuonna 2020 hän johti kasvua ja tuotejoukkueita Handy:ssa, Thomson Reutersissa ja muissa startup-yrityksissä. Harvardin valmistuja ja Forbesin teknologianeuvoston jäsen, Alex keskittyy rakentamaan skaalautuvaa, ääniensidonnaista infrastruktuuria, joka yhdistää innovaation ja yritysten tason turvallisuuden.

Regal tarjoaa älykkäitä ääniohjaimia myyntiin, tuelle, aikataulutukseen ja keräämiseen – suunniteltu kuulostamaan luonnolliselta, integroida CRM-järjestelmiin ja käsitellä miljoonia keskusteluja suurella mittakaavalla. Alusta sisältää koodittoman rakentajan, reaaliaikaisen analytiikan, A/B-testauksen ja sisäänrakennetun säätelyn säädeltyille aloille, kuten terveydenhuolto, vakuutus ja rahoituspalvelut.

Mikä inspiroi sinua siirtymään johtajan rooleista Angi:ssa ja Handy:ssä Regal:n perustamiseen, ja oliiko siinä tietty hetki, jolloin sinä ja sinun perustajakumppanisi tajusitte, että asiakaspalvelun kokemus tarvitsi täydellisen uudelleenrakennuksen?

Angi:ssa/Handy:ssä näimme äänen voiman luotaessa asiakkaiden luottamusta. Asiakkaat kertoivat meille, että kun heillä oli tärkeä asia, he halusivat soittaa, ja asiakkaat, joita palvelimme puhelimitse, olivat arvokkaampia ja vastasivat puheluihin paljon useammin kuin mihin tahansa muuhun kanavaan. Mutta asiakaspalvelun ohjelmistotoimittajat keskittyivät “torjuntaan” ja “automaatioon” sen sijaan, mitä oli asiakkaiden hyväksi. Tuloksena oli loputon “piilota puhelinnumero” -peli, joka tarpeettomasti rangaisti asiakkaita.

Minun perustajakumppani ja minä lähdemme, koska uskomme vahvasti, että voimme tehdä äänestä tehokkaimman kanavan laskevalla kustannuksella ja helpottamalla sen käyttöä. Toivon, että olisin ollut Regal:lla, kun olin johtamassa suurta asiakaspalvelukeskusta.

Regal:n perustaminen tapahtui vuonna 2020, juuri ennen generatiivisen älykkään boomia. Miten arvioit, oliko älykäs ääni teknisesti toteutettavissa – ja mikä antoi sinulle vakuuden toimia aikaisin?

Ollemme vakuuttuneita jo kauan sitten, että ääni on tärkein kanava. Vuonna 2020 tiesimme, että voimme rakentaa orkestraation, A/B-testauksen ja personoinnin työkalut, jotka laskevat kustannuksia ja yksinkertaistavat äänen kanavan hallintaa – olipa se ihminen, vanhanaikainen äänirobotti tai jotain parempaa. Joten myimme työkaluja asiakaspalvelukeskuksille, jotta he voivat paremmin hallita ihmisiä. Tuo tuote kasvoi erittäin nopeasti.

Mitkä olivat haasteellisimmat tekniset haasteet älykkäiden ääniohjainten kouluttamisessa, jotka vastaavat tai ylittävät ihmisen suorituskyvyn luonnollisissa keskusteluissa?

On niin monia upeita teknisiä haasteita, joihin voimme paneutua. Viiveen varmistaminen noin 500 ms, selvittäminen, miten älykkäät ohjaimet voivat käyttää kaikkia yrityksen tietokantoja ja asiakastietoja reaaliajassa, ottaminen toimia puheluiden aikana ja jälkeen, turvallisuuden ja turvallisuuden ominaisuuksien toteuttaminen ja varmistaminen, että älyohjaimen vuorovaikutus tuntuu ihmiseltä vuorovaikutuksella ja oikeilla sanamuodoilla.

Miten Regal hyödyntää koneoppimista keskustelun henkilökohtaistamiseen reaaliajassa? Perustuuko se asiakkaan historiaan, tunteisiin, aikomuksen tunnistamiseen – vai yhdistelmään?

Olemme panostaneet syvästi henkilökohtaistamiseen markkinoiden muihin verrattuna, koska uskomme auttavamme brändejä testaamaan miljoonia asiakkaita yksilöllisesti. Emme vain luota geneerisiin ihmisten käsittelyyn, jota käytetään tänään.

Miten järjestelmänne käyttää retrieval-augmented generointia (RAG) ilman vastaanottimen herkkyyden tai luonnollisen keskustelun luonteen heikentämistä?

RAG on erottautumisen alue meille, koska se tarvitsi olevan nopeampi älykkäille ääniohjaimille kuin chat- tai muiden digitaalisten kanavien älyohjaimille. Muutaman sekunnin “kuollutta ilmaa” voisi täysin pilata puhelun.

Regal:n älykkäät ohjaimet on mallinnettu oikeiden ihmisten äänistä, mukaan lukien todellisten sijoittajien äänet. Mitä se vaatii – teknisesti ja eettisesti – rakentaa näin korkealaatuisia kopioita?

On yllättävän helppo teknisesti “kloonata” ääni, jotta älykäs ohjain voi kuulostaa ammattimaiselta ääninäyttelijältä tai ystävältä. 5-10 minuuttia laadukasta ääntä riittää.

Miten lähestytte älykkäiden ohjainten suorituskyvyn mittaamista ja parantamista ajan myötä? Minkä roolin valvottu hienosäätö tai vahvistusoppiminen näyttelee tässä prosessissa?

Rakensimme A/B-testauspalvelun alusta alkaen, joten on helppoa asiakkaiden testata älykkäitä ohjaimia ihmisten ohjaimien tai ohjaimen LLM:n versio 1 ja versio 2 välillä. Se antaa meille selkeän tavan nähdä tulosten vaihtelut eri malleissa.

Puhuminen VC:lle – tai ääni kloonille – on rohkea konsepti. Mikä oli aikomuksesi tehdä nämä älykkäät neuvonantajat saataville perustajille, ja miten niitä käytetään tänään?

Olemme olleet onnekkaat saadessamme pääsyn upeisiin sijoittajiin, ja halusimme antaa takaisin tällä projektilla. Minulla on hauskaa puhua Satya AI:lle, ja olen kuullut hyvää palautetta johtajilta, jotka ovat käyttäneet älykkäitä VC:itä kaikkeen, mitä tuotealueen suunnittelusta hintamalliin.

Näyttävätkö nämä sijoittajaneuvonantajat yleistetylle startup-tiedolle, vai ovatko ne koulutettu yrityskohtaisiin neuvoihin ja filosofioihin, jotka liittyvät yksittäiseen VC:hen?

Kaikki älykkäät ohjaimet ovat joitain yleisiä tietoja LLM-koulutuksesta. Mutta saadaksemme tulokset, jotka tarvitsimme, lataamme sijoittajien runsaat kirjoitukset älykkäiden ohjainten tietokantoihin.

Miten näet Regal:n älykkään tulevaisuuden – näemmekö enemmän autonomisen päätöksenteon, enemmän emotionaalisia älykkyyttä tai jopa monimuotoista tukea?

Viime vuoden jännittävin osa on ollut nähdä älykkäiden ohjainten suoriutuvan paremmin kuin ihmiset. Uskon, että seuraavassa vuodessa älymallien parantuminen ja Regal:n sovelluksen edistäminen johtavat älykkäisiin ohjaimiin, jotka ovat erottamattomia ihmisistä, ja ennen kaikkea ylittävät ihmisten ohjaimien kyvyt. Yritykset, jotka nojaavat älykkäisiin ohjaimiin, laskevat kustannuksiaan ja parantavat asiakaskokemusta nopeammin kuin kukaan odotti.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Regal:ssa.