Automaattiset edustajat ovat IT:n seuraava kipulääke

AI-kultaryhmässä näen kaksi eri luokan ratkaisuja: vitamiinit ja kipulääkkeet. Vitamiini on jotain, joka auttaa sinua kirjoittamaan paremmin tai kiillottamaan diaesitystä, mikä parantaa tuottavuuttasi vain niin paljon. Kipulääke on kuitenkin järjestelmän selviytymisen asia. Se voi auttaa sinua korjaamaan ongelman, ennen kuin se menee käsiin, tai käsitellä maailmanlaajuista katkoa, kuten kun yksi CrowdStrike-muutos romutti noin 8,5 miljoonaa Windows-konetta heinäkuussa 2024.

Kun otat AI:n käyttöön, on parempi pyrkiä kipulääkkeisiin kuin vitamiineihin. En ole yllättynyt, että Gartner ennusti, että vuonna 2026 AI kehittyy “työkaluista, jotka avustavat ihmisiä, alustoiksi, jotka korvaavat manuaalisen työn monimutkaisissa työnkulkuissa.” Kuvittele, kuinka kivulias tuo CrowdStrike-ongelma oli ja kuinka paljon paremmin AI-edustajat olisivat voineet käsitellä sen. IT-automatisointi on kipulääkkeen kaltainen.

IT on kuin palokunta

Kivulias totuus on, että IT-alalla on liikaa dataa, mutta vähän näkemyksiä. On tarpeeksi dataa kerätä, mutta antaako se sinulle vastauksia? Tämä “datamelu” on aina ollut IT-alan ongelma, joka muuttaa sen jatkuvaksi sammutusoperaatioksi.

Muut liiketoimintafunktiot eivät välitä IT-toiminnasta. Toki IT tarjoaa hyödyllisiä kojussuojia, mutta ne ovat enemmän kuin vakuutus: ne tarjoavat rauhan, jotta liiketoiminta on suojattu. Samaan aikaan IT-työntekijät ovat ensivastaisia, jotka yrittävät sammuttaa tulipaloja, jotka voivat leviää nopeasti. On paljon panoksia, miljoonia dollareita pelissä, ja he eivät voi aina käsitellä kaikkea. Se on uskomattoman vaikeaa työtä.

Voivatko AI-työkalut sammuttaa tulipalon ja varmistaa, ettei se johtaisi suurempaan katastrofiin? Kokemukseni mukaan vastaus on selkeä kyllä. Liiketoiminta välittää IT:n korjaamisesta ongelmasta, ei nopeuksista, syötteistä ja mitä moottorin alla on. IT on arvo- ja tulosperustaista AI-käyttötapaus.

Anna edustajille enemmän valtaa

Toisin sanoen AI tekee itseparantamisen mahdolliseksi IT-alalla, siirtäen työn sammuttamisesta ennaltaehkäisevään toimintaan. Et halua, että ihmiset viettävät aikaa sammuttamassa, kuten he tekivät 20 vuotta sitten. Nykyään haluat savunnestimet IT-infrastruktuuriisi. Kun on savua, AI-edustajat havaitsevat sen ja menettelevät sen mukaan. Ei ole tarpeen kutsua palokuntaa ja lähettää palomiehiä joka kerta.

Edustajat voivat auttaa sinua vähentämään melua ja tutkimaan ongelmia. Esimerkiksi “Bob valitti, että hänen sovelluksensa toimii hitaasti. Ei ongelmaa, anna AI-edustajalle tutkia ja tulla takaisin juurisyyllä.” Toinen edustaja korjaa ongelman, ja kolmas edustaja luo Bobille kojussuojan, joka näyttää hänen tiimilleen, mitä oikeasti tapahtuu. Ei ole ihme, että Forrester usko, että moniedustajajärjestelmät ovat seuraava kehitysaskel edustaja-AI:ssa. Voit käyttää parvia edustajia, jotka työskentelevät yhdessä havaitsemaan, tutkimaan, ratkaisemaan ja oppimaan. Se on koko silmukka. Ajan myötä, kun AI ottaa yhä enemmän vastuuta, IT-työn määrä vähenee, ja ihmiset muuttuvat tarkastajiksi.

Ihmisten työnkulut voivat olla monimutkaisia, kuten asiakas, joka varasi lennon, koki ongelman ja haluaa hyvitystä. Nämä ovat vaikeita asioita edustajille käsitellä. Tehtävät, kuten lokien lukeminen? Edustajat tekevät niitä unissakävellessään. Itse asiassa he eivät nuku koskaan. IT-automatisointi on sopiva edustajien käyttötapaus.

Kun siirrät ajattelutapasi, haluat antaa edustajille enemmän valtaa varmistamalla, että he ymmärtävät kaikki sinun ilmoitukset, palvelut, sijainnit ja organisaatiorakenteen. Lopulta, mitä enemmän edustajat ymmärtävät yrityksesi datasuhteita, sitä enemmän he voivat saavuttaa. Se ei ole vain se, mitä. Se on miksi. “Miksi Bob korjasi tämän reitittimen vikaa tietyllä tavalla? No, tässä on se, mitä hän teki.”

On strukturoidun tiedon, Slack-viestien ja Teams-puheluiden kanssa. Voit yhdistää ne kaikki kontekstigraafiin ja syöttää ne edustajamoottoriisi, joka jäljittelee, mitä ihmiset tekevät: aistivat, suunnittelevat työtään, päättävät siitä, tekevät toimia ja sopeutuvat.

Kaksi vuotta sitten chatbotit vain toistivat vastauksen. Se oli joko hyvin hyvä tai hyvin huono. Siitä lähtien olemme lisänneet päättelykyvyn ja toiminnan. Siinä koko silmukka elää. Antaen edustajille enemmän valtaa on uusi tapa rakentaa, hallita ja korjata IT-sovelluksia.

Mittaa, miten edustajat auttavat

Kaikkien asiakkaidemme, jotka haluavat IT-automatisointia, ykkösääntö on melun vähentäminen. On niin paljon melua, eikä kukaan halua herätä epäsopivina kelloina, etenkin kun suurin osa ajasta ei ole tulipalo, vaan savua.

Et halua haaskata ihmistyötä savuvaroituksiin. Haluat, että edustaja käsittelee sen. Melun vähentäminen on selkeä arvo-KPI. Jos vähennät melua 90 prosentilla, vähemmän ilmoituksia tulee IT-palvelunhallintatyökaluun, kuten ServiceNow. Vähemmän liputus ServiceNowssa tarkoittaa, että IT-tiimillä on enemmän aikaa keskittyä kriittisiin töihin. Se on ykkösmittari, jonka asiakkaamme seuraavat: vähemmän ilmoituksia IT-palvelunhallintaan.

Toinen kriittinen mittari on tutkimusaika. Tutkimukset kestivät aiemmin neljästä kahdeksaan tuntiin keskimäärin. “Hei, Bob, mene tutkimaan tätä ongelmaa.” Joka kerta, kun pyydät Bobia menemään tutkimaan, se vie Bobilta aikaa. Et voi pyytää Bobia tutkimaan jokaista savuviestiä, koska se vie liian pitkään. Bob tulee takaisin raportilla kahdeksan tunnin jälkeen. Tuloksena, jos et anna edustajien käsitellä useimpien tutkimustesi, sinun on annettava joitain tulipaloja palaa. Kustannus on, että jotkut tulipalat muuttuvat tulimyrskyiksi. Lentäät sokeasti. Näet nämä ärsyttävät hälytykset tulevan, ja sinun on annettava niiden olla, kunnes tiedät, että savu on tulipalo. Edustajien avulla voit tutkia jokaisen poikkeaman muutamassa minuutissa, ja voit tehdä ääretön määrän tutkimuksia.

Kolmanneksi jotkut asiakkaat seuraavat keskimääräistä korjausaikaa (MTTR), joka mittailee, kuinka kauan kestää ratkaista ongelma. He seuraavat, kuinka moni ilmoitus ratkaistaan täysin itsenäisesti. Jos järjestelmä luo ilmoituksen, se on järjestelmävirhe, ja edustaja voi määrittää ongelman, korjata sen ja kertoa, että se on korjattu. Se on kaikki kirjattu lipussa, joten voit nähdä audit-lokin. Se on kuin ihminen olisi tehnyt sen, mutta edustajat tekevät kaiken. MTTR on nykyään noin 10-20 prosenttia, mutta se luku kasvaa vain.

Edustajat muuttavat yrityksesi toimintatapaa

Melun vähentäminen, tutkimusaika ja MTTR ovat kaikki syitä, miksi näemme autonomisen IT:n vastaanoton asiakkaidemme keskuudessa. Monet eivät enää olekaan Level 1 -tiimiä, koska he ovat täysin automatisoineet tämän toiminnon. On vain Level 2 ja Level 3. Huhtikuussa McKinsey arvioi, että edustaja-AI voi lopulta automatisoida 60-80 prosenttia rutininomaisesta infrastruktuurityöstä ja mainitsi esimerkin, jossa 50 prosenttia yrityksen palveluedustajan kapasiteetista uudelleenohjattiin korkeamman arvon toimiin.

Kun yritykset ottavat käyttöön oikeat AI-työkalut, heidän IT-tiiminsä muuttavat työskentelytapansa. Siksi IT-automatisointi on kipulääke: se on pakottava katalysaattori edustaja-AI:n omaksumiselle koko organisaatiossasi ja antaa ihmistyövoimalle mahdollisuuden pitää liiketoimintasi sujuvasti pyörivänä. Kapasiteetti uudelleenohjattiin korkeamman arvon toimintoihin. Kun yritykset ottavat käyttöön oikeat AI-työkalut, heidän IT-tiiminsä muuttavat työskentelytapansa. Siksi IT-automatisointi on kipulääke: se on pakottava katalysaattori edustaja-AI:n omaksumiselle koko organisaatiossasi ja antaa ihmistyövoimalle mahdollisuuden pitää liiketoimintasi sujuvasti pyörivänä.