3 virhettä, joita vähittäiskaupan johtoryhmät ja hallitukset tekevät tekoälyn suhteen

Aiemmin tänä vuonna yritykseni kysyi tietohallinto- ja teknologiajohtajilta yrityksissä, joiden vuotuinen liikevaihto on yli 500 miljoonaa dollaria, miten niiden brändit suhtautuivat tekoälyyn. Näistä johtajista 84 % oli samaa mieltä siitä, että vain ne tekoälyhankkeet, jotka tuottavat sijoitetulle pääomalle tuottoa, selviäisivät vuoden loppuun. Lisäksi 82 % oli samaa mieltä siitä, että heidän hallituksensa kyseenalaistivat yhä useammin sen, kuinka paljon tekoälyyn käytettiin rahaa.

Mielestäni tämä kaksiteräinen paine on suurelta osin syynä siihen, että yritykset – erityisesti vähittäiskaupan yritykset – turvautuvat uusimman teknologia-aallon käyttöönotossa vanhaan tapaan: siihen, mitä kutsun mielelläni ”teknologian satunnaisiksi tempauksiksi [fill in latest technology here]. Urani aikana olen nähnyt satunnaisia mobiiliteknologian tempauksia ja satunnaisia esineiden internetin tempauksia, ja nyt olemme päätyneet satunnaisiin tekoälytempauksiin.

Tekoälyn käyttöönoton leimaaminen pelkäksi teknologiaongelmaksi ja sen jättäminen yksinomaan tietohallinto- tai teknologiajohtajan vastuulle hukkaa metsän puilta selvemmin kuin minkään aiemman teknologia-aallon kohdalla. Vähittäiskaupan johtajien, jotka haluavat tosissaan saavuttaa kilpailuetua nykyisessä tekoälyaallossa, on vältettävä kolmea merkittävää virhettä.

Virhe 1: Yrityksen muutosvastarinnan annetaan voittaa

Koska tekoäly voi mullistaa yrityksen toimintaa, yksi suurimmista esteistä sen täysimääräiselle hyödyntämiselle on jähmettynyt käsitys siitä, mikä yritys on tai millaiseksi se voi kehittyä. Vähittäiskaupassa tämä näkyy usein tuotekeskeisenä ajattelutapana: ”Me myymme paitoja, emme ole teknologiayritys.”

Tämä joustamattomuus on yrityksen omaa muutosvastarintaa, joka pitää todellisen innovaation loitolla nykytilan säilyttämisen nimissä. Tämän seurauksena tekoälybudjetit annetaan teknologiajohtajille, joiden tehtäväksi määrätään kustannusten leikkaaminen. Ilman strategista suuntaa tai pitkän aikavälin visiota he turvautuvat ymmärrettävästi tuttuun: kiireessä tehtyihin investointeihin erillisiin täsmäratkaisuihin, kuten suosittelujärjestelmiin, chatbotteihin tai visuaalisen haun lisäosiin.

Parhaimmillaan tämä lähestymistapa tuottaa pienen mutta välittömän piristysruiskeen. Pahimmillaan nämä hajanaiset tekoälytyökalut eivät kuitenkaan ole taustajärjestelmiensä puolesta riittävän yhtenäisiä toimiakseen koko organisaatiossa, ja siksi ne johtavat useammin ”omavaltaisiin” asiakaskokemuksiin, jotka turhauttavat asiakkaita. Olen nähnyt tämän päättyvän hylättyihin pilottihankkeisiin ja hukattuihin budjetteihin. Kaikki häviävät.

Virhe 2: Joustamaton investointiajattelu

Yrityksen joustamattomaan visioon liittyy myös joustamaton investointiajattelu. Tekoälyyn investoivien ylimmän johdon ja hallituksen jäsenten on keskusteltava rehellisesti siitä, haluavatko he todella uudistaa yrityksen tekoälyn avulla kaikkine siihen liittyvine muutoksineen vai olisiko heidän parempi säästää aikaa ja rahaa jättämällä se kokonaan tekemättä. Keskustelua voi auttaa ankkuroimaan konkreettiseen ja laajalti tunnettuun esimerkkiin, kuten Amazoniin.

Ei ole mikään salaisuus, että Amazonista on tullut nykyinen jättiläinen, vaikka se ei yli vuosikymmeneen saanut aikaan merkittävää tuottoa. Tuona aikana teknologiaa ja pitkän aikavälin visiota pidettiin niin arvokkaina, että ne oikeuttivat investoinnit ja sen, ettei välitöntä tuottoa sijoitetulle pääomalle saatu. Yrityksen uudistaminen tekoälyn ympärille edellyttää yhtä täysipainoista sitoutumista.

Äskettäisessä alan tapahtumassa verkkokauppa Stitch Fix kertoi pyörittävänsä noin 40:tä samanaikaista tekoälyn pilottihanketta sinnikkäässä pyrkimyksessään tarjota yksilöllisiä ostokokemuksia. Siltä näyttää ”itsepintainen visio”, kun tekoälyyn perustuva muutos otetaan vakavasti. Jos silmäsi pyöristyivät ja ajattelit, ettei sinulla ole varaa tällaiseen, et ole yksin.

Suosittelen suhtautumaan tekoälyyn kuin kolmesta tasosta koostuvaan hajautettuun sijoitussalkkuun: nopeisiin voittoihin (nopeat, vähäriskiset ratkaisut, jotka luovat vauhtia, kuten chatbotit), vaiheittain eteneviin panostuksiin (keskipitkän aikavälin ”investoi ja opi” -hankkeisiin, kuten asiakkaalle räätälöityihin viesteihin) ja mullistaviin panostuksiin (korkean riskin ja korkean tuoton hankkeisiin, kuten täysin integroituihin tekoälyavustajiin ostosten teossa, jotka voivat uudistaa koko yrityksen). Kaikkien kolmen edistäminen samanaikaisesti tuottaa tuloksia jo lähitulevaisuudessa ja luo samalla kestävyyttä ja vauhtia, joita suurempi, mullistava muutos edellyttää.

Virhe 3: Tekoälymakeisia aamiaiseksi

Tekoälyn pitäminen lähinnä kustannusten leikkaamisen välineenä tai markkinointikikkana on kuin söisi aamiaiseksi makeisia: uutuudenviehätys kestää tuskin sen kauempaa kuin Red 40 -väriaineen maku kielellä, ja pian on tankattava jotain ravitsevampaa. Selvimpänä merkkinä siitä, että työkalu on tekoälymakeista, on se, että se estää yritystä tekemästä kauppaa, toimittamasta tilauksia tai oppimasta taustalla tavalla, joka on ymmärrettävästi havaittavissa.

Älä siis aloita vähittäiskaupan tekoälymatkaasi valmiiksi paketoidulla chatbotilla, vaan investoi ensin infrastruktuuriin, jonka avulla voit rakentaa oman chatbotin. Se oppii omasta asiakaskunnastasi ja antaa sinulle todellista kilpailuetua. Ensimmäinen askel on muokata datasi tekoälyagenttien käyttöön sopivaksi.

Mietit todennäköisesti jo, miten rikastaa tuotetietoja, jotta tuotteet löytyisivät suurten kielimallien avulla, sillä näistä alustoista on yhä useammin tulossa haun ensisijainen lähtökohta. Lisäksi kannattaa panostaa älykerrokseen, joka ymmärtää asiakkaaseen liittyvää kontekstia (käyttäytyminen, uskollisuus, tilaushistoria ja ilmaistu aikomus), istuntoon liittyvää kontekstia (mitä ostaja vertaili, kysyi ja epäröi sekä mitä hän jätti ostoskoriin) ja liiketoimintaan liittyvää kontekstia (varastotilanne, katteet, tarjoukset ja tuote-esillepanoa koskevat säännöt). Kun tiedot jäsennetään ja järjestetään tällä tavoin, syntyy itseään vahvistava kehä, joka oppii ja kehittyy jatkuvasti.

Vielä tärkeämpää on, että tekoälymatkan alkuvaiheessa rakennetaan myös hallintamalli ja riskinsietoon liittyvä arkkitehtuuri, jotka mahdollistavat sen, että agentit voivat todella toimia itsenäisesti. Nykyään puhutaan paljon siitä, että ”ihminen pidetään mukana päätöksenteossa”, mutta tämä ei ole skaalautuva eikä kustannustehokas ratkaisu.

Suurille vähittäiskaupan yrityksille nämä vaiheet ovat toki helpommin sanottuja kuin tehtyjä. Tekoälyyn teknologiana vakavasti suhtautuminen edellyttää kuitenkin huomattavaa panostusta jo alkuvaiheessa, mikä voi lähitulevaisuudessa johtaa toimialaa mullistavaan innovaatioon. Tietenkin toimintaansa voi aina jatkaa entiseen tapaan, mutta kun tekoälystä on tulossa uusi normaali, mahdollisuus kuroa eroa kiinni käy yhä pienemmäksi. En suosittele jäämään jälkeen.