Miksi pelkkä parempi data ei riitä tekoälyagenteille

Vuosien ajan yksi yleisimmistä yritysten tekoälyä koskevista neuvoista on ollut, että data pitää saada ensin kuntoon. Ajatus on yksinkertainen: jos järjestelmän odotetaan tekevän hyödyllisiä päätöksiä, sillä on oltava käytössään tarkkaa ja helposti saatavilla olevaa tietoa.

Tämä pitää yhä paikkansa, mutta väite on käymässä riittämättömäksi, kun tekoälyagentit siirtyvät kysymyksiin vastaamisesta ja sisällön tuottamisesta toimimaan työntekijöiden ja organisaatioiden puolesta. Data voi kertoa agentille, mikä asiakkaan, liiketoimen, korvaushakemuksen tai pyynnön tilanne on, mutta se ei välttämättä kerro, mitä seuraavaksi pitäisi tapahtua – eikä sitä, mitä seurauksia toiminnalla olisi. Ero on tärkeä silloin, kun agentti ei enää vain anna vastausta vaan hyväksyy pyynnön, päivittää tietueen, ottaa yhteyttä asiakkaaseen tai vie asian käsittelyä eteenpäin.

Yritysten työntekijöiden odotetaan oppivan toimimaan rakenteessa, johon kuuluu hyväksymisketjuja, liiketoimintasääntöjä, riippuvuuksia, poikkeuksia ja eskalointipolkuja – myös agenteilla on oltava keino toimia samoin. Kun Gartner ennustaa, että 40 %:ssa yrityssovelluksista on tehtäväkohtaisia tekoälyagentteja vuoden 2026 loppuun mennessä, kun vuonna 2025 niitä oli alle 5 %:ssa, agenttien tiedon puutteita on yhä vaikeampi sivuuttaa. 

Gartner ennustaa myös, että vuoteen 2028 mennessä 80 % agenttipohjaisen tekoälyn konkreettisesta sijoitetun pääoman tuotosta tulee erikoistuneista, tiettyihin toimialoihin keskittyvistä agenteista. Erikoistuminen on tärkeää, mutta se ratkaisee ongelmasta vain osan. Tietyn toimialan tunteminen ei automaattisesti kerro agentille, mistä sen vastuu alkaa ja mihin se päättyy, miten sen tehtävä liittyy laajempaan prosessiin tai kenen pitäisi ottaa vastuu, jos jokin asia ylittää sen toimivallan. Jotta agenteista tulisi luotettavia osallistujia yritysten työhön, ne tarvitsevat sekä työnkulun ja prosessin kontekstin että liiketoimintadataa.

Hyvä data ei kerro agentille, mitä seuraavaksi tapahtuu

Ajatellaan lainahakemusta, jossa agentilla voi olla käytössään hakijan taloushistoria, työsuhdetiedot ja muita olennaisia asiakirjoja. Tiedot voivat auttaa sitä ymmärtämään hakemuksen, mutta ne eivät kerro, miten organisaatio käsittelee sen.

Mitkä tarkistukset on tehtävä ensin? Miten toiminta muuttuu, jos hakija täyttää yhden ehdon mutta ei toista? Mitä tietoja tarvitaan ennen kuin asian käsittelyä voidaan jatkaa? Mitkä päätökset voidaan tehdä automaattisesti, ja mitkä on ohjattava luoton myöntämisestä vastaavalle käsittelijälle?

Useimpiin yritysten työprosesseihin kuuluu paljon tällaisia ehdollisia etenemisreittejä. Prosessi voi edetä automaattisesti tiettyjen ehtojen täyttyessä, pysähtyä lisätietojen keräämisen ajaksi tai siirtyä kokonaan toiselle reitille poikkeustilanteessa. Sopiva seuraava toimenpide riippuu paitsi saatavilla olevista tiedoista myös siitä, missä vaiheessa työ on ja mitä on jo tapahtunut.

Tämä muuttaa sitä, mitä luotettavuus yritysagentilta edellyttää. Oikea vastaus ei riitä, jos seuraava toimenpide on väärä. Agentti voi tulkita edessään olevat tiedot oikein ja silti siirtää asian väärään käsittelyvaiheeseen, ohittaa vaaditun hyväksynnän tai toimia ennen kuin riippuvuutta edellyttävä vaihe on suoritettu.

McKinsey kertoi hiljattain työskentelystään lääketeknologiayrityksen kanssa. Yritys havaitsi, ettei sen käyttämä tekoälyalusta pystynyt tukemaan useita sen keskeisiä työnkulkusääntöjä. Sen sijaan, että yritys olisi siirtänyt julkaisupäivää puutteiden korjaamiseksi, se jatkoi suunnitelman mukaisesti, minkä seurauksena arviolta 30 % tekoälyn aiotusta arvosta jäi saavuttamatta. Esimerkki korostaa sitä, että yritysten on otettava huomioon tehtävää ympäröivä prosessi, ei vain sen suorittamiseen tarvittavat tiedot. 

Sovita suojatoimet agentin tekemiin päätöksiin

Kun agentit kykenevät toimimaan, myös niiden hallintakäytäntöjen on oltava täsmällisempiä. Toimintaperiaateasiakirjan noutavan agentin riskitaso ei ole sama kuin sellaisen agentin, joka muuttaa asiakkaan tiliä, hyväksyy maksun tai käynnistää liiketoimen. Organisaatiot ajautuvat kuitenkin helposti jompaankumpaan kahdesta ääripäästä: ne joko antavat agenttien toimia liian vapaasti tai vaativat ihmisen hyväksynnän lähes kaikkeen.

Agenttia koskevien valvontatoimien tulee vastata sen tekemiä päätöksiä ja niiden mahdollisia seurauksia. Pieniriskisen, toistuvan toiminnon voi olla tarkoituksenmukaista antaa agentin suorittaa itsenäisesti. Toinen toiminto saattaa edellyttää hyväksyntää tietyn arvon ylittyessä. Poikkeuksellinen tapaus voi vaatia välitöntä eskalointia työntekijälle.

Ihmisen valvonnasta on eniten hyötyä, kun se on harkittua. Jos henkilön on hyväksyttävä jokainen tavanomainen työvaihe, suuri osa agentin käyttöönoton hyödyistä katoaa. Toisaalta ongelmia syntyy, jos päätöksistä poistetaan tarkistuspisteet silloin, kun ne aidosti edellyttävät harkintaa tai vastuunkantoa.

IBM Research on puoltanut selkeitä sääntöjä siitä, mitä toimia agentit saavat tehdä ja missä kohdissa tarvitaan ihmisen valvontaa. Näiden valvontatoimien on huomioitava myös prosessi, johon agentti osallistuu. Agentin toimivalta ei välttämättä pysy samana asian käsittelyn alusta loppuun. Se, mitä agentti voi turvallisesti tehdä, voi riippua prosessin vaiheesta, jo varmennetuista tiedoista, aiemmin tehdyistä päätöksistä ja seuraavan toimenpiteen seurauksista.

Tämä tarkoittaa, että organisaatioiden on sisällytettävä hallintamallit itse työnkulkuun. Sen sijaan, että agentille annettaisiin laajat käyttöoikeudet ja sen odotettaisiin toimivan niiden puitteissa kaikkialla, voidaan määritellä, missä se saa toimia itsenäisesti, missä sen on täytettävä lisäehdot ja missä vastuu on siirrettävä ihmiselle. Kysymys ei siis ole niinkään siitä, onko agentti autonominen, vaan siitä, missä kohdissa prosessia autonomia on tarkoituksenmukaista.

Agenttien on toimittava osana olemassa olevaa liiketoimintaa

Prosessin tunteminen on entistä tärkeämpää, kun agentin on toimittava vuorovaikutuksessa muun organisaation kanssa. Organisaatiot eivät aloita tyhjältä pöydältä. Yksittäinen asiakaspyyntö voi jo kulkea CRM-järjestelmän, dokumenttivaraston, asianhallinta-alustan ja ERP-järjestelmän välillä, ja siihen voi osallistua työntekijöitä useilta osastoilta.

Agentin lisääminen yhteen osaan tätä kokonaisuutta ei automaattisesti tehosta koko prosessia. Agentti saattaa hoitaa oman tehtävänsä täydellisesti, mutta jos työntekijän on sen jälkeen kopioitava agentin tuotos toiseen sovellukseen, päätettävä, kuka tarvitsee sitä seuraavaksi, tai käynnistettävä prosessi manuaalisesti uudelleen muualla, pullonkaula on vain siirtynyt toiseen kohtaan.

Siksi yritysten on nähtävä agentit osana laajempaa prosessia, ei erillisinä työkaluina. Mikä käynnistää agentin? Mitä tietoja se saa? Mistä se vastaa? Minne työ siirtyy, kun se on saanut tehtävänsä valmiiksi? Entä mitä tapahtuu, jos se ei pysty suorittamaan tehtäväänsä?

Nämä kysymykset korostuvat entisestään, kun organisaatiot ottavat käyttöön useita erikoistuneita agentteja. Deloitte on pitänyt orkestrointia keskeisenä vaatimuksena yrityksille, jotka siirtyvät kohti moniagenttijärjestelmiä, joissa eri agentit voivat hoitaa omia roolejaan ja koordinoida työtä. Yritystason orkestroinnin on katettava myös se, miten agentit viestivät ja koordinoivat toimintaansa keskenään, ei vain se, miten ne toimivat yksittäin. Ilman tällaista valvontaa agentit saattavat toimia puutteellisten taustatietojen varassa, käynnistää keskenään ristiriitaisia toimia tai sivuuttaa vakiintuneet liiketoimintasäännöt ja hyväksyntämenettelyt. Agentit toimivat edelleen organisaatioissa, joissa on ennestään sovelluksia, työntekijöitä, liiketoimintasääntöjä ja prosesseja, jotka voivat kestää päiviä, viikkoja tai kuukausia.

Lähtökohtana on prosessi, joka on saatava valmiiksi. Määrittele, mikä rooli agenteilla, ihmisillä ja olemassa olevilla järjestelmillä on siinä. Yksi agentti voi hoitaa yhden vaiheen itsenäisesti, toinen agentti voi tehdä erikoistuneen tarkistuksen, työntekijä voi tehdä tapauskohtaisen päätöksen ja olemassa oleva järjestelmä voi toteuttaa lopullisen tapahtuman. Tärkeintä on, että työ voi siirtyä osallistujalta toiselle niin, ettei taustatieto katoa matkan varrella.

Autonomia edellyttää rakenteita

Agenttien toiminnan jäsentäminen ei tarkoita, että jokainen toimi vaatisi uuden rajoituksen. Päinvastoin. Selkeiden prosessien ansiosta organisaatiot voivat luottaa enemmän siihen, missä agentit voivat toimia itsenäisesti, koska rajat, poikkeustilanteet ja eskalointikohdat on määritelty etukäteen. Agentin ei tarvitse olla rajattoman vapaa tuottaakseen merkittävää arvoa. Sen on saatava riittävästi vastuuta työn edistämiseen, riittävästi taustatietoa ymmärtääkseen, mitä seuraavaksi tapahtuu, ja selkeä käsitys siitä, milloin vastuun kuuluu siirtyä muualle.

Parempi data tekee agenteista jatkossakin kyvykkäämpiä. Pelkkä kyvykkyys ei kuitenkaan tee agentista hyödyllistä yrityksessä. Todellinen mittari on se, pystyykö agentti toimimaan oikein, oikeassa prosessin vaiheessa ja liiketoiminnan määrittämien rajojen puitteissa.