Omista älykkyys, voita asiakas: johdanto agenteeriseen kaupankäyntiin

Accenturen viimeisimpien tutkimusten mukaan 74 %:lla maailman kuluttajista on luottamus henkilökohtaiseen tekoälyagendiin, joka tekee ostokset heidän puolestaan. En tiedä, mitä se sanoo nykyisten ystävyyssuhteiden laadusta, mutta se kertoo varmasti, että agenteerinen kaupankäynti on valmis menemään mainstreamiin.

Itse asiassa McKinsey arvioi, että tekoälyagentit välittävät varovasti 3-5 biljoonaa dollaria kuluttajakaupan arvosta maailmanlaajuisesti vuoteen 2030 mennessä. Näemme, kuinka etäisyys aikomuksen ja oston välillä kutistuu reaaliajassa, mutta useimmat vähittäiskauppiaat ja verkkokauppayritykset eivät ole rakennettu tätä muutosta varten.

Vuosiin saakka “virheetön asiakaskokemus” on toiminut alan pohjoisnapana, mutta agenteerinen kaupankäynti muuttaa sen, mitä se tarkoittaa. Se, mikä aiemmin alkoi myymälästä, alkaa nyt keskusteluista alustoilla, joita et omista, ja niistä signaaleista, joita olet todennäköisesti ulkoistanut kolmansille osapuolille vaihdossa pieniin myyntiin.

Agenteerisen kaupankäynnin kilpailun voittaminen edellyttää tekoälyominaista ajattelutapaa, mikä tarkoittaa, että on omistettava älykkyys kokemuksen alla. Toisin sanoen sinun on omistettava data, joka opettaa agentille, mitä asiakkaasi todella haluaa – ennen kuin he ovat edes saapuneet.

Tämä paradigman muutos vaatii syventymistä agenteerisen tekoälytoiminnan mahdollistaviin kerroksiin ja toiminnan aloittamista välittömästi, jotta voidaan saavuttaa ylivoima tarvittavan koulutusdatan hankinnassa.

Antamasi data on avain agenteerisen kaupankäynnin linnakkeeseen

Yksi suurimmista haasteista, joka estää vähittäiskauppiailta valmistautumista agenteeriseen kaupankäyntiin, on se, että he lähestyvät tekoälyä samanlaisen linssein, kuin aiemmat pistekohtaiset ratkaisut: hakuvälittäjä, chatbotti, suositusmoottori, generatiivinen sisällöntuottamisväline, visuaalinen hakuväline.

Kukin ratkaisu ratkaisee kapean ongelman. Ja vaikka muutos näkyy välittömästi, kaikki oppiminen kertyy jonnekin toisen tuotteen sisään. Samaan aikaan vähittäiskauppias jää fragmentoituneen pinon ja vielä fragmentoituneemman datan kanssa.

Todella erottuva agenteerinen kokemus perustuu siihen, mitä nämä toimittajat eivät (tai eivät halua) antaa: pitkittäiseen, omistettuun asiakkaan kuvaan. Mitä he epäröivät. Mitä he palasivat takaisin. Mitä he kysyivät eri istunnoissa, hylkäsivät ostoskorissa ja lopulta ostivat kuuden viikon kuluttua.

Kun data järjestetään agenttien käyttöön, se mahdollistaa älykerroksen. Tässä tulkitaan aikomus, ja tehdään päätöksiä. Nämä päätökset sisältävät pienemmät riskit, kuten ranking, suositukset, mukauttaminen ja tuotetietämys; aina suurempiin päätöksiin logistiikasta, palautuksista ja maksuvaikeuksista.

Useimmille vähittäiskauppiaille reunan, jota kukaan ei voi kopioida, elää siinä, miten he ymmärtävät asiakkaita, tuotteita, tilaisuuksia, brändien ääntä ja palveluhetkiä. Agenteerisen kaupankäynnin tulevaisuuteen pääsemiseksi on hyödyntävä olemassa olevaa data-omaisuutta ja strategisesti rakennettava sen päälle.

Älä anna sekavalle datalle estää agenteerisen tien rakentamista

Useimmat vähittäiskauppiaat pitävät sekavaa dataa esteenä aloittamiselle, mutta usean vuoden siivous “valmistautumiseksi” tekoälyyn on kallis väärinkäsitys, joka maksaa vielä enemmän menetetyistä asiakkaista, kasvavasta hankintakuluista ja kiinnittyneistä signaaleista, joita ei ole havaittu.

Tämä on agenteerisen kaupankäynnin kasaantumisulottuvuus, jota ei aiemmin ollut: kuukausi viivästystä on kuukausi koulutusdataa, jota kilpailijasi tuottaa, mutta sinä et.

Sen sijaan, että repäisit PIM:in, OMS:in, CDP:in tai muita kaupankäyntijärjestelmiä, voit rakentaa agenteerisen kontekstikerroksen, joka sijaitsee nykyisen datavaraston päällä, toimii siinä, missä on, ja nopeuttaa tekoälyinnovaatiota järjestämällä datan siten, että agentit voivat sen käyttää.

Vahva kontekstikerros kattaa neljä aluetta: tuotetietämys (ominaisuudet, sopivuus, vaihtoehto), asiakaskonteksti (käyttäytyminen, uskollisuus, tilaushistoria, ilmoitettu aikomus), istuntokonteksti (mitä ostaja vertasi, kysyi, epäröi ja jätti ostoskoriin), ja liiketoimintakonteksti (varasto, voitto, kampanjat ja myyntisäännöt). Rakentamalla tämän kerroksen nyt, koulutusdatan hyödyt kertyvät.

Jokainen haku, jokainen kysymys, jokainen lataus, jokainen epäröintihetki muunnetaan rakenteelliseksi aikomukseksi, ja se aikomus teroittaa rankingia, suosituksia, sisältöä ja palvelua. En väitä, että se tarkoittaisi “ilmainen lippu datan puhdistuksesta”. On pidettävä data-laadun parantamista yhtä aikaa, kun kerros pinoutuu aikomusta. Mutta vähittäiskauppiaat, jotka toimivat ensin, omistavat koulutusdatan, jota kaikki muut toivovat olisivat keränneet.

Talous suosii kokemuksen omistamista – rakenna jotain, mitä ei voida keskeyttää

Vähittäiskauppiaat ovat perinteisesti kilpailleet asiakaskokemuksen tasolla, jossa parhaat kokemukset määritellään asiakkaiden kannalta vaivattomina hetkinä, jopa hieman maagisina. Tietysti taikojen takana vähittäiskauppiaat käyttävät sitä, mitä he tietävät asiakkaistaan ja heidän ympärillään olevasta kontekstista, poistaakseen kitkaa.

SaaS on ollut suuressa roolissa kitkan poistamisessa, ja vähittäiskauppiaat ovat hyödyntäneet kolmannen osapuolen alustoja, koska omien rakentaminen oli liian kallista. Se tarkoitti myös valintaa samojen alustojen välillä, mikä teki todella erottuvista kokemuksista vaikean saavuttamisen.

Agenteerinen ohjelmistosuunnittelu kuitenkin murtuu. Vuosien tiekartat ovat nyt toimitettavissa kuukausissa, joten on aika avata uudelleen “ostaa tai rakentaa” -keskustelu ja pohtia, miten mukautetut järjestelmät voivat johtaa todella erottuviin kokemuksiin.

Lisäksi strateginen rakentaminen sisään voisi toimia vakuutuksena, kun ei voida ennustaa, miltä huominen näyttää. Tekoälymallien (ja niiden hintojen) jatkuvasti muuttuessa sopeutuminen on paras tapa varmistaa, että menestyksesi ei ole sidottu yhteen toimittajaan tai tarjoajaan. Tämä on mahdollista orkestraatiokerroksen avulla, joka valitsee oikean mallin, työkalun tai työnkulun tehtävään, puhdasliukkailla liittimillä ja vahvoilla data-sopimuksilla, mikä mahdollistaa minkä tahansa mallin liittämisen, sen omasta datasta ja laadun vaatimusten mukaan arvioituna.

Se ei tarkoita, että on rakennettava kaikkea. Pistekohtaiset ratkaisut voittavat edelleen osia asiakkaan polusta. Vähittäiskauppiaiden on kuitenkin sijoitettava laajempaan tekoälykaupankäyntijärjestelmään, jossa on jaettu infrastruktuuri, uudelleen käytettävä älykkyys, toimivat järjestelmät ja jatkuvasti oppiva organisaatio.

Tekoälyagentit toimittavat henkilökohtaisen mukauttamisen, jota aiemmin oli saatavilla vain premium-merkeille – edullisesti ja skaalattavasti. Kaupankäynnin tulevaisuus ei ole parempi myyntipiste tai tuotesivu, vaan oppimisjärjestelmä, tekoälypyörä, joka ymmärtää aikomuksen koko polun ajan, asettaa älykkyyden joka paikkaan ja oppii jokaisesta vuorovaikutuksesta. Jos sinä rakennat siihen.